Come descritto in Introduzione a Zendesk Suite, Zendesk Suite è una raccolta di prodotti e funzionalità che forniscono gli strumenti necessari per creare una soluzione di assistenza omnicanale completa. È un sistema di ticketing che integra perfettamente tutti i canali di comunicazione che usi per interagire con i clienti.
Questo articolo è rivolto agli amministratori che devono implementare Zendesk Suite per la propria organizzazione di assistenza e i clienti. A differenza della Guida introduttiva, che offre una panoramica, questo articolo contiene le informazioni e le attività necessarie per configurare e avviare la soluzione di assistenza Zendesk Suite. Include anche sezioni che descrivono come ottimizzare e migliorare la soluzione di assistenza.
L’ordine di queste operazioni di avvio è importante, anche se molti passaggi sono facoltativi, in quanto sono interdipendenti (un’operazione deve essere eseguita prima di un’altra). Ti consigliamo di seguire le sezioni nell’ordine in cui sono esposte.
L'articolo include i seguenti argomenti:
- Pianificazione della soluzione di assistenza omnicanale
- Definizione della struttura organizzativa
- Definizione dell’esperienza di assistenza clienti
- Configurazione della sicurezza e dell’autenticazione dell’accesso degli utenti
- Integrazione di app e servizi esterni
- Aggiunta di membri dello staff e utenti finali
- Configurazione del centro assistenza e creazione della Knowledge base
- Automazione dell’assistenza con risposte automatiche
- Configurazione dei canali di messaggistica web e mobile
- Configurazione del canale vocale
- Definizione dell’indirizzamento dei ticket e dei workflow
- Formazione degli agenti
- Test prima della pubblicazione
- Attivazione per i clienti
- Aggiunta di canali di messaggistica social
- Monitoraggio delle prestazioni con report e analitica
- Fornire assistenza globale
- Aumento della produttività di agenti e team
- Mantenimento e crescita della base clienti
Pianificazione della soluzione di assistenza omnicanale
Il primo passo verso il lancio della soluzione di assistenza omnicanale con Zendesk Suite è determinare i canali di comunicazione da aprire ai clienti. Vuoi fornire assistenza ai clienti usando i canali che preferiscono. Con Zendesk Suite, hai praticamente tutte le opzioni immaginabili: chat, messaggistica, conversazioni telefoniche, messaggistica sui social media, messaggi email, tramite dispositivi mobili e tramite molte applicazioni e servizi Web popolari.
La determinazione dei canali da configurare per i clienti ti aiuterà anche a determinare il numero di agenti necessari, le competenze di cui hanno bisogno e la formazione necessaria per fornire loro. Potrai anche definire la struttura organizzativa e il workflow da configurare per la gestione delle richieste di assistenza in ingresso. Dovresti anche pensare a come il tipo di azienda o organizzazione per cui fornisci assistenza influirà sulla configurazione di Zendesk Suite.
Ecco alcuni aspetti da considerare prima di iniziare a configurare la soluzione di assistenza.
- Per informazioni sulle opzioni dei canali, consulta Informazioni sui canali Zendesk. Se puoi usare qualche consiglio su come usare al meglio i canali per gestire la soddisfazione dei clienti e i costi di assistenza, consulta Assistenza omnicanale semplificata con Zendesk (PDF).
- Valuta come configurare la soluzione di assistenza Zendesk in base a chi stai fornendo assistenza. Vedi quanto segue: Uso di Support per l’azienda Business-to-Business (B2B), Uso di Support per l’azienda B2C (Business-to-Consumer)o Uso di Support per l’azienda B2E (Business to Employee).
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Lo Spazio di lavoro agente è l’interfaccia dei ticket all’interno di Zendesk Support che consente agli agenti di lavorare senza problemi su tutti i canali. Tutte le conversazioni di assistenza che gli agenti hanno con i clienti vengono acquisite in questa singola interfaccia. L’uso dello spazio di lavoro agente è la prima cosa che gli agenti devono sapere sulla gestione delle richieste di assistenza con Zendesk. Consulta Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk.
Ovviamente puoi sempre aggiungere altri canali e modificare i workflow dopo l’avvio e spesso è meglio adottare un approccio graduale. Ad esempio, potresti iniziare a usare il canale voce per effettuare chiamate in uscita in relazione a ticket particolarmente complessi o per implementare la chat proattiva nel tuo sito web in modo da avere un migliore controllo del flusso di chat e del numero di agenti disponibili necessari per rispondere alle stesse.
