Questo argomento offre un’introduzione alle attività mostrate nella procedura guidata di prova di Zendesk e offre linee guida su dove trovare ulteriori informazioni. La procedura guidata di prova funziona sia con i periodi di prova di Zendesk Suite Professional che con quelli di Zendesk Support Professional. La procedura guidata personalizza la tua esperienza in base al tipo di account che stai provando.
Questo articolo descrive le attività di prova di Zendesk Suite. Zendesk Suite offre ai clienti un’esperienza multicanale con servizi completi, grazie alla collaborazione tra sistema di ticketing, centro assistenza, messaggistica, chat e voce.
Questo articolo descrive le attività di prova di Zendesk Support. Zendesk Support fornisce un sistema di ticketing integrato di base per aiutare gli agenti a gestire in modo efficiente le richieste dei clienti.
Il nuovo account include lo spazio di lavoro agente Zendesk. Questo spazio di lavoro è abilitato per impostazione predefinita nel tuo account. Per maggiori informazioni, consulta Risorse di documentazione per lo spazio di lavoro agente Zendesk. Il nuovo account include anche la possibilità di creare stati dei ticket aggiuntivi.
Per iniziare, segui le istruzioni nella pagina di benvenuto. Gli argomenti che verranno trattati includono:
- Salve! Entra e prova Zendesk
- Il tuo account
- Sistema di ticketing
- Produttività degli agenti
- Messaggistica e chat
- Centro assistenza
- Generazione report e analitica
- App e integrazioni
- Ulteriori informazioni su Zendesk
- Eliminazione dati campione
- Configurazione e attivazione
- Prolungamento del periodo di prova
Spiegaci il motivo del periodo di prova
Nell’ambito della sottoscrizione del periodo di prova, Zendesk vorrebbe avere maggiori informazioni su di te. Vedrai una pagina contenente domande sul motivo per cui hai deciso di approfittare di questo periodo di prova. Zendesk usa le informazioni raccolte per garantire la migliore esperienza possibile durante il periodo di prova.
- Rispondi alle domande, quindi fai clic su Continua.
Se non vuoi rispondere alle domande, fai clic su No, grazie.
A seconda di come rispondi alle domande, personalizzeremo le attività della procedura guidata di prova in base al tuo livello di esperienza. Inoltre, apporteremo alcune modifiche in base a come i clienti ti contattano. In questo modo potrai avere la migliore esperienza di prova possibile.
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Se hai un po’ di esperienza con le soluzioni di assistenza clienti o sei un professionista, le attività di prova includeranno alcuni link Fai un passo avanti con ulteriori suggerimenti sulla configurazione avanzata.
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Se specifichi in che modo vieni contattato, ci concentreremo prima sulla configurazione dei canali di assistenza clienti esistenti, e poi ti suggeriremo ulteriori canali da configurare.
Una volta attivato un account di prova, puoi provare Zendesk.
Aggiunta di dati campione al periodo di prova
Per aiutarti a iniziare il periodo di prova di Zendesk, Zendesk include dati campione con tour interattivi come parte del periodo di prova. Questi dati campione forniscono un’idea più precisa di come funziona il tuo account Zendesk con ticket, viste e macro. Includiamo anche un centro assistenza di esempio con articoli che ti permettono di vedere come le opzioni self-service possono funzionare per i tuoi clienti. Puoi usare questi dati come punto di partenza per creare i tuoi dati. Scoprirai di più sui dati campione man mano che procedi con le attività di prova.
Per aggiungere dati campione
- Nel questionario di configurazione relativo al periodo di prova, seleziona un tipo di azienda dal menu a tendina.
Il tipo di azienda selezionato determina il contenuto campione. Se lasci questa domanda senza risposta o se salti completamente il questionario, nel tuo account saranno visualizzati dati di esempio sui consumatori (B2C).
Al termine del periodo di prova, quando decidi di acquistare un account Zendesk, avrai la possibilità di conservare o eliminare i dati campione aggiunti.
Salve! Primi passaggi
Una volta attivato un account di prova, vedrai una pagina di benvenuto.
Usa questa pagina per completare alcune attività di prova di base e ottenere ulteriori informazioni su Zendesk.
Scoprirai come funziona Zendesk attraverso informazioni sui dettagli del tuo account, il sistema di ticketing, la produttività degli agenti e altro ancora.
