Enterpriseプランでは、独自のエージェントロールを定義し、エージェントに割り当てることができます。この機能より、自社の組織構造およびワークフローに合ったエージェントロールを定義できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Enterpriseプランのデフォルトのエージェントロールの概要
Zendesk Supportでは、標準的なZendesk Support Enterpriseのロールを反映する多数のデフォルトのエージェントロールも用意しています。これらのエージェントロールをそのまま使用することも、または複製して、自分のニーズに合わせて変更を加えることもできます。あるいは、独自のエージェントロールを作成することができます。
| エージェントロール | 説明 |
|---|---|
| アドバイザー | アドバイザーはワークフローを管理し、Zendeskシステムを設定します。アドバイザーは、共有の自動化、マクロ、トリガ、およびビューの作成と管理を行います。また、SLA（サービスレベルアグリーメント）、チャネル、拡張機能も設定します。アドバイザーはプライベートコメントを追加できるだけであり、チケットを解決することはありません。 |
| スタッフ | スタッフエージェントの主なロールはチケットを解決することです。スタッフエージェントは、グループ内でチケットを編集したり、レポートを表示したり、カスタマイズしたビューやマクロを追加または削除したりできます。 |
| チームリーダー | チームリーダーは、Zendesk内でスタッフエージェントよりも多くの領域にアクセスできます。チームリーダーは、すべてのチケットの閲覧および編集、フォーラムのモデレート、エンドユーザー/グループ/組織の作成および編集を行うことができます。 |
その他の特殊なエージェントロール
プランや製品、アドオンに応じて、アカウントに以下のような特殊なエージェントロールが表示されます。
| エージェントロール | 説明 |
|---|---|
| Chat専任エージェント | Chat専任エージェントはカスタマーとチャットを開始できます。アクセス可能なチケットを表示できるだけなく、そのようなチケットのCCの宛先になったり、プライベートコメントを追加することもできます。さらにZendesk Supportアカウント内のすべてのチケットのレポートを表示することもできます。Chat専任エージェントをチケットに割り当てることはできません。また、チャット専任エージェントがチケットを編集することもできません。
詳細については、「Zendesk Chatにおけるデフォルトのロールの概要」を参照してください。 |
| 閲覧担当 |
統合されたSupportアカウントでZendesk Chatフェーズ4を使用している場合は、新しいChatエージェントも閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。Supportの閲覧担当には、限定的な権限が与えられています。たとえば、閲覧担当は一部のチケットを表示できますが、チケットに返信したり、チケットを更新することはできません。手動で閲覧担当をエージェントロールにアップグレードしない限り、Supportエージェントのライセンス数にはカウントされません。 Sell専用のアカウントをお持ちの場合、既存のSellユーザーは閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。 Chat専用のフェーズ4アカウントを持っていて、後で統合Supportアカウントを作成する場合は、既存のChatエージェントが閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。詳細については、Zendesk Chatヘルプセンターの「エージェントと部門の作成」を参照してください。 |
| レガシーエージェント | これは、ロールをまだ割り当てられていないすべてのエージェントを含む一時的なロールです。これらのエージェントすべてで、Zendeskではアップグレードする前のプランでそれぞれのエージェントが持っていた権限を維持しています。また、この一時的なロールにエージェントを割り当てることはできません。最後に、そのメンバー全員が他のロールに割り当てられると、このロールは消滅します。 |
| ライトエージェント | ライトエージェントは、ProfessionalまたはEnterpriseのコラボレーションアドオンに含まれる機能です。ライトエージェントはチケットのCCに含めることができ、チケットを表示したり、グループ内のチケットにプライベートコメントを追加することができます。ライトエージェントをチケットの担当者にすることはできません。また、ライトエージェントがチケットを編集することもできません。レポートについては、表示のみ可能か、または一切表示できないかのいずれかです。レポートの作成や編集はできません。ライトエージェントは、必要な数だけ追加できます。 |
カスタムエージェントロールを作成する
独自のエージェントロールを作成したり、既定のエージェントロールに基づいて新しいエージェントロールを作成することができます。スタッフ、チームリーダー、アドバイザーのロールを編集または複製できます。 アカウントには最大197個のカスタムロールを作成できます。
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「管理」>「メンバー」を選択します。 - 「ロール」を選択します。
すべてのエージェントロール（既定のロールとカスタムロールがあれば、それらも含む）が表示されます。
- 編集または複製するロールを見つけ、「編集」を選択します。
- 下記の「エージェントの権限」の説明に従って、エージェントのロールを定義し、作成します。
- 新しいロールの定義が終了したら、「ロールを作成」をクリックします。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「メンバー」を選択します。
- 「ロールを追加」を選択します。
- ロールの名前と説明を入力し、次にロールの権限（以下で説明）を選択します。
- 「ロールを作成」をクリックします。
カスタムロールのエージェントの権限
| 権限 | 説明 |
|---|---|
| チケット | エージェントのチケットに対するアクセス権、エージェントが作成できるコメントの種類およびエージェントの編集権限を設定できます。
エージェントは以下のいずれかに分類されるチケットにアクセスできます。