Definizione della struttura organizzativa
Dopo aver determinato i canali da fornire ai clienti, il passaggio successivo consiste nel creare una struttura organizzativa e di ruoli per i membri dello staff. Puoi farlo in Zendesk Support.
Esistono due ruoli per i membri dello staff: agente e amministratore. Gli agenti risolvono i ticket e gli amministratori, che possono anche risolvere i ticket, hanno ulteriore accesso alle funzioni di amministrazione della Suite e, ad esempio, possono impostare workflow. Le operazioni che un amministratore o un agente può fare in un prodotto Zendesk Suite varia. Inoltre, esistono ruoli aggiuntivi per ciascun prodotto e in alcune versioni di Zendesk Suite puoi anche creare ruoli personalizzati.
I gruppi vengono usati per organizzare i membri dello staff. Le organizzazioni sono insiemi significativi di utenti finali, ma possono includere anche membri dello staff. Per ulteriori informazioni sull’uso di ciascuno di essi, consulta Informazioni su organizzazioni e gruppi.
È una buona idea impostare la struttura dell’organizzazione all’inizio perché sarà necessaria quando definirai il workflow nei passaggi successivi di questa guida. I membri dello staff (e gli utenti finali) verranno aggiunti più avanti nel processo di configurazione.
Avvia compiti
| Aggiungere gruppi | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
| Definire ruoli personalizzati * | Introduzione | Articolo | Consigli | |
| Personalizzare campi utente | Introduzione | Articolo | Consigli | |
| Creare campi organizzazione | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
| Creare organizzazioni | Introduzione | Articolo | Consigli |
* Disponibile con i piani Enterprise ed Enterprise Plus
Definizione dell’esperienza di assistenza clienti
L’esperienza dei clienti per quanto riguarda l’assistenza loro fornita consiste in un insieme di punti di contatto che include gli indirizzi email dell’assistenza, il centro assistenza, la tua presenza sui social media e gli altri canali che hai configurato e in cui hai integrato Zendesk (su qualsiasi sito web e anche nelle app per dispositivi mobili).
In Zendesk, un insieme di punti di contatto con il cliente viene definito brand. A seconda del piano Zendesk Suite, puoi avere da 5 a 300 brand diversi. Ad esempio, se fornisci assistenza sia a clienti B2C che a clienti B2B, potresti volere offrire a ciascuno di essi un’esperienza diversa.
Un altro aspetto dell’esperienza di assistenza riguarda il modo in cui i clienti inviano le loro richieste di assistenza quando non comunicano direttamente con te (tramite chat e voce, ad esempio). Puoi personalizzare il tipo di dati che i clienti devono fornirti quando inviano una richiesta di assistenza.
Le attività seguenti mostrano come impostare il brand e personalizzare l’esperienza dei ticket. Queste operazioni vengono eseguite in Support.
Avvia compiti
| Creare brand | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
| Aggiungere indirizzi di assistenza | Introduzione | Articolo | Consigli | |
| Definire pianificazioni orari aziendali | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
| Creare campi ticket personalizzati | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
| Creare molteplici moduli ticket * | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
| Personalizzare notifiche email | Introduzione | Articolo |
* Disponibile con il piano Zendesk Suite Growth e superiori
C’è ancora un po’ di lavoro da fare per completare l’esperienza di assistenza clienti, ma ti consigliamo di configurare prima altre parti della soluzione di assistenza. Nelle prossime sezioni di questo articolo troverai le informazioni necessarie per completare l’esperienza di assistenza clienti.
Configurazione della sicurezza e dell’autenticazione dell’accesso degli utenti
Prima di aggiungere utenti al tuo account Zendesk, staff o clienti, devi anche definire la sicurezza dell’accesso e l’autenticazione per entrambi.
Tutti i membri dello staff devono accedere a qualsiasi parte di Zendesk Suite e puoi definire il livello di sicurezza della password e anche il tipo di autenticazione da usare. L’autenticazione degli utenti Zendesk è abilitata per impostazione predefinita, ma puoi anche scegliere un’autenticazione di terzi tramite Microsoft o Google o il Single Sign-On tramite una serie di servizi diversi.
I clienti (denominati utenti finali in Zendesk) a cui è richiesto di effettuare l’accesso possono farlo usando la stessa password e le stesse opzioni di autenticazione. Inoltre, puoi consentire loro di accedere usando i loro account X (precedentemente Twitter) e Facebook.
