Zendeskでは、カスタマーからのフィードバックを大切にし、重要なプロセスの一部と考えています。このため、開発中の一部の機能のプログラム（EAP）については早期アクセスを提供し、事前に機能をお試しいただき、フィードバックや問題のご報告をいただけるようにしています。
早期アクセスプログラムへの参加に加え、エクスペリエンスリサーチパネルに参加して、UXリサーチの機会について学ぶのもよいでしょう。
以下の項目について、ご意見を伺うための早期アクセスプログラムを提供しています。
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendeskメッセージング
- Zendesk AIエージェント
- Zendeskナレッジベース
- Zendesk品質保証
- Zendeskワークフォースマネジメント
- 開発者
重要な検討事項
EAPへの参加は完全に任意であり、参加できる人数が限られている場合があります。プレリリース版の機能は次のとおりです。
- 期待どおりに機能しなかったり、特定のニーズを満たさなかったりする場合があります。
- お客様のサービスプランに適用されるZendeskのサービスレベルアグリーメント（SLA）の対象とはなりません。
- Zendeskとの事業提携契約（BAA）に基づく「BAA対象サービス」または「HIPAA対応アドオン」とは見なされません。
- Zendeskの裁量により、提供の終了、または大幅な変更がある場合があります。
EAPの終了時には、多くの場合、資格を持つZendeskのすべてのカスタマーにその機能の一般提供を開始します。この機能は、既存のサービスプランに含まれている場合や、アドオンの購入が必要な場合があります。一般提供が開始された時点で、EAPの参加者は引き続き機能にアクセスするために、サービスプランをアップグレードするか、アドオンを購入する必要があります。
Zendesk Support
Supportでは、以下の現在および今後のEAPを利用できます。
エンドユーザーの分離
エンドユーザー分離EAPは、部門スペース機能のリリースの一部です。今回のリリースでは、管理者はエージェントの部門メンバーシップに基づいて、エンドユーザーへのエージェントのアクセスをセグメント化できます。これにより、集中的なサポートが保証され、データのプライバシーが強化され、製品に関する専門知識が得やすくなります。エージェントのチケットアクセスとエンドユーザーのアクセスは、部門メンバーシップによって異なります。Zendeskの管理者は、自動的にすべての部門に属します。
エンドユーザー分離EAPの詳細
データのマスキング
データのマスキング本番環境EAPは、Zendeskに高度なプライバシーとセキュリティの管理を提供します。これにより、組織は、名前、メールアドレス、電話番号などの個人を特定できる情報（PII）にアクセスできるエージェントを制御できます。この機能は、選択したカスタムロールのエンドユーザー情報をマスキングすることで、企業がプライバシー規制を遵守し、データ漏洩のリスクを軽減するのに役立ちます。
管理者は、権限を定義して、許可されたエージェントのみが、機密データを閲覧できるようにすることで、カスタマーの信頼を促進し、データガバナンスを強化できます。EAPは、カスタムロールを使用できるEnterpriseおよびEnterprise+プランで利用できます。参加にはZendesk管理者による登録が必要です。
データマスキングEAPに登録することをお勧めします。
アクションビルダー
アクションビルダーは、コーディングを必要とせず、複数のシステムにまたがるワークフローを管理し、自動化するための新しいシンプルな方法を提供します。これにより、技術者以外の管理者やユーザーでも、Zendeskとのインテグレーションをこれまでになくカスタマイズして使用できるようになりました。
アクションビルダーEAPの詳細
アプリビルダー
アプリビルダーEAPは、新しい強力な機能で、生成AIを活用して管理者が開発者のリソースなしでカスタムアプリを作成できるようにし、Zendeskの体験をユーザーの独自の事業ニーズに合わせて迅速かつコスト効率よくカスタマイズできるようにします。
アプリビルダーには次の機能があります。
- 対話型UI：自然言語を使用して、必要なアプリを説明できます。
- プロンプトの例：使い始めるのに役立つ小さなプロンプトのコレクション。
- 反復型アプリケーション開発：LLMを使用したアプリケーションの継続的な改良と構築により、特定の要件に応じてアプリを調整できます。
- バージョン管理：作成したアプリの異なるバージョンを保存し、さまざまな反復を簡単にナビゲートできます。
- リアルタイムのビジュアルプレビュー：開発中にリアルタイムでアプリをプレビューできます。
- データの統合：Zendeskのデータ、社内システム、Shopify、Jiraなどのサードパーティのプラットフォームを活用するアプリを作成できます。
- コードアクセシビリティ：生成されたアプリのコードを表示し、より技術的なスキルを持つ管理者や開発者がレビューできます。
- テスト環境：インストール前にZendesk Lotus環境内でアプリをテストし、正常に動作することを確認できます。
- パブリッシングとデプロイメント：アプリをパブリッシュしてデプロイし、アプリの権限フローを含めてZendeskアカウントにインストールできます。
