デイブは、マーケティングソフトウェアを開発するスタートアップ企業、BestAds社のエンジニアリングマネージャーです。彼のチームはMegaCorp社のソースコードストレージアプリケーションを使用していますが、ソースコードのチェックインがうまくいかず、チェックインを試みるたびにエラーメッセージが表示されます。デイブはMegaCorp社のヘルプセンターにアクセスし、エラーメッセージに関する情報を探しますが、この問題に関する情報は見つかりません。そこで、Web Widget（従来版）を使ってリクエストを送信することにしました。MegaCorp社にチケットが届き、デイブにはチケットの受領通知が届きます。MegaCorp社のカスタマーサポート、エンジニアリング、ドキュメンテーションの各チームのメンバーが、このチケットに含まれるさまざまな質問やコメントに返信し、何をすればよいかデイブに指示を送ります。その後、チケットは「終了」となります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
BtoBサポートとビュー
ビューは、特定の基準に基づいてチケットをグループ化してリストにすることで、チケットを整理する方法です。ビューを使用することで、自分やチームが注意が必要なチケットを判断し、その判断に基づいて計画を立てるのに役立ちます。
重要なことは、カスタマーサービスチームのメンバー全員がオープンステータスのサポートリクエストの内容を簡単に見ることができ、現在誰がそれらに対応できるか確認できるようにしておくことです。概要フィールドを使用してソフトウェア製品ごとにカスタムカテゴリを作成すると、さらに高度な管理ができます。チケット解決に必要な概要フィールドを作成しておけば、サポートコールを簡単に仕分けすることができます。
例
この例の画面では、「Assistance」グループに割り当てられている「Mega software tax」ソフトについてオープンチケットを表示するようにビューが設定されています。チケット：ソフトウェアパッケージフィールドを概要フィールドとして使用します。
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BtoBサポートと組織およびグループ
BtoBサポートでは、多くの場合、Zendesk Supportアカウントのメンバーを整理するために、組織やグループを使用することになるでしょう。
組織やグループは、次のような目的でよく使用されます。
- 問題の複雑さに応じてチケットをエスカレートさせる
- サービスレベルアグリーメント（SLA）の遵守をサポートする
- 専門知識に基づくサポートを提供する
- 地域と言語別にカスタマーをサポートする
また、組織を使用すればワークフローをより厳密に管理することもでき、アクセス制限を課したエージェントに直接チケットを振り分けることで、セキュリティの境界を築くことができます。
例
今度は、広く使われているソースコードストレージアプリケーションを開発企業であるMegaCorp社の立場から見てみましょう。他のソフトウェア会社の多くは、自社製品を開発する際にこのアプリケーションを使用し、ストレージのリポジトリに自社のコードをチェッイン/アウトで出し入れしています。したがってこの製品の信頼性は他社にとっても極めて重要なものになっています。
サポート対応するソフトウェア会社ごとに個別に組織を作成するとよいでしょう。そして、それらの組織に基づく「条件」をトリガ、自動化、マクロ、ビューに追加することで、より効率的にチケットを処理することができます。
これらの各組織は、ソースコードソフトウェアを使用するソフトウェア会社です。
会社の部門や部署（エンジニアリング、法務、プログラム管理、営業、文書管理など）に基づいてグループを作成することができます。グループに基づく「アクション」は、トリガ、自動化、マクロに追加することができますが、ビューには追加できません。
以下の画面に示すグループは、それぞれ会社の部門です。
BtoBサポートとチケットフィールド
チケットフィールドには、エージェントが問題を解決するために必要なデータが含まれています。チケットフィールドを効果的に使用するためには、「システムフィールド」と「カスタムチケットフィールド」の違いを理解しておく必要があります。また、チケットフィールドに設定できる権限の種類、チケットフィールドとチケットフォームの関係、エージェントやエンドユーザーのチケットフィールドの表示場所なども理解しておいてください。
チケットフィールドとチケットフォームは詳細にカスタマイズ可能です。目的に適した使用方法を見つけるのに多少時間がかかりますが、それだけの時間を費やす価値はあります。チケットフィールドを使用することで、解決までの時間を短縮し、カスタマー満足度を向上させることができます。
BtoBサポートでは、リクエストを受けると、特定の情報をすぐに知りたいと思うものです。その際、カスタマーに詳しい情報を求める必要はありません。それでは時間がかかり、解決に時間がかかってしまいます。
例
