カスタムロールの作成とエージェントの割り当て

EnterpriseプランおよびEnterprise Plusプランでは、独自のエージェントロールを定義し、エージェントをそれらのロールに割り当てることができます。この機能より、自社の組織構造およびワークフローに合ったエージェントロールを定義できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• カスタムエージェントロールを作成する
• エージェントをカスタムロールに割り当てる

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• Zendesk Supportのネイティブのカスタムエージェントロールの概要

カスタムエージェントロールを作成する

独自のエージェントロールを作成したり、事前に定義されているネイティブロールに基づいて新しいエージェントロールを作成することができます。既存のロールを編集または複製するか、新規に作成することができます。アカウントには最大197個のカスタムロールを作成できます。カスタムロールには、「Admin」や「Administrator」など、既存のロール名とは異なるユニークな名前を付ける必要があります。

新しいロールを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。
2. 「ロールを作成」をクリックします。

   

   または、既存のロールをコピーして新しいロールに流用することもできます。複製するロールの行にカーソルを合わせ、オプションアイコン（）をクリックして「複製」を選択します。
3. ロールの一意の「名前」と「説明」を入力します。

   カスタムロールの名前は、「Admin」や「Administrator」などの既存のロール名と似たようなものにはしないでください。

4. 後述の「カスタムロールのエージェントの権限」の説明に従って、エージェントロールを定義して作成します。
5. 新しいロールの定義が終わったら、「保存」をクリックします。

