Zendeskの新機能：2024年4月

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• 管理センター
• ワークフォースマネジメント

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Support

• エージェントのための生成AI機能（要約する、長文にする、トーン変更）は、「高度なAI」アドオンでご利用いただけます。「要約する」はチケットのパブリックコメントを要約し、「長文にする」はコメントの内容を詳しく説明し、「トーン変更」はコメントの文体をフレンドリーまたはフォーマルなトーンに変えます。詳しくは「生成AIを活用したチケットコメントの要約と洗練化」を参照してください。

  

Guide

• ヘルプセンターコンテンツ用の生成AI機能（長文にする、トーン変更、簡素化）は、「高度なAI」アドオンでご利用いただけます。新しく追加された生成AIツールより、文章をより充実させ、簡潔な箇条書きを包括的なコンテンツに変え、読者にわかりやすく、簡潔でアクセスしやすい方法でテキストを提示できるようになりました。詳しくは「生成AIを使用したヘルプセンターコンテンツの長文化および洗練化」を参照してください。
  
• 継続的なプロジェクトである記事エディターの機能改善の一環として、記事の翻訳管理がコンテキストパネルに移動しました。翻訳管理を記事エディターの右側に表示させることで、翻訳、公開、およびレビューの各ステータスを確認しやすくなり、既存の翻訳の範囲を簡単に把握することができます。この新しい翻訳パネルにより、ヘルプセンターから多言語の利用者に対応することが容易になります。詳しくは、「ヘルプセンターの記事の翻訳の管理」を参照してください。

• 継続的なプロジェクトである記事エディターの機能改善の一環として、記事エディターからページの上部に記事編集ツールバーを移動しました。この移動により、記事の編集スペースが拡張し、ユーザーインターフェースがシンプルになり、記事エディターの将来の拡張と機能のための準備が整います。詳しくは「ヘルプセンターの記事エディタツールバーのリファレンス」を参照してください。
  

Explore

• ダッシュボード ライブラリに、Exploreダッシュボードのアクティビティを表示できるようになりました。ダッシュボード名、最終更新日、オーナーに加えて、過去6か月以内の閲覧数、アクティブなスケジュール、外部リンク、ダッシュボードの制限などの情報を確認できます。詳しくは「Exploreダッシュボードの情報とアクティビティの確認」を参照してください。

  

Zendeskボット

• ボットビルダーの変数が機能拡張されました。管理者は、回答のステップタイプ「メッセージの送信」および「カルーセルを追加」の画像とボタンの要素にローカル変数を追加して、会話ボットのカスタマイズオプションを増やすことができます。詳しくは「回答のステップタイプについて」を参照してください。

オブジェクトとルール

• チケットルックアップリレーションフィールドのダイナミックフィルタリングにより、管理者はフィールド内で選択可能なオブジェクトレコードをフィルタリングできます。チケットの現在のユーザー、担当者、リクエスタ、組織に基づいてフィルタリングできます。詳しくは「ルックアップリレーションシップフィールドの使用」を参照してください。
• オムニチャネルルーティングでカスタムキューがサポートされ、複数のエージェントグループに作業をルーティングできるようになりました。さらに、カスタムキューには、メイングループに応対できるエージェントがいない場合に、オムニチャネルルーティングをフォールバックするためのセカンダリグループが用意されています。チケットは、ビジネスルールの条件と同様に、条件に基づいてキューとマッチングが行なわれます。詳しくは「オムニチャネルルーティングキューについて」を参照してください。

セキュリティ

• カスタマーはHIPAA対応インスタンス内でZendesk AIを使用することができます。セキュリティ、法務、プライバシー、製品の各責任者は、Zendesk AIを利用できるようにするためのテスト、修正、および契約と設定に関する要件の草案作成を行ないました。詳しくは「高度なコンプライアンス」を参照してください。

管理センター

• ワークスペースを強化し、効率の最大化を図るために、管理センターのナビゲーションに新たに2つの改善を行ないました。サイドナビゲーションの設定セクションのアコーディオンの開閉が本来の動作になるように改善しました。セクションを新しく開くと、その代わりに開いていたセクションが自動的に閉じるようになりました。また、ナビゲーションパネルを開閉することで、全画面表示とアイコンのみの最小化とを切り替えることができます。詳しくは「Zendesk管理センターの使い方」を参照してください。 
  

  パネルを閉じる	パネルを再度開く

• ストレージ量がプランの上限に達した場合、資格のあるセルフサービスのお客様は、管理センターの「サブスクリプション」ページから直接ストレージを追加購入することができます。これまで、ショッピングカートで購入できるのは、資格のある営業支援アカウントのお客様に限られていました。詳しくは「ストレージを追加購入する」を参照してください。

• Support TeamおよびSuite Teamのお客様は、ストレージ増加アドオンを購入することができます。これまで、ストレージの追加購入は、Suite Growthプラン以上およびSupport Professionalプラン以上のお客様に制限されていました。詳しくは「Zendeskアカウントでのデータストレージの管理」を参照してください。 
• Supportのお客様は、Supportプランのアップグレードを試すことができます。これまで、プランのアップグレードはZendesk Suiteへのみに制限されていました。詳しくは「プランのアップグレードトライアル」をご覧ください。
• トライアルの有効期限が切れる前に延長することができます（その資格がある場合）。これまでは、有効期限が切れたトライアルしか延長できませんでした。詳しくは「Zendeskトライアル期間の延長」を参照してください。
  

  

• 管理センターの「SLA」ページが再設計され、SLA目標をたった数秒で定義できるようになりました。デザイン変更によりアクセシビリティが向上し、目標を迅速に定義できるようになったことで、メッセージングとChatのお客様のニーズへのサポートが向上しました。詳しくは「SLAポリシーの定義」を参照してください。
  

ワークフォースマネジメント

• Zendeskのワークフォースマネジメント（WFM）ソリューションであるTymeshiftに、監査ログが導入されました。監査ログにより、管理者はWFMアカウントで発生した変更をよりよく理解することができます。詳しくは「WFM監査ログでの変更の確認」を参照してください。
  
• 管理者はTymeshiftアカウントで最大10個のダッシュボードを作成できるようになりました。これまでは、3つのダッシュボードしか作成できませんでした。作成できるダッシュボードの数が増えたことで、チームごとに異なるダッシュボードのニーズに対応できるようになりました。詳しくは「WFMダッシュボードについて」を参照してください。