Questa parte della guida alla valutazione del periodo di prova di Zendesk Suite ti aiuta a valutare le funzioni di Guide in Zendesk Suite per vedere come funzionano per te. Il periodo di prova è incluso nel piano Suite Professional e include le funzioni di Guide Professional.
Guide consente di fornire agli utenti finali un centro assistenza self-service completo che aiuta gli agenti ad aiutare i clienti. Con Guide, puoi creare un centro assistenza che include:
- Un sito di assistenza con il brand rivolto ai clienti
- Una Knowledge base per la pubblicazione di contenuti self-service
- Community, per la collaborazione con i clienti
- Un portale clienti, dove i clienti inviano e gestiscono i ticket
Per provare il centro assistenza, segui i passaggi in questa guida. Ciascuna operazione richiede in genere meno di 10 minuti.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Passaggio 1 - Attiva il Centro assistenza
- Passaggio 2 - Aggiungi ruoli agente e accesso agli articoli
- Passaggio 3 - Crea e pubblica sezioni e articoli
- Passaggio 4 - Usa Knowledge nel pannello del contesto
- Passaggio 5 - Personalizza il centro assistenza con il branding
- Quali sono i passaggi successivi?
Passaggio 1 - Attiva il Centro assistenza
Prima di poter iniziare a creare articoli per il nuovo Centro assistenza, devi configurare alcune cose.
Quando inizi a creare la Knowledge base. il centro assistenza è in modalità di configurazione e gli utenti finali non possono vederlo. Questo ti dà la possibilità di dare l’aspetto che desideri prima di attivarlo.
Prova
Se hai completato il compito Guide nella procedura guidata di onboarding di prova, il centro assistenza è già stato attivato. Altrimenti, abilitalo adesso.
Per abilitare il centro assistenza in modalità di configurazione
- Accedi a Zendesk Support come amministratore.
- Fai clic sull’icona dei prodotti Zendesk () nella barra in alto, quindi seleziona Guide.
- Nella pagina visualizzata, fai clic su Inizia.
Se non vedi questa opzione, ma il centro assistenza si apre, significa che hai già attivato il centro assistenza.
Ulteriori informazioni
Passaggio 2 - Aggiungi ruoli agente e accesso agli articoli
Per impostazione predefinita, i ruoli degli utenti in Guide sono mappati ai ruoli in Support. In altre parole, qualsiasi amministratore del tuo account ottiene automaticamente i privilegi di amministratore in Guide e allo stesso modo per gli agenti e gli utenti finali. Puoi facilmente cambiare il ruolo di un agente in amministratore se un agente necessita di ulteriori privilegi di gestione in Guide.
I ruoli, tuttavia, non determinano l’accesso agli articoli in Guide e nel centro assistenza. Puoi controllare la modifica, la pubblicazione e l’accesso agli articoli creando segmenti di utenti. Puoi quindi usare i segmenti di utenti per creare autorizzazioni utente da applicare agli articoli per controllarne l’accesso.
Pianifica
Valuta se uno dei tuoi agenti dovrà essere un amministratore Guide. Gli amministratori Guide hanno pieno accesso al tema, a tutte le impostazioni e a tutti i contenuti. Potresti avere alcuni agenti che saranno anche responsabili della gestione del centro assistenza e necessitano di pieno accesso.
Quindi, pensa ai tuoi contenuti e valuta quali agenti dovranno modificare o pubblicare quali contenuti. Ad esempio, potresti avere un gruppo di agenti che è responsabile di tutti gli articoli relativi alle informazioni sulla spedizione.
Infine, valuta quali contenuti necessitano di limitazioni di visualizzazione. Puoi creare una Knowledge base interna, ad esempio limitando l’accesso a una sezione di articoli al solo personale interno. Il centro assistenza creato con il periodo di prova include una sezione interna "Solo agenti" che puoi consultare.
Prova
Per questa prova, prova a creare uno o due segmenti di utenti adatti alla tua organizzazione. Considera i gruppi che hai creato in Support. Uno dei gruppi di agenti potrebbe anche essere un segmento di utenti che può essere applicato ai contenuti.
Per creare un segmento di utenti
- In alto a destra nel centro assistenza, fai clic su Amministratore Guide.
- Fai clic sull’icona Autorizzazioni utente () nella barra laterale.
- Nella pagina Segmenti di utenti, fai clic su Aggiungi nuovo.
- Nella pagina Crea segmento di utenti, definisci e crea il segmento di utenti. Per informazioni sulle autorizzazioni degli utenti di Guide, consulta Creazione di segmenti di utenti.
Passaggio 3 - Crea e pubblica sezioni e articoli
Ora che il centro assistenza è operativo, ti consigliamo di iniziare a creare la tua Knowledge base.
Pianifica
Prima di iniziare, pensa alla struttura del tuo Centro assistenza. Un centro assistenza in genere è composto da:
- Categorie: Contenitori di organizzazione di primo livello, (ad esempio: Automobili)
- Sezioni: Un contenitore di articoli (ad esempio: Ford Fiesta)
- Articoli: Elementi di contenuto come argomenti della guida o note tecniche (ad esempio: Sostituzione di una lampadina dei fari sulla Ford Fiesta)
Prova
Per questo periodo di prova, il Centro assistenza include alcune categorie e sezioni preimpostate. Prova ad aggiungere un articolo a una delle sezioni esistenti. Quando tutto è pronto, puoi iniziare a sostituire le categorie e le sezioni di esempio con quelle necessarie per la tua attività.