カスタムロールのエージェントの権限

カスタムエージェントロールを作成する際には、エージェントが実行できることを定義する広範な権限のリストから権限を選択します。

権限	説明
チケット	エージェントのチケットに対するアクセス権、エージェントが作成できるコメントの種類およびエージェントの編集権限を設定できます。 エージェントは以下のいずれかに分類されるチケットにアクセスできます。 自身に割り当てられたチケット 自組織内のエンドユーザーからリクエストされたチケット グループ内のすべてのチケット チケットを任意のグループに割り当てる：同じグループ内の他のエージェントだけにではなく、任意のグループ内のエージェントにチケットを割り当てます。このオプションは「このエージェントのグループ内すべてのチケット」が選択された場合にのみ、表示されます。 一時停止中のチケットを含む、すべてのチケット チケットへのアクセスを制限していても、チケットのCCにエージェントを含めると、エージェントはチケットへの更新（パブリックまたはプライベートにかかわらず）を知らせるメール通知を受け取ります。 チケットの操作： チケットのプロパティの編集：チケットの担当者になり、プロパティを編集します。 チケットの削除：チケットを削除したり、チケットをスパムとしてマークしたりできます。エージェントは、エンドユーザーを削除する権限も持っている必要があります。 削除したチケットの表示：削除したチケットビューにアクセスし、削除したチケットを回復し、チケットを完全に削除します。 チケットの統合：2つのチケットを統合します。 チケットのタグの編集：チケットへのタグの追加と削除を行います。この権限がないエージェントでもカスタムフィールドを設定できますが、マクロでタグを追加することはできません。 チケットの一括編集：多数のチケットを一括で更新します。 エージェントは以下のいずれかの方法でチケットコメントを追加できます。 プライベートコメントのみ パブリックコメントおよびプライベートコメント その他のチケット設定： チケットの満足度予測の表示：チケットの予想満足度を表示します。この権限を持たないエージェントでも、アクセス可能なビューに満足度予測を表示することはできます。 チケットフィールドを管理する：チケットフィールドを作成、編集、削除します。 チケットフォームを管理する：チケットフォームを作成、編集、削除します。
メンバー	ユーザーおよびユーザーのプロフィールに対するエージェントのアクセス権を指定できます。 エージェントは、次のいずれかの方法でエンドユーザーのプロフィールを表示および編集できます。 読み取り専用：エンドユーザープロフィールを閲覧できますが、新しいエンドユーザーを作成することはできません。 組織内で追加/編集：新しく作成されたエンドユーザーは、エージェントの組織に自動的に割り当てられます。アカウントに複数の組織がある場合、エンドユーザーはエージェントのデフォルト組織に割り当てられます。 すべてのエンドユーザーの追加、編集、削除：新しく作成されたエンドユーザーには、組織が関連付けられません。 グループや組織を追加または変更できる：ユーザーのグループや組織を作成し、編集します。このオプションを利用できるのは、「すべてのエンドユーザーの追加、編集、および削除」が選択されている場合のみです。 エンドユーザーを編集できる権限があれば、エージェントはエンドユーザーを確認できます。ユーザーのロールを変更できるのは管理者だけです。 カスタマーリストアドオンによるカスタマーリストの表示と管理： カスタマーリストは、システムの属性、タグ、カスタムフィールドなどの条件に基づいてエンドユーザーを集めたものです。担当者は、次のいずれかの方法でカスタマーリストを操作できます。 表示のみ 個人リストの追加および編集 個人リストとグループリストの追加および編集 個人リスト、グループリスト、およびグローバルカスタマーリストを追加および編集 ユーザーを参照、検索する： ユーザープロフィールリストの表示：名前、メールアドレス、電話番号、組織でユーザーを検索します。エージェントのエンドユーザー追加権限やプロフィール編集権限に影響を及ぼすことはありません。 グループ、組織、ビジネスフィールドの管理： グループを管理：グループを作成、編集、削除します。グループに割り当てられたチームメンバーを管理します。 組織を管理：組織の作成、編集、削除が行えます。組織に割り当てられたユーザーを管理します。 ユーザーフィールドを管理する：ユーザープロフィール用のカスタムフィールドを作成、編集、削除します。 組織フィールドを管理する：組織用のカスタムフィールドを作成、編集、削除します。
チャネル	アカウントで有効になっているチャネルに応じて、エージェントが次のいずれかの操作を実行することもできます。 チャネルと拡張機能の管理：メールやソーシャルメッセージングアプリ、その他のコミュニケーション手段を含むチャネルを管理します。拡張機能には、ターゲットとインテグレーションが含まれます。 Facebookページの管理：Facebookウォール投稿からチケットを作成できるFacebookページを追加します。 保存したTwitter検索へのアクセス：Twitterの保存済み検索ストリームからツイートにアクセスします。 チャットリクエストへのアクセス：エンドユーザーからのチャットに対応します。 コールの応答と発信：エンドユーザーとコールの受発信ができます。
エージェントのワークフロー	「エージェントのワークフロー」セクションには、ビュー、レポート、カスタマーリスト、マクロ、動的コンテンツに対するアクセス権限と編集権限が含まれます。 ビューとは、チケットをどのようにまとめて表示するかを決定する事前定義された条件です。エージェントは、次のいずれかの方法でビューを操作できます。 Playモードビューの場合のみ ビューの表示のみ 個人ビューを追加および編集 個人ビューやグループビューを追加および編集 個人ビュー、グループビュー、およびグローバルビューを追加および編集 マクロは、あらかじめ定義されたアクションをチケットに適用します。エージェントはマクロで次のことを行うことができます。 適用のみ：マクロの適用はできますが、追加や編集はできません。 個人マクロの追加および編集 個人マクロやグループマクロを追加および編集 個人マクロ、グループマクロ、およびグローバルマクロを追加および編集 メモ：複数グループのマクロまたはビューを作成または編集するには、グローバルマクロまたはグローバルビューを追加および編集する権限をエージェントに割り当てる必要があります（単一グループのマクロまたはビューに限定されるグループマクロまたはグループビューだけでは不十分です）。 エージェントのワークフローのその他の設定： 動的コンテンツへのアクセス：動的コンテンツを表示、追加、編集します。 コンテキストワークスペースの管理：コンテキストワークスペースを表示、追加、編集します。 サイドカンバセーションへの投稿：チケットフローに入っていないサードパーティや他のエージェントとのサイドカンバセーションを新たに開始したり、返信したりします。この権限がない場合は、サイドカンバセーションの表示しかできません。このオプションは、ご利用のZendeskのプランにサイドカンバセーションが含まれている場合にのみ使用できます（「チケットでのサイドカンバセーションの使用」を参照）。
ビジネスルール	エージェントがビジネスルールを管理できるかどうかを決めることができます。 ビジネスルールの管理：ルーティング、トリガ、自動化、サービスレベルアグリーメント（SLA）などのビジネスルールを表示、追加、編集、削除します。
ヘルプセンター（有効になっている場合）	エージェントにヘルプセンターの権限を付与することができます。 Guideの管理：管理者としてヘルプセンターにアクセスして記事、テーマ、設定を管理します。 このオプションを選択すると、このロールのエージェントにGuideの管理者権限が付与されます。このオプションを選択しない場合、このロールに付与されるのはGuideの閲覧権限のみです。詳細については、「Guideのユーザーロールの概要」を参照してください。 この設定を選択しない場合、エージェントが記事や投稿を編集できないということでありません。記事を追加および編集する権限は、記事レベルの権限管理に基づいて決まります（「ナレッジベースの記事にエージェントの編集権限と公開権限を設定する方法」を参照）。投稿を追加および編集する権限はトピックレベルで設定され、トピック内のすべての投稿に適用されます（「コミュニティトピックでエージェントが投稿の編集と削除を行なえるようにする方法」を参照）。
分析（Exploreが有効になっている場合）	Exploreが有効になっている場合、Exploreのレポートでエージェントができることを定義して、分析へのエージェントのアクセス権限のレベルを設定できます。 Exploreのアクセス権限には、以下のものがあります。 アクセス権なし レポートの表示：レポートの表示のみ。 レポートの作成：レポートを作成、編集、共有します。 レポートの作成と権限の管理：Exploreへの完全な管理者権限。 Supportのレポートツールのアクセス権限には、以下のものがあります。 アクセス権なし 表示のみ：レポートの表示のみ。 レポートの作成と権限の管理：Exploreへの完全な管理者権限。 分析の追加設定には以下のものがあります。 Talkダッシュボードの表示：Talkダッシュボードでコールの詳細を表示します。 詳細については、「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照してください。

