Questo articolo illustra i passaggi necessari per rendere operativo un bot conversazionale nella messaggistica offerta tramite il Web Widget sul sito web o nel centro assistenza. Un bot conversazionale è un bot dinamico e personalizzabile che aiuta i clienti a trovare una soluzione. Prima di iniziare, assicurati di aver configurato il canale di messaggistica.
Puoi creare un bot conversazionale in qualsiasi stile si adatti alla tua organizzazione, da un semplice messaggio di benvenuto che dà il benvenuto ai clienti prima di passarli a un agente attivo a un bot conversazionale complesso che raccoglie i dati dei clienti, indirizza le conversazioni ad agenti specifici e notifica in modo proattivo ai clienti gli aggiornamenti o modifiche e altro ancora.
- Prerequisito: Configurare un canale di messaggistica di base
- Informazioni sull’anatomia di un bot conversazionale
- Passaggio 1: Crea un bot conversazionale
- Passaggio 2: Configura il bot usando una risposta standard e risposte generative
- Passaggio 3: Progetta un bot personalizzato usando le risposte
- Passaggio 4: Pubblica il bot
Prerequisito: Configurare un canale di messaggistica di base
Se pianifichi di creare un bot conversazionale, devi assegnargli uno o più canali per comunicare con i clienti. La messaggistica è la più usata. Puoi offrire la messaggistica tramite un Web Widget per il tuo sito web o centro assistenza o tramite l’SDK per dispositivi mobili per la tua app Android o iOS.
Se non hai già configurato un canale di messaggistica di base, consulta Introduzione alla messaggistica.
Informazioni sull’anatomia di un bot conversazionale
Il comportamento del bot conversazionale è determinato da come (e se) ne configuri la risposta standard, le risposte personalizzate, i passaggi e gli scopi.
La risposta standard
La risposta standard definisce il comportamento di base del bot in risposta alla domanda che un cliente inserisce nel widget.
La risposta standard del bot include:
- Inizio conversazione: Messaggio di benvenuto iniziale all’avvio di una conversazione di messaggistica.
- Se il bot trova articoli pertinenti: Risposta quando viene trovata una possibile soluzione nel centro assistenza.
- Dopo che il bot ha risposto: Risposta al feedback dei clienti.
- Se il bot ha bisogno di chiarimenti: Risposta quando il bot non riesce a determinare una risposta che corrisponda al commento di un cliente.
- Se una domanda corrisponde a più scopi (richiede un modello di scopo): Risposta a un commento che corrisponde a più scopi.
- Se il bot non può rispondere a una domanda: Risposta quando il commento del cliente non corrisponde a nessuna risposta.
Risposte
Passaggi
I passaggi sono le parti di una risposta che determinano il modo in cui una risposta risponde all’input del cliente. Questi passaggi vengono combinati nei flussi di risposte durante il processo di creazione delle risposte in Creazione bot. Quando la query di un cliente attiva tale risposta, il bot visualizza il comportamento definito da tali passaggi.
Nella risposta puoi usare uno qualsiasi dei seguenti tipi di passaggi:
- Invia messaggio: visualizza un testo al cliente durante una conversazione.
- Presenta opzioni: visualizza fino a 10 risposte rapide preconfigurate con cui il cliente può interagire durante una conversazione.
- Mostra articoli del centro assistenza: Presenta al cliente fino a sei articoli durante una conversazione.
- Aggiungi sequenza: Visualizza fino a 10 riquadri informativi che i clienti possono scorrere, ognuno con un link a un URL esterno.
- Chiedi dettagli: Raccoglie informazioni da un utente finale durante la conversazione.
- Chiedi se la domanda è stata risolta: Chiede agli utenti finali se una risposta risolve il loro problema di assistenza e offre opzioni di risposta tra cui scegliere.
- Effettua chiamata API: presenta i dati esterni nella conversazione o invia i dati a un endpoint esterno.
- Trasferisci a un agente: esegue l’escalation della conversazione a un agente .
- Branch per condizione: Aggiunge la logica condizionale a un flusso di risposte. Puoi usare la logica per personalizzare una conversazione in base ai dati dell’utente finale.