Per una panoramica delle opzioni di accesso disponibili per gli utenti finali, consulta Informazioni sulle opzioni di accesso per gli utenti finali.
La sicurezza dell’accesso e l’autenticazione sono definite nel Centro amministrativo.
Avvia compiti
| Configurare impostazioni di sicurezza | Introduzione | Articolo | Consigli | |
| Configurare impostazioni dell’utente finale | Introduzione | Articolo | ||
| Configurare Single Sign-On | Introduzione | Articolo |
Nell’esperienza di assistenza incorporata, puoi anche richiedere agli utenti finali di accedere e di essere autenticati.
Integrazione di app e servizi esterni
Se ti affidi anche ad app e servizi esterni per la gestione di parti della tua attività e dei tuoi clienti, puoi integrarli nel tuo account Zendesk.
Ad esempio, se usi anche Salesforce, JIRA o Slack, puoi gestire i dati degli utenti e i flussi dei ticket in tali applicazioni. Puoi anche aggiungere app da Zendesk Marketplace per l’integrazione con i servizi più diffusi, quali SurveyMonkey.
È anche possibile comunicare alle destinazioni esterne quando un ticket viene creato o aggiornato. Le destinazioni esterne possono includere applicazioni e servizi basati sul cloud, nonché HTTP ed email.
Puoi usare Support per configurare app e integrazioni esterne.
Avvia compiti
| Aggiungere app del Marketplace | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
| Aggiungere integrazioni di terzi | Introduzione | Articolo | ||
| Configurare notifiche a destinazioni esterne | Introduzione | Articolo | Consigli |
Come per i canali, puoi sempre aggiungere queste app esterne e integrazioni dopo aver avviato Zendesk. Se non usi app e servizi esterni, puoi saltare questa parte della configurazione di avvio di Suite.
Aggiunta di membri dello staff e utenti finali
Una volta creata la struttura organizzativa, ora puoi aggiungere agenti al tuo account Zendesk, assegnargli ruoli e competenze, aggiungerli ai gruppi e alle organizzazioni che hai creato e impostare il loro accesso a canali e parti di Zendesk Suite specifici.
Puoi anche aggiungere utenti finali al tuo account se disponi già di un database di utenti a cui fornisci assistenza (ad esempio, se prima di iniziare a usare Zendesk usavi un altro sistema per gestire gli utenti o fornire assistenza).
In alternativa, gli utenti finali vengono aggiunti al tuo account quando si rivolgono a te per richiedere assistenza. Ad esempio, gli utenti finali ti contattano per richiedere assistenza tramite tutti i canali che metti a disposizione e viene creato automaticamente un nuovo account utente. Se l'utente finale ha già un account nel tuo account Zendesk, una nuova richiesta di assistenza verrà associata all’account esistente. Se non l’hai già fatto, leggi Come vengono gestiti gli account degli utenti finali in Zendesk Suite per maggiori informazioni sugli account degli utenti finali.
La procedura descritta in Configurazione dell’autenticazione e della sicurezza dell’accesso utente per definire la sicurezza della password e l’autenticazione degli utenti è disponibile e si applica agli utenti aggiunti all’account Zendesk.
Puoi usare Support e il Centro amministrativo per aggiungere utenti al tuo account.
Avvia compiti
| Creare competenze per l’indirizzamento * | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
| Aggiungere agenti | Introduzione | Articolo | ||
| Impostare ruoli e accesso degli agenti | Articolo | |||
| Assegnare agenti a competenze * | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
| Importare utenti finali | Introduzione | Articolo |
* L’indirizzamento basato sulle competenze è disponibile con il piano Zendesk Suite Professional e superiori.
Configurazione del centro assistenza e creazione della Knowledge base
In precedenza, in Definire l’esperienza di assistenza clienti, hai impostato i punti di contatto essenziali per i clienti e hai definito il brand (o i brand) dell’esperienza di assistenza. Per completare l’esperienza di assistenza clienti, ora devi configurare il centro assistenza con Zendesk Guide e creare la Knowledge base.
Il centro assistenza è uno dei punti di contatto dell’assistenza dei clienti. È qui che possono inviare richieste di assistenza, monitorare le richieste di assistenza, interagire con gli agenti tramite chat e messaggistica e anche usare il self-service che fornisci tramite gli articoli della Knowledge base.
