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今月の最新情報をご覧ください。
- オブジェクトとルール
- アカウントおよび請求
- メンバー
- エージェントワークスペース
- Support
- Explore
- Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）
- AIエージェントとボット
- セキュリティ
- 開発者向け
次の情報もご確認ください。
オブジェクトとルール
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オムニチャネルルーティングがオンになっている場合、チケットのトリガを使ってスキルをチケットに割り当てる際に、そのスキルを「必須」か「オプション」に設定できます。「オプション」に設定されたスキルは、ルーティング設定のスキルのタイムアウトの影響を受けます。詳しくは「チケットのスキルの追加と管理」をご覧ください。
アカウントおよび請求
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アカウントのポッド番号とデータセンターの場所は、アカウントのステータス情報へのリンクとともに、管理センターのホームページの下部に表示されます。サブドメインはこのページの上部に表示されます。詳しくは「ポッドの概要」をご覧ください。
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対象となるSupportのお客様は、購入前にコラボレーションアドオンを30日間無料でお試しいただけます。このアドオンでは、ライトエージェントとサイドカンバセーションの機能が提供されます。アドオンの利用条件として、Support Professional以上のプランが必要です。詳しくは「プランや機能のアップグレードの試用」をご覧ください。
- Premiumサンドボックスでサポートアドレスが複製されるようになりました。この機能強化により、Premiumサンドボックスを機能テスト環境として構築して運用するプロセスが効率化されます。詳しくは「データの複製によるPremiumサンドボックスの作成」をご覧ください。
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Enterpriseプランで既存のサンドボックスにサブスクリプションデータを同期できるようになりました。製品、アドオン、解約などのサブスクリプションデータを既存のサンドボックスに同期することで、そのサンドボックスがテストに適した状態を保ち、サンドボックスを置き換える頻度を減らすことができます。詳しくは「サンドボックスへの製品とアドオンの同期」をご覧ください。
メンバー
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離職するエージェントの解決済みチケットの再割り当てについて、さまざまな動作を設定できるようになりました。再割り当ての動作は、アカウントレベルとグループレベルの両方で設定できます。詳しくは「グループの解決済みチケットに再割り当てオプションを設定する方法」をご覧ください。
エージェントワークスペース
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Zendeskエージェントワークスペースのチケット会話に新しいスクロールオプションが追加されました。エージェントは、ワンクリックで会話内の最新または一番古いメッセージを確認できます。詳しくは「会話をスクロールする」をご覧ください。
Support
- インテリジェントトリアージのチャネルサポートが拡張され、ネイティブのメッセージングとソーシャルメッセージングのサポートが追加されました。メールチャネルでは、Facebook PostとX Corpが新たに追加されました。メッセージングチャネルでは、ネイティブのメッセージング、Apple Business Chat、Google Business Messages、カカオトーク、MessageBird SMS、Sunshine Conversations APIが新たに追加されました。詳しくは「カスタマーの目的、言語、センチメントを自動的に検出」をご覧ください。
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Professional以上のプランのお客様は、カスタムオブジェクトカードを設定できるようになりました。カスタムオブジェクトカードは、エージェントワークスペースの「レコードプレビュー」パネルに表示されます。ユーザー基本情報カードと同様に、カスタムオブジェクトカードでも、フィールドの追加、削除、並べ替えなどの設定が可能です。詳しくは「エージェントワークスペースでカードの表示に追加情報を設定する方法」をご覧ください。
メッセージング
- メッセージングトリガ用のチケットタグを利用して、メッセージングの会話にチケットタグを追加することができます。これにより、管理者は自動化を設定して利用することで、メッセージングチケットの運用効率とレポートを改善できます。詳しくは「管理センターでのメッセージングトリガの操作」をご覧ください。
