Enterpriseプランでは、独自のエージェントロールを定義し、エージェントに割り当てることができます。この機能より、自社の組織構造およびワークフローに合ったエージェントロールを定義できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Enterpriseプランのデフォルトのエージェントロールの概要
Zendesk Supportでは、標準的なZendesk Support Enterpriseのロールを反映する多数のデフォルトのエージェントロールも用意しています。これらのエージェントロールをそのまま使用することも、または複製して、自分のニーズに合わせて変更を加えることもできます。あるいは、独自のエージェントロールを作成することができます。
エージェントロール | 説明 |
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アドバイザー | アドバイザーはワークフローを管理し、Zendeskシステムを設定します。アドバイザーは、共有の自動化、マクロ、トリガ、およびビューの作成と管理を行います。また、SLA(サービスレベルアグリーメント)、チャネル、拡張機能も設定します。アドバイザーはチケットを解決するのではなく、エンドユーザーに代わってチケットを作成し、プライベートコメントを作成するだけです。 |
スタッフ | スタッフエージェントの主なロールはチケットを解決することです。スタッフエージェントは、グループ内でチケットを編集したり、レポートを表示したり、カスタマイズしたビューやマクロを追加または削除したりできます。 |
チームリーダー | チームリーダーに付与されるZendeskへのアクセス権限は、スタッフエージェントよりも広範です。チームリーダーは、すべてのチケットの閲覧および編集、フォーラムのモデレート、エンドユーザーの代理でのチケットの作成、エンドユーザー、グループ、組織の作成および編集を行うことができます。 |
その他の特殊なエージェントロール
プランや製品、アドオンに応じて、アカウントに以下のような特殊なエージェントロールが表示されます。
エージェントロール | 説明 |
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Chat専任エージェント | このロールはサポートされていません。閲覧担当ロールを参照してください。 |
閲覧担当 | 統合されたSupportアカウントでZendesk Chatフェーズ4を使用している場合は、新しいChatエージェントも閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。Supportの閲覧担当には、限定的な権限が与えられています。たとえば、閲覧担当は一部のチケットを表示できますが、チケットに返信したり、チケットを更新することはできません。手動で閲覧担当をエージェントロールにアップグレードしない限り、Supportエージェントのライセンス数にはカウントされません。
Sell専用のアカウントをお持ちの場合、既存のSellユーザーは閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。 Chat専用のフェーズ4アカウントを持っていて、後で統合Supportアカウントを作成する場合は、既存のChatエージェントが閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。詳細については、Zendesk Chatヘルプセンターの「エージェントと部門の作成」を参照してください。 |
旧バージョンでのエージェント | これは、ロールをまだ割り当てられていないすべてのエージェントを含む一時的なロールです。これらのエージェントはすべて、Zendeskではアップグレードする前のプランでそれぞれのエージェントが持っていた権限を維持しています。また、この一時的なロールにエージェントを割り当てることはできません。最後に、そのメンバー全員が他のロールに割り当てられると、このロールは消滅します。 |
ライトエージェント | ライトエージェントは、付与される権限が限定されているエージェントロールです。ライトエージェントは、Support ProfessionalまたはEnterpriseのコラボレーションアドオンに含まれる機能です。ライトエージェントはチケットのCCに含めることができ、チケットを表示したり、グループ内のチケットにプライベートコメントを追加することができます。ライトエージェントをチケットの担当者にすることはできません。また、ライトエージェントがチケットを編集することもできません。レポートについては、表示のみ可能か、または一切表示できないかのいずれかです。レポートの作成や編集はできません。ライトエージェントは、必要な数だけ追加できます。「ライトエージェントのアクセス許可の概要」を参照してください。 |
カスタムエージェントロールを作成する
独自のエージェントロールを作成したり、既定のエージェントロールに基づいて新しいエージェントロールを作成することができます。スタッフ、チームリーダー、アドバイザーのロールを編集または複製するか、新規に作成できます。アカウントには最大197個のカスタムロールを作成できます。
- サイドバーにある管理アイコン(
)をクリックし、「管理」>「メンバー」を選択します。
- 「ロール」を選択します。
すべてのエージェントロール(既定のロールとカスタムロールがあれば、それらも含む)が表示されます。
- 複製にしたいロールを見つけて、マウスのカーソルを「編集」ボタンの上に置きます。
既存のロールを編集するための「編集」リンクとロールのコピーを作成するための「複製」リンクが表示されます。
- 「複製」をクリックします。
- ロールの新しい「名前」と「説明」を入力します。
- 下記の「エージェントの権限」の説明に従って、エージェントのロールを定義し、作成します。
- 新しいロールの定義が終わったら、「保存」をクリックします。
- サイドバーにある管理アイコン(
)をクリックし、「管理」>「メンバー」を選択します。
- 「ロール」を選択します。
- ロールの「名前」と「説明」を入力し、次にロールの権限を選択します。「エージェントの権限」を参照してください。
- 「保存」をクリックします。
カスタムロールのエージェントの権限
権限 | 説明 |
---|---|
チケット | エージェントのチケットに対するアクセス権、エージェントが作成できるコメントの種類およびエージェントの編集権限を設定できます。
