カスタムロールの作成とエージェントの割り当て

Suite EnterpriseおよびEnterprise Plus Enterpriseプラン

EnterpriseプランおよびEnterprise Plusプランでは、独自のエージェントロールを定義し、エージェントに割り当てることができます。この機能より、自社の組織構造およびワークフローに合ったエージェントロールを定義できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

デフォルトのエージェントロールについて
その他の特別なエージェントロール
カスタムエージェントロールを作成する
カスタムロールをエージェントに割り当てる

デフォルトのエージェントロールについて

通常のカスタマーサポートの役割を反映した、デフォルトのエージェントのロールがいくつかあります。これらのエージェントロールをそのまま使用することも、または複製して、自分のニーズに合わせて変更を加えることもできます。あるいは、独自のエージェントロールを作成することができます。

表1. デフォルトのエージェントロール
エージェントロール	説明
アドバイザー	アドバイザーはワークフローを管理し、Zendeskを設定します。アドバイザーは、共有の自動化、マクロ、トリガ、およびビューの作成と管理を行います。また、SLA（サービスレベルアグリーメント）、チャネル、拡張機能も設定します。アドバイザーはチケットを解決するのではなく、エンドユーザーに代わってチケットを作成し、プライベートコメントを作成するだけです。
スタッフ	スタッフエージェントの主なロールはチケットを解決することです。スタッフエージェントは、グループ内のチケットを編集したり、レポートを表示したり、カスタマイズしたビューやマクロを追加したり削除したりすることができます。
チームリーダー	チームリーダーは、Zendesk内でスタッフエージェントよりも多くの領域にアクセスできます。チームリーダーは、すべてのチケットの閲覧および編集、フォーラムのモデレート、エンドユーザーの代理でのチケットの作成、エンドユーザー、グループ、組織の作成および編集を行うことができます。

その他の特別なエージェントロール

Zendeskのプラン、およびそのプランが提供する製品と機能に応じて、アカウントに次の特別なエージェントロールが表示される場合があります。

表2. 特殊なエージェントロール
エージェントロール	説明
Chat専任エージェント	このロールはサポートされていません。閲覧担当ロールを参照してください。
閲覧担当	統合されたSupportアカウントでZendesk Chatフェーズ4を使用している場合は、新しいChatエージェントも閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。Supportの閲覧担当には、限定的な権限が与えられています。たとえば、閲覧担当は一部のチケットを表示できますが、チケットに返信したり、チケットを更新することはできません。手動で閲覧担当をエージェントロールにアップグレードしない限り、Supportエージェントのライセンス数にはカウントされません。 Sell専用のアカウントをお持ちの場合、既存のSellユーザーは閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。 Chat専用のフェーズ4アカウントを持っていて、後で統合Supportアカウントを作成する場合は、既存のChatエージェントが閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。詳細については、Zendesk Chatヘルプセンターの「エージェントと部門の作成」を参照してください。
旧バージョンでのエージェント	ロールをまだ割り当てられていないすべてのエージェントを含む一時的なロールです。すべての旧バージョンでのエージェントについて、アップグレードする前のプランでそれぞれのエージェントが持っていた権限が維持されます。また、この一時的なロールにエージェントを割り当てることはできません。最終的に、そのメンバー全員が他のロールに割り当てられると、このロールは消滅します。
ライトエージェント	ライトエージェントは、付与される権限が限定されているエージェントロールです。ライトエージェントはチケットのCCに含めることができ、チケットを表示したり、グループ内のチケットにプライベートコメントを追加することができます。ライトエージェントをチケットの担当者にすることはできません。また、ライトエージェントがチケットを編集することもできません。レポートについては、表示のみ可能か、または一切表示できないかのいずれかです。レポートの作成や編集はできません。ライトエージェントは、必要な数だけ追加できます。「ライトエージェントのアクセス許可の概要」を参照してください。

カスタムエージェントロールを作成する

独自のエージェントロールを作成したり、既定のエージェントロールに基づいて新しいエージェントロールを作成することができます。スタッフ、チームリーダー、アドバイザーのロールを編集または複製するか、新規に作成することができます。アカウントには最大197個のカスタムロールを作成できます。

既定のロールから新しいエージェントロールを作成するには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「メンバー」を選択します。
「ロール」を選択します。

すべてのエージェントロール（既定のロールとカスタムロールがあれば、それらも含む）が表示されます。
複製したいロールを見つけて、マウスのカーソルを「編集」ボタンの上に置きます。
既存のロールを編集するための「編集」リンクとロールのコピーを作成するための「複製」リンクが表示されます。
「複製」をクリックします。
ロールの新しい「名前」と「説明」を入力します。
下記の「エージェントの権限」の説明に従って、エージェントのロールを定義し、作成します。
新しいロールの定義が終わったら、「保存」をクリックします。