カスタムロールのエージェントが持てない権限

管理者が利用できる権限の中には、カスタムロールのエージェントに割り当てることができないものがあります。以下に例を示します。

• 自分以外のエージェントまたは管理者のプロフィールを作成および編集する
• アプリをインストールする
• ユーザーのロールを変更する
• カスタムエージェントロールを作成する
• 組織またはユーザーの一括インポートを行う
• チケットからコール録音を削除する
• 他のエージェントの代理でログインする
• サブスクリプションを編集する（トライアル版も対象）

エージェントと管理者の権限に関する詳細については、「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。

エージェントをカスタムロールに割り当てる

ロールの設定またはエージェントのプロフィールから、エージェントをカスタムロールに割り当てることができます。

エージェントをカスタムロールに割り当てるには

1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。
2. エージェントを追加するロールの行にカーソルを合わせ、オプションアイコン（）をクリックして「編集」を選択します。

   カスタムロールの設定の詳細画面が表示されます。このロールに割り当てられているチームメンバーのリストが、パネルの右側に表示されます。

3. 「アクション」メニューをクリックし、「ロールを割り当てる」をクリックします。

   「ロールの割り当て」ウィンドウが開きます。

4. 「チームメンバーの選択」フィールドで、リストからチームメンバーを選択するか、チームメンバーの名前を検索して検索結果からチームメンバーを選択します。

   さらに、別のチームメンバーを追加するには、再度検索して目的のチームメンバーを選択します。

   エージェントを「チームメンバーを選択」フィールドから削除するには、名前の横にある「X」をクリックします。

5. 「ロールを割り当てる」をクリックします。

   そのロールに割り当てられているエージェントのリストが更新され、ロールの設定ページに表示されます。