Zendesk consiglia di completare le attività di prova in ordine. La procedura guidata tiene traccia dei tuoi progressi man mano che completi ciascuna attività.
Il tuo account
In questa attività, imparerai alcuni dettagli essenziali sul tuo account e aggiungerai alcuni membri del team. Il completamento dovrebbe richiedere circa tre minuti.
Primi passaggi: I tuoi canali di assistenza clienti
Alcuni dettagli essenziali sull’account sono già configurati. Scoprirai di più su ciascuno di questi punti di contatto man mano che svolgi le attività di prova.
Email: questo è l’indirizzo email Support predefinito a cui i clienti possono inviare le proprie richieste di assistenza.
Qualsiasi email inviata a questo indirizzo diventa automaticamente un ticket nel tuo account Zendesk. Zendesk ha creato un indirizzo di assistenza predefinito, ma puoi cambiarlo o aggiungerne altri. Dopo aver completato le attività di prova, puoi aggiungere ulteriori indirizzi email, impostare preferenze email o personalizzare i modelli email. Consulta una guida completa per comprendere l’email in Zendesk.
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Email: questo è l’indirizzo email Support predefinito a cui i clienti possono inviare le proprie richieste di assistenza.
Qualsiasi email inviata a questo indirizzo diventa automaticamente un ticket nel tuo account Zendesk. Zendesk ha creato un indirizzo di assistenza predefinito, ma puoi cambiarlo o aggiungerne altri. Dopo aver completato le attività di prova, puoi aggiungere ulteriori indirizzi email, impostare preferenze email o personalizzare i modelli email. Consulta una guida completa per comprendere l’email in Zendesk.
Suggerimento: se hai già configurato una soluzione per i clienti, le attività di prova includono il link Fai un passo avanti. Fai clic sul link per aprire la guida alla configurazione online e scoprire come creare indirizzi email personalizzati. -
Chat e messaggistica: uno degli elementi chiave di una strategia di assistenza vincente è consentire ai clienti di mettersi in contatto con gli agenti sul canale che preferiscono. Puoi usare la messaggistica e la chat per connetterti immediatamente.
Ti forniremo il codice necessario per consentire ai clienti di connettersi direttamente dal tuo sito web. Quando i clienti si collegano dal tuo sito web, puoi automatizzare le risposte con opzioni self-service e i tuoi agenti possono chattare direttamente con loro. Puoi anche configurare il tuo account per supportare le più diffuse applicazioni di messaggistica social. Consulta Introduzione alla messaggistica social
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Voce: il tuo numero Talk che i i clienti possono chiamare per ricevere assistenza.
Quando i clienti chiamano questo numero, Zendesk crea automaticamente un ticket in modo da tenere traccia della chiamata. Zendesk ha creato un numero di telefono predefinito, ma puoi cambiarlo in un secondo momento o inoltrare un numero esistente. Zendesk Talk include una varietà di funzioni che puoi usare per configurare il call center, abilitare la registrazione delle chiamate, aggiungere la posta vocale e così via. Consulta Introduzione a Zendesk Talk.
Suggerimento: se hai già configurato una soluzione per i clienti, le attività di prova includono il link Fai un passo avanti. Fai clic sul link per aprire la guida alla configurazione online e scoprire come impostare le linee vocali. -
Centro assistenza: la posizione del centro assistenza dove pubblicare articoli e insegnare ai clienti a essere autosufficienti.
Il tuo centro assistenza è composto da una Knowledge base e da un portale per i contatti con i clienti. In qualità di Amministratore Guide, puoi creare e pubblicare domande frequenti, articoli e video nel centro assistenza e collaborare con i tuoi agenti per garantire che i clienti dispongano delle informazioni più recenti e aggiornate sui tuoi prodotti. La procedura guidata per le attività fornisce un link per la configurazione del centro assistenza. Consulta Introduzione a Guide.
Invia un ticket di prova
Puoi iniziare aprendo l’applicazione email e inviando un’email di prova al tuo nuovo account Support. Guarda l’esempio seguente.
In seguito, per vedere il ticket, fai clic sull’icona Viste (
) nella barra laterale.
