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Enterpriseプランでは、チームの構造やワークフローに合わせて、カスタムエージェントロールを作成することができます。管理者および権限を与えられたエージェントは、チケットアクセス、ユーザー管理、チャネル操作など、特定の権限を持つロールを定義できます。エージェントをロール設定またはプロフィールからこれらのロールに割り当てることで、チーム管理の効率化と運用の柔軟性向上を実現できます。
Enterpriseプランでは、独自のエージェントロールを定義し、エージェントをそれらのロールに割り当てることができます。この機能より、自社の組織構造およびワークフローに合ったエージェントロールを定義できます。
管理者、および権限を持つカスタムロールのエージェントはカスタムロールを作成し、割り当てることができます。ただし、エージェントは、自分のロール割り当てや権限を変更することや、管理者ロールの管理はできません。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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カスタムエージェントロールを作成する
独自のエージェントロールを作成したり、プリセットのネイティブロールに基づいて新しいエージェントロールを作成することができます。既存の管理者以外のロールを編集または複製するか、新規に作成することができます。アカウントには最大197個のカスタムロールを作成できます。カスタムロールには、「Admin」や「Administrator」など、既存のロール名とは異なるユニークな名前を付ける必要があります。
- 管理センターで、サイドバーにある「
メンバー」をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。 - 「ロールを作成」をクリックします。
または、既存のロールをコピーして新しいロールに流用することもできます。複製するロールの行にカーソルを合わせ、オプションアイコン（
）をクリックして「複製」を選択します。 - ロールの一意の「名前」と「説明」を入力します。
カスタムロールの名前は、「Admin」や「Administrator」などの既存のロール名と似たようなものにはしないでください。
- 「カスタムロールのエージェントの権限」の説明に従って、エージェントロールを定義して作成します。
- 新しいロールの定義が終わったら、「保存」をクリックします。
カスタムロールのエージェントの権限
カスタムエージェントロールを作成する際には、エージェントが実行できることを定義する広範な権限のリストから権限を選択します。
| 権限 | 説明 |
|---|---|
| チケット |
エージェントのチケットに対するアクセス権、エージェントが作成できるコメントの種類およびエージェントの編集権限を設定できます。 エージェントは以下のいずれかに分類される、一時停止されていないチケットにアクセスできます。
チケットへのアクセスを制限していても、チケットのCCにエージェントを含めると、エージェントはチケットへの更新（パブリックまたはプライベートにかかわらず）を知らせるメール通知を受け取ります。 エージェントは、以下の方法でチケットをブランドに割り当てることができます。
エージェントは、以下の方法でチケットをグループに割り当てることができます。
エージェントは以下のいずれかに分類される一時停止中のチケットを管理できます。
チケットの操作：
エージェントは以下のいずれかの方法でチケットコメントを追加できます。
その他のチケット設定：
|
| カスタムオブジェクト | アカウント内の各カスタムオブジェクトに対するエージェントのアクセス権を定義することができます。デフォルトでは、エージェントはカスタムオブジェクトにアクセスできません。各カスタムオブジェクトごとに、以下の権限を任意に組み合わせてエージェントに付与することができます。
「表示」権限は、オブジェクトに対して他のタイプの権限を選択した場合に自動的に選択されます。 |
| メンバー |
ユーザーおよびユーザーのプロフィールに対するエージェントのアクセス権を指定できます。 エージェントは、次のいずれかの方法で個々のエンドユーザーのプロフィールを表示および編集できます。
エンドユーザーを編集できる権限があれば、エージェントはエンドユーザーを確認できます。ユーザーのロールを変更できるのは管理者だけです。 エンドユーザーの検索：
チームメンバーのロール割り当ての管理
カスタムエージェントロールの管理
「カスタマーリスト」アドオンによるカスタマーリストの表示と管理（2020年9月9日より前に作成されたアカウント対象）：