メモ：選択したエージェントに「このエージェントに割り当てられたチケットのみ」というロール制限を適用すると、この権限を付与されたエージェントは同じグループの他のエージェントにチケットを割り当てることができます。ただし、グループ外のエージェントにチケットを割り当てることはできません。
チケットへのアクセスを制限していても、チケットへのアクセスを制限していても、チケットのCCにエージェントを含めると、エージェントはチケットへの更新（パブリックまたはプライベートにかかわらず）を知らせるメール通知を受け取ります。 エージェントは以下のいずれかの方法でチケットコメントを追加できます。
さらに、エージェントに以下のいずれかを実行する権限を付与できます。
メモ：Enterpriseプランでは、チケットを削除できるかどうかを指定するオプションが「エージェント」設定ページから削除され、すべてのエージェントにチケットの削除権限が与えられます。
|
| ツール | 「ツール」セクションには、ビュー、レポート、カスタマーリスト、マクロ、動的コンテンツに対するアクセス権限と編集権限が含まれます。それぞれに1つのオプションを選択できます。
レポート：
ビュー：
カスタマーリスト：
マクロ：
メモ：複数グループのマクロを作成または編集するには、グローバルマクロを追加および編集する権限をエージェントに割り当てる必要があります（単一グループのマクロに限定される「グループ」マクロだけでは不十分です）。
「動的コンテンツにアクセスできる」を選択すると、エージェントが動的コンテンツを表示、追加、編集できるようになります。 |
| メンバー | ユーザーおよびユーザーのプロフィールに対するエージェントのアクセス権を指定できます。それぞれに1つのオプションを選択できます。
エージェントとエンドユーザーのプロフィールを表示する：
エンドユーザー編集権限があれば、エージェントはエンドユーザーを確認できます。ユーザーのロールを変更できるのは管理者だけです。 ユーザーを参照、検索する：
「グループや組織を追加または変更できる」を選択すると、エージェントがユーザー用のグループおよび組織を作成したり編集したりできるようになります。このオプションは、エンドユーザーのプロフィールの閲覧および編集権限で「追加、編集およびすべて削除」が選択されている場合にのみ使用できます。 |
| Guide（Guideが有効になってる場合） | エージェンントに付与する権限のレベルを選択できます。
このオプションを選択すると、このロールのエージェントにGuideのマネージャー権限が付与されます。このオプションを選択しない場合、このロールに付与されるのはGuideの閲覧権限のみです。詳細については、「Guideのユーザーロールの概要」を参照してください。 この設定を選択しない場合、エージェントが記事や投稿を編集できないということでありません。記事を追加および編集する権限は、記事レベルの権限管理に基づいて決まります（「ナレッジベースの記事にエージェントの編集権限と公開権限を設定する方法」を参照）。投稿を追加および編集する権限はトピックレベルで設定され、トピック内のすべての投稿に適用されます（「コミュニティトピックでエージェントが投稿の編集と削除を行なえるようにする方法」を参照）。
メモ：この設定を選択しない場合、エージェントが記事や投稿を編集できないということでありません。記事を追加および編集する権限は、ナレッジベースではセクションレベルで設定され（「ナレッジベースの記事にエージェントの編集権限と公開権限を設定する方法」を参照） 、コミュニティではトピックレベルで設定されます（「コミュニティトピックでエージェントが投稿の編集と削除を行なえるようにする方法」を参照）。
|
| Explore（Exploreが有効になっている場合） | エージェントに付与するZendesk Exploreへのアクセス権限のレベルを設定できます。
|
| チャネル | アカウントで有効になっているチャネルに応じて、エージェントが次の操作のいずれかを実行することもできます。
|
| システム |
次の2つのオプションで、エージェントはトリガ、自動化、SLA目標を作成および編集して、チャネルと拡張機能を管理できます。
チャネルはチャット、電子メール、Twitterなどの通信モードです。拡張機能にはインテグレーションやウィジェットが含まれます。 |
カスタムロールのエージェントが持てない権限
管理者が利用できる権限の中には、カスタムロールのエージェントに割り当てることができないものがあります。以下はその例です。
- 自分以外のエージェントまたは管理者のプロフィールを作成および編集する
- アプリをインストールする
- ユーザーのロールを変更する
- カスタムエージェントロールを作成する（Enterpriseプランのみ）
- 組織またはユーザーの一括インポートを行う
- チケットからコール録音を削除する
- 他のエージェントの代理でログインする
- サブスクリプションを編集する（トライアル版も対象）
- 管理センターにアクセスする
エージェントと管理者の権限に関する詳細については、「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
カスタムロールをエージェントに割り当てる
ロールをエージェントに割り当てるには、エージェントのプロフィールを編集します。同時に複数のエージェントにロールを割り当てることもできます。
1人のエージェントのロールを変更するには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックして「メンバー」を選択し、エージェントを参照するリンクをクリックします。
- エージェントの名前の横にある「編集」をクリックします。
- エージェントのプロフィールで、「ロール」フィールドをクリックしてロールを選択します。
以下の例では、エージェントにフォーラムモデレータというカスタムロールが割り当てられています。
変更を加えた時点で保存されます。
複数のエージェントのロールを変更するには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックして「メンバー」を選択し、エージェントを参照するリンクをクリックします。
- ロールを変更したい各エージェントの名前の横にあるチェックボックスを選択し、リストの一番上にある「ロールを変更」リンクをクリックします。
- ロールを選択し、「送信」をクリックします。
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