Questo articolo illustra dettagliatamente i passaggi necessari per rendere operativo un bot conversazionale in un Web Widget sul tuo sito web o centro assistenza. Include compiti per un bot conversazionale standard e avanzato.
Un bot conversazionale è un bot dinamico e personalizzabile che aiuta i clienti a trovare una soluzione. Puoi distribuire un bot conversazionale nel Web Widget di messaggistica, in modo che il bot offra assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 su un sito web o un centro assistenza.
Puoi creare un bot conversazionale in qualsiasi stile si adatti alla tua organizzazione, da un semplice messaggio di benvenuto che accoglie i clienti nel centro assistenza prima di consegnarli a un agente attivo a un bot conversazionale complesso che raccoglie i dati dei clienti, indirizza le conversazioni ad agenti specifici, in modo proattivo notifica ai clienti aggiornamenti o modifiche e altro ancora.
Questo articolo include i passaggi seguenti:
- Passaggio 1: Scopri l’anatomia di un bot conversazionale
- Passaggio 2: Crea un bot conversazionale
- Passaggio 3: Configura un bot completamente funzionale usando una risposta standard
- Passaggio 4: Progetta un bot più complesso e personalizzato usando le risposte
- Passaggio 5: Consenti al bot di creare risposte con risposte generative
- Passaggio 6: Prova e pubblica il bot
Passaggio 1: Scopri l’anatomia di un bot conversazionale
Il comportamento del bot conversazionale è determinato da come (e se) ne configuri larisposta standard, le risposte personalizzate e i passaggidelle risposte o usi gli scopiavanzati .
Questa sezione fornisce una panoramica di ciascuno di questi elementi:
La risposta standard
La risposta standard definisce il comportamento di base del bot in risposta alla domanda che un cliente inserisce nel widget. Puoi usare le impostazioni predefinite, personalizzarle e, in alcuni casi, attivarle o disattivarle in base alle esigenze.
La risposta standard include le seguenti sezioni configurabili:
- Inizio della conversazione(obbligatorio): Il messaggio di benvenuto iniziale che i clienti ricevono quando aprono una conversazione di messaggistica.
- Se il bot non riesce a capire una domanda (facoltativo): Una risposta automatica che chiede a un utente finale ulteriori informazioni. Questa risposta può essere attivata in qualsiasi momento durante una conversazione se il bot non comprende il commento dell’utente finale.
- Se una domanda corrisponde a più scopi(facoltativo con il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata): Se il commento di un utente finale può corrispondere a più scopi, il bot può offrire fino a tre scopi per aiutare a interpretare con precisione il commento. Quando sceglie una corrispondenza, il bot esamina tutti i possibili scopi, inclusi quelli non associati a una risposta.
- Se non esiste una risposta pertinente(obbligatorio): Questa risposta viene attivata quando non esiste una risposta corrispondente alla domanda o al commento dell’utente finale o quando uno scopo selezionato dall’utente finale come parte della risposta Se una domanda risponde a più di uno scopo, non ha una risposta associata.
Consulta Creazione di un bot conversazionale per canali web e mobile.
Risposte
Le risposte sono risposte personalizzate alle domande dei clienti. La creazione di risposte è del tutto facoltativa: la risposta standard funziona perfettamente senza di esse. Tuttavia, possono fornire risposte personalizzate che aiutano i clienti a risolvere autonomamente i loro problemi, deviando un maggior numero di richieste di assistenza e consentendo agli agenti di lavorare sui problemi più complessi dei clienti.
Puoi creare le risposte in Creazione bot, uno strumento di configurazione con un clic per personalizzare i bot più complessi.Consulta Creazione di un bot conversazionale usando le risposte.
Passaggi
I passaggi sono le parti di una risposta che determinano il modo in cui una risposta risponde all’input del cliente. Questi passaggi vengono combinati nei flussi di risposte durante il processo di creazione delle risposte in Creazione bot. Quando la query di un cliente attiva tale risposta, il bot visualizza il comportamento definito da tali passaggi.
Nella risposta puoi usare i seguenti tipi di passaggi:
- Invia messaggio: Mostra un testo al cliente durante una conversazione.
- Presenta opzioni: Visualizza fino a 10 risposte rapide preconfigurate con cui il cliente può interagire durante una conversazione.
- Mostra articoli del centro assistenza: Presenta al cliente fino a sei articoli del centro assistenza durante una conversazione.
- Aggiungi sequenza: Visualizza fino a 10 riquadri informativi che il cliente può scorrere, ognuno con un link a un URL esterno.
- Chiedi dettagli: Raccoglie informazioni da un utente finale durante la conversazione.
- Chiedi se la domanda è stata risolta: Chiede agli utenti finali se una risposta risolve il loro problema di assistenza e offre opzioni di risposta tra cui scegliere.
- Effettua chiamata API: Presenta i dati esterni nella conversazione o li invia a un endpoint esterno.