Invia un ticket di prova
Uno dei concetti fondamentali in Zendesk è che quando un cliente invia un’email al tuo indirizzo Support, crea un ticket. Quando un agente aggiorna il ticket in Zendesk Support, viene inviata un’email di notifica alla persona che ha inviato l’email originale. Ora che disponi di un indirizzo email di Support, puoi inviare un messaggio di prova per vedere come funziona.
Per inviare un messaggio di prova
- Individua la sezione Email nella pagina di benvenuto.
- Fai clic su Invia un ticket di prova.
Il link aprirà il client email e apparirà un esempio di messaggio email indirizzato al nuovo indirizzo di assistenza.
- Aggiungi l’eventuale contenuto aggiuntivo al messaggio e poi invialo.
L’invio del messaggio al tuo indirizzo Zendesk Support crea automaticamente un nuovo ticket.
- Per vedere il ticket, fai clic sull’icona Viste () nella barra laterale.
Da qui puoi fare clic sul ticket per aprirlo, aggiungere una risposta e così via. Consulta una guida completa per comprendere l’email in Zendesk.
Verifica i ticket campione
Oltre al ticket di prova, vedrai un elenco di ticket campione nella vista I tuoi ticket non risolti. Puoi aprire i ticket per avere un’idea delle informazioni incluse in un ticket e della struttura dei ticket.
Aggiungi il tuo team
Un altro elemento chiave di una strategia di assistenza vincente è mettere insieme un grande team di agenti e fornire loro gli strumenti migliori per svolgere il proprio lavoro. Ora che hai preso dimestichezza con i dettagli del tuo account, aggiungi alcuni membri del team per provare lo spazio di lavoro. I membri del team possono essere agenti o amministratori. Per questa attività, ti consigliamo di aggiungere solo pochi agenti per provare il sito. Successivamente, dopo aver pianificato come sistemare gli agenti in gruppi e organizzazioni, puoi aggiungerli usando un'importazione in blocco o l'API Zendesk.
Per aggiungere il team
- Inserisci un indirizzo email per ogni membro del team che vuoi aggiungere.
- Seleziona un ruolo per ogni membro del team.
In genere, un account include molti agenti, ma solo pochi amministratori.
- Dopo aver aggiunto i membri del team, fai clic su Aggiungi team.
Ogni membro del team che hai aggiunto riceverà un messaggio email con l’invito a unirsi al tuo account Zendesk.
Per ulteriori informazioni su utenti e membri del team, consulta Ruoli degli utenti in Support. Per aggiungere agenti a Zendesk, consulta Aggiunta di agenti e amministratori.
Sistema di ticketing
In questa attività imparerai alcuni dettagli essenziali sul sistema di ticketing Zendesk. Il completamento dovrebbe richiedere circa tre minuti.
Gestisci tutti i ticket in un unico luogo
Lo Spazio di lavoro agente Zendesk offre un’unica interfaccia unificata che gli agenti possono usare per gestire le conversazioni con i clienti. In questo spazio di lavoro, le conversazioni con i clienti possono fluire attraverso i canali come parte di un processo naturale e fluido.
- Fai clic sull’icona di riproduzione (
) per guardare il video.
Questo video mostra come interagire con il cliente su un canale di messaggistica social e come usare il contesto del cliente per saperne di più sul cliente. Mostra anche come usare le conversazioni laterali per inserire in loop i membri del team al di fuori del sistema di ticketing.
Ulteriori informazioni sui ticket
In questa sezione, potrai assistere a un tour guidato che mostra il funzionamento del sistema di ticketing Zendesk.
Per scoprire come funziona il sistema di ticketing
- Fai clic su Scopri come funziona il sistema di ticketing.
- Segui le istruzioni visualizzate sullo schermo per completare la panoramica.
Per maggiori informazioni sull’interfaccia dei ticket, consulta Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk.
Produttività degli agenti
Questa attività include una serie di video e panoramiche che mostrano come aumentare la produttività degli agenti aiutandoli a gestire in modo efficiente le conversazioni con i clienti e a risolvere i ticket più rapidamente. Il completamento dovrebbe richiedere circa 8 minuti.
Puoi aumentare la produttività degli agenti attraverso:
- Filtraggio della coda dei ticket: con le viste, puoi organizzare i ticket raggruppandoli in elenchi basati su determinati criteri. Ad esempio, potresti avere una vista per ticket non assegnati o ticket che richiedono attenzione immediata.