Sebbene fornire un centro assistenza sia facoltativo (potresti invece incorporare la tua esperienza di assistenza Zendesk in un sito web o in un’app per dispositivi mobili, ad esempio), userai Zendesk Guide per creare i contenuti della Knowledge base. Avere una Knowledge base è una parte essenziale dell’esperienza di assistenza incorporata, per deviare i ticket ed è la chiave per automatizzare le conversazioni di assistenza usando i bot e la messaggistica Zendesk. La Knowledge base è preziosa tanto per gli agenti quanto per i clienti.
Per completare l’esperienza di assistenza clienti, ora devi configurare il centro assistenza con Zendesk Guide e creare la Knowledge base.
Puoi lasciare il centro assistenza in modalità di configurazione, ovvero non disponibile per gli utenti finali, fino a quando non sei pronto per avviare le altre parti della soluzione di assistenza Zendesk. Quando sei pronto per l’attivazione con il tuo centro assistenza, consulta Inserimento in attivazione per i clienti di seguito.
Avvia compiti
Configurazione di ruoli utente, accesso e autorizzazioni di Guide
In Guide puoi definire ruoli per gli agenti specifici per l’accesso, la creazione e la gestione dei contenuti. Ad esempio, puoi impostare gli agenti come amministratori Guide in modo che possano creare contenuti e gestire il centro assistenza.
| Impostare ruoli Guide per agenti | Articolo | Consigli | ||
| Creare segmenti di utenti | Articolo | Consigli | ||
| Creare autorizzazioni di gestione | Articolo | Consigli |
Progettazione del centro assistenza
Guide offre una serie di temi del centro assistenza che puoi modificare per adattarli al branding della tua azienda o organizzazione. Puoi anche approfondire il codice del centro assistenza sottostante per creare personalizzazioni più complesse.
| Branding del centro assistenza | Articolo | Consigli | ||
| Personalizza il tuo centro assistenza | Articolo | Consigli |
Creazione della struttura dei contenuti e aggiunta di articoli
La Knowledge base è composta da articoli organizzati in categorie e sezioni. Le categorie sono i contenitori organizzativi di primo livello nel centro assistenza. Contengono sezioni che contengono gli articoli della Knowledge base. Ad esempio, Il mio prodotto > Introduzione > Articoli introduttivi.
| Aggiungere categorie e sezioni | Articolo | Consigli | ||
| Aggiungere contenuti alla Knowledge base | Articolo | Consigli |
Impostazione dei workflow di pubblicazione per i contenuti creati dallo staff
Oltre a consentire agli agenti di creare contenuti, puoi anche controllare come e quando pubblicare i contenuti che creano. Disponibile nello spazio di lavoro agente, l’app Revisione contenuti consente agli agenti di accedere facilmente agli articoli della Knowledge base e di collegarli. Inoltre, consente loro di creare nuovi articoli, il che significa che gli agenti possono creare contenuti tramite Knowledge Capture e anche usando gli strumenti di creazione in Guide. In entrambi i casi, puoi creare workflow per controllare il modo in cui il contenuto dell’agente viene pubblicato.
| Imposta workflow di Revisione contenuti * | Articolo | Consigli | Video | |
| Imposta workflow di pubblicazione in team ** | Articolo | Consigli | Video |
* Disponibile con i piani Zendesk Suite Growth, Professional, Enterprise ed Enterprise Plus
** Disponibile con i piani Zendesk Suite Enterprise ed Enterprise Plus
Creazione e gestione di una community di utenti
Zendesk Gather viene usato per aggiungere il componente community al centro assistenza. Ciò consente agli utenti finali di creare post per porre domande, fornire feedback e condividere le best practice con altri utenti finali della community. Gli utenti finali possono anche aggiungere commenti a post e articoli. Come per i contenuti creati dallo staff, puoi anche controllare la modalità di pubblicazione di questi contenuti. Questa funzione di moderazione, insieme agli altri strumenti di prevenzione dello spam forniti da Zendesk, ti consente di garantire che nel centro assistenza vengano pubblicati solo contenuti di qualità.
Ultimi passaggi prima di avviare il centro assistenza
Una volta completata la progettazione del centro assistenza e i contenuti della Knowledge base creati e pronti per l’uso, puoi attivarli per renderli disponibili ai clienti. Tuttavia, ci sono diverse attività che potresti voler svolgere prima dell’attivazione. Ti consigliamo di personalizzare l’indirizzo web (nome di dominio URL) e anche di configurare Google Analytics in modo da poter monitorare le metriche di utilizzo e coinvolgimento del sito web tipiche.
