Le organizzazioni e i gruppi sono usati per gestire gli utenti Zendesk Support e il workflow dei ticket.
Questo articolo tratta i seguenti argomenti:
Definizione di organizzazioni e gruppi
Ogni insieme di utenti è definito come segue:
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Organizzazioni
Le organizzazioni sono in genere insiemi di utenti finali, ma possono includere anche membri del team. Con il piano Team, gli utenti possono appartenere a una sola organizzazione. Con i piani Professional ed Enterprise, gli utenti possono appartenere a 300 organizzazioni. L’uso delle organizzazioni è facoltativo, ma raggruppare gli utenti finali in organizzazioni ti consente di tenere traccia delle richieste di tali organizzazioni. Puoi inoltre autorizzare gli utenti in un’organizzazione a consultare i ticket degli altri utenti. In questo modo si aumenta la visibilità delle richieste di assistenza dell’organizzazione e in genere si riduce il numero di ticket duplicati.
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Gruppi
I gruppi riuniscono membri del team in base a criteri che hanno in comune e non possono includere utenti finali. Tutti gli agenti devono essere assegnati ad almeno un gruppo, ma possono appartenere a più gruppi. I gruppi possono essere usati per fornire assistenza alle organizzazioni. Puoi designare un gruppo come gruppo predefinito per il tuo account e puoi anche designare un gruppo predefinito per ciascun membro del team. Tutti i nuovi membri del team che crei verranno aggiunti al gruppo predefinito.
Utenti finali e organizzazioni
L’aggiunta di utenti finali alle organizzazioni non è obbligatorio, ma può rivelarsi estremamente utile per la gestione del workflow. Innanzi tutto, dobbiamo definire cosa intendiamo con “utente finale”. Questo termine indica le persone che generano richieste di assistenza. Sono i tuoi clienti in un contesto di vendita al dettaglio e i dipendenti assistiti da un help desk interno in un ambiente aziendale (per citare due tipi comuni di utenti finali). Sei tu che decidi come organizzare gli utenti finali, ma di seguito sono riportati alcuni esempi d’uso delle organizzazioni:
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Per supportare gli SLA
Puoi creare organizzazioni che riflettono gli SLA (Service Level Agreement, accordo sul livello di servizio) che hai stipulato con i tuoi clienti. Ad esempio, ai tuoi clienti paganti viene garantita una risposta più rapida rispetto a coloro che usano i tuoi servizi gratuiti e intendi fare una distinzione tra queste due categorie. Oppure, hai configurato i livelli di assistenza in base alla versione dei prodotti e dei livelli di servizio che i tuoi clienti hanno acquistato (ad esempio: Basic, Professional, Enterprise oppure Silver, Gold, Platinum). In entrambi i casi puoi creare organizzazioni per ogni categoria di clienti e integrarle nel workflow dell’assistenza di conseguenza e quindi creare regole aziendali e report per eseguire l’escalation dei ticket come necessario e per monitorare le prestazioni in relazione agli SLA.
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Per monitorare e gestire i ticket per azienda
Ad esempio, se vendi i tuoi prodotti ad altre aziende, puoi creare organizzazioni per ognuna di quelle aziende per gestire e monitorare le attività relative ai loro ticket.
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Per gestire le richieste in base ai domini email
Puoi aggiungere automaticamente utenti finali alle organizzazioni in base al relativo dominio email. Ad esempio, potresti avere utenti finali sia interni che esterni. In tal caso, puoi creare un’organizzazione per gli utenti finali interni e aggiungerli automaticamente a tale organizzazione, in base al loro dominio email, la prima volta che inviano una richiesta. La nuova richiesta viene quindi inclusa nelle regole del workflow che hai configurato per quell’organizzazione.
Nota: Quando aggiungi un dominio a un’organizzazione, quel dominio viene gestito come se fosse stato aggiunto all’elenco consentito e sovrascrive l’elenco bloccato. Sebbene ciò aumenti la soglia di rilevamento dello spam per tutte le email provenienti da quel dominio, non impedisce che le email vengano contrassegnate come spam. Le email che sembrano spam saranno comunque contrassegnate come spam. -
Per fornire assistenza ai clienti in base alla località e alla lingua
Se fornisci assistenza a organizzazioni o singoli clienti in tutto il mondo, puoi creare organizzazioni in base alle località e alle lingue e quindi indirizzare tali richieste agli agenti che si trovano nella stessa area geografica e parlano le stesse lingue.
