Puoi iniziare ad automatizzare il servizio clienti in pochi minuti con gli agenti AI. Inizia con un agente AI che risponde alle domande dei clienti usando contenuti provenienti da fonti di conoscenza attendibili. Da lì, puoi passare a funzionalità più avanzate come procedure generative orientate agli obiettivi , dialoghi con script , azioni autorizzate e integrazioni API con i sistemi già in uso. Sono disponibili analisi avanzate per aiutarti a misurare il successo dell’automazione.
Questo articolo offre una panoramica di come iniziare a usare la funzionalità più importante dell’agente AI.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Passaggio 1: ottimizza i contenuti del centro assistenza per gli agenti AI
- Passaggio 2: configura i canali su cui il tuo agente AI deve lavorare
- Passaggio 3: crea il tuo agente AI
- Passaggio 4: configura l’agente AI per potenziare l’automazione più complessa (facoltativo)
- Passaggio 5: attiva il tuo agente AI sui canali scelti
- Passaggio 6: monitora le prestazioni del tuo agente AI
Passaggio 1: Ottimizzare i contenuti del centro assistenza per gli agenti AI
Durante le conversazioni con i clienti, gli agenti AI possono usare i contenuti delle tue fonti di conoscenza attendibili, come il centro assistenza Zendesk o una Knowledge base esterna, per generare risposte alle domande dei clienti. Migliori saranno i contenuti, migliori saranno le risposte degli agenti AI.
Se hai appena iniziato a usare il centro assistenza, per prima cosa rivedi i ticket e altre risorse per trovare argomenti con cui svilupparlo. Vedi Prassi ottimali per identificare i problemi dei clienti e iniziare a creare la Knowledge base.
Se disponi già di un centro assistenza, valuta la possibilità di ottimizzare i contenuti. Consulta Ottimizzazione dei contenuti di conoscenza per l’AI generativa.
Passaggio 2: configura i canali su cui il tuo agente AI deve lavorare
Gli agenti AI lavorano sui canali di messaggistica, email, API, moduli web e voce (EAP) per fornire risposte ai clienti. Ma prima che possano farlo, devi configurare i canali su cui il tuo agente AI deve lavorare.
Se non hai già configurato questi canali, consulta le seguenti risorse:
- Messaggistica: Introduzione alla messaggistica per sito web, centro assistenza e app per dispositivi mobili
- Email: Una guida completa per comprendere l’email in Zendesk
- API: Gestione dell’accesso tramite token API all'API Zendesk
- Modulo web: Informazioni e ottimizzazione dei moduli ticket
- Voce: Attivazione del canale voce e configurazione delle impostazioni generali
Passaggio 3: crea il tuo agente AI
Con le fonti di conoscenza ottimizzate e i canali configurati, è il momento di creare il tuo agente AI. Come parte del processo di creazione, dovrai:
- Selezionare il brand e le fonti di conoscenza che l’agente AI deve usare.
- Personalizzare l’agente AI, inclusa la definizione di nome, tono di voce e lingue supportate.
- Personalizzare le risposte di sistema predefinite dell’agente AI.
- Attivare l’agente AI sui canali su cui dovrebbe poter interagire con i clienti. (Facoltativo)
Consulta Creazione di un agente AI per risolvere automaticamente i problemi dei clienti.
Passaggio 4: configura l’agente AI per potenziare l’automazione più complessa (facoltativo)
A seconda degli obiettivi di automazione, potresti voler configurare impostazioni aggiuntive per il tuo agente AI dopo averlo creato. L’esecuzione del flusso di creazione descritto nella sezione precedente crea un agente AI in grado di rispondere ai clienti con risposte generate dall’AI in base alle fonti di conoscenza a cui ti colleghi. Tuttavia, con una configurazione aggiuntiva, puoi potenziare workflow più complessi.
Ad esempio, puoi definire argomenti di conversazione specifici e configurare il modo in cui l’agente AI deve gestire le conversazioni su tali argomenti. Puoi anche creare azioni che l’agente AI è autorizzato a eseguire, integrazioni con altri sistemi di terzi che usi e altro ancora.
