Scopri le novità dell'ultimo mese:
- Support
- Oggetti e regole
- Centro amministrativo
- Account e fatturazione
- Knowledge
- Messaggistica
- Agenti AI
- Talk
- Explore
- Zendesk QA
- Gestione del personale (WFM) Zendesk
- App e integrazioni
Inoltre, non perderti:
Support
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I clienti con il componente aggiuntivo Copilot vedranno una nuova panoramica: Copilota pagina nel Centro amministrativo. Questa pagina fornisce un hub AI centralizzato per gestire tutte le funzionalità di Copilot, monitorare le prestazioni e scoprire opportunità per ottimizzare i workflow. Consulta Monitoraggio e ottimizzazione di una configurazione AI efficace.
- Gli amministratori possono disattivare la Home page agente , se lo desiderano. In precedenza, gli account che erano stati automaticamente aggiornati alla Home page agente come impostazione predefinita non potevano disattivarla. Consulta Uso della home page agente per gestire il lavoro in modo efficiente.
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Nell’ambito del miglioramento del Triage intelligente, è ora disponibile la possibilità di creare scopi personalizzati. La creazione di scopi personalizzati offre una maggiore flessibilità rispetto agli scopi disponibili e consente di soddisfare le esigenze aziendali specifiche. Inoltre, la funzione Richiedi nuovo scopo è stata ritirata. Consulta Personalizzazione Triage intelligente creando scopi personalizzati.
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Ora puoi configurare il triage intelligente per prevedere il sentiment di una conversazione in base al messaggio più recente dell’utente finale. Ciò ti consente di monitorare il sentiment durante tutto il ciclo di vita del ticket, impedendo le escalation. Consulta Rilevamento automatico di finalità, sentiment e lingua dei clienti.
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Il rilevamento delle entità, un modo per rilevare ed estrarre automaticamente i dettagli importanti nei ticket creando entità personalizzate, è ora disponibile come parte del componente aggiuntivo Copilot. Sono supportate le espressioni regolari (regex) e i campi a discesa e a selezione multipla. Inoltre, è possibile rilevare valori errati. Consulta Rilevamento automatico delle informazioni univoche nei ticket.
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Tre nuovi strumenti di scrittura generativa AI (Tono di voce, Semplifica e Prompt personalizzato) sono ora inclusi nel copilota agenti. Gli agenti possono usare questi nuovi strumenti di scrittura per migliorare il contenuto dei commenti dei ticket in diversi modi.
Consulta Miglioramento dei commenti dei ticket usando AI generativa. - L’assistente automatico, che fa parte di copilota agenti, ora può leggere i tag e alcuni campi ticket standard e personalizzati. L’assistenza automatica può anche suggerire ed eseguire aggiornamenti dei campi in Zendesk Support. Consulta Creazione di procedure per assistenza automatica.
- Un nuovo trigger e SLA standard sono stati introdotti per i nuovi account creati a partire dal 3 marzo 2025. Il nuovo trigger cambia i ticket senza priorità in priorità normale in modo che il nuovo SLA possa essere applicato ai ticket. Lo SLA imposta un tempo di prima risposta (FRT) di 60 minuti per i ticket con priorità normale. Consulta Informazioni sui trigger di ticket standard e Informazioni sugli SLA e sul loro funzionamento.
- Ora puoi stampare una versione stampabile di qualsiasi conversazione laterale da qualsiasi canale, inclusi email, Microsoft Teams, Slack e ticket secondari. Consulta Stampa di ticket.
Oggetti e regole
- Nuova opzione di configurazione indirizzamento omnicanale per trattare tutte le sessioni di messaggistica terminate dagli agenti come ticket email ai fini dell’indirizzamento e della capacità degli agenti. Quando questa impostazione viene applicata a un ticket, viene registrata nella cronologia degli eventi del ticket. Puoi anche creare code personalizzate per le conversazioni di messaggistica che vengono indirizzate come ticket email usando ilTicket > Canale e ticket > Indirizzamento delle condizioni del canale insieme. Consulta Gestione della configurazione di indirizzamento omnicanale.
