Zendeskエージェントワークスペースで会話を一元管理するために、このトピックでは、ChatとTalkでのそれぞれの会話をSupportチケットで管理するときに発生するいくつかのインタラクションについて説明します。また、会話のヘッダーを使用してチケットに関する有用な情報を表示する方法についても説明します。ワークスペースの詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースについて」を参照してください。
関連トピック
一元管理された会話でChatを使用する
一元管理された会話でChatを使用する場合：
- Zendeskサイトからのブラウザ通知を有効にすると、チャット通知が入ったときに表示されるようになるので、この設定を行なうことをお勧めします。設定について詳しくは、ご使用のブラウザのマニュアルを参照してください。
- アクティブなチャットは左端のタブに表示されるので、チケットを処理しているときに簡単に確認できます。
- チャットを希望する新しい訪問者がいる場合、右上に「応答する」ボタンが表示されます。
- オンラインでアクティブにチャットしている訪問者は、緑色でハイライト表示されます。オンライン中であっても数分間アクティブになってない訪問者は、オレンジ色でハイライト表示されます。
- 訪問者がチャットに新しい返信を入力すると、会話に新しいメッセージを示すマーカーが表示され、メッセージの更新をすばやく見つけることができます。
- チケットを閉じたり、チケットのステータスを変更せずにチャットを終了できます。
チャットが終了すると、チケットの更新をメール通知として送信し、パブリック返信や社内メモなどを含めることができます。
チャットには添付ファイルを含めることができます。さらに、チャットを終了した後、添付ファイルをメール返信として送信することもできます。
- 訪問者がチャットを離れると、会話の上部に「チャットを閉じる」ボタンが表示されます。
「チャットを閉じる」をクリックしてチャットを終了します。チャットが終了すると、会話内に「チャット終了」マーカーが表示されます。
- チャットが終了する前にチケットステータスを変更したり、チケットタブを閉じたりすると、リマインダメッセージが表示され、意図せずにチャットを閉じることを防ぎます。
一元管理された会話でTalkを使用する
一元管理された会話でTalkを使用する場合：
- Zendeskサイトからのブラウザ通知を有効にすると、Talkの通知が入ったときに表示されるようになるので、この設定をすることをお勧めします。設定について詳しくは、ご使用のブラウザのマニュアルを参照してください。
- 新しいコールが着信すると、Talkのコンソールが開き、「応答しない」または「受ける」ボタンが表示されます。
- コールの進行中に、新しいチケットが作成され、チケットの上部にアクティブなコールバーが表示されます。
このステータスバーを使用して、以下の表のアクションを実行できます。
アイコン 説明 
コールを保留にします。 
自分をミュートします。 
別のエージェントにコールを転送します。 
コールを終了します。 - チケットを閉じたり、チケットステータスを変更したりせずにコールを終了できます。コールを終了すると、チケットはコールの詳細やコールの録音（設定されている場合）などで自動的に更新されます。
コールが終了すると、チケットの更新をメール通知として送信し、パブリック返信や社内メモ、添付ファイルなどを含めることができます。
会話のヘッダーを使用する
会話の上部にあるヘッダーを使用して、有用な情報を表示できます。
- ヘッダーには会話の種類とステータスが表示されます。以下の例を参照してください。
-
（高度なAIのみ）アカウントでエージェントCopilotを有効にしている場合、会話のヘッダー（またはヘッダーのすぐ下）にチケットの目的または概要を示す情報が表示されることがあります。例：
- フィルターアイコン（
）をクリックして、会話のタイプをフィルターします。「すべて」、「パブリックメッセージ」、「社内メモ」から選択できます。パブリックメッセージのみ、または社内メモのみの場合、フィルターアイコンは表示されません。 - イベントアイコン（
）をクリックして、チケットの会話とイベントを切り替えます。Zendeskエージェントワークスペースでは、旧バージョンの一部のイベントが廃止され、イベントログに表示されなくなっています。これには、TwitterEvent（旧バージョン）、FacebookEvent（旧バージョン）、FacebookComment（旧バージョン）、SmsEventが含まれます。
Chatの会話では、チケットイベントにチャットのエージェントのIPアドレスが含まれます。訪問者のIPアドレスは、Chatダッシュボードの訪問者の情報で確認できます。
- SLA目標ステータス（
）が表示されている場合は、チケットに関連付けられているサービスレベルアグリーメントに関する情報が表示されます。ルールの上にマウスのカーソルを合わせると、チケットの解決期限の日付が表示されます。 - ヘッダーには、追加のアクションを選択するためのオプション（
）メニューが含まれている場合もあります。たとえば、メールオプションには以下のメニューが含まれています。
メッセージングのサポート
ソーシャルメッセージングとWebメッセージングは、Zendeskエージェントワークスペースでサポートされています。エージェントがZendeskエージェントワークスペースでソーシャルメッセージとWebメッセージを受信して返信できるように、エージェントワークスペースを設定できます。メッセージは、チケット内に統合された会話の一部として表示されます。詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージの送受信」を参照してください。
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