I seguenti passaggi di configurazione consentono di potenziare workflow di automazione più complessi:
- Passaggio 4.1: crea casi d’uso per identificare le richieste dei clienti
- Passaggio 4.2: crea procedure generative o dialoghi per controllare le risposte
- Passaggio 4.3: crea azioni, integrazioni API ed entità per aumentare l’automazione (facoltativo)
- Passaggio 4.4: configura ulteriori impostazioni agente AI per ottimizzare il comportamento
Passaggio 4.1: crea casi d’uso per identificare le richieste dei clienti
Per consentire agli agenti AI di aiutare i clienti nel modo più efficace, devi creare casi d’uso. I casi d’uso sono il meccanismo mediante il quale gli agenti AI comprendono le domande di un cliente e lo collegano alla procedura o al dialogo corretti. Pensa ai casi d’uso come agli argomenti su cui i clienti hanno bisogno di aiuto, come i resi di ordini o le richieste di rimborso.
Se non crei casi d'uso, l'agente AI formula le risposte usando solo il contenuto delle fonti di conoscenza connesse, non procedure o dialoghi.
Consulta Creazione di casi d’uso per gli agenti AI per identificare le domande dei clienti.
Passaggio 4.2: crea procedure generative o dialoghi per controllare le risposte
Dopo aver creato i casi d’uso, è necessario definire il flusso della conversazione che l’agente AI deve avere con un cliente quando si presenta quel caso d’uso o argomento. I flussi di conversazione sono determinati da una procedura generativa, più flessibile, o da un dialogo, più strutturato.
Le procedure generative determinano il flusso generale che un agente AI deve seguire durante una conversazione con un cliente. Le procedure consentono ai flussi di conversazione di adattarsi alle risposte di un cliente durante una conversazione con un agente AI, pur rimanendo in linea con le policy aziendali.
Consulta Creazione di procedure generative per modellare flussi di conversazione flessibili per gli agenti AI.
In alternativa, puoi creare dialoghi che consentono all’agente AI di rispondere alle richieste dei clienti in base a flussi di conversazione basati su script. I dialoghi usano una logica definita e ramificata per determinare le risposte e le azioni di un agente AI durante una conversazione con un cliente.
Consulta Creazione di dialoghi per definire flussi di conversazione basati su script per gli agenti AI.
Per ogni caso d’uso creato, puoi decidere se attivare una procedura generativa più flessibile o un dialogo più prescrittivo. Le procedure richiedono meno configurazione e manutenzione, ma offrono un controllo meno diretto sui dettagli più specifici. I dialoghi offrono molto controllo, ma richiedono maggiore configurazione e manutenzione.
Consulta Configurazione dell’attivazione di una procedura generativa o di un dialogo in un caso d’uso.
Passaggio 4.3: crea azioni, integrazioni API ed entità per aumentare l’automazione (facoltativo)
Con la creazione dei casi d’uso e la definizione dei flussi di conversazione, oltre alle fonti di conoscenza connesse, l’agente AI è in grado di risolvere un’ampia gamma di richieste dei clienti. Tuttavia, puoi rendere il tuo agente AI ancora più efficace creando:
- Azioni che consentono all’agente AI di eseguire compiti specifici durante le conversazioni con i clienti. Possono essere azioni basate sui dettagli della sessione o del sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) o integrazioni API che ti consentono di aggiornare i dati al di fuori di Zendesk usando un’API specificata. Consulta Informazioni sulle azioni negli agenti AI.
- Entità che contengono informazioni nei messaggi dei clienti che hanno un significato specifico, come l’indirizzo email dell’utente. Consulta Creazione di entità nei flussi di conversazione per gli agenti AI.
Passaggio 4.4: configura ulteriori impostazioni agente AI per ottimizzare il comportamento
In qualsiasi momento, puoi continuare a configurare le impostazioni dell’agente AI. Consulta Accesso e visualizzazione delle impostazioni per gli agenti AI.
Passaggio 5: attiva il tuo agente AI sui canali scelti
A questo punto, il tuo agente AI è pronto per iniziare a rispondere a un’ampia gamma di domande dei clienti. Se non hai attivato l’agente AI durante il flusso di creazione e hai scelto di eseguire una configurazione più avanzata, ora è il momento di attivare l’agente AI in modo che possa iniziare a rispondere ai clienti.
Consulta Attivazione e gestione degli agenti AI.
Passaggio 6: monitora le prestazioni del tuo agente AI
Il passaggio finale e continuo nella creazione di un agente AI consiste nel monitorarne le prestazioni e continuare a migliorarne l’efficienza. Il dashboard Report fornisce informazioni dettagliate sulle metriche chiave di automazione, genera report sul valore dei risultati dell’agente AI e aiuta a prendere decisioni basate sui dati per migliorare l’efficienza futura.
Vedi Analisi delle prestazioni degli agenti AI con la dashboard di report.