今度は、広く使われているソースコードストレージアプリケーションを開発企業であるMegaCorp社の立場から見てみましょう。他のソフトウェア会社の多くは、自社製品を開発する際にこのアプリケーションを使用し、ストレージのリポジトリに自社のコードをチェッイン/アウトで出し入れしています。したがってこの製品の信頼性は他社にとっても極めて重要なものになっています。
「プランのタイプ」と呼ばれるカスタムチケットフィールドがあります。 そのドロップダウンリストには、プラチナ、ゴールド、シルバー、ブロンズの項目があります。たとえば、プラチナカスタマーを専用のエージェントグループに誘導し、特別なケアを受けられるようにすることができます。
「プランのタイプ」フィールドに権限を設定し、ドロップダウンリストに表示させる値を入力します。
最後に、作成したチケットフィールドをデフォルトのチケットフォームに追加します。リクエストを送信する画面には、カスタムフィールドが次のように表示されます。
プランタイプに基づいてチケットを自動的にルーティングするトリガがあります。プラチナカスタマーがサポートリクエストを出すと、チケットがすぐに専任エージェントグループに割り当てられ、迅速に処理することができます。
BtoBサポートとビジネスルール
BtoBサポートの場合、ビジネスルールを活用することで、カスタマーからのリクエストを受けたときやリクエストが更新されたときに自動的に返信したり、標準営業時間（営業時間）をカスタマーに通知したり、追加情報の提供リクエストに応答がないカスタマーにリマインドを与えることができます。
トリガの例
MegaCorp社は、カスタマーからチェックインエラーに関するチケットを数多く受け取るようになったため、チケットの量を管理するための特別なトリガを作成しました。このトリガは自動的にチケット中からエラー番号を探し出し、これらのチケットをトリアージするために設定された専任のグループにリクエストを転送します。また、チケットの優先度を変更し、リクエスタに問題がいつ修正されるか予想日時をメールで送信します。
以下は、デイブに送られるメッセージの例です。
自動化の例
予定の1時間が過ぎ、問題が修正されると、この自動化機能によりチケットリクエストタにメールを送信し、チェックインを再開できることを知らせます。また、問題が解決しない場合に誰に連絡すればよいかということもメールに記載されています。
以下は、デイブに送られるメッセージの例です。
BtoBサポートとマクロ
マクロは、ワンクリックでチケットに適用できる事前定義された一連のアクションです。マクロを作成して、1つの標準的な応答でサポートリクエストに対応したり、チケット内にマクロを埋め込むことで、エージェントが一貫性のある応答をすばやく返せるようにすることができます。これにより、同じ問題を抱えている各カスタマーに個別に回答しなくても済むため、エージェントの時間を節約できます。
マクロは次のことができます。
- コメントテキストを追加する
- チケットフィールドを更新する（ドロップダウンとチェックボックス）
- チケットタグを追加または削除する
- CCを追加する
- 担当者を変更する
- チケットの件名（タイトル）を設定する
- チケットのコメントに添付ファイルを追加する
BtoBサポートでマクロを使用して、カスタマーをヘルプセンターの記事に誘導してよくある質問に答えたり、追加情報の提供を求めたり、問い合わせが多い時間帯には対応に時間がかかることを承知させたりすることができます。
例
複数のカスタマーからチェックインのトラブルを訴えるチケットを受け取った「チェックイントリアージ」グループのエージェントは、受け取ったチケットの中に2つのエラー番号（error_547とerror_001）が含まれていることに気づきます。これはチェックインが失敗する原因として2つの問題があることを示しています。MegaCorp社のサイトのソフトウェアの障害とパスワード認証の問題です。
MegaCorpサイトのチェックインソフトウェアが修正され、1つ目の問題が解決されると、チェックアウトトリアージのエージェントはチケットを開き、カスタマーがパスワードをリセットすることで認証問題を解決する方法を具体的に記述したマクロを適用することができます。
BtoBサポートとヘルプセンター
ヘルプセンターは、よくある質問やポリシー、製品の詳細などを網羅した情報（記事）が掲載されているWebサイトで、ユーザーがサポートチケットを発行せずに自分で必要な情報を見つけられるようにするためのものです。
ヘルプセンターは、カスタマーがチケットを作成したり電話をかけたりせずに、自分で必要な情報を見つけることができる優れたリソースです。ZendeskのヘルプセンタープラットフォームであるGuideは、ビジネスのカスタマーとエージェントをエンパワーし、セルフサービスの機能を向上させるスマートなナレッジベースで、Zendesk Supportと直接統合することができます。
