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この機能はAIエージェント - Essentialの一部です。

AIを搭載した次世代のボットであるAIエージェントは、すべてのサービスチャネルから寄せられるカスタマーの問題を自動で解決します。AIエージェントの機能は複数のレベルに分かれており、それぞれが異なるビジネス要件に必要なサポートを提供します。

AIエージェント - Essentialは、Zendesk SuiteまたはSupportの全プランに含まれており、最新のAIテクノロジーを活用した返答生成機能により、数分で自動化を開始できます。

この記事では、メッセージング用AIエージェント、メールおよびWebフォーム用AIエージェントを含む、AIエージェント - Essentialに含まれる最も重要な機能を使い始める方法について概説します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • メッセージング用AIエージェントの初めての使い方
  • メールおよびWebフォーム用のAIエージェントの初めての使い方

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メッセージング用AIエージェントの初めての使い方

メッセージング用AIエージェントは、Web Widget、モバイルメッセージングチャネル、ソーシャルチャネルを通じてカスタマーとやりとりするボットです。

生成AIを利用することで、これらのAIエージェントはカスタマーと会話することができ、場合によっては人間のエージェントを介さずにリクエストを解決することができます。人間のエージェントが必要になる場合でも、引き継ぎ中にAIエージェントが集めた情報のおかげで、人間のエージェントが素早く対応し、カスタマーの問題をより効率的に解決することができます。

メッセージング用AIエージェントを作成するには、主に以下の作業を行う必要があります。

  1. AIエージェントのためにヘルプセンターのコンテンツを最適化する
  2. メッセージングチャネルを設定する
  3. メッセージング用AIエージェントを作成して設定する
  4. AIエージェントをメッセージングチャネルに公開する
  5. AIエージェントのパフォーマンスを監視して効率を改善する

AIエージェントのためにヘルプセンターのコンテンツを最適化する

メッセージング用AIエージェントは、生成AIを使用してヘルプセンターのコンテンツに基づいて返信を作成します。コンテンツを最適化し、最適な回答を返せるようにしましょう。
ヒント:ヘルプセンターを始めたばかりの場合は、チケットやその他のリソースを確認し、ナレッジベースに追加する問題を見つけます。詳しくは「カスタマーの問題を見つけてナレッジベースの運用を開始するためのベストプラクティス」を参照してください。

ヘルプセンターのコンテンツを最適化するためのベストプラクティスについては、「AIエージェントのためのヘルプセンターコンテンツの最適化」を参照してください。

メッセージングチャネルを設定する

メッセージング用AIエージェントを作成する前に、カスタマーと通信できるメッセージングチャネルを1つ以上作成する必要があります。WebサイトやヘルプセンターのWeb Widget、またはAndroidアプリやiOSアプリのモバイルSDKを通じて、メッセージングを提供することができます。

まだメッセージングチャネルを設定していない場合は、「Webサイト、ヘルプセンター、モバイルアプリでのメッセージングの使い方」を参照してください。

メッセージング用AIエージェントを作成して設定する

既存のナレッジベースを使用して、メッセージングチャネル上でカスタマーに対応するAIエージェントを設定できます。AIエージェントは、関連するヘルプセンター記事からAI生成された応答をソースとして、会話形式で質問に応答します。

AIエージェントを作成および設定する際には、次の操作が可能です。

  • 会話の相手が人間でないことが明らかに分かる名前を選ぶ。
  • カスタムアバターを追加して、ブランドを強化する。
  • AIエージェントのパーソナリティを設定して、組織のトーンやブランドを反映させる。
  • 言語を設定する。デフォルトでは、言語はアカウントのデフォルト言語と同じですが、AIエージェントを複数の言語で設定できます。

メッセージング用AIエージェントのステップバイステップの作成手順については、「Webチャネルおよびモバイルチャネル用のAIエージェントの作成」を参照してください。

AIエージェントをメッセージングチャネルに公開する

この時点で、AIエージェントは完全に機能するようになります。カスタマー向けのメッセージングチャネルでAIエージェントを稼働させるには、AIエージェントを公開する必要があります。

AIエージェントの公開手順については、「メッセージングチャネル用AIエージェントの追加と削除」を参照してください。

AIエージェントのパフォーマンスを監視して効率を改善する

メッセージング用AIエージェントを公開して、エンドユーザーとAIエージェントとのやりとりが48時間以上になったら、そのパフォーマンスを監視し、効率を継続的に改善することができます。

特に次のようなことができます。

  • インサイトダッシュボードを使用して、AIエージェントのメトリックおよび応答パフォーマンスの概要を包括的に把握します。AIエージェントの設定の最適化や、カスタマーのセルフサービスエクスペリエンスの向上に役立ちます。

  • 会話ログをチェックして、カスタマーとAIエージェントとのやりとりが成功し、自動解決に至った会話を確認します。また、解決に至らなかった会話のログを確認して、成功しなかったやりとりのパターンや類似点を確認することもできます。

メールおよびWebフォーム用のAIエージェントの初めての使い方

メールおよびWebフォーム用のAIエージェントの応答はトリガベースで行われます。定型応答またはヘルプセンターの記事の候補を活用して、SupportのメールまたはヘルプセンターのWebフォームから届いたカスタマーのリクエストを解決します。

メールとWebフォーム用のAIエージェントには、次の2種類があります。

  • オートリプライ
  • 記事付きのオートリプライ

オートリプライ

オートリプライ(メール用AIエージェントのみで利用可能)は、トリガで設定した条件に基づいて、定型応答をSupportのメールチケットに送信するトリガアクションです。

オートリプライの一般的な使い方は、目的に基づいて定型応答を送信することです。たとえば、チケットの目的が「パスワードのリセット」の場合、パスワードのリセット方法の手順を自動的にリクエスタに送信するオートリプライを設定できます。

メールでオートリプライの利用を開始するには、「トリガを使用したチケットへのコメントやメモの自動追加」を参照してください。

記事付きのオートリプライ

メールおよびWebフォーム用AIエージェントで利用可能な記事付きのオートリプライは、トリガに設定した条件に基づいて、カスタマーのリクエストに応答してヘルプセンターの記事を最大3件まで提案するトリガアクションです。

ユーザーがメールまたはヘルプセンターのWebフォームからサポートリクエストを送信すると、記事付きのオートリプライのトリガが即座に関連性の高い最大3件のヘルプセンター記事へのリンクを送信し、ユーザーが問題を自己解決できるようにします。

メール用の記事付きのオートリプライを使用する場合は、「メール通知でのオートリプライを使った記事の提案」を参照してください。

Webフォーム用の記事付きのオートリプライを使用する場合は、「Webフォームでのオートリプライを使った記事の提案」を参照してください。

記事付きのオートリプライのトリガを作成した後、メール用またはWebフォーム用AIエージェントのいずれかを使用して、既定のExploreダッシュボードを使用してパフォーマンスを分析できます。この情報は、提案数、解決数、およびクリックスルー率を向上させる要因を特定するのに役立ちます。

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