- Utilizzo delle risposte predefinite: le macro consentono agli agenti di eseguire azioni standard o comuni con pochi clic. Ad esempio, potresti avere una macro che risponde a una domanda frequente o che invia un promemoria amichevole chiedendo a un cliente di rispondere. Le macro consentono di standardizzare l’approccio a ticket simili.
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Automatizzazione delle azioni ripetute: i trigger e le automazioni sono strumenti semplici ma potenti che eseguono azioni solo se vengono soddisfatte determinate condizioni. Dalle semplici risposte automatiche alle escalation e alle modifiche più complesse, i trigger e le automazioni sono pensati per permettere agli agenti di evitare le attività ripetitive e di concentrarsi su aspetti più importanti.
In questa sezione, scopri come personalizzare la risposta automatica che i clienti ricevono quando inviano una richiesta al tuo indirizzo email di assistenza.
Segui i video e le panoramiche in questa attività per scoprire come Zendesk può aumentare la produttività dei tuoi agenti.
- Oltre alle viste dei ticket standard incluse in ogni account, vedrai viste di esempio che mostrano altri modi per filtrare la coda dei ticket. Apri le viste per vedere quali tipi di ticket vengono visualizzati in ciascuna di esse.
- Oltre alle macro standard incluse in ogni account, vedrai alcune macro di esempio che puoi usare per applicare azioni ripetute a un ticket. Prova ad applicare queste macro ai ticket nella coda per vedere come funzionano.
Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di viste per gestire il workflow di ticket, Uso di macro per aggiornare i ticket e Opzioni di indirizzamento e automazione per i ticket in ingresso.
Messaggistica e chat
Più facilmente i clienti possono contattarti, più velocemente potrai aiutarli. In questa attività imparerai come gli agenti possono aiutare i clienti quando è necessario, collegandosi con la messaggistica e la chat. Il completamento dovrebbe richiedere circa 12 minuti.
Connettiti su web, dispositivi mobili e canali social
In questa sezione, vedrai un video che mostra come i clienti possono usare il Web Widget per connettersi direttamente dai tuoi siti web, in modo che gli agenti e i clienti possano partecipare alle conversazioni in tempo reale. Questa sezione fornisce anche una panoramica su come configurare il Web Widget.
- Fai clic sull’icona di riproduzione () per guardare il video.
Aggiungi Zendesk al tuo sito web
In questa sezione imparerai come personalizzare il Web Widget in modo che corrisponda ai colori del brand e come incorporarlo nel sito web.
Per aggiungere il Web Widget
- Apri il selettore colori e scegli un colore per il Web Widget.
Il colore selezionato apparirà nell’interfaccia del Web Widget in base al branding del sito web. Quando cambi i colori, vedrai un’anteprima del widget sul lato destro della pagina.
- Per incorporare il Web Widget, copiane il codice e aggiungilo al tuo sito web.
Includi il codice del Web Widget in qualsiasi pagina web in cui vuoi visualizzare il widget. Questo codice è stato progettato specificamente per funzionare con il tuo account Zendesk. Per informazioni dettagliate, consulta Utilizzo della messaggistica nel Web Widget.
- Se hai bisogno di assistenza o non hai l’autorizzazione per apportare modifiche al sito web, puoi inviare il frammento di codice via email a un membro del team.
Se non hai configurato un client di posta predefinito, il pulsante potrebbe non funzionare. In questo caso, basta copiare il codice del Web Widget dalla procedura guidata e inviarlo via email a un membro del team.
Configurazione sui canali social
Oltre al Web Widget, puoi completare le connessioni con i clienti aggiungendo canali di messaggistica social al tuo account. Quando installi e configuri i canali di messaggistica social nel tuo account, i tuoi agenti possono visualizzare i messaggi social che i clienti inviano a Zendesk come parte di una richiesta di assistenza e possono rispondere a questi messaggi, il tutto da un’unica interfaccia unificata. Aggiungi i canali di messaggistica come Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Messaggio diretto su X (ex Twitter) e LINE nel Centro amministrativo.