BtoBカスタマーは、FAQや「最新情報」のトピックを作成することができます。たとえば、トラブルシューティング手順や返品ポリシーに関する記事や、日常的な質問に答えるために提示したい情報など、あらゆるタイプの情報を含むトピックを作成することができます。
以下の例は、Techsmithのヘルプセンターです。よくある質問のトピックを大小のグラフィックで表し、製品のほかに、購入とライセンスなどのトピックをまとめたセクションもあり、素晴らしいできばえになっています。
セットアップモードでヘルプセンターを有効にして、コンテンツを追加してから、アクティブにする必要があります。
まず、最もよく尋ねられる質問に答えるだけの記事をいくつか作成してみましょう。たとえば、一般的な問題とその解決方法を説明する記事や、設定の手引きなどを書くことができます。記事が増えるにつれ、Supportエージェントは、複雑な質問や問題に集中し、より多くの時間を割くことができるようになります。
記事を作成するには、Guideのマネージャーまたは権限管理ができるエージェントである必要があります。作り方の詳細については、「記事の作成と編集」を参照してください。
例
ソースコードのチェックイン時の問題をカスタマー自身でトラブルシューティングする方法について記事を作成し、「トラブルシュート」や「チェックイン」といったラベルを追加して、その記事が検索結果でブーストされるようにします（ラベルはSuite Teamでは利用できません）。デイブが検索でこの情報を見つけられるようになれば、チケットを発行せずに済むかもしれません。
たとえば、記事は下書きモードで次のように表示されます。
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BtoBサポートとインテグレーション
BtoB企業は、プラットフォームやソリューションをカスタマイズするために、Zendeskマーケットプレイスのさまざまなアプリやインテグレーションを利用しています。ここでは、BtoBサポートを支援するアプリをいくつかご紹介します。
SLAイベントの管理アプリ
サービスレベルアグリーメント（SLA）を締結している企業は、チケットの閲覧時に「SLAイベントの管理」アプリを利用してSLAデータを確認することができます。
この例では、問題に対処するためにアプリ内にSLAメトリックが設定されています。MegaCorp社のカスタマーサポートのエージェントは、デイブが作成したチケットを開き、問題に対応、完了、または違反したときのSLAメトリックを見ることができます。
アプリの詳細については、「SLAイベントの管理アプリのインストールと使用」を参照してください。
添付ファイルの管理アプリ
添付ファイルの管理アプリをインストールすると、チケットサイドバーでチケットの添付ファイルを管理することができます。添付ファイルライブラリ、セキュリティやコンプライアンスを目的とする添付ファイルタイプの制限、添付ファイルの墨消しなど、いくつかの機能が提供されます。
この例では、エンジニアリングチームから提供された対処方法のドキュメントをチケットに添付し、テイブが自分で問題を解決できるようにしています。このドキュメントは添付ファイルライブラリに保存され、同じ問題のチケットに添付することができます。
添付ファイルの管理アプリの詳細については、「添付ファイルの管理アプリのインストールと使用」を参照してください。
Jiraインテグレーション
Jiraインテグレーションにより、サポートチケットとJira課題をリンク、同期、追跡することで、サポートチームとエンジニアリングチームのコラボレーションを促進します。
Zendeskマーケットプレイスからダウンロードしたアプリで、SupportにJiraを統合します。エージェントはチケットエディタではJira課題を作成したり、チケットとJira課題をリンクしたりすることができます。また、ZendeskチケットにリンクされたJira課題の進捗状況を確認できます。
この例では、エージェントがSuppotチケットのサイドバーでデイブのJira課題を作成しています。
エージェントは、チケットに関連付けられたJira課題を表示したり、表示する情報をカスタマイズしたりすることができます。
AtlassianマーケットプレイスからダウンロードしたZendeskアプリで、Jira CloudとJira Serverに統合します。これにより、エンジニアリングチームは、作業中のJira課題に関連するSupportチケットを可視化します。リンクされたチケットの詳細や、カスタマーとのすべてのコミュニケーションを見ることができます。また、チケットをJiraの課題にリンクしたり、Jiraのチケットにコメントを追加したりすることもできます。
この例では、エンジニアチームはエージェントによって作成されたJira課題に関連するSupportチケットをJiraで確認することができます。
Jiraインテグレーションの詳細については、「Jiraインテグレーション関連のリソース」を参照してください。
BtoBサポートとWeb Widget（従来版）
