Zendeskエージェントワークスペースについて

エージェントワークスペースにより、エージェントは同じ1つのチケットインターフェイスから、Zendeskチャネル全体に対してシームレスに作業できます。エージェントは、適切なチャネルを使用して、カスタマーが最初に連絡したチャネルに制限されることなく、問題に対処できます。

管理者がこのワークスペースを有効にすると、エージェントは同じSupportチケット内でSupport、Chat、およびTalkの会話を管理できます。カスタマーの問題を表示および追跡するためにダッシュボードを切り替える必要はありません。エージェントはカスタマー中心の観点から自分の業務を把握し、より速く、より的確で、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。そのように設定されている場合、エージェントはソーシャルメッセージおよびZendeskメッセージを受信して返信することもできます。

このビデオでは、Zendeskエージェントワークスペースの概要を説明しています。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• サンプルチケット
• ワークフローのサンプル
• メリット
• 追加の機能
• Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージングサポート

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サンプルチケット

以下は、ワークスペースのサンプルチケットです。

チケットに含まれる主な要素：

• チケットの会話には、Support、Chat、Talkの会話を含めることができます。エージェントはソーシャルメッセージを受信し、返信することができます。
• エージェントのステータス（オンライン、離席中、非表示）および応対中のチャットがページの上部に表示されます。
• エージェントは、ページ上部のTalkコンソールを開いて、Talkのステータスを設定し、ワークスペースからコールを処理できます。
• インタラクション履歴を含むカスタマーの行動履歴情報が右側に表示されます。エージェントは、アプリとカスタマーの行動履歴を切り替えることができます。
• チャットとの互換性を保ち、より自然な会話の流れを提供するために、チケットコメントは日付の古い順に並べられ、一番下に最新のコメントが配置されます。
• 訪問者アクティビティには、リクエスタが閲覧したWebサイトのリストが表示されます。会話履歴には、Supportイベントのリストが表示されます。

ワークフローのサンプル

このチケットに表示されるサンプルワークフローは次のとおりです。

• エージェントのジャッキーは、キューでSupportチケットを処理しているときに、カスタマーのマギーからチャット通知を受け取ります。マギーは返金の状況を知りたがっています。
• チケット内から、ジャッキーはマギーにチャットで返信し、返金が処理されたことを知らせます。ジャッキーは、リファレンス番号をマギーにメールすることを約束します。
• 返金のリファレンス番号を調べるのに数分かかるため、ジャッキーはマギーをオンラインで待機させることはせず、チャットを終了します。
• ジャッキーはリファレンス番号を見つけると、マギーに返信メールを送信します。返信メールには、返金のリファレンス番号と返金ステータスの詳細を含めました。
• マギーが返金について質問がある場合、ジャッキーはワークスペースのTalkのコンソールを使用してマギーを呼び出し、詳細を説明できます。

メリット

ジャッキーは、Supportチケット、Chatダッシュボード、オフィスのスイッチボードを切り替える必要のないワークスペースを気に入っています。ジャッキーは、マギーの問題の解決にあたり、マギーとインタラクションについて一本化された記録を参照できます。ジャッキーは、チャネル間をシームレスに切り替え、必要に応じて最適なチャネルを選択することができます。チャットを使用して、迅速でタイムリーなインタラクティブな会話を行い、メールを使用してより詳細なフォローアップを行い、電話を使用して緊急の問題や個人情報を含む問題、複雑な問題などを処理します。

追加の機能

ワークスペースの追加の機能は以下のとおりです。

機能	説明
	エージェントはSupportチケット内でカスタマーのチャットステータスを確認できます。「チケットタブを使用して会話を管理する方法」を参照してください。
	エージェントはチケットからチャットを提供または終了できます。
	エージェントは、自分のチャットステータスとメッセージングステータスを設定できます。
	エージェントは自分のTalkのステータスを設定できます。
	エージェントは、チケットの会話内からコールに切り替えて、チケットからコールを直接発信できます。
	エージェントは、チケットからのコールを転送、一時停止、または終了できます。
	エージェントは、Talkコンソールを使用して、コールを受発信できます。

Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージングサポート

ソーシャルメッセージングおよびZendeskメッセージングは、Zendeskエージェントワークスペースでサポートされています。Zendeskメッセージングを設定すると、エージェントはZendeskエージェントワークスペースでZendeskメッセージを受信して返信できるようになります。これらのメッセージは、チケット内の統合された会話の一部として表示されます。詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージの送受信」を参照してください

ZendeskエージェントワークスペースのソーシャルメッセージングチャネルおよびZendeskメッセージングチャネルは、Zendesk管理センターで設定します。詳しくは、「Zendeskエージェントワークスペースにおけるメッセージングチャネルの概要」を参照してください。