Automazione dell’assistenza con risposte automatiche
Uno dei molti vantaggi della creazione di una Knowledge base è che puoi usarla per fornire assistenza clienti automatizzata. Questo viene fatto usando le risposte automatiche, basate sui bot Zendesk, che possono essere configurate per rispondere automaticamente alle richieste di assistenza in ingresso via email o moduli web con link ad articoli correlati nella Knowledge base. che dovrebbe essere in grado di aiutare il cliente a risolvere autonomamente il problema dell’assistenza. Il bot analizza le parole usate nella richiesta di assistenza e quindi sceglie gli articoli appropriati da consigliare.
Le risposte automatiche possono essere usate anche nei moduli web, nelle app mobili, nella messaggistica web e mobile (descritta nella sezione successiva) e in altri luoghi. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni su tutti i possibili usi dei bot Zendesk.
Avvia compiti
| Attiva e abilita le risposte automatiche | Articolo | Consigli | ||
| Visualizza e gestisci le impostazioni delle risposte automatiche | Articolo |
Dovrai anche creare regole aziendali per definire come e quando usare le risposte automatiche. Troverai tale attività di avvio nella sezione Definizione dell’indirizzamento dei ticket e dei workflow di seguito.
Configurazione dei canali di messaggistica web e mobile
Data l’importanza del self-service e il suo effetto positivo sulla soddisfazione dei clienti, nonché la comodità e il risparmio sui costi dell’automazione, dovresti considerare di impostare la messaggistica e aggiungere un bot come primo risponditore alle richieste di assistenza ricevute tramite il Web Widget o i canali mobili . Insieme, queste due funzionalità aiutano i clienti a trovare le risposte ai loro problemi di assistenza prima di dover contattare un agente.
Quando configuri un canale di messaggistica, puoi progettare una risposta predefinita che accolga i clienti quando avviano il Web Widget tramite il sito web o il centro assistenza o quando richiedono assistenza tramite l’app per dispositivi mobili. La risposta richiede informazioni su di loro e sul relativo argomento di assistenza e suggerisce articoli (se disponibili) che potrebbero aiutarli a risolvere autonomamente il problema.
Puoi scegliere di aggiungere un bot conversazionale al tuo canale web o di messaggistica che chieda ai clienti di dire alla messaggistica di cosa hanno bisogno e fornisca loro opzioni: risposte semplici per rispondere alle loro domande, link ad articoli della Knowledge base che dovrebbero aiutarli a risolvere il problema, o un’opzione per contattare un agente attivo. Puoi personalizzare il bot in base alle tue specifiche progettando flussi di risposte personalizzati.
La messaggistica offre quindi due percorsi per la soluzione dei problemi: conversazioni di messaggistica automatizzate e conversazioni con agenti in tempo reale. Gli agenti hanno anche la possibilità di contattare il cliente usando altri canali come email e voce.
Per prima cosa puoi creare un canale di messaggistica, quindi aggiungere un bot che presenta gli articoli della Knowledge base o le risposte personalizzate, organizzare e creare regole di notifica delle richieste di assistenza per gli agenti e consentire agli agenti di accedere alle conversazioni di messaggistica.
Avvia compiti
| Personalizzare e configurare il Web Widget per la messaggistica | Articolo | |||
| Personalizza e configura la messaggistica per le app Android e iOS | Articolo | |||
| Aggiungi un bot conversazionale al tuo canale di messaggistica | Articolo | |||
| Personalizza il bot con le risposte | Articolo | |||
| Indirizza i ticket di messaggistica e invia notifiche agli agenti | Articolo | |||
| Concedi agli agenti l’accesso alla messaggistica | Articolo |
Se attualmente o in precedenza stai usando Zendesk Chat per fornire assistenza tramite chat, dovrai passare dalla chat alla messaggistica, che segue un processo di configurazione diverso (ma simile).
L’ultimo passaggio consiste nell’attivazione della messaggistica nell’esperienza di assistenza incorporata su un sito web, nel centro assistenza o nelle app per dispositivi mobili. Questi passaggi sono descritti in Attivazione per i clienti di seguito.
Configurazione del canale vocale
Gli agenti possono avviare una conversazione sul canale vocale con i clienti nello spazio di lavoro agente, tramite la messaggistica, e anche rispondere alle chiamate in ingresso direttamente quando fornisci il tuo numero di telefono (o numeri) di assistenza ai clienti (ad esempio, tramite un link nel centro assistenza o nel sito web ).