- Aggiungi condizione orario di attività: Consente di usare la pianificazione orari per diramare la conversazione.
- Link a un’altra risposta: Collega una risposta in un flusso di risposte personalizzato a un’altra.
- Imposta variabile: Usato per impostare il valore di una variabile esistente o di una nuova variabile creata nel passaggio.
Scopi
Se al tuo account è stato assegnato un modello di scopo, puoi usare lo scopo nelle risposte. Gli scopi sono argomenti predeterminati che rappresentano le domande e le richieste dei clienti. Sono tratti da una serie di argomenti specifici del settore sviluppati da Zendesk usando i nostri dati anonimi del servizio clienti.
Puoi assegnare scopi alle risposte per risparmiare tempo e aumentare la precisione dei bot. Quando assegni uno scopo a una risposta, il bot sa di dover mostrare questa risposta ogni volta che identifica lo scopo in una conversazione con un cliente.
Puoi collegare gli scopi alle risposte come segue:
- Quando crei una risposta, puoi applicare gli scopi suggeriti, consentendoti di creare bot conversazionali più efficaci.
- Quando visualizzi gli scopi, puoi risolvere suggerimenti di scopi che identificano le domande più frequenti ma senza risposta dei clienti per aiutarti a colmare le lacune nelle conoscenze del bot.
Passaggio 1: Crea un bot conversazionale
Creando un bot conversazionale aggiungi la possibilità di usare il bot nella configurazione della messaggistica di un canale. Come parte di questo processo, configurerai le impostazioni di branding e lingua per il tuo bot.
Per aggiungere un bot conversazionale
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI e automazione > Agenti AI. - Fai clic su Gestisci bot conversazionali.
- Fai clic su Crea bot nella parte superiore della pagina.
In alternativa, puoi clonare un bot esistente come punto di partenza per il tuo nuovo bot.
- In Informazioni di base, inserisci le informazioni, quindi fai clic su Avanti.
- Inserisci un nome per il bot. Questo nome viene visualizzato nella parte superiore del widget in cui è distribuito il bot.
- Aggiungi un avatar personalizzato (facoltativo). L’avatar personalizzato sostituisce quello predefinito del bot. L’immagine può essere un file JPG, PNG o GIF e deve avere una dimensione inferiore a 100 KB. Una dimensione dell’immagine di 50 x 50 pixel offre i risultati migliori.
- Se usi più brand, usa il menu a discesa per selezionarne uno da applicare al bot.
- In Lingua, seleziona la lingua del bot dal menu a discesa per il bot, quindi fai clic su Avanti.
- In Intelligenza artificiale generativa, seleziona Attiva le funzioni di intelligenza artificiale generativa se vuoi che il bot usi le risposte generative e le personalità bot.
- Fai clic su Crea bot in fondo alla pagina.
Passaggio 2: Configura il bot usando una risposta standard e risposte generative
Le impostazioni per la risposta standard del bot conversazionale definiscono le risposte predefinite all’input del cliente in una conversazione attiva.
Come parte della risposta quando il bot non trova una risposta, puoi consentire al bot di usare le risposte generative per creare risposte generate dall’intelligenza AI basate sugli articoli nel tuo centro assistenza.
Per configurare la risposta standard del bot
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI e automazione > Agenti AI.
- Fai clic su Gestisci bot conversazionali.
- Fai clic sul nome del bot da modificare.
- Fai clic sulla scheda Comportamento , quindi fai clic su ciascun messaggio per modificarlo:
Ogni risposta viene salvata automaticamente man mano che la modifichi, ma gli aggiornamenti verranno presentati ai clienti solo dopo la pubblicazione del bot.
Ora che hai configurato la risposta standard del bot, disponi di un bot completamente funzionale che puoi pubblicare e usare senza altre configurazioni. Se vuoi rendere il tuo bot più potente, puoi creare risposte personalizzate ora, prima di pubblicare il bot, oppure puoi tornare e aggiungere risposte al bot in un secondo momento.
Passaggio 3: Progetta un bot personalizzato usando le risposte (facoltativo)
Le risposte indicano a un bot conversazionale come rispondere al meglio alle domande dei clienti tramite il Web Widget o l’SDK per dispositivi mobili. Una risposta risponde a una singola domanda che i tuoi clienti potrebbero porre. Puoi creare la risposta da zero oppure usare un modello di risposta preimpostato. Se al tuo account è assegnato un modello di scopi, puoi usare gli scopi per creare e migliorare le risposte.