- エラーの解決：予期しない問題が発生した場合は、LLMを使用してエラーを修正できます。
- フィードバックの送信：フィードバックフォームを使用して、バグの報告、機能のリクエスト、一般的なコメントの共有を行えます。
EAPは現在、一部のユーザーグループに制限されていますが、今後数か月以内により多くのオーディエンスにご利用いただけるよう積極的に取り組んでいます。SupportまたはSuite Professional以上が必要です。
アプリビルダーがより広く利用できるようになった際にお試しになりたい場合は、アプリビルダーEAPのウェイティングリストに登録することをお勧めします。
サンドボックス設定管理
サンドボックス設定管理EAPは、Zendesk環境全体の設定管理を効率化する機能に早期アクセスを提供します。EAPは複数のフェーズで構成されます。まず、管理者が環境の構成の概要をほぼ完全に把握できるインスペクションを行います。構成設定のスナップショットの保存もサポートします。
EAPの今後のフェーズでは、環境設定のスナップショットの比較や、ある環境から別の環境への設定の展開などを予定しています。
Exploreのカスタムオブジェクト
GuideとExploreのカスタムオブジェクトでは、早期アクセスプログラムで、カスタムオブジェクトに対する複数の拡張機能を利用できます。まず、カスタムオブジェクトを参照するルックアップフィールドを、ヘルプセンターのリクエストフォームに含めることができます。次に、各カスタムオブジェクトレコードを表示および操作するためのエンドユーザー権限を設定できます。さらに、Exploreのルックアップリレーションシップフィールドの拡張レポートも利用できます。これらの機能を組み合わせることで、カスタムオブジェクトをエンドユーザーの体験に統合し、ルックアップリレーションシップフィールドとカスタムオブジェクトの使用状況についてより詳細なデータを収集することができます。
GuideとExploreの早期アクセスプログラムのカスタムオブジェクトの詳細
Zendesk Explore
Exploreでは、以下の現在および今後のEAPを利用できます。
リアルタイム監視ダッシュボード
今回のEAPでは、さまざまなチャネルのデータを組み合わせて、業務を可視化する、3つの新しいレポートダッシュボードが導入されました。新しいレポートは、データのリアルタイムビューと履歴ビューの両方を組み合わせて、業務をより明確に把握できるようにします。
リアルタイム監視ダッシュボードの詳細。
新しいレポートビルダー
新しいレポートビルダーでは、レポートエクスペリエンスが再設計されており、初心者と上級者のレポート作成者の両方にとって、データ探索とレポート作成をより効率的かつ直感的に行えるようになっています。
新しいレポートビルダーの詳細
クイックレポート
データから意思決定をより迅速に行うために、OpenAIの機能を活用したクイックレポートをご紹介します。クイックレポートでは、簡単なプロンプトを書くだけで、必要なレポートを数秒で生成できます。
クイックレポートEAPの詳細
Zendeskメッセージング
メッセージングでは、以下の現在および今後のEAPを利用できます。
エンゲージメントレポートAPI
オムニチャネルエンゲージメントレポートAPIは、対象となるカスタマーがエンゲージメントデータセットにアクセスするための早期アクセスプログラム（EAP）として開始されました。
エンゲージメントは、チケットのライフサイクル全体におけるエージェントとの個々のインタラクションを表します。
Zendesk AIエージェント
AIエージェントでは、以下に示す現在のEAPと今後のEAPを使用することができます。
AIエージェントチケット
エスカレーションされなかったAIエージェントとエンドユーザー間の会話を、Supportとエージェントワークスペースで読み取り専用チケットとして表示できるようになりました。こうしたチケットにより、AIエージェントのパフォーマンス、自動解決、リピートエンドユーザーのチケット履歴をより詳細に把握できるようになります。
これらの会話が人間のエージェントにエスカレーションされると、チケットを処理するための既存のワークフローが現在と同じ方法で適用されます。
AIエージェントチケットEAPの詳細をご確認ください。
Zendeskナレッジベース
ナレッジベースでは、以下の現在および今後のEAPを利用できます。
ナレッジビルダーEAP
ナレッジビルダーは、生成AIを使用して、カスタマーが直面する最も一般的な問題に対応するための、ヘルプセンターの記事を自動的に作成します。具体的には、過去90日間のサポートチケットデータを分析し、カスタマーの最も一般的な問題を特定して、そのデータと、カスタマーが直面している問題やブランド情報を組み合わせて、新しいヘルプセンターまたは拡張ヘルプセンターを生成します。
ナレッジビルダーEAPの詳細
サービスカタログは、従業員サービス用に開発されたチケットチャネルです。従業員はヘルプセンターを通じて、従業員サービスや社内部門のアセットの検索とリクエストを簡単に行うことができます。