La configurazione iniziale del canale vocale con Zendesk Talk comporta l’aggiunta di uno o più numeri di telefono che fornirai ai clienti, la configurazione del messaggio di segreteria, la configurazione delle impostazioni della posta vocale, l’abilitazione della messaggistica SMS e così via.
Avvia compiti
Abilitazione del canale vocale, aggiunta di numeri di telefono, assegnazione di agenti
| Preparare la rete | Articolo | |||
| Disponibilità dei numeri Talk | Articolo | |||
| Abilitare Talk | Articolo | |||
| Concedere l’accesso a Talk agli agenti | Articolo | |||
| Aggiungere numeri di telefono | Articolo | |||
| Aggiungere un indirizzo | Articolo |
Configurazione delle impostazioni vocali globali
| Configurare impostazioni generali | Articolo | |||
| Creare messaggi di segreteria | Articolo | |||
| Configurare menu telefonici IVR * | Articolo |
Impostazioni numeriche
| Configurare impostazioni di singoli numeri di telefono | Articolo | |||
| Configurare un numero di recapito chiamate | Articolo | |||
| Configurare opzioni di posta vocale | Articolo | |||
| Abilitare il servizio di richiamata | Articolo | |||
| Configurare un numero di failover | Articolo | |||
| Abilitare Text per l’assistenza via SMS | Articolo |
* Disponibile con i piani Zendesk Suite Professional e superiori
Il passaggio finale consiste nel rendere attivo il canale vocale per i clienti, come descritto in Attivazione per i clienti di seguito.
Definizione dell’indirizzamento dei ticket e dei workflow
Con un numero sufficiente di elementi costitutivi, ora puoi impostare i workflow e il modo in cui i ticket in ingresso e aggiornati verranno gestiti in Support. È qui che inizierai a definire le regole aziendali: automatizzando l’indirizzamento dei ticket a specifici gruppi di agenti (ad esempio) e creando viste dei ticket in base a vari criteri (per canale, per gruppi e così via).
Se il tuo piano Zendesk Suite include l’indirizzamento basato sulle competenze, questa è la prima cosa da configurare perché le userai nelle regole aziendali che crei con trigger e automazioni, ad esempio. Se il tuo piano non include l’indirizzamento basato sulle competenze, puoi assegnare facilmente i ticket ad agenti e gruppi usando altri metodi.
Se non hai ancora dimestichezza con gli strumenti per l’indirizzamento e il workflow di Zendesk, ecco un breve riepilogo:
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I trigger sono regole aziendali basate su eventi definite dall’utente che vengono eseguite immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento dei ticket. Ad esempio, un trigger può assegnare automaticamente una priorità alta ai ticket ricevuti dai clienti VIP.
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Le automazioni sono regole aziendali basate sul tempo che eseguono un’azione nell’account in base al tempo trascorso. Ad esempio, se un ticket non riceve una risposta tempestiva, un'automazione può aumentare il livello di priorità e inviare una notifica a un manager.
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Le viste organizzano i ticket in modo dinamico in base a criteri specifici definiti dall’utente. Ad esempio, puoi creare una vista per i ticket non assegnati ricevuti più di 24 ore fa. Puoi creare viste da condividere con gli agenti e questi ultimi possono creare viste personalizzate dei ticket.
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Le macro sono un insieme predefinito di azioni che gli agenti applicano a un ticket con un clic. Puoi creare macro per le richieste di assistenza risolvibili con una singola risposta standard.
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I Service Level Agreement (SLA, accordi sul livello di servizio) sono contratti tra te e i clienti, un impegno a gestire e risolvere i ticket entro un certo periodo di tempo. Gli SLA consentono agli agenti che gestiscono i ticket di vedere quanto tempo rimane prima della scadenza di ciascun ticket, facilitando la definizione delle priorità.
Per una panoramica delle opzioni di indirizzamento dei ticket, consulta Opzioni di indirizzamento per i ticket in ingresso.
Puoi impostare i workflow e le modalità di gestione dei ticket in ingresso e aggiornati in Support.
Avvia compiti
| Creare trigger | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
| Configura i trigger per indirizzare le conversazioni di messaggistica ai gruppi di agenti attivi | Articolo | |||
| Creazione e gestione dei trigger per le risposte automatiche | Articolo | |||
| Creare automazioni | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
| Creare viste | Introduzione | Articolo | Consigli | |
| Creare macro | Introduzione | Articolo | Consigli | |
| Creare policy SLA | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
Formazione degli agenti
Lo Spazio di lavoro agente è l’interfaccia dei ticket in cui gli agenti gestiscono tutte le richieste di assistenza per tutti i canali di comunicazione configurati (email, chat, voce, messaggistica e così via).