グループの管理：
組織の管理：
その他のユーザー関連の権限：
|
| チャネル |
アカウントで有効になっているチャネルと管理者の権限に応じて、エージェントはさらに次の操作を行える場合があります。
|
| エージェントのワークフロー |
「エージェントのワークフロー」セクションには、ビュー、マクロ、動的コンテンツに対するアクセス権限と編集権限が含まれています。 ビューとは、チケットをどのようにまとめて表示するかを決定するプリセットされた条件です。エージェントは、次のいずれかの方法でビューを操作できます。
その他のビュー設定：
マクロは、プリセットアクションをチケットに適用します。エージェントはマクロで次のことを行うことができます。
エージェントは、各グループのメンバーである場合にのみ、マクロのグループを更新できます。 エージェントのワークフローのその他の設定：
|
| ビジネスルール |
エージェントがビジネスルールを管理できるかどうかを決めることができます。
|
| セキュリティとプライバシー |
高度なデータプライバシーとデータ保護アドオンを使用すると、エージェントにセキュリティとプライバシーの権限を与えることができます。 削除スケジュールの管理権限には以下が含まれます。
|
| ヘルプセンター（有効になっている場合） |
エージェントにヘルプセンターの権限を付与することができます。
このオプションを選択すると、このロールのエージェントにGuideの管理者権限が付与されます。このオプションを選択しない場合、このロールに付与されるのはGuideの閲覧権限のみです。詳細については、「Guideのユーザーロールの概要」を参照してください。 この設定が選択されていなくても、エージェントが記事や投稿を編集できる場合があります。記事を追加および編集する権限は、記事レベルの権限管理に基づいて決まります（「ナレッジベースの記事にエージェントの編集権限と公開権限を設定する方法」を参照）。投稿を追加および編集する権限はトピックレベルで設定され、トピック内のすべての投稿に適用されます（「コミュニティトピックでエージェントが投稿の編集と削除を行なえるようにする方法」を参照）。 |
| 分析（Exploreが有効になっている場合） |
Exploreが有効になっている場合、分析に対するエージェントのアクセス権限のレベルを設定できます。
Exploreの権限
詳細については、「ユーザーへのExploreアクセス権の付与」を参照してください。
レポートの権限（Support内）：
Talkダッシュボードの表示
|
カスタムロールのエージェントが持てない権限
管理者が利用できる権限の中には、カスタムロールのエージェントに割り当てることができないものがあります。例：
- 自分以外のエージェントまたは管理者のプロフィールを作成および編集する
- アプリをインストールする
- ユーザーのロールを変更する
- カスタムエージェントロールを作成する
- 組織またはユーザーの一括インポートを行う
- チケットからコール録音を削除する
- 他のエージェントの代理でログインする
- サブスクリプションを編集する（トライアル版も対象）
- APIトークンを生成して管理する
エージェントと管理者の権限に関する詳細については、「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
エージェントをカスタムロールに割り当てる
ロールの設定またはエージェントのプロフィールから、エージェントをカスタムロールに割り当てることができます。
エージェントをカスタムロールに割り当てるには
- 管理センターで、サイドバーにある「 メンバー」をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。
- エージェントを追加するロールの行にカーソルを合わせ、オプションアイコン（
）をクリックして「編集」を選択します。
カスタムロールの設定の詳細画面が表示されます。このロールに割り当てられているチームメンバーのリストが、パネルの右側に表示されます。
- 「アクション」メニューをクリックし、「ロールを割り当てる」をクリックします。
「ロールの割り当て」ウィンドウが開きます。
- 「チームメンバーの選択」フィールドで、リストからチームメンバーを選択するか、チームメンバーの名前を検索して検索結果からチームメンバーを選択します。
さらに、別のチームメンバーを追加するには、再度検索して目的のチームメンバーを選択します。
エージェントを「チームメンバーを選択」フィールドから削除するには、名前の横にある「X」をクリックします。
- 「ロールを割り当てる」をクリックします。
そのロールに割り当てられているエージェントのリストが更新され、ロールの設定ページに表示されます。