Zendeskでは、カスタマーからのフィードバックを大切にし、重要なプロセスの一部と考えています。そのため、開発中の一部の機能については早期アクセスを提供し、事前に機能をお試しいただき、フィードバックや問題のご報告をいただけるようにしています。また、開発プロセス中に他のフィードバックの機会を提供する場合もあります。
ベータ版への参加に加え、エクスペリエンスリサーチパネルに参加して、製品の開発に貢献できるUXリサーチの機会について学ぶのもよいでしょう。
以下の項目について、皆様からご意見をいただく機会を設けています。
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk
- Zendeskメッセージング
- 信頼と安全性
- 開発者
- アプリおよびインテグレーション
Zendesk Support
Supportでは、以下の現在および今後のベータ版を利用できます。
- カスタムオブジェクト
- アクティビティのタイムラインが表示される新しいカスタマープロフィールページ
- Support用の新しいメールスパムフィルター
- アクセスログAPI
- Bring Your Own Server
- チケットのカスタムレイアウト：レイアウトビルダー
- 要約とテキスト改善
- Conversational Commerce
カスタムオブジェクト
Zendeskでは、チケット、ユーザー、組織などの顧客データを保存および管理するためのさまざまなタイプのネイティブデータオブジェクトが提供されますが、これらを「標準オブジェクト」と呼んでいます。しかし、標準オブジェクトは、組織が必要とする可能性のあるすべてのタイプのデータオブジェクトを提供できるわけではありません。
カスタムオブジェクト早期アクセスプログラムに参加いただくと、管理者はカスタムオブジェクトを作成して、標準オブジェクトに収まらないデータを取得することができます。カスタムオブジェクトでZendeskデータモデルを拡張することで、カスタムデータをチケット、トリガ、Explore分析にシームレスに統合することができます。
アクティビティのタイムラインが表示される新しいカスタマープロフィールページ
Zendeskエージェントワークスペースで、Zendesk Supportのカスタマープロフィールページの外観が一新されました。新バージョンのページでは、カスタマーに関する重要なデータ、アクション、コンテキストが1つにまとめられています。エージェントは、さまざまな場所から情報を収集せずに、サポートの提供に集中することができます。
Support用の新しいメールスパムフィルター
Zendeskでは、社内のスパム防止ルールと外部ベンダーを組み合わせて使用しています。現在、スパム対策に新たな選択肢を与えるオープンソースのツールを検討しています。ここではRspamdというツールの独自のインスタンスを作成しています。Rspamdは多くの要素を使ってメールの正当性を判断しますが、最も重要なのは、これはZendesk独自のインスタンスであるため、結果を自分で調整できるということです。
アクセスログAPI
アクセスログAPIは、あなたのアカウントでエージェントがアクセスした内容を90日間記録するためのアクセス権を提供します。これらのイベントは「読み取り」イベントと呼ばれ、アクセスログAPIはアカウントの読み取りイベントの記録です。設定と構成の作成、更新、削除のイベントは、個別に監査ログに記録されます。
Bring Your Own Server
現在、Zendeskのカスタマーはメールチャネルを使用する際にZendeskのメールサーバーとドメインを使用する必要があります（注：Gmailコネクタを無視する）。Bring Your Own Server機能はこれを発展させ、Zendeskのカスタマーが外部のメールサーバーをZendeskインスタンスに接続できるようにし、Supportとのインテグレーションをよりシームレスにするものです。特に、メールの転送や送信時の暗号化などの課題解決に役立つと期待しています。
ご注意ください： 現在、このプロジェクトは検討段階にあり、ベータ版や早期アクセスプログラムが提供されるわけではありませんが、以下のフォームにご記入いただくことで、このプロジェクトに含まれる機能の優先順位付けを行う際の参考とさせていただきます。貴重なご意見をいただければ幸いです。
チケットのカスタムレイアウト：レイアウトビルダー
カスタムレイアウトを使用すると、管理者は「レイアウトビルダー」と呼ばれる直感的なドラッグアンドドロップ操作でカスタムレイアウトを作成し、チケットに適用できます。開発者リソースは必要ありません。
レイアウトビルダーを使用すると、コンテキストパネルからメインのチケットインターフェイスにエージェントが最もよく使用するアプリを移動させ、これらのアプリを表示できます。また、コンポーネント（チケットの会話やチケットのプロパティなど）の再配置、サイズ変更、設定を行うと、エージェントのワークフローが改善され、エージェントがチケットを管理するために必要とする時間が短縮されます。
EnterpriseまたはEnterprise PlusのプランでZendeskエージェントワークスペースを使用している管理者は、早期アクセスプログラムに登録できます。
こちらからレイアウトビルダーの早期アクセスプログラムに登録してください