La procedura guidata mostra come aggiungere un canale di Facebook Messenger. Devi essere un amministratore di una pagina Facebook per aggiungere questo canale di messaggistica social. Facebook Messenger è un’applicazione di messaggistica social di Facebook che puoi usare per la messaggistica privata. I messaggi inviati dai clienti da Facebook Messenger vengono visualizzati come ticket nello Spazio di lavoro agente Zendesk.
Se non disponi di un account Facebook Messenger, puoi saltare questa sezione.
Per aggiungere un canale di messaggistica social
- Fai clic su Vai su Facebook.
- Quando richiesto, accedi al tuo account Facebook. Segui le istruzioni visualizzate sullo schermo per autorizzare Zendesk Support a usare il tuo account Facebook.
- Seleziona una pagina Facebook dall’elenco a discesa.
Seleziona tutte le pagine, altrimenti l’integrazione non funzionerà.
- Fai clic su Aggiungi pagina Facebook.
Se l’integrazione è stata eseguita correttamente, vedrai la conferma di aggiunta del canale.
Per maggiori informazioni sulla messaggistica social, consulta Introduzione alla messaggistica social.
Centro assistenza
In questa attività imparerai come usare il centro assistenza per aiutare i clienti a risolvere autonomamente i problemi. Il completamento richiede circa 10 minuti. Come parte di questo compito, la procedura guidata attiva automaticamente il centro assistenza. Il centro assistenza include dati campione in base al tipo di azienda selezionato: Business (B2B), Consumer (B2C), Employees (B2E).
Aiuta i tuoi clienti ad aiutarsi da soli
L’assistenza self-service fornisce ai clienti informazioni 24 ore su 24 senza che debbano attendere una risposta. È uno dei canali più convenienti per fornire un servizio clienti eccellente e tassi di risoluzione elevati. Tuttavia, il successo del self-service online dipende dalla qualità, dalla quantità e dall'accessibilità dei contenuti della Knowledge base dell'azienda.
Per maggiori informazioni su Zendesk Guide, consulta Guide ti dà il benvenuto. Per configurare il centro assistenza, consulta Introduzione a Guide.
Progetta il tuo centro assistenza
Puoi importare un tema o personalizzarne uno esistente in modo che corrisponda al tuo brand. Questa sezione illustra come avviare la procedura guidata di prova di Zendesk per la personalizzazione del centro assistenza.
Per iniziare la panoramica
- Fai clic sulla scheda Inizia nella barra laterale, quindi fai clic su Centro assistenza > Progetta il tuo centro assistenza.
- Fai clic su Progetta Centro assistenza, quindi segui le istruzioni visualizzate sullo schermo per completare la panoramica.
Crea e pubblica contenuti
Il tuo centro assistenza è composto da una Knowledge base e da un portale per i contatti con i clienti. In qualità di Amministratore Guide, puoi creare e pubblicare articoli nel centro assistenza e collaborare con i tuoi agenti per garantire che i clienti dispongano delle informazioni più recenti e aggiornate sui tuoi prodotti.
Questa sezione illustra come avviare la procedura guidata di prova di Zendesk per la creazione e la pubblicazione dei contenuti del centro assistenza.
Per iniziare la panoramica
- Fai clic sulla scheda Inizia nella barra laterale, quindi su Centro assistenza > Crea e pubblica contenuti.
- Fai clic su Crea articolo, quindi segui le istruzioni visualizzate sullo schermo per completare la panoramica.
Generazione report e analitica
In questa attività imparerai come usare report e analitica per visualizzare le attività dell’account e prendere decisioni più intelligenti su dove concentrare le risorse. Le aziende che sfruttano i dati registrano notevoli miglioramenti operativi. Il completamento richiede circa 4 minuti.
Puoi usare report e analitica per:
- Ottenere insight attraverso i dati: puoi monitorare le molte metriche di assistenza clienti importanti che rivelano come stai fornendo assistenza ai tuoi clienti su tutti i canali e anche come il tuo staff gestisce il volume dei ticket.
- Visualizzare i tuoi dati: con dashboard e grafici incorporati personalizzabili, puoi comprendere meglio le interazioni con i clienti per aiutarti a gestire il personale e le prestazioni del team.
Per maggiori informazioni, consulta Explore ti dà il benvenuto per generare report e analitica.
App e integrazioni
In questa attività, imparerai come usare app e integrazioni per estendere le funzionalità di Zendesk e integrarti perfettamente con gli altri strumenti aziendali. Il completamento richiede circa 4 minuti.