カスタムエージェントロールを新規作成するには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「メンバー」を選択します。
「ロール」を選択します。
ロールの「名前」と「説明」を入力し、次にロールの権限を選択します。「エージェントの権限」を参照してください。
「保存」をクリックします。

カスタムロールのエージェントの権限

カスタムエージェントロールを作成するときに、エージェントで実行できる操作を定義する広範な権限のリストから権限を選択します。

権限	説明
チケット	エージェントのチケットに対するアクセス権、エージェントが作成できるコメントの種類およびエージェントの編集権限を設定できます。エージェントは以下のいずれかに分類されるチケットにアクセスできます。このエージェントに割り当てられたチケットのみこのエージェントの組織内のユーザーによってリクエストされたチケットのみこのエージェントのグループ内すべてのチケット一時停止中のチケットを含む、すべてのチケットエージェントがチケットを任意のグループに割り当てできる：同じグループ内の他のエージェントだけにではなく、任意のグループ内のエージェントにチケットを割り当てます。このオプションは、「すべて」が選択されている場合にのみ使用できます。チケットへのアクセスを制限していても、チケットのCCにエージェントを含めると、エージェントはチケットへの更新（パブリックまたはプライベートにかかわらず）を知らせるメール通知を受け取ります。チケットの操作：チケットの編集：チケットの担当者になり、プロパティを編集します。チケットの削除：エンドユーザーの削除権限がある場合は、チケットを削除し、チケットをスパムとしてマークします。チケットの統合：2つのチケットを統合します。チケットのタグの編集：チケットへのタグの追加と削除を行います。この権限がないエージェントでもカスタムフィールドを設定できますが、マクロでタグを追加することはできません。メモ：チケットの削除は、エージェントレベルの権限です。エージェントは以下のいずれかの方法でチケットコメントを追加できます。プライベートのみパブリックとプライベートその他のチケット設定：チケットフィールドを管理する：チケットフィールドを作成、編集、削除します。チケットフォームを管理する：チケットフォームを作成、編集、削除します。チケットの満足度予測の表示：チケットの予想満足度を表示します。この権限を持たないエージェントでも、アクセス可能なビューに満足度予測を表示することはできます。
メンバー	ユーザーおよびユーザーのプロフィールに対するエージェントのアクセス権を指定できます。エージェントは、次のいずれかの方法でエンドユーザープロフィールを表示および編集できます。読み取り専用：エンドユーザープロフィールを閲覧できますが、新しいエンドユーザーを作成することはできません。組織内で追加/編集：新しく作成されたエンドユーザーは、エージェントの組織に自動的に割り当てられます。アカウントに複数の組織がある場合、エンドユーザーはエージェントのデフォルト組織に割り当てられます。すべてのエンドユーザーの追加、編集、削除：新しく作成されたエンドユーザーには、組織が関連付けられません。組織を管理：ユーザーの組織を作成し、編集します。このオプションを利用できるのは、「すべてのエンドユーザーの追加、編集、および削除」が選択されている場合のみです。グループを管理：ユーザーのグループを作成し、編集します。このオプションを利用できるのは、「すべてのエンドユーザーの追加、編集、および削除」が選択されている場合のみです。エンドユーザー編集権限があれば、エージェントはエンドユーザーを確認できます。ユーザーのロールを変更できるのは管理者だけです。ユーザーを参照、検索する：アカウント内のすべてのユーザーを表示できる：名前、メールアドレス、電話番号、組織でユーザーを検索します。エージェントのエンドユーザー追加権限やプロフィール編集権限に影響を及ぼすことはありません。ユーザーおよび組織フィールドを追加し、編集する：ユーザーフィールドを管理する：ユーザープロフィール用のカスタムフィールドを作成、編集、削除します。組織フィールドを管理する：組織用のカスタムフィールドを作成、編集、削除します。カスタマーリストを表示、管理する：カスタマーリストは、システムの属性、タグ、カスタムフィールドなどの条件に基づいてエンドユーザーを集めたものです。担当者は、次のいずれかの方法でカスタマーリストにアクセスできます。カスタマーリストのみ表示個人カスタマーリストを追加および編集個人リストおよびグループカスタマーリストを追加および編集個人リスト、グループリスト、およびグローバルカスタマーリストを追加および編集
チャネル	アカウントで有効になっているチャネルに応じて、エージェントが次の操作のいずれかを実行することもできます。チャネルと拡張機能の管理：メールやソーシャルメッセージングアプリ、その他のコミュニケーション手段を含むチャネルを管理します。拡張機能には、ターゲットとインテグレーションが含まれます。 Facebookページの管理：Facebookウォール投稿からチケットを作成できるFacebookページを追加します。保存したTwitter検索へのアクセス：Twitterの保存済み検索ストリームからツイートにアクセスします。チャットリクエストへのアクセス：エンドユーザーからのチャットに対応します。電話に応答できる：エンドユーザーからのコールに応答します。
エージェントのワークフロー	「エージェントのワークフロー」セクションには、ビュー、レポート、カスタマーリスト、マクロ、動的コンテンツに対するアクセス権限と編集権限が含まれます。ビューとは、チケットをどのようにまとめて表示するかを決定する事前定義された条件です。エージェントは、次のいずれかの方法でビューにアクセスできます。 Playモードビューの場合のみビューの表示のみ個人ビューを追加および編集個人ビューやグループビューを追加および編集個人ビュー、グループビュー、およびグローバルビューを追加および編集マクロは、事前定義されたアクションをチケットに適用します。エージェントはマクロで次のことを行うことができます。追加または編集はできない：マクロの適用はできますが、追加や編集はできません。個人マクロの追加および編集個人マクロやグループマクロを追加および編集個人マクロ、グループマクロ、およびグローバルマクロを追加および編集メモ：複数グループのマクロを作成または編集するには、グローバルマクロを追加および編集する権限をエージェントに割り当てる必要があります（単一グループのマクロに限定される「グループ」マクロだけでは不十分です）。エージェントのワークフローのその他の設定：動的コンテンツへのアクセス：動的コンテンツを表示、追加、編集します。コンテキストワークスペースの管理：コンテキストワークスペースを表示、追加、編集します。サイドカンバセーションへの投稿：チケットフローに入っていないサードパーティや他のエージェントとのサイドカンバセーションを新たに開始したり、返信したりします。この権限がない場合は、サイドカンバセーションの表示しかできません。このオプションは、ご利用のZendeskのプランにサイドカンバセーションが含まれている場合にのみ使用できます（「チケットでのサイドカンバセーションの使用」を参照）。
ビジネスルール	エージェントがビジネスルールを管理できるかどうかを決めることができます。ビジネスルールの管理：ルーティング、トリガ、自動化、サービスレベルアグリーメント（SLA）などのビジネスルールを表示、追加、編集、削除します。
ヘルプセンター（有効になっている場合）	エージェントにヘルプセンターの権限を付与することができます。 Guideの管理：管理者としてヘルプセンターにアクセスして記事、テーマ、設定を管理します。このオプションを選択すると、このロールのエージェントにGuideの管理者権限が付与されます。このオプションを選択しない場合、このロールに付与されるのはGuideの閲覧権限のみです。詳細については、「Guideのユーザーロールの概要」を参照してください。この設定を選択しない場合、エージェントが記事や投稿を編集できないということでありません。記事を追加および編集する権限は、記事レベルの権限管理に基づいて決まります（「ナレッジベースの記事にエージェントの編集権限と公開権限を設定する方法」を参照）。投稿を追加および編集する権限はトピックレベルで設定され、トピック内のすべての投稿に適用されます（「コミュニティトピックでエージェントが投稿の編集と削除を行なえるようにする方法」を参照）。
分析（Exploreが有効になっている場合）	Exploreでレポートでエージェントができることを定義して、分析へのエージェントのアクセス権限のレベルを設定できます。Exploreのアクセス権限には、以下のものがあります。レポートの表示：レポートの表示のみ。レポートの作成：レポートを作成、編集、共有します。レポートの作成と権限の管理：Exploreへの完全な管理者権限。分析の追加設定には以下のものがあります。 Talkダッシュボードの表示：Talkダッシュボードでコールの詳細を表示します。詳細については、「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照してください。