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Per definire l’accesso al centro assistenza
Puoi usare le organizzazioni per creare segmenti di utenti al fine di definire chi può vedere cosa nel centro assistenza. Ad esempio, potresti rendere visibile la maggior parte del tuo centro assistenza a tutti gli utenti finali, ma anche creare vari centri assistenza solo per determinati gruppi di utenti (ad esempio, clienti con piani di servizio premium). Le organizzazioni possono essere usate a questo scopo. Per informazioni, consulta Creazione di segmenti di utenti per le autorizzazioni utente di Guide.
Puoi creare organizzazioni e aggiungervi utenti finali manualmente, uno alla volta, oppure automatizzare il processo aggiungendo utenti e organizzazioni nelle operazioni di importazione in blocco.
Anche i membri del team possono essere aggiunti a un’organizzazione. Questa operazione può essere eseguita durante l’organizzazione degli utenti in Zendesk Support o per limitare l’accesso di un agente esclusivamente all’organizzazione a cui appartiene (opzione disponibile quando si impostano i privilegi dell’agente).
Una volta configurate, le organizzazioni possono essere usate in molti modi in Zendesk Support per gestire il workflow. Consulta Uso di organizzazioni e gruppi qui sotto.
Agenti e gruppi
I gruppi possono includere solo membri del team e ogni agente deve appartenere ad almeno un gruppo. Come per le organizzazioni, la configurazione dei gruppi dipende dalle tue esigenze aziendali e dal workflow di assistenza che intendi definire. Di seguito sono descritti alcuni usi comuni dei gruppi:
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Per l’escalation dei ticket in base alla complessità
Puoi gestire l’escalation configurando una struttura di gruppi di assistenza a più livelli. Ad esempio, puoi creare gruppi per livelli di assistenza basati su fattori quali l’urgenza e la complessità. Per impostazione predefinita, potresti assegnare tutti i ticket al gruppo del livello 1 e quindi assegnarli al livello 2 manualmente in base alla complessità tecnica del problema. Gli agenti del livello 2 (che possono anche essere membri del gruppo del livello 1) dispongono delle competenze tecniche necessarie per risolvere il problema. Per un esempio, consulta Gestione della coda di escalation.
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Per supportare gli SLA
Come nell’esempio precedente relativo alle organizzazioni, puoi configurare gruppi corrispondenti per assistere le organizzazioni definite in base ai livelli di servizio.
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Per fornire assistenza in base alle competenze
Puoi creare gruppi in base alle competenze. Ad esempio, un’azienda che sviluppa programmi software e materiale hardware potrebbe creare un gruppo per i membri del team che forniscono assistenza per il software e un altro per i membri del team che forniscono assistenza per l’hardware. In questo caso, un campo personalizzato potrebbe essere aggiunto al modulo di richiesta di assistenza per richiedere agli utenti finali di specificare il prodotto per il quale richiedono assistenza e tale informazione potrebbe essere usata per indirizzare il ticket al gruppo appropriato.
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Per fornire assistenza ai clienti in base alla località e alla lingua
Come indicato in precedenza, puoi configurare organizzazioni in base alla località e alla lingua e quindi assegnare membri del team (o gruppi) ai loro ticket. Anche se non hai configurato le organizzazioni a questo scopo, puoi indirizzare i ticket a tali gruppi in base al dominio email dell’utente finale (ad esempio, somecompany.fr) o alla preferenza linguistica.
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Per mantenere privati i ticket sensibili (solo Enterprise)
Se disponi di ticket che contengono informazioni sensibili o protette, come informazioni di identificazione personale o problemi di sicurezza, puoi creare gruppi privati. Solo gli amministratori e gli agenti nel gruppo privato possono vedere i ticket assegnati al gruppo. I collaboratori e i follower, se aggiunti a un ticket privato, possono vedere tutti i commenti, ma non gli altri ticket all’interno del gruppo. I gruppi privati non possono essere convertiti in pubblici. Consulta Informazioni sui gruppi di ticket privati e sul loro funzionamento.
Quando crei gruppi, puoi aggiungervi membri del team esistenti. Quando aggiungi nuovi membri a Zendesk Support, puoi assegnarli direttamente a uno o più gruppi. Puoi anche importare in blocco nuovi utenti, definirne il ruolo come agenti e quindi aggiungerli manualmente ai gruppi.
Relazioni tra gruppi e organizzazioni
Quali sono le relazioni tra gruppi e organizzazioni? Nel senso più ampio, i gruppi sono semplicemente hub di assistenza per i ticket generati dagli utenti finali delle organizzazioni. L’assegnazione di questo o quel gruppo ai ticket di un’organizzazione può dipendere dalle numerose considerazioni descritte sopra (processi di escalation, sicurezza, stessa località, lingua e così via).