Puoi usare app e integrazioni per:
- Collegare i tuoi strumenti aziendali: a seconda dell’ambiente di lavoro, potresti voler integrare il tuo account Zendesk con una o più applicazioni di terzi diffuse come Salesforce, JIRA o Slack. Le integrazioni consentono di gestire i dati degli utenti e i flussi dei ticket nelle applicazioni, in modo da poter aggiungere funzionalità e migliorare i processi aziendali.
- Esplorare Marketplace: Zendesk include Zendesk Marketplace che puoi usare per personalizzare ed estendere il tuo account Zendesk. Nel Marketplace troverai centinaia di app e integrazioni. Sono disponibili una serie di app gratuite e a pagamento sviluppate da Zendesk o da altri.
Per maggiori informazioni, consulta Estensione di Zendesk con le migliori app e Estensione di Zendesk con le migliori integrazioni.
Ulteriori informazioni su Zendesk
Complimenti! Hai completato le attività per l’account di prova.
Se sei pronto per l’acquisto, fai clic su Acquista Zendesk per acquistare il piano Zendesk che hai appena provato. In alternativa, per trovare il piano Zendesk più adatto alle tue esigenze, fai clic su Confronta piani per vedere cosa è incluso in ciascun tipo di piano.
Altri modi per esplorare Zendesk
Se hai bisogno di maggiori informazioni prima di acquistare, puoi scoprire altri modi per esplorare Zendesk:
- Guarda i video dimostrativi per scoprire come funziona. Guarda i video.
- Scopri in che modo le aziende come la tua usano Zendesk. Leggi le storie dei clienti.
- Approfitta dei corsi di formazione on-demand gratuiti. Ulteriori informazioni sui programmi di formazione.
- Consulta Introduzione a Zendesk Support.
- Fai clic su Ottieni consigli sui piani per scoprire quale piano acquistare.
- Guarda i video dimostrativi per scoprire come funziona. Guarda i video.
- Scopri in che modo le aziende come la tua usano Zendesk. Leggi le storie dei clienti.
- Approfitta dei corsi di formazione on-demand gratuiti. Ulteriori informazioni sui programmi di formazione.
- Consulta le guide alla valutazione. Valutazione del periodo di prova di Zendesk Suite.
Puoi anche fare riferimento alla nostra Guida iniziale di Zendesk Support. Questo articolo descrive la procedura per installare Zendesk Support in un ambiente di produzione con una serie completa di funzionalità.
Puoi anche fare riferimento alla nostra Guida iniziale di Zendesk Suite. Questo articolo descrive la procedura per installare Zendesk Suite in un ambiente di produzione con una serie completa di funzionalità.
Eliminazione dati campione
Hai la possibilità di conservare o rimuovere i dati campione nel periodo di prova. I dati campione possono essere utili per addestrare altri amministratori e agenti a usare Zendesk. Possono anche essere utili per valutare ulteriormente il periodo di prova. In alternativa, puoi cancellare i dati campione e ricominciare da capo.
Per eliminare i dati campione, segui queste procedure:
Configurazione e attivazione
Una volta deciso di acquistare Zendesk, verranno visualizzate ulteriori attività di configurazione interne al prodotto per configurare l’account e renderlo operativo. Ogni attività include una panoramica online per iniziare e istruzioni con i dettagli di configurazione. Il pannello di assistenza si apre automaticamente quando accedi all’account per la prima volta. Inoltre, per i primi 30 giorni, vedrai un banner su come accedere al pannello di assistenza.
Per visualizzare le attività di configurazione interne al prodotto
- Fai clic sull’icona della guida (?) accanto all’immagine del tuo profilo.
A questo punto viene visualizzato un pannello di assistenza. Il pannello include semplici istruzioni di configurazione, oltre a link a varie risorse di apprendimento, tra cui:
- Guide dettagliate alla configurazione con nuovi video tutorial
- Link ad articoli, community e corsi di formazione
- Funzione di ricerca nell'intero Centro assistenza Zendesk
Prolungamento del periodo di prova
Se il periodo di prova scade, ma hai bisogno di più tempo per la valutazione, potresti aver diritto a una proroga una tantum. Consulta Estensione del periodo di prova di Zendesk.