- Trasferisci a un agente: Effettua l’escalation della conversazione a un agente.
- Branch per condizione: Aggiunge la logica condizionale a un flusso di risposte. Puoi usare la logica per personalizzare una conversazione in base ai dati dell’utente finale.
- Aggiungi condizione orario di attività: Consente di usare la pianificazione orari per diramare la conversazione.
Scopi (componente aggiuntivo di intelligenza artificiale avanzata)
gli scopi sono disponibili come parte del componente aggiuntivo di intelligenza artificiale avanzata. Gli account idonei possono usarli in una capacità limitata senza acquistare il componente aggiuntivo.
Gli scopi sono argomenti prestabiliti che rappresentano le domande e le richieste dei clienti. Sono tratti da una serie di argomenti specifici del settore sviluppati da Zendesk usando i nostri dati anonimi del servizio clienti.
Gli scopi possono essere assegnati alle risposte per risparmiare tempo e aumentare la precisione dei bot. Quando assegni uno scopo a una risposta, il bot sa di dover mostrare questa risposta ogni volta che identifica lo scopo in una conversazione con un cliente.
Puoi collegare gli scopi alle risposte in diversi modi, tra cui:
- Applicando gli scopi suggeriti durante la creazione delle risposte, in modo da creare bot conversazionali più efficaci.
- Uso di suggerimenti di scopi che identificano le domande più frequenti ma senza risposta dei clienti per aiutarti a colmare le lacune nelle conoscenze del bot.
Consulta Uso di scopi basati sull’intelligenza artificiale con i bot conversazionali.
Passaggio 2: Crea un bot conversazionale
Creando un bot conversazionale aggiungi la possibilità di usare il bot nella configurazione della messaggistica di un canale. Come parte di questo processo, configurerai le impostazioni di branding e lingua.
Per aggiungere un bot di messaggistica
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Bot e automazioni > Bot.
- Fai clic su Gestisci bot.
- Fai clic su Crea bot nella parte superiore della pagina.
- Inserisci un nome per il bot. Questo nome viene visualizzato nella parte superiore del widget in cui è distribuito il bot.
- Aggiungi un avatar personalizzato (facoltativo). L’avatar personalizzato sostituisce quello predefinito del bot.
- Se stai usando più brand, usa il menu a discesa per selezionare un brand da applicare al bot.
- Utilizza il menu a discesa Lingua per indicare la lingua in cui è stato creato il bot.
- Fai clic su Crea bot in fondo alla pagina.
Passaggio 3: Configura un bot completamente funzionale usando una risposta standard
Le impostazioni per la risposta standard del bot conversazionale definiscono le risposte predefinite all’input del cliente in una conversazione attiva. Queste risposte possono essere attivate o disattivate in base alle esigenze e, in alcuni casi, possono essere personalizzate.
La configurazione della risposta standard crea un bot completamente funzionale che puoi pubblicare e usare senza altre configurazioni. Tuttavia, possono fare riferimento a risposte personalizzate, se ne hai create.
Per configurare la risposta standard del bot
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot.
- Fai clic su Gestisci bot , quindi fai clic sul bot con cui vuoi lavorare.
- Nella scheda Comportamento della pagina di modifica del bot, espandi ogni sezione e aggiorna le risposte che vuoi usare:
- Inizio della conversazione, la risposta iniziale del bot all’avvio di una conversazione di messaggistica.
- Se il bot non riesce a capire una domanda, la risposta predefinita del bot quando non riesce a determinare nessuna risposta corrispondente al commento di un cliente.
- Se una domanda corrisponde a più scopi, la risposta del bot a un commento che corrisponde a più risposte.
- Se non esiste una risposta pertinente, la risposta del bot al commento del cliente non corrisponde a nessuna risposta.
- Se stai usando solo la risposta standard, fai clic su Pubblica bot per aggiungerla al canale di messaggistica. Consulta Pubblicazione di un bot in un canale.
Consulta Aggiornamento delle risposte standard.
Passaggio 4: Progetta un bot più complesso e personalizzato usando le risposte
Le risposte indicano a un bot conversazionale come rispondere al meglio alle domande dei clienti tramite il Web Widget o l’SDK per dispositivi mobili. Una risposta risponde a una singola domanda che i tuoi clienti potrebbero porre. Puoi creare la risposta da zero oppure usare un modello di risposta preimpostato. Se disponi del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata, puoi usare gli scopi per creare e migliorare le risposte.
Una risposta è costituita dai passaggi eseguiti dal bot in risposta all’input del cliente. Ogni passaggio rappresenta un messaggio che il bot può mostrare al cliente durante una conversazione che risponde a una singola domanda che i clienti potrebbero porre. Le risposte sono del tutto facoltative, ma sono incredibilmente utili per aggiungere personalizzazione e complessità alle interazioni con i clienti.
Puoi creare le risposte in Creazione bot, uno strumento di configurazione con un clic per personalizzare i bot più complessi.Creazione di una risposta per il tuo bot conversazionale
- Nella scheda Risposte della pagina di modifica del bot, fai clic su Crea risposta.
