エージェントは、チケットの作業中にコンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用して、作業中のチケットに関連する情報や回答を参照することができます。
ナレッジベースセクションに、閲覧中のチケットに関連する提案が自動的に表示されます。また、手動で検索して、チケットで提起された問題に関連するコンテンツを見つけることもできます。ナレッジベースセクションでの検索は、ヘルプセンターでの検索と同じ検索技術を使用します。
検索結果には、ヘルプセンターの記事やコミュニティ投稿が含まれます。Enterpriseプランでは、横串検索が設定されている場合、外部コンテンツも検索結果に含まれます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ナレッジベースセクションのコンテンツ検索
コンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用してチケットに関連するコンテンツを検索し、フィルタリングすることができます。
ナレッジベースセクションでコンテンツを検索するには
- チケットのサイドバーにあるナレッジベースアイコン（
）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。 - 上部のツールバーにある検索アイコン（
）をクリックします。デフォルトの検索フィルターが適用されますが、必要に応じて個々のフィルターを削除できます。デフォルトの検索フィルターを毎回変更している場合は、管理者にデフォルト設定自体を変更してもらうこともできます。
- 検索結果を絞り込みたい場合は、検索バーの横にあるフィルターアイコン（
）をクリックし、フィルターとサブフィルターを選択します。または、フィルター名がわかっている場合は、名前の最初の数文字を入力すると、検索ボックスから直接選択できます。以下のオプションが利用できます（入力補完のフィルター名はコード形式で表記）。
-
コンテンツタイプ（
タイプ）：記事、投稿、または外部コンテンツタイプ（設定されている場合）を基準にフィルタリングできます。 -
ブランド（
ブランド）：特定のヘルプセンターのブランドに基づいてフィルタリングします（複数のブランドをサポートしている場合）。 - 記事の配置（入力補完のフィルター名なし）：特定のヘルプセンターのカテゴリまたはセクションに基づいてフィルタリングします。
-
外部ソース（
ソース）：外部コンテンツソースに基づいてフィルタリングします（設定されている場合）。 -
言語（
言語）：サポートされている言語のいずれかでフィルタリングします（複数の言語をサポートしている場合）。
フィルタータグは、各フィルターの検索ボックスの下に追加されます。必要に応じてフィルターを個別に削除することも、「フィルターをクリア」をクリックしてすべてのフィルターを削除することもできます。
-
コンテンツタイプ（
- 検索語を入力し、Enterキーを押します。
二重引用符（"）の使用はサポートされていません。検索結果には、コンテンツタイプを示すアイコンが表示されます。
- 検索バーの横にあるフィルターアイコン（）をクリックすると、検索結果を絞り込むことができます。
- いずれかの検索結果をクリックして、ナレッジベースセクションのコンテンツをプレビューします。
ヘルプセンターで開くアイコン（
）をクリックして、別のタブでコンテンツを表示します。 - 探しているコンテンツが見つかったら、以下のいずれかのアクションをとることができます。
- チケットにコンテンツをリンク、引用、ピン留めする。
- 矛盾や誤りのあるヘルプセンター記事にフラグを付ける。エージェントが記事にフラグを付けると、チケットが作成されます。
- 記事の作成やリクエストを行なう。ヘルプセンター内のナレッジギャップを解消します。
37件のコメント
Ann Le
Hello, my request is for a simple filter that allows you to filter by external or internal articles (with the lock icon). Right now, ZD only allows for this by a workaround of creating a contextual space to filter my category/section , therefore forcing the HC structure to be structured in a very specific way.
Thanks!
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Tetiana Gron
You can use keyboard shortcuts to navigate between sections of the context panel:
ctrl + alt + kto toggle knowledge andctrl + alt + lto open knowledge search. Read more Viewing and deactivating keyboard shortcuts.You can also modify layout of your ticket view using Layout builder. Read more About custom layouts with layout builder.
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Trent Whalan
Can the Knowledge section be moved to within the reply/note section along with the formatting text, emoji, attachment & link options?
- Replacing the previous app that was available.
It would be helpful if we could lookup articles within the reply/note that we are working on without changing the context panel open.
I prefer having the Apps section open in the Context Panel so I can review linked tickets, jiras and time worked etc.
It's a very clunky experience needing to switch apps in the context panel to look up an article that could previously be done within the reply/note section itself.
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Ryan Boyer
I've opened up a previous ticket regarding this (11638604), but I wanted to also point it out here. The line “The knowledge section search uses the same search technology as the help center search" is not entirely accurate. For example, doing a search in double quotes in the help center vs the knowledge section does not produce the same results. Can there be more information on how the search between the help center and knowledge section is different?
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Paolo
It could be a cache issue so I'd recommend clearing your cache and cookies first. If the issue still persists, kindly replicate the issue again and generate a HAR file. You may follow the guide here: Generating a HAR file for troubleshooting. Once the HAR file has been generated, reach out to our Support Team and send the HAR file for further checking.
Best,
Paolo | Technical Support Engineer | Zendesk
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Ramakrishnan N
Hello,
I am trying to use the new knowledge section in the context panel of the ticket form. When I type a word/phrase in the Subject field, an article that I have created containing the word is displayed in the knowledge section. However, if I delete the word and type in another word in the Subject field, the knowledge section doesn't show the article that is relevant for the new keyword. Am I missing some configuration here?
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Tetiana Gron
Hi Sean Morrissey!
We have recently released a feature that allows you to set default filters based on the organisation via contextual workspaces. See Announcing Knowledge search settings in contextual workspaces.
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Sean Morrissey
Is there a way to filter content in the knowledge app so the filter uses the requesters organization? We have articles specific to a customer and the knowledge app shows all articles relevant across all customers. we do place articles in sections, so I can use the filter to drill down, but it would be nice if by default the app only looked in the section relevant to the customer?
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Tetiana Gron
Hi everyone,
We plan to discontinue Knowledge Capture app (KC app). The announcement with the timeline will be published later.
We are actively working on making Knowledge better so you can seamlessly migrate to Knowledge and use additional features that KC app doesn't have.
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Magda Wierzbicka
Sydney Neubauer thank you for the heads up message! In case someone else is as confused as I was - it relates to a Chat App as per
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5500321965978-Announcing-the-discontinuation-of-select-Built-By-Zendesk-apps
It would be very helpful and clear if there were links to ZD Marketplace added to avoid confusion.
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