Web Widget（従来版）は、Webページに埋め込まれる独立したWebアプリケーションです。Web Widget（従来版）を使って、カスタマーはヘルプセンターやZendeskの他のサポートチャネル（Support、Talk、およびChat）のエージェントにアクセスすることができます。
Web Widget（従来版）をWebサイトに埋め込むことで、カスタマーがセルフサービスでヘルプセンターの記事を検索したり、ウィジェットに記事を提案させることができます。また、サポートリクエストのチケットフォームを表示したり、折り返し電話を要求したり、チャットを開始したりすることで、エージェントからヘルプを受けやすくなります。
Web Widget（従来版）はSupportの管理で設定します。また、ZendeskにはWeb Widget APIが用意されており、ユーザーの要件に合わせて詳細に設定しカスタマイズすることができます。たとえば、特定のWebページに表示するチャネルを選択したり、Googleアナリティクスのトラッキングを有効にして、カスタマーがウィジェットとどのようなやりとりをしているか確認したりすることができます。
例
この例では、Web Widget（従来版）は、Supportの「管理」>「チャネル」>「Web Widget（従来版）」で設定されています。
チケットの作成を抑えるために、ヘルプセンターの検索とコンテキストヘルプが有効になっています。そのため、デイブはまず自分の問題に対処するための記事を検索して見つけなければなりません。
チケットフォームが有効になっているので、デイブは問題に対処するヘルプセンター記事を見つけられなかった場合にチケットを発行することができます。
BtoBサポートとサポートアドレス
サポートアドレスとは、ユーザーが送信するサポートチケットの宛先になるメールアドレスのことです。サポートアドレスは必要な数だけ追加することができます。サポートアドレスにはZendeskの各種メールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれかを指定できます。チケットのもとになるサポートリクエストを受け付けるメールアドレス（Zendeskメールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれか）はすべて、サポートアドレスとしてZendeskに登録する必要があります。
複数のサポートアドレスを作成することで、BtoB企業は問題処理の訓練を受けたエージェントやグループに直接サポートチケットを転送することができます。サポートアドレスは、タスクや部門（技術サポート、請求など）、場所（都市、時間帯、地域など）、言語など、それぞれのビジネスに適したものを選択することができます。
サポート用のメールアドレスは、必要な数だけ作成できます。これらのメールアドレスをZendesk全体で使用することで、サポートリクエストを整理してエージェントに割り当てることができます。
- チケットを受け取ったメールアドレスに基づいてチケットが整理されるビューを作成します。
- 受信したリクエストに自動的に返信するように、サポートアドレスごとに通知メールをカスタマイズすることができます。
- メールアドレスを条件としてトリガを作成します。たとえば、チケットにタグや優先度のレベルを追加したり、チケットを受け取ったメールアドレスに基づいて特定のグループやエージェントに割り当てることができます。
- Exploreレポートを使用して、メールアドレスから生成されたチケットの数を監視したり、カスタム式を作成して各アドレスのパフォーマンスを分析したりすることができます。
例
複数のサポートアドレスを作成することで、MegaCorp社ではカスタマーのサポートチケットを直接問題を処理できる部門に送ることができます。
上記の例のシナリオで、問題ごとにサポートアドレスを設定することで、どのように機能するかを説明します。
デイブはMegaCorp社のWebサイトにアクセスし、サポートのリンクをクリックします。Webページでは、MegaCorpに連絡する理由のリストが表示され、それぞれに異なるメールアドレスが関連付けられています。
請求書に関するお問い合わせ：billing@megacorpinc.com
技術的問題に関するお問い合わせ：techsupport@megacorpinc.com
その他のお問い合わせ：support@megacorpinc.com
デイブはtechsupport@megacorpinc.comをクリックし、サポートフォームに必要事項を記入し、「送信」をクリックします。
そのメールアドレスを経由して送信されたすべてのチケットは、技術サポート部門が監視するビューに転送されます。チケットトリアージのエージェントは、デイブの問題はソースコードの保存に関連していると判断し、チケットに「緊急」のフラグを立て、ストレージの専門知識を持つエージェントに割り当て直します。エージェントはすぐにデイブに連絡を取り、問題解決に必要な手順を説明します。
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