- Fai clic su Crea risposta personalizzata e seleziona Avanti.
- Inserisci il nome della risposta. Dovrebbe essere una descrizione breve e chiara del problema affrontato dalla risposta, ad esempio “Reimpostazione della password”, “Richiedi un rimborso” o “Parla con una persona”. Quindi fai clic su Avanti.
- Inserisci le Frasi di addestramento. Queste frasi permettono al bot di valutare e comprendere le informazioni che cercano i clienti. Consulta Addestramento del bot qui sotto.
Puoi aggiungere fino a 100 domande facendo clic su Aggiungi domanda in fondo all’elenco. Se disponi del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata, puoi usare gli scopi invece delle frasi di addestramento. Per maggiori informazioni, consulta Uso degli scopi basati sull’intelligenza artificiale con i bot conversazionali.
- Fai clic su Avanti. La risposta si apre in Creazione bot, dove puoi creare la risposta del bot.
- Fai clic su Aggiungi passaggio e crea il primo passaggio nella risposta. Aggiungi ulteriori passaggi alla risposta, se necessario. Devi aggiungere almeno un passaggio alla risposta.
- Fai clic su Anteprima per vedere come apparirà la risposta agli utenti finali, quindi fai clic su Fatto quando sei soddisfatto della risposta.
- Fai clic su Pubblica bot per aggiungerlo al canale di messaggistica. Consulta Pubblicazione di un bot in un canale.
Puoi anche aggiungere scopi suggeriti alle risposte esistenti per migliorare la corrispondenza domanda-risposta e creare una risposta da uno scopo suggerito che identifichi possibili lacune nelle risposte del bot.
Consulta Aggiunta di scopi suggeriti alle risposte e Creazione di risposte in base agli scopi suggeriti.Passaggio 5: Consenti al bot di creare risposte con risposte generative
Le risposte generative ti permettono di usare le risposte generate dall’intelligenza artificiale nei bot conversazionali per rispondere alle domande degli utenti finali. Queste risposte usano l’intelligenza artificiale generativa per valutare gli articoli nel centro assistenza collegato, quindi sfruttano tali conoscenze per fornire risposte concise nelle conversazioni con i clienti.
Per attivare le risposte generative
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot.
- In Bot conversazionale, fai clic su Gestisci bot.
- Fai clic sul bot da usare con le risposte generative oppure crea un nuovo bot.
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Se il bot trova articoli pertinenti.
- Seleziona Genera una risposta. Se stai creando un nuovo bot, questa opzione è selezionata per impostazione predefinita.
Quando selezioni questa casella, tutti gli scopi per i quali non è stata impostata una risposta assegnata verranno aggiornati in Genera una risposta
- Fai clic sul pulsante Prova bot e inserisci le frasi che il bot può abbinare ai contenuti esistenti del centro assistenza per vedere degli esempi di risposte che gli utenti finali potrebbero ricevere.
- Fai clic su Pubblica bot per applicare le modifiche.
Consulta Uso dell’AI per generare risposte in un bot conversazionale.
Passaggio 6: Prova e pubblica il bot
Sia che tu stia usando la risposta standard del bot o che tu stia creando un nuovo bot con risposte personalizzate, dovrai testarlo e pubblicarlo prima che appaia in uno qualsiasi dei tuoi canali di messaggistica.
Puoi testare un nuovo bot prima di pubblicarlo su un canale live usando il pulsante Prova bot. Puoi anche visualizzare in anteprima le modifiche non pubblicate a un bot esistente.
Per testare un bot prima della pubblicazione
- Apri il bot da aggiornare e apporta le modificheoppure crea un nuovo bot.
- Nella pagina di modifica del bot, fai clic su Prova bot. Si apre la barra laterale di test.
- Usa la barra laterale per iniziare una conversazione con il bot. Per reimpostare e iniziare una nuova conversazione, fai clic sull’icona Ricarica ().
Consulta Verifica di un bot conversazionale prima della pubblicazione.
Quando si pubblica un bot su un canale, qualsiasi altra risposta di messaggistica, che si tratti della risposta di messaggistica predefinita o di un altro bot, viene rimossa dal canale in questione e sostituita con il bot appena pubblicato.
Per pubblicare un bot su un canale
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot.
- Fai clic su Gestisci bot.
- Fai clic sul bot da pubblicare.
Nota: Se aggiungi un bot, come descritto sopra, il bot si apre automaticamente in Creazione bot.
- Apporta le modifiche al flusso, quindi fai clic su Pubblica bot.
- Se il bot non è attualmente pubblicato su un canale, si apre la schermata di selezione del canale. Seleziona uno o più canali da collegare al bot e fai clic su Pubblica sui canali selezionati.
- Se il bot è già attivo su un canale, viene aggiornato in quel canale con qualsiasi modifica apportata al flusso.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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