Prima di avviare la soluzione di assistenza, è necessario addestrare gli agenti a usare lo Spazio di lavoro agente in Support usando questi utili articoli della guida per gli agenti.
- Informazioni sullo spazio di lavoro agente di Zendesk
- Gestione delle conversazioni unificate
- Ricezione e invio di messaggi
- Composizione di messaggi
- Ricevere ed effettuare chiamate
- Traduzione di conversazioni
La guida completa per gli agenti è disponibile in Guida per gli agenti per Support. Lì tu e i tuoi agenti troverete tutte le informazioni necessarie per gestire e risolvere i ticket.
Il team Zendesk Training offre anche una serie di corsi di formazione gratuiti per agenti che puoi trovare qui.Test prima della pubblicazione
Oltre all’istanza di produzione del tuo account Zendesk rivolta ai clienti, hai anche un’istanza dell’ambiente di test nota come sandbox standard. Puoi usare l’istanza sandbox per testare alcune parti della configurazione di Zendesk prima di essere trasferita ai clienti. Con la sandbox standard, puoi testare aspetti dell’esperienza di assistenza dei clienti: ad esempio i modelli email, il branding e i canali.
I piani Enterprise ed Enterprise Plus includono una sandbox premium, che ti consente di testare in modo più completo la versione di produzione del tuo account Zendesk. Ad esempio, puoi testare i workflow, sperimentare integrazioni e fornire formazione per i nuovi agenti in un ambiente che rispecchia fedelmente l’ambiente di produzione.
Attivazione per i clienti
Attivare significa attivare il centro assistenza, rendere visibile ai clienti l’esperienza di assistenza incorporata e indirizzare i punti di contatto dell’assistenza esterna al tuo account Zendesk (ad esempio, inoltrando i messaggi email inviati a qualsiasi indirizzo email esistente al tuo nuovo indirizzo email di assistenza Zendesk).
Ora puoi rendere la tua soluzione di assistenza disponibile e visibile ai clienti.
Avvia compiti
Aggiunta di canali di messaggistica social
Se usi anche la messaggistica dei social media per comunicare con i clienti, puoi configurarli come canali quando sei pronto per la pubblicazione. Puoi aggiungere Facebook, X (ex Twitter), WhatsApp, LINE e WeChat. Quando i clienti inviano messaggi a questi canali, i messaggi diventano ticket e gli agenti possono rispondere ai messaggi provenienti da questi canali di terzi. Facebook Messenger, WhatsApp e Messaggio diretto di Instagram possono essere collegati al Web Widget per continuare le conversazioni di messaggistica su tutte le piattaforme e puoi aggiungere pulsanti dei social media alle tue email.
Puoi anche aggiungere Viber, Telegram e Apple Messages for Business usando Sunshine Conversations, che fa parte della piattaforma per sviluppatori Sunshine inclusa in Zendesk Suite.
Puoi aggiungere i canali di social media più diffusi nel Centro amministrativo.
Avvia compiti
| Aggiungi il canale DM X (ex Twitter). | Articolo | |||
| Aggiungere il canale WhatsApp | Articolo | |||
| Aggiungere il canale Facebook Messenger | Articolo | |||
| Aggiungere il canale WeChat | Articolo | |||
| Aggiungere il canale LINE | Articolo | |||
| Aggiungere i canali Sunshine Conversations | Articolo | |||
| Collega i canali social al Web Widget | Articolo | |||
| Aggiungi i pulsanti dei canali social alle email | Articolo |
Monitoraggio delle prestazioni con report e analitica
Quando la soluzione di assistenza Zendesk è attiva, puoi iniziare a monitorare le molte importanti metriche di assistenza clienti che rivelano come stai fornendo assistenza ai clienti e anche come il personale sta gestendo il volume dei ticket.
Report e analisi approfonditi sono forniti da Zendesk Explore. Explore fornisce dashboard e report predefiniti per i diversi prodotti Zendesk. Nelle versioni Professional, Enterprise ed Enterprise Plus di Zendesk Suite, puoi anche creare report e dashboard personalizzati.
Devi prima attivare Explore e quindi concedere l’accesso agli agenti scelti per usarlo. Per un’introduzione dettagliata a Explore, consulta Introduzione a Zendesk Explore.
