사용자 지정 역할 만들기 및 상담원 배정하기(Enterprise)

Zendesk Support의 Enterprise 플랜에서는 상담원 역할을 정의하여 어떤 Support 상담원에게든 배정할 수 있습니다. 이를 통해 조직 체계와 워크플로에 적합한 상담원 역할을 정의할 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 사전 정의된 Enterprise 상담원 역할 이해하기
• 사용자 지정 상담원 역할 만들기
• 상담원에게 사용자 지정 역할 배정하기

사전 정의된 Enterprise 상담원 역할 이해하기

Zendesk Support에서는 전형적인 Zendesk Support Enterprise 역할을 반영하는 사전 정의된 상담원 역할도 다수 제공합니다. 이들 상담원 역할을 그대로 사용해도 되고, 복제한 후 필요에 따라 변형된 역할을 만들어도 됩니다. 또는 직접 상담원 역할을 만들 수도 있습니다.

표 1 사전 정의된 상담원 역할

상담원 역할	설명
레거시 상담원	역할이 아직 배정되지 않은 모든 상담원을 포함하는 일시적인 역할입니다. 이들 상담원 모두는 플랜을 업그레이드하기 전에 가지고 있던 것과 똑같은 권한을 유지합니다. 또한 이 일시적인 역할은 상담원들에게 배정할 수 없습니다. 끝으로 해당 구성원들에게 다른 역할이 배정되면 이 역할은 사라집니다.
라이트 상담원	라이트 상담원은 Professional 또는 Enterprise 추가 기능으로 제공됩니다. 라이트 상담원은 티켓에 참조 수신자로 지정되고, 티켓을 보고, 그룹 안에서 티켓에 비공개 댓글을 달 수 있는 반면 티켓에 배정되거나 티켓을 편집할 수는 없습니다. 라이트 상담원은 보고서를 볼 권한을 부여받을 수도 있고 보고서를 보지 못하도록 제한받을 수도 있습니다. 보고서를 만들거나 편집할 수는 없습니다. 라이트 상담원은 무료로 무제한 추가 가능합니다.
스태프	스태프 상담원의 주 역할은 티켓을 해결하는 것입니다. 그룹 내의 티켓을 편집하고, 보고서를 보고, 개인용 보기 및 매크로를 추가하거나 편집할 수 있습니다.
팀 리더	팀 리더는 스태프 상담원보다 Zendesk 액세스 권한이 높습니다. 모든 티켓을 읽고 편집하며 포럼을 중재하고 최종 사용자, 그룹 및 조직을 만들고 편집할 수 있습니다.
어드바이저	어드바이저는 워크플로를 관리하고 Zendesk를 구성합니다. 공유 자동화, 매크로, 트리거, 보기를 만들거나 관리합니다. 또한 서비스 수준 계약, 채널, 확장 기능을 설정합니다. 어드바이저는 티켓을 해결하지 않으며, 비공개 댓글만 남길 수 있습니다.
관리자	관리자는 계정 소유자만 할 수 있는 결제 정보 또는 지불 플랜 변경을 제외하고 Zendesk 내에서 모든 것을 제어할 수 있습니다.

사용자 지정 상담원 역할 만들기

직접 상담원 역할을 만들거나 사전 정의된 상담원 역할을 토대로 새 역할을 만들 수 있습니다. 스태프, 팀 리더 및 어드바이저 역할을 편집하거나 복제할 수도 있습니다.

사전 정의된 상담원 역할을 토대로 새 역할을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 사람을 선택합니다.
2. 역할을 선택합니다.

   

   모든 상담원 역할(사전 정의된 사용자 지정 역할이 있는 경우 이를 포함)이 표시됩니다.

3. 편집 또는 복제하려는 역할을 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
4. 아래 상담원 권한에 설명된 대로 상담원 역할을 정의하고 만듭니다.
5. 새 역할 정의를 마치면 역할 만들기를 클릭합니다.

새 사용자 지정 상담원 역할을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 사람을 선택합니다.
2. 역할 추가를 선택합니다.

   

3. 역할 이름과 설명을 입력한 다음 아래에 설명된 이 역할의 권한을 선택합니다.
4. 역할 만들기를 클릭합니다.

상담원 권한

사용자 지정 상담원 역할을 만들 때 상담원이 수행할 수 있는 작업을 정의한 방대한 권한 목록에서 선택하면 됩니다.