カスタムロールのエージェントが持てない権限

管理者が利用できる権限の中には、カスタムロールのエージェントに割り当てることができないものがあります。以下はその例です。

自分以外のエージェントまたは管理者のプロフィールを作成および編集する
アプリをインストールする
ユーザーのロールを変更する
カスタムエージェントロールの作成
組織またはユーザーの一括インポートを行う
チケットからコール録音を削除する
他のエージェントの代理でログインする
サブスクリプションを編集する（トライアル版も対象）
管理センターにアクセスする

エージェントと管理者の権限に関する詳細については、「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。

カスタムロールをエージェントに割り当てる

ロールをエージェントに割り当てるには、エージェントのプロフィールを編集します。同時に複数のエージェントにロールを割り当てることもできます。

1人のエージェントのロールを変更するには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックして「管理」＞「メンバー」を選択し、リンクをクリックしてエージェントを参照します。
エージェントの名前の横にある「編集」をクリックします。
エージェントのプロフィールで、「ロール」フィールドを探し、「管理センターで設定」をクリックします。
管理センターの「ロールとアクセス許可」タブが開きます。
ドロップダウンから「ロール」を選択します。

詳細については、「管理センターでのロールとアクセス許可の設定」を参照してください。

変更を加えた時点で保存されます。

複数のエージェントのロールを変更するには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックして「管理」＞「メンバー」を選択し、リンクをクリックしてエージェントを参照します。
ロールを変更したい各エージェントの名前の横にあるチェックボックスを選択し、リストの一番上にある「編集」ボタンをクリックします。
ロールを選択し、「送信」をクリックします。