- I webhook possono iscriversi a ticket ed eventi di messaggistica senza fare affidamento sui trigger.
Centro amministrativo
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Le pagine di navigazione relative AI nel Centro amministrativo sono state unificate in un’unica sezione, semplificando l’accesso. Gli utenti del componente aggiuntivo Copilot vedranno tutte queste pagine delle impostazioni di AI . Consulta Impostazioni Centro amministrativo.
Account e fatturazione
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Zendesk ha aggiornato la barra dei prodotti per migliorare l'usabilità e semplificare l'accesso ai prodotti. La barra delle applicazioni fornisce nomi di prodotti più descrittivi per riflettere meglio lo scopo di ciascun prodotto. Consulta Passaggio da un prodotto all’altro.
- Il nome del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata è stato cambiato in Copilot per chiarirne l’uso. Questa è solo una modifica del nome, nessuna funzione inclusa nel componente aggiuntivo è interessata. Consulta Informazioni sui componenti aggiuntivi Zendesk.
Knowledge
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Ora puoi usare il monitoraggio anonimo degli utenti per migliorare le funzionalità di analisi del tuo centro assistenza. Quando attivi il monitoraggio degli utenti, un codice di monitoraggio anonimo viene aggiunto automaticamente a tutte le pagine del centro assistenza. Nelle prossime settimane, Zendesk lancerà nuovi dataset della Knowledge base basati sulle sessioni in Explore. Se abiliti il monitoraggio anonimo degli utenti, ora potrai associare le attività di utenti che non hanno effettuato l’accesso al tuo centro assistenza in sessioni diverse. Consulta Abilitazione del monitoraggio anonimo degli utenti per il tuo centro assistenza.
Messaggistica
- Usa i segnaposto aggiornati dinamicamente nei trigger di messaggistica per aggiornare il nome dell’agente di messaggistica e per localizzare le risposte automatiche in base alla lingua preferita dell’utente finale. Consulta Uso di contenuto dinamico nei trigger di messaggistica.
- Applica automaticamente la formattazione RTF alle risposte generate agenti AI nelle conversazioni di messaggistica. Ciò aggiunge struttura ai messaggi visualizzati agli utenti finali nel Web Widget messaggistica e negli SDK per dispositivi mobili e agli agenti nello Spazio di lavoro agente, che può chiarire i messaggi agenti AI . Consulta Informazioni sulla formattazione RTF nelle conversazioni di messaggistica.
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Condividi il tempo di attesa stimato e la posizione in coda una volta che il ticket di messaggistica del cliente viene aggiunto alla coda. Il tempo di attesa e la posizione in coda verranno aggiornati man mano che il ticket avanza nella coda. Consulta Visualizzazione delle stime del tempo di attesa nelle conversazioni di messaggistica.
Agenti AI
Agenti AI - Essenziale
- Agenti di intelligenza artificiale: le funzionalità AI generativa Agenti AI - Essenziale sono ora disponibili per i clienti esistenti. I clienti agenti AI esistenti (definiti come coloro che avevano agenti AI bozza o pubblicati a partire dal 2 febbraio 2025) ora hanno accesso alle funzionalità AI generativa incluse in Agenti AI - Essenziale. Queste funzionalità includono impostazioni agenti AI rinnovate, risposte generative avanzate , personalità agenti AI migliorate e un’esperienza di onboarding migliorata. Consulta Informazioni sugli agenti AI.
- Le impostazioni per gli agenti AI e i messaggi proattivi nel Centro amministrativo sono state spostate. Le impostazioni agenti AI sono ora disponibili in AI > Agenti AI . Le impostazioni dei messaggi proattivi sono ora disponibili in Canali > Messaggistica e social. Consulta Impostazioni Centro amministrativo.