Una risposta è costituita dai passaggi eseguiti dal bot in risposta all’input del cliente. Ogni passaggio rappresenta un messaggio che il bot può mostrare al cliente durante una conversazione che risponde a una singola domanda che i clienti potrebbero porre. Le risposte sono del tutto facoltative, ma sono incredibilmente utili per aggiungere personalizzazione e complessità alle interazioni con i clienti.
Creazione di una risposta per il tuo bot conversazionale
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI e automazione > Agenti AI.
- Fai clic su Gestisci bot conversazionali.
- Fai clic sul nome del bot da modificare.
- Fai clic sulla scheda Risposte, quindi su Crea risposta.
- Fai clic su Crea risposta personalizzata e seleziona Avanti.
- Inserisci il nome della risposta, quindi fai clic su Avanti.
Il nome deve essere una descrizione breve e chiara del problema affrontato dalla risposta. Ad esempio, "Reimpostazione password", "Richiedi un rimborso" o "Parla con un essere umano".
- Inserisci Frasi di addestramento nei campi disponibili, quindi fai clic su Aggiungi frase se devi aggiungerne altre.
Le frasi di addestramento insegnano al bot come interpretare le domande in modo che corrispondano alla risposta più pertinente. Puoi aggiungere fino a 100 frasi aggiuntive. Consulta le best practice per le frasi di addestramento.
In alternativa, se al tuo account è assegnato un modello di scopo, potresti vedere fino a tre scopi suggeriti basati sull’intelligenza artificiale da usare al posto delle frasi di addestramento. Puoi selezionare uno o più scopi. Se nessuno degli scopi funziona, fai clic su Addestra il bot da solo per aggiungere frasi di addestramento.
- Fai clic su Avanti.
La risposta si apre in Creazione bot, dove puoi creare la risposta del bot.
- Fai clic su Aggiungi passaggio per creare il primo passaggio nella risposta.
Ogni risposta richiede almeno un passaggio.
- In Scegli passaggio nel pannello di configurazione, seleziona un tipo di passaggio, quindi inserisci le opzioni per configurarlo.
Per informazioni sui tipi di passaggi disponibili, consulta Informazioni sui tipi di passaggi delle risposte. Fai clic su Anteprima per visualizzare il passaggio come utente.
- Aggiungi ulteriori passaggi alla risposta, se necessario.
Per maggiori informazioni, consulta Aggiunta e rimozione di passaggi in una risposta.
- Al termine, fai clic su Fine.
La risposta appare con stato Pronta per la pubblicazione.
A questo punto, puoi fare clic su Crea risposta per crearne un'altra oppure su Pubblica bot per rendere disponibile la nuova risposta nel bot. Prima che le risposte nuove o modificate siano disponibili per i clienti, devi pubblicare il bot a cui sono collegate. Quando pubblichi il bot, vengono pubblicate tutte le risposte nello stato Pronta per la pubblicazione.
Passaggio 4: Pubblica il bot
Che tu stia usando un bot con la risposta bot standard o un bot con risposte personalizzate, dovrai pubblicarlo prima che appaia in uno qualsiasi dei tuoi canali di messaggistica.
Quando si pubblica un bot su un canale, qualsiasi altra risposta di messaggistica, che si tratti della risposta di messaggistica predefinita o di un altro bot, viene rimossa dal canale in questione e sostituita con il bot appena pubblicato.
Per pubblicare un bot su un canale
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI e automazione > Agenti AI.
- Fai clic su Gestisci bot conversazionali.
- Fai clic sul bot da pubblicare.
- Apporta le modifiche necessarie al flusso, quindi fai clic su Pubblica bot nell’angolo in alto a destra.
- Se il bot non è attualmente pubblicato su un canale, in Scegli dove visualizzare il bot, seleziona uno o più canali, quindi fai clic su Pubblica nei canali selezionati.
- Se il bot è già attivo in un canale, il bot viene aggiornato in quel canale.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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