要約：◀▼
この記事では、サポートチーム向けのAI機能の概要として、管理者およびエージェント用のAI搭載ツール、生成AI検索、チケットの翻訳、おすすめのマクロ、文章作成ツール、記事やチケットの要約、インテリジェントトリアージなどの機能をご紹介します。また、メッセージング、メール、Webフォームの各チャネルでのカスタマーとのやりとりを自動化するAIエージェントに加え、会話フロー、APIアクセス、分析機能の高度なオプションについても解説します。
Zendesk AIは、Zendeskプラットフォームのインテリジェンスレイヤーです。膨大なカスタマーサービスデータを基に構築されたZendesk AIは、エージェントや管理者向けのAI搭載ツールを提供するとともに、AIエージェントによって顧客対応を自動化し、サービス体験のあらゆる側面を強化します。
Zendeskでは、Suiteの一部として基本的なAIツールとAIエージェント機能を提供しています。より強力なAI搭載ツールと高度なAIエージェント機能向けに、Zendeskでは2種類のアドオンを提供しています。
この記事では、エージェント、管理者、カスタマーを支援するZendesk AIの各種機能の概要を紹介します。アカウントのAI機能を管理する方法については、「ZendeskのAI機能の有効化と無効化」を参照してください。
AI搭載ツールでチームを支援する
Zendesk AIは、Zendeskプラットフォームのインテリジェンスレイヤーです。Zendesk AIは、エージェントや管理者のサービス業務全体を強化します。Zendeskでは、Suiteに追加料金なしで利用できる一連のツールが含まれているほか、有償のCopilotアドオンでは、より充実したツールセットを提供しています。
| 機能 | 説明 |
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Zendesk AI機能 （Suiteに含まれる） |
チームのサービス業務に役立つSuiteのAI搭載ツール：
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Zendesk Copilot （有償アドオン） |
Zendesk Copilotは、カスタマーサービス向けに特化して設計された、強力な人工知能（AI）ツール群です。Copilotは、関連性の高いインサイト、有用なガイダンス、自動化されたアクションなど、先回りしたAI支援を提供し、サービスチームが問い合わせを解決できるよう支援します。 全機能のリストについては、「Zendesk Copilot アドオンの初めての使い方」を参照してください。 |
AIエージェントでカスタマー対応を自動化する
ZendeskのAIエージェントは、複数のチャネルで複雑な問題を解決し、多くのカスタマー対応を自動化できます。Zendeskでは、Suiteで基本的なAIエージェント機能を無料で提供しているほか、購入可能な「AIエージェント - Advanced」アドオンで、より高度な機能も提供しています。
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AIエージェント - Essential （Suiteに含まれる） |
生成AIを活用することで、これらのAIエージェントは、メッセージング、メール、Webフォームの各チャネルでカスタマーと双方向の会話を行い、人間のエージェントを一度も必要とせずに、リクエストを解決できる場合があります。 詳しくは「AIエージェント - Essentialの初めての使い方」を参照してください。 |
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AIエージェント - Advanced （有償アドオン） |
高度なAIエージェントは、Suiteに標準搭載されているAIエージェントのアップグレード版です。このアドオンは、通常のAIエージェントのすべての機能に加えて、生成AIによる返答とスクリプト化された返答を組み合わせた会話フロー、包括的なAPIアクセス、高度なアナリティクスなどの高度な機能を備えています。 詳しくは「AIエージェント - Advancedの初めての使い方」を参照してください。 |