Agenti AI - Avanzati
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I suggerimenti sui casi d’uso sono ora disponibili. I suggerimenti dei casi d’uso consentono di sfruttare AI per analizzare i messaggi non capiti in precedenza. L’ AI identifica gli argomenti comuni e genera suggerimenti di casi d’uso pertinenti, facendoti risparmiare tempo e fatica. Consulta Creazione di casi d’uso dai suggerimenti.
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assistenza per la nuova lingua dell’interfaccia utente per gli agenti AI - Avanzati . agenti AI - Avanzati è ora disponibile in altre cinque lingue: portoghese brasiliano, francese, tedesco, giapponese e spagnolo. Vedi Informazioni sugli agenti AI - Avanzati.
Talk
- Gli agenti ora possono selezionare il dispositivo su cui riprodurre la suoneria per le chiamate in ingresso. Questo miglioramento garantisce che gli agenti possano allontanarsi dai propri computer senza perdere una chiamata, poiché la suoneria può essere ascoltata attraverso un dispositivo esterno come un altoparlante o un auricolare Bluetooth. Consulta Ricezione di chiamate in ingresso.
Explore
- Tutti i nuovi dashboard Explore personalizzati devono essere creati usando il nuovo strumento di creazione dashboard. Durante questo periodo puoi continuare ad aprire e modificare le dashboard create usando lo strumento di creazione dashboard legacy. A luglio 2025, i dashboard legacy diventeranno di sola visualizzazione. Consulta Creazione di dashboard Explore.
App e integrazioni
- Il nuovo connettore Microsoft Exchange ti consente di connettere i server Microsoft Exchange direttamente all’istanza Zendesk Support . Questa funzione è ideale per i clienti che desiderano inviare e ricevere traffico email usando i servizi email del proprio dominio, garantendo al tempo stesso inoltri crittografati e sicuri da e verso Zendesk. Consulta Informazioni sul connettore Microsoft Exchange.
- Puoi collegare più organizzazioni Salesforce e account Zendesk, rimuovendo la precedente limitazione che limitava un’organizzazione Salesforce a un solo sottodominio Zendesk. Questa funzionalità consente agli agenti di vedere i dati Salesforce per tutte le organizzazioni nella barra laterale di un ticket quando usano l’app Salesforce per Zendesk Support. Consulta Collegamento dell’organizzazione Salesforce a Zendesk.
- Engage Voce per Zendesk è il primo prodotto della partnership di Zendesk con Local Measure. Questa nuova integrazione porta una piattaforma Contact Center as a Service (CCaaS) e CX avanzata basata su Amazon Connect nel tuo workflow. Usa questa integrazione per offrire un’esperienza di contact center di livello aziendale. Consulta Engage Voce per Zendesk nel Marketplace.
Zendesk QA
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Aggiornamenti Zendesk QA Advanced Scorecards. La creazione e la gestione di scorecard, categorie e cause principali ora avvengono a livello di account anziché in uno spazio di lavoro. Qui, gli amministratori e i gestori degli account possono copiare e trasferire facilmente scorecard e categorie, contrassegnarle come attive o non attive e usarle in più spazi di lavoro senza duplicazioni. Consulta Annuncio degli aggiornamenti delle scorecard avanzate Zendesk QA.
Gestione del personale (WFM) Zendesk
- Registri di verifica Zendesk WFM per le impostazioni degli account, la gestione degli utenti e le attività generali. Gestione del personale (WFM) Zendesk (WFM) ha migliorato i registri di verifica WFM aggiungendo gli eventi più rilevanti correlati alle impostazioni dell’account, alla gestione degli utenti e alle attività generali. Consulta Visualizzazione del registro di verifica WFM per le modifiche.
Sviluppatore
- I nuovi endpoint API per la disponibilità degli agenti consentono di impostare e gestire le capacità e le competenze degli agenti per molti agenti contemporaneamente. In questo modo, gli amministratori possono modificare rapidamente questi valori quando le circostanze lo richiedono. Consulta Gestione delle regole di capacità e delle competenze per molti agenti.
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