Explore
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ベータ版ダッシュボードビルダーのフィルタリング済みビューを使用すると、1つのダッシュボードタブ内でさまざまなフィルター設定を簡単に切り替えることができます。フィルタリング済みビューは、ダッシュボードでフィルターを手動で設定しなくても、ダッシュボードタブ内で保存した表示状態に簡単に戻せるブックマークとして機能します。詳しくは「フィルタリング済みビューでダッシュボードの状態をブックマークする方法」をご覧ください。
Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）
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管理者は、チームメンバーレベルでタスクロックを設定できるようになりました。タスクロックを使用すると、他のチケットを調べている間も、別のチケットまたはタスクの時間追跡を維持することができます。たとえば、エージェントが作業中のチケットの時間を追跡しながら、過去のチケットを調査する必要がある場合に、この機能は便利です。詳しくは「WFMチームメンバーのユーザープロフィールの編集」をご覧ください。
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WFMチームメンバーのデータをCSVファイルにエクスポート。管理者は、チームメンバーのデータをCSVファイルにエクスポートして、バックアップファイルとして使用したり、エージェントの情報をより詳細に分析して、変更された設定や更新が必要な設定をすばやく特定できるようになりました。詳しくは「WFMチームメンバーデータのエクスポート」をご覧ください。
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一般タスクに基づくTalkのステータス変更。管理者は、一般タスクとTalkの特定のステータスを自動的に同期できるようになりました。エージェントがWFMアプリからSupportの上部ナビゲーションバーにある一般タスクにクロックインすると、その一般タスクの管理者による定義に従って、Talkのステータスが自動的に設定されるようになりました。詳しくは「WFMの一般タスクの設定」をご覧ください。
AIエージェントとボット
- AIエージェントの自動解決の価格モデルが運用開始されました。自動解決の価格と超過料金の計算は、アカウントの更新日や過去の使用状況など、いくつかの要因に基づいてAIエージェントの機能を使用しているアカウントに適用されます。詳しくは「AIエージェントの自動解決について」をご覧ください。
- 管理者は、自動解決の効果に関するフィードバックを会話ログに残すことができます。Zendeskはこのフィードバックを使用して、すべてのお客様のAIエージェントのパフォーマンスを向上させます。 詳しくは「Zendeskへの自動解決に関するフィードバックの送信」を参照してください。
セキュリティ
- 「高度なデータ保護とプライバシー」アドオンをお持ちでないお客様は、削除スケジュールに条件を追加できます。たとえば、特定のブランド、グループ、チケットタグを含む、または含まないチケットを削除できます。詳しくは「削除スケジュールを使用したデータ保持ポリシーの作成」をご覧ください。
開発者向け
- インライン記事の添付ファイルをローカライズできるようになりました。添付ファイルは、記事自体ではなく、記事の個々の翻訳にリンクされます。つまり、同じ記事の2種類の翻訳に埋め込まれた1つの画像から、それぞれIDの異なる2つのarticle_attachmentレコードが生成されるということです。詳しくは「記事の添付ファイル」をご覧ください。
- GuideのメディアオブジェクトAPIが利用可能になりました。Guideのメディアオブジェクトのファイルは、ヘルプセンターの記事に、テキスト内に埋め込むか、添付ファイルとして追加できます。APIは、作成、読み取り、更新、削除の4つの機能（CRUD）に加え、ファイルの名前変更や置換、分類、管理権限などの機能を提供します。詳しくは「GuideメディアオブジェクトAPIのリファレンス」をご覧ください。
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Zendesk Supportでは、OAuthグラントタイプをサポートしています。2025年2月17日以降、ZendeskはOAuthアクセストークンを取得するための有効なグラントタイプとして、インプリシットグラントとパスワードグラントの使用を受け付けなくなります。これはオンラインチャットAPIを除くすべての
/api/v2APIに適用されます。APIリクエストの認証にOAuth 2.0を使用している場合は、認証コードグラントフローに切り替える必要があります。詳しくは「アプリケーションでのOAuth認証の使用」をご覧ください。