Puoi adottare un approccio elementare, in cui membri del team leggono i dettagli delle richieste di assistenza, ne eseguono il triage e le assegnano di conseguenza ai gruppi, oppure puoi creare regole aziendali per gestir automaticamente le richieste. Consulta Uso di organizzazioni e gruppi qui sotto.
Puoi anche gestire in modo più rigoroso il workflow e creare limiti di sicurezza indirizzando i ticket direttamente agli agenti che hanno un accesso limitato (possono vedere solo i ticket che sono autorizzati a consultare). Puoi eseguire questa gestione in due modi. Il primo consiste nell’aggiungere gli agenti a gruppi e quindi autorizzarne l’accesso solo a quei gruppi. Il secondo consiste nell’aggiungere un agente a un’organizzazione, limitando quindi l’accesso di tale agente ai soli ticket inviati dagli utenti finali di quell’organizzazione.
Uso di organizzazioni e gruppi
Una volta creata una struttura di organizzazioni e gruppi, puoi usarla per gestire il workflow dei ticket e monitorare l’attività di Zendesk Support.
- Assegnare automaticamente i ticket inviati dagli utenti di un’organizzazione a un gruppo specifico (mappatura gruppi) (consulta Mappatura di un gruppo a un’organizzazione).
- Mappare nuovi utenti in ingresso a un’organizzazione in base al loro dominio email (mappatura utenti).
- Consentire agli utenti di un’organizzazione di consultare tutti i ticket nella propria organizzazione (organizzazione condivisa) (consulta Configurazione di un’organizzazione condivisa per utenti finali).
- Assegnare membri del team a un’organizzazione specifica (consulta Aggiunta di utenti alle organizzazioni).
- Usare l’organizzazione come condizione in un trigger per assegnare automaticamente richieste a un gruppo o a un membro del team (consulta Creazione di istruzioni di condizione di trigger).
- Usare una condizione di trigger per verificare la presenza di tag e quindi assegnare automaticamente le richieste a un gruppo o a un membro del team in base a tali tag (consulta Creazione di trigger per notifiche e aggiornamenti dei ticket).
- Creare macro che assegnano nuove richieste a un gruppo o a un membro del team (consulta Uso di macro per aggiornare i ticket).
- Creare automazioni per l’escalation dei ticket a un gruppo o un membro del team (consulta Creazione e gestione delle automazioni per eventi temporali).
- Creare viste per organizzazioni o gruppi (consulta Creazione di viste per organizzazione).
- Crea report per organizzazioni o gruppi (consulta Explore risorse).
Ruoli amministratore e agente per utenti, gruppi e organizzazioni
Di seguito sono elencate le operazioni che amministratori e agenti possono eseguire in Zendesk per gestire utenti, gruppi e organizzazioni.
- Aggiungere utenti finali manualmente (uno alla volta) o aggiungere molti utenti finali contemporaneamente mediante un’importazione in blocco
- Creare e modificare organizzazioni e gruppi
- Unisci un’organizzazione a un’altra
- Aggiungere utenti finali alle organizzazioni
- Creare nuovi membri del team e aggiungerli a uno o più gruppi e a un’organizzazione
- Limitare l’accesso di un agente a uno o più gruppi
- Limitare l’accesso di un agente alle richieste ricevute dall’organizzazione a cui appartiene
- Configurare la mappatura email (mappare automaticamente gli utenti finali da specifici domini email a un’organizzazione)
- Configurare la mappatura gruppi (assegnando le richieste in ingresso degli utenti di un’organizzazione a un gruppo specifico)
- Configurare un’organizzazione condivisa (consentire a tutti gli utenti finali in un’organizzazione di visualizzare i ticket di tutti gli utenti nella stessa organizzazione)
- Creare viste condivise e personali per utenti, gruppi e organizzazioni
- Creare regole aziendali (automazioni, macro e trigger) che includono gruppi
- Creare regole aziendali (automazioni e trigger) che includono organizzazioni
- Creare report che includono gruppi e organizzazioni
- Aggiungere utenti finali
- Aggiungere utenti finali alle organizzazioni
- Consentire agli utenti finali di visualizzare tutti i ticket nella loro organizzazione (se l’utente appartiene a un’organizzazione condivisa avrà sempre accesso ai ticket nell’organizzazione)
- Creare viste personali per utenti, gruppi e organizzazioni
- Creare macro per assegnare ticket a un gruppo
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