要約とテキスト改善
Zendeskは、エージェントの生産性を高めつつ、高品位なカスタマーサービスを提供するために、AIを活用した機能をいくつか提供しています。OpenAIのChatGPTを利用した生成AIを活用したこれらの機能には、以下のものがあります。
- 要約機能：チケットに追加されたコメントを要約することで、エージェントのスピードアップと顧客対応の迅速化を支援します。
- 洗練化機能：エージェントの応答のトーンを調整または変更することで、エージェントが作成したコメントの内容を自動的に改善します。
Conversational Commerce
Conversational Commerceを用いることで、日常的なサポートの会話を収益創出の機会に変えることができます。エージェントは、会話の中で製品のおすすめ、プロモーションの共有、支払いの処理などを行うことができるようになります。
Conversational Commerce ベータ版に登録する
Zendesk Explore
Exploreでは、以下の現在および今後のベータ版を利用できます。
新しいレポートビルダー
クローズド公開のベータ版では、新しいレポートビルダーが導入されました。新しいレポートビルダーでは、レポートエクスペリエンスが再設計されており、初心者と上級者のレポート作成者の両方にとって、データ探索とレポート作成をより効率的かつ直感的に行えるようになっています。
新しいダッシュボードビルダー
このベータ版では、Explore内でダッシュボードを作成するための機能が再設計された新しいダッシュボードビルダーをご紹介します。新しいダッシュボードビルダーは、サービスチャネルの最適化に必要なインサイトを提供するダッシュボードを、より簡単かつ直感的に作成できるようになりました。
Zendesk Guide
新しいリクエストリストのエクスペリエンス
ヘルプセンターには、エンドユーザーがリクエストを送信するためのオプションがデフォルトで用意されています。リクエストを送信するエンドユーザーは、カスタマーポータルでもサポートリクエストを管理することができます。
新しいリクエストリストのエクスペリエンス（ベータ版）により、エンドユーザーがカスタマーポータルで大量のリクエストを管理する方法が改善されます。テーマで新しいリクエストリストのエクスペリエンスを有効にすると、エンドユーザーは組み合わせ可能な新しいフィルター処理オプションを使用して管理対象のリクエストを絞り込んだり、新しい列設定オプションを使用して列の表示/非表示を切り替えたりできます。
新しいリクエストリストエクスペリエンスに関する詳細は、こちらをご覧ください。
Zendesk Talk
Talkの追加電話番号が利用可能
このたび、Zendesk Talkは、フォームに記載されている国で追加の電話番号を提供できるようになりました。 メモ：これらの番号はまだベータ版であり、性能を確認したいため、まだ一般には公開されていません。
Zendeskメッセージング
現時点ではメッセージングのベータ版リリースはありません。
信頼と安全性
高度な暗号化
高度な暗号化を使用すると、エンタープライズは暗号化キーの管理と制御が可能になり、Zendesk Servicesに保存されたサービスデータが外部の第三者にプレーンテキストで読み取られることがなくなり、Zendeskのサービスを有効にするときにだけ暗号化が解除されます。この機能は、カスタマーがデータ保護とプライバシーに関する義務を遵守し、セキュリティ体制を強化するのに役立ちます。
この機能は一般に、「Bring Your Own Key」（キーの持参）、「Hold Your Own Key」（キーの保持）、または「Customer Managed Key Encryption」（カスタマーが管理するキーの暗号化）と呼ばれています。
高度な暗号化の機能は、2023年初めの早期アクセスプログラム（EAP）で順次リリースされる予定です。最初のリリースではユーザーフィールドのサブセットが暗号化されますが、これはサンドボックスでのみ利用可能です。製品版については後ほどリリースする予定です。暗号化を必要とする機能とフィールドが年内に追加される予定です。
開発者
Unity SDKでのメッセージング
2020年には、初のネイティブUnity SDKを発表し、ゲーム業界のカスタマーが迅速かつ簡単にZendeskの力をシームレスにゲームに取り込むことができるようになりました。以来、Zendeskはメッセージングを発表し、カスタマーがWeb、モバイル、SNSアプリ間で充実した会話型エクスペリエンスを提供できるようにしています。Unity SDKの新しいバージョンにはメッセージング機能が含まれています。
アプリおよびインテグレーション
Salesforceインテグレーション関連のログ
EAPインテグレーションは、Salesforceインテグレーションを使用するすべての管理者が利用できます。この機能は、管理センターで一元化されたログ機能を提供します。このページには、SalesforceとZendesk間のデータ同期アクティビティが表示されます。これにより、問題を特定して診断し、インテグレーションのパフォーマンスを可視化することができます。
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