従業員がサービスやアセットをサービスカタログからリクエストすると、チケットが自動的に作成され、対象のサービスやアセットにチケットがリンクされます。社内のサポートスペシャリストは、統合されたワークスペースを通じてリクエストの管理と解決を行うことができます。従業員は、ヘルプセンターのリクエスト管理インターフェイスを通じてリクエストを管理することができます。
サービスカタログEAPの詳細
新しいリクエストリストのエクスペリエンス
ヘルプセンターには、エンドユーザーがリクエストを送信するためのオプションがデフォルトで用意されています。リクエストを送信するエンドユーザーは、カスタマーポータルでもサポートリクエストを管理することができます。
新しいリクエストリストのエクスペリエンスにより、エンドユーザーがカスタマーポータルで大量のリクエストを管理する方法が改善されます。テーマで新しいリクエストリストのエクスペリエンスを有効にすると、エンドユーザーは組み合わせ可能な新しいフィルター処理オプションを使用して管理対象のリクエストを絞り込んだり、新しい列設定オプションを使用して列の表示/非表示を切り替えたりできます。
Zendesk品質保証
Zendesk品質保証（QA）では、以下の早期アクセスプログラム（EAP）を使用できます。このセクションは以前はKlausでした。
プロンプトベースのAIインサイト
Zendesk QAのプロンプトベースのAIインサイトでは、最新のAIモデルを活用し、自然言語を使ってAIを駆使したプロンプトのカスタマイズを行い、品質のオートスコアリングとリスク検出を行うことができます。
Zendesk QAのプロンプトベースのAIインサイトEAPの詳細はこちらをご覧ください。
Zendeskワークフォースマネジメント
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）では、以下の早期アクセスプログラムを利用できます。このセクションは以前はTymeshiftでした。
- 自動シフトのローテーション期間を定義する
- 結合ワークストリームとワークストリームの優先順位付け
- 予測と実績の比較レポート
- 未割り当てのシフト
- 人員調整パネルの週間ビューと月間ビュー
- パフォーマンスとランキングチャート
自動シフトのローテーション期間を定義する
この早期アクセスプログラムでは、管理者は自動シフトのローテーション期間を定義できます。ローテーション期間を定義することで、エージェントのシフト開始時刻が、定義した期間に基づいて自動的にローテーションされます。これにより、マネージャーは、具体的なシフトの交代順序を決定する必要がなくなります。
自動シフトのローテーション期間の早期アクセスプログラムの詳細
結合ワークストリームとワークストリームの優先順位付け
管理者は、ワークストリームを結合したり、ワークストリームに優先順位を付けて、適切な作業を適切なタイミングで確実行うことができます。
予測と実績の比較レポート
予測と実績の比較早期アクセスプログラムは動的な新しいレポート機能をアップデートし、ユーザーは予測データと実際のパフォーマンス指標を直接比較することができます。このレポートページは、インバウンド業務量、人員調整、平均処理時間、サービスレベルに関するインサイトを提供することで、意思決定およびオペレーション分析を強化できるように設計されています。
未割り当てのシフト
未割り当てのシフトは、特定のエージェントに割り当てられることなく作成されるため、マネージャーは個々のチームメンバーにフォーカスすることなく、全体像を適切に把握することができます。未割り当てのシフトを作成したら、割り当てを申請できるエージェントのグループと共有できます。
未割り当てのシフトEAPの作成と管理に関する詳細はこちらを参照してください。
人員調整パネルの週間ビューと月間ビュー
この早期アクセスプログラムでは、「WFMスケジュール」ページで週間ビューと月間ビューの両方で人員調整パネルを表示できます。人員調整パネルは、「スケジュール」ページの日ビューで重要な情報を提供してきました。この早期アクセスプログラムでは、人員調整パネルの機能が週間ビューと月間ビューに拡張され、チームのシフトを幅広い規模で分析して最適化できるようになります。
パフォーマンスとランキングチャート
このEAPでは、パフォーマンスボードを作成することができます。このパフォーマンスボードは、チームのパフォーマンスを追跡し、チームと共有するために使用できるレポートメトリックのセットです。パフォーマンスボードをチームと共有することで、エージェントに対して、定義したメトリック全体のパフォーマンスを可視化することができます。 また、オプションでリーダーボードを有効にすることもできます。リーダーボードは、パフォーマンスボードのメトリックとエージェントのパフォーマンスに基づいて、チーム内のパフォーマンスボードとランクエージェントに関連付けられます。
開発者
次の早期アクセスプログラムはワークフォースマネジメント（WFM）で利用できます。
WFMレポートAPI
WFMレポートAPIは、データをより効果的に活用するための強力な新しいツールです。このエンドポイントでは、目的のレポートテンプレートのIDを指定することで、デフォルトレポートとカスタムレポートの両方からデータを抽出できます。WFMレポートAPIは現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されています。
WFMレポートAPI EAPに登録することをお勧めします。