Infine, puoi usare le numerose ricette Explore create per configurare query e dashboard per molti scenari aziendali comuni. Consulta Informazioni di riferimento sulle ricette di Explore.
Inoltre, è disponibile un dashboard delle attività in tempo reale per il monitoraggio delle attività per il canale vocale. Consulta Analisi delle attività di chiamata con il dashboard di Talk.
Fornire assistenza globale
Se i tuoi clienti sono sparsi in tutto il mondo, lo può fare anche l’assistenza che fornisci loro. Ciò significa operare nei fusi orari e nelle lingue dei clienti e fornire un’esperienza linguistica completamente tradotta sia per i clienti che per gli agenti e gli amministratori.
Puoi configurare Zendesk in modo che funzioni in lingue e lingue specifiche e impostare l’orario di attività di conseguenza. Puoi anche impostare regole aziendali per garantire che l’assistenza sia gestita 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Sia le interfacce amministratore e agenti che gli elementi della soluzione di assistenza rivolti ai clienti possono essere visualizzati in più lingue. Inoltre, i contenuti personalizzati (parole contenute nelle regole aziendali, nell'interfaccia del centro assistenza e negli articoli della Knowledge base) possono essere facilmente tradotti in altre lingue.
Avvia compiti
| Configurare Zendesk per usare un modello “follow-the-sun” | Consigli | |||
| Configurare Support per le impostazioni locali e la lingua | Articolo | |||
| Definire pianificazioni orari aziendali | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
| Aggiungere molteplici lingue a Support * | Articolo | |||
| Fornire supporto multilingue con contenuto dinamico * | Articolo | |||
| Configurare il tuo centro assistenza per supportare più lingue * | Articolo | |||
| Localizzare i contenuti del centro assistenza * | Articolo | |||
| Configura la traduzione automatica per le conversazioni di messaggistica | Articolo |
* Disponibile con il piano Zendesk Suite Growth e superiori
Aumento della produttività di agenti e team
Oltre all’efficienza della gestione del workflow e dei canali dello spazio di lavoro agente, puoi anche abilitare una serie di altre funzioni e installare diverse app Support per migliorare la produttività degli agenti e del team. Ciò include la collaborazione con gli agenti, la collaborazione con risorse esterne, la condivisione delle conoscenze degli agenti e la fornitura di dati e approfondimenti sul contesto delle precedenti interazioni di un cliente con il team di assistenza e le risorse del centro assistenza.
Avvia compiti
| Configurare la collaborazione tra agenti usando CC, follower e @menzioni | Articolo | |||
| Abilitare le conversazioni laterali * | Articolo | |||
| Installare l’app Revisione contenuti | Articolo | |||
| Installare l’app Slack | Articolo | |||
| Installare l’app Dati utente | Articolo | |||
| Installare l’app Cronometro | Articolo | |||
| Installare l’app Mostra ticket correlati | Articolo |
* Disponibile con il piano Zendesk Suite Professional e superiori
Mantenimento e crescita della base clienti
Garantire la soddisfazione dei clienti non solo aiuterà a fidelizzarli, ma anche a espandere la base clienti. Ci sono diversi aspetti in questo.
Innanzitutto, devi chiedere ai clienti come stai fornendo assistenza. A tale scopo, abilitando i sondaggi CSAT, che vengono inviati ai clienti dopo che il ticket è stato risolto. Può anche essere richiesto loro di fornire un feedback dopo la conclusione delle sessioni di messaggistica e chat.
Puoi anche essere proattivo aprendo una finestra di chat quando i clienti visitano il tuo centro assistenza o sito web e creando in modo proattivo ticket per informare i clienti delle interruzioni del servizio o per notificare loro i rinnovi dell’abbonamento (solo due esempi dei molti modi in cui potresti usare questa funzione ).
Infine, Explore fornisce molte metriche essenziali dell’assistenza clienti che aiutano a monitorare e reagire alla soddisfazione dei clienti, alle prestazioni di agenti e team e dati che possono fungere da segnale di avvertimento per l’abbandono dei clienti.
Avvia compiti
| Abilitare la valutazione CSAT (soddisfazione del cliente) | Articolo | |||
| Installare l’app Ticket proattivi | Articolo | |||
| Usare Explore per monitorare le metriche che migliorano l’assistenza clienti | Articolo |
* Disponibile con i piani Enterprise ed Enterprise Plus
** Disponibile come componente aggiuntivo a pagamento con i piani Zendesk Suite Growth e superiori
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.