Per aggiungere un articolo
- Nel centro assistenza o in Guide, fai clic su Aggiungi nella barra dei menu in alto, quindi seleziona Articolo.
- Inserisci il contenuto dell’articolo.
Usa la barra degli strumenti dell’editor di articoli per opzioni di formattazione o per aggiungere link, immagini o tabelle.
Suggerimento: Non è necessario digitare tutto. Prima di formattarla, leggi l’articolo di Guide. - Fai clic sull’icona delle impostazioni () nel pannello comprimibile per aprire il pannello delle impostazioni dell’articolo, dove puoi configurare chi può gestire e visualizzare l’articolo e dove deve essere pubblicato.
- Quando hai finito di lavorare sull’articolo, fai clic su Salva per salvarlo come bozza.
- Per visualizzare l’articolo in anteprima, fai clic su Anteprima.
- Quando sei pronto per pubblicare l’articolo, fai clic sulla freccia del menu a discesa accanto al pulsante Salva , quindi seleziona Pubblica.
Per vedere come appare l’articolo pubblicato nel centro assistenza, fai clic su Visualizza.
Ricorda che il centro assistenza è ancora in modalità di configurazione e solo tu puoi vederlo. Dopo aver scritto alcuni articoli, consulta Attivazione del centro assistenza per informazioni su come rendere il centro assistenza visibile a tutti.
Passaggio 4 - Usa Knowledge nel pannello del contesto
Gli agenti possono usare la sezione Knowledge del pannello del contesto per creare o richiedere nuovi articoli del centro assistenza direttamente dallo spazio di lavoro agente. Mentre lavorano ai ticket, gli agenti possono:
- Cerca nel centro assistenza senza uscire dal ticket
- Inserisci i link agli articoli pertinenti del Centro assistenza nei commenti dei ticket
- Cita la sezione più pertinente di un articolo o un post in un ticket
- Inserire un feedback negli articoli esistenti che richiedono un aggiornamento
- Crea nuovi articoli mentre rispondi ai ticket usando un modello predefinito
Pianifica
Pensa al workflow di gestione della conoscenza. Avere agenti che cercano e collegano agli articoli nei ticket è piuttosto semplice e facile da vincere. Tuttavia, ti consigliamo di pianificare un po’ il processo di segnalazione e creazione degli articoli da parte degli agenti.
Prova
In questo esempio, prova a usare la sezione Knowledge del pannello del contesto per cercare e creare link a un articolo senza uscire da Zendesk Support.
Per cercare e creare un link a un articolo nella sezione Knowledge
- In un ticket nuovo o esistente, fai clic sull’icona Knowledge () nella barra laterale per aprire la sezione Knowledge.
La sezione Knowledge si apre con eventuali suggerimenti automatici corrispondenti all’argomento del ticket.
- Fai clic sull’icona Cerca ().
- Digita il termine o i termini da cercare, quindi premi Invio.
Vengono visualizzati i risultati della ricerca. L’icona accanto a ciascun elemento indica se si tratta di un articolo, di un post o di contenuto interno riservato.
- Posiziona il cursore del mouse sul contenuto, quindi fai clic su Copia link nella conversazione. Il link del contenuto viene visualizzato nel ticket.
Ulteriori informazioni
Fase 5 - Personalizza il centro assistenza con il branding
Guide fornisce strumenti per cambiare l’aspetto del centro assistenza senza bisogno di scrivere codice. Ad esempio, puoi cambiare il logo, i colori e i caratteri in modo che corrispondano al branding della tua azienda.
Pianifica
Dai un’occhiata al tema Copenhagen, fornito con Guide. Questo è un tema di prassi ottimali che funziona perfettamente su computer e dispositivi mobili. Puoi usare questo tema come base per creare il tuo tema.
Pensa agli elementi da cambiare per abbinare al meglio il branding della tua azienda. Se vuoi andare oltre le impostazioni di base per una personalizzazione più avanzata, puoi personalizzare il codice nel tuo tema in un secondo momento.
Assicurati di dare un’occhiata a questa pagina Pinterest di splendidi Centri assistenza per trovare ispirazione.
Inoltre, puoi trovare temi gratuiti e a pagamento in Zendesk Marketplace.
Prova
Per questa prova, prova a cambiare il branding del tema, come il logo o l’immagine dell’intestazione.
Per cambiare le impostazioni di branding
- In alto a destra nel centro assistenza, fai clic su Amministratore Guide.
- Fai clic su Personalizza design () nella barra laterale.
- Nella pagina Temi , scegli il tema da cambiare, quindi fai clic su Personalizza.
- Nel pannello Impostazioni , fai clic su una delle sezioni per aggiornare le impostazioni.
- Al termine, fai clic su Salva.
Quali sono i passaggi successivi?
- Aggiungi un bot conversazionale per fornire assistenza ai clienti. Il Web Widget incorporato consente di offrire le funzionalità di messaggistica di Zendesk tramite il centro assistenza. Consulta Valutazione della messaggistica nell’account di prova di Zendesk Suite.
- Configura altri canali per l’account di prova, tra cui Talk, Chat e Support. Per istruzioni, consulta Valutazione dell’account Zendesk di prova e la Guida al lancio dei prodotti Zendesk Support Suite.
Per qualsiasi domanda, siamo a tua disposizione
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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