エージェントは以下のいずれかに分類されるチケットにアクセスできます。
チケットへのアクセスを制限していても、チケットのCCにエージェントを含めると、エージェントはチケットへの更新(パブリックまたはプライベートにかかわらず)を知らせるメール通知を受け取ります。 チケットの操作:
メモ:Enterpriseプランでは、チケットを削除できるかどうかを指定するオプションが「エージェント」設定ページから削除され、すべてのエージェントにチケットの削除権限が与えられます。
エージェントは以下のいずれかの方法でチケットコメントを追加できます。
その他のチケット設定:
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メンバー | ユーザーおよびユーザーのプロフィールに対するエージェントのアクセス権を指定できます。
エージェントは、次のいずれかの方法でエンドユーザープロフィールを表示および編集できます。
エンドユーザー編集権限があれば、エージェントはエンドユーザーを確認できます。ユーザーのロールを変更できるのは管理者だけです。 ユーザーを参照、検索する:
ユーザー組織フィールドを追加し、編集する:
カスタマーリストを表示、管理する: カスタマーリストは、システムの属性、タグ、カスタムフィールドなどの条件に基づいてエンドユーザーを集めたものです。担当者は、次のいずれかの方法でカスタマーリストにアクセスできます。
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チャネル | アカウントで有効になっているチャネルに応じて、エージェントが次の操作のいずれかを実行することもできます。
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エージェントのワークフロー | 「エージェントのワークフロー」セクションには、ビュー、レポート、カスタマーリスト、マクロ、動的コンテンツに対するアクセス権限と編集権限が含まれます。
各ビューは、複数のチケットを収集して表示する仕方の条件があらかじめ定義されています。エージェントは、次のいずれかの方法でビューにアクセスできます。
マクロは、あらかじめ定義されたアクションをチケットに適用します。エージェントはマクロで次のことを行うことができます。
メモ:複数グループのマクロを作成または編集するには、グローバルマクロを追加および編集する権限をエージェントに割り当てる必要があります(単一グループのマクロに限定される「グループ」マクロだけでは不十分です)。
エージェントのワークフローのその他の設定:
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ビジネスルール | エージェントがビジネスルールを管理できるかどうかを決めることができます。
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ヘルプセンター(有効になっている場合) | エージェントにヘルプセンターの権限を付与することができます。
このオプションを選択すると、このロールのエージェントにGuideの管理者権限が付与されます。このオプションを選択しない場合、このロールに付与されるのはGuideの閲覧権限のみです。詳細については、「Guideのユーザーロールの概要」を参照してください。 この設定を選択しない場合、エージェントが記事や投稿を編集できないということでありません。記事を追加および編集する権限は、記事レベルの権限管理に基づいて決まります(「ナレッジベースの記事にエージェントの編集権限と公開権限を設定する方法」を参照)。投稿を追加および編集する権限はトピックレベルで設定され、トピック内のすべての投稿に適用されます(「コミュニティトピックでエージェントが投稿の編集と削除を行なえるようにする方法」を参照)。 |
分析(Exploreが有効になっている場合) | Exploreでレポートでエージェントができることを定義して、分析へのエージェントのアクセス権限のレベルを設定できます。Exploreのアクセス権限には、以下のものがあります。
分析の追加設定には以下のものがあります。 Talkダッシュボードの表示:Talkダッシュボードでコールの詳細を表示します。 詳細については、「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照してください。 |
カスタムロールのエージェントが持てない権限
管理者が利用できる権限の中には、カスタムロールのエージェントに割り当てることができないものがあります。例:
- 自分以外のエージェントまたは管理者のプロフィールを作成および編集する
- アプリをインストールする
- ユーザーのロールを変更する
- カスタムエージェントロールの作成(Enterpriseのみ)
- 組織またはユーザーの一括インポートを行う
- チケットからコール録音を削除する
- 他のエージェントの代理でログインする
- サブスクリプションを編集する(トライアル版も対象)
- 管理センターにアクセスする
エージェントと管理者の権限に関する詳細については、「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
カスタムロールをエージェントに割り当てる
ロールをエージェントに割り当てるには、エージェントのプロフィールを編集します。同時に複数のエージェントにロールを割り当てることもできます。
1人のエージェントのロールを変更するには
- サイドバーにある管理アイコン(
)をクリックして「管理」>「メンバー」を選択し、リンクをクリックしてエージェントを参照します。
- エージェントの名前の横にある「編集」をクリックします。
- エージェントのプロフィールで、「ロール」 フィールドを探し、「管理センターで設定」 をクリックします。
管理センターの「ロールとアクセス許可」タブが開きます。
- ドロップダウンから「ロール」を選択します。
詳細については、「管理センターでのロールとアクセス許可の設定」を参照してください。
変更を加えた時点で保存されます。
複数のエージェントのロールを変更するには
- サイドバーにある管理アイコン(
)をクリックして「管理」>「メンバー」を選択し、エージェントを参照するリンクをクリックします。
- ロールを変更したい各エージェントの名前の横にあるチェックボックスを選択し、リストの一番上にある「編集」ボタンをクリックします。
- ロールを選択し、「送信」をクリックします。
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