권한	설명
티켓	상담원의 티켓 액세스, 달 수 있는 댓글 유형 및 편집 권한을 정의할 수 있습니다. 상담원이 액세스 가능한 티켓 종류는 다음 중 하나입니다. 이 상담원에게만 배정 이 상담원 조직의 사용자가 요청 이 상담원 그룹 내의 모든 티켓 일시 중단된 티켓을 포함한 모든 티켓 참고: “이 상담원에게만 배정”이라는 역할 제한이 적용되는 상담원은 같은 그룹에 속한 다른 상담원 누구에게든 티켓을 배정할 수 있는 반면 그룹 외부 상담원에게는 티켓을 배정할 수 없습니다. 상담원이 티켓 액세스 권한에 제한을 받더라도 티켓에서 참조 수신자로 지정되면(라이트 상담원 포함) 티켓의 모든 공개 및 비공개 업데이트에 대한 이메일 알림을 받게 됩니다. 상담원은 다음 방법 중 하나로 티켓에 댓글을 달 수 있습니다. 비공개 전용 공개 및 비공개 또한 상담원에게 다음 작업을 수행할 권한을 부여할 수 있습니다. 티켓 특성 편집 가능 티켓 삭제 가능 삭제된 티켓 보기 가능(이 옵션을 표시하려면 티켓 삭제 가능 권한이 선택된 상태여야 함) 티켓 병합 가능 티켓 태그 편집 가능 참고: Enterprise 플랜에서는 티켓 삭제 권한이 상담원 설정 페이지에 있다가 상담원 수준 권한으로 이동했습니다.
도구	도구 섹션에서는 보기, 보고서, 고객 목록, 매크로 및 동적 콘텐츠 권한을 액세스 및 편집할 수 있습니다. 각각에 대해 1가지 옵션을 선택할 수 있습니다. 보고서: 볼 수 없음 보기만 가능 보기, 추가 및 편집 가능 보기: Play 모드에서만 보기 보기만 가능 개인용 보기 추가 및 편집 개인용 및 그룹 보기 추가 및 편집 개인용, 그룹 및 전체 보기 추가 및 편집 고객 목록: 고객 목록만 볼 수 있습니다. 개인 고객 목록을 추가하고 편집할 수 있습니다. 개인 및 그룹 고객 목록을 추가하고 편집할 수 있습니다. 개인, 그룹 및 전체 고객 목록을 추가하고 편집할 수 있습니다. 매크로: 추가 또는 편집 불가능 개인 매크로 추가 및 편집 가능 개인 및 그룹 매크로 추가 및 편집 개인, 그룹 및 전체 매크로 추가 및 편집 참고: 상담원이 다중 그룹 매크로를 만들거나 편집하려면 단일 그룹 매크로에 제한시키는 “그룹” 매크로뿐 아니라 전체 매크로를 추가 및 편집할 수 있는 권한을 지닌 역할을 배정받아야 합니다. 동적 콘텐츠 액세스 가능을 선택하면 상담원이 동적 콘텐츠를 검토, 추가 및 편집할 수 있게 됩니다.
사람들	사용자 및 사용자 프로필에 대한 상담원의 액세스를 정의할 수 있습니다. 각각에 대해 1가지 옵션을 선택할 수 있습니다. 최종 사용자 프로필 보기 및 편집하기: 읽기 전용 조직 내에서 추가 및 편집 추가, 편집 및 모두 삭제 최종 사용자의 편집 권한을 통해 상담원은 최종 사용자를 확인할 수 있습니다. 관리자만이 사용자의 역할을 변경할 수 있습니다. 사용자 찾아보기 및 검색하기: 사용자 찾아보기 또는 검색 불가능 계정의 모든 사용자 보기 가능 그룹 및 조직 추가 또는 수정을 선택하면 상담원이 사용자를 위해 그룹 및 조직을 만들고 편집할 수 있게 됩니다. 최종 사용자 프로필 안에서 보기 및 편집에 대해 추가, 편집 및 모두 삭제가 선택된 상태에서만 이 옵션을 사용할 수 있습니다.
Guide(Guide가 사용 설정된 경우)	상담원이 지녀야 할 헬프 센터 권한 수준을 결정할 수 있습니다. Guide 관리 가능 이 옵션을 선택하면 이 역할을 맡은 상담원은 Guide 매니저 권한을 가집니다. 이 옵션을 선택하지 않으면 이 역할을 맡은 상담원은 Guide 보기 권한을 가집니다.  참고: 이 설정을 선택하지 않았더라도 상담원이 문서와 게시물을 추가 및 편집하지 못하는 것은 아닙니다. 문서 추가 및 편집 권한은 지식창고의 섹션 수준(상담원이 문서를 추가 또는 편집하도록 허용하기 참조)와 커뮤니티의 주제 수준(상담원이 커뮤니티 주제의 게시물을 추가 또는 편집하도록 허용하기 참조)에서 설정됩니다.
채널	계정에 사용 설정된 채널에 따라 상담원이 다음 작업을 할 수도 있습니다. Facebook 페이지 관리 가능 트위터 기능 액세스 가능 통화 수락 가능
시스템	다음 두 가지 옵션을 사용하면 상담원이 트리거, 자동화 및 SLA 대상을 만들고 편집하고 채널과 확장 기능을 관리할 수 있습니다. 비즈니스 규칙 관리 가능 채널 및 확장 기능 관리 가능 채널이란 채팅, 이메일 그리고 트위터와 같은 커뮤니케이션 모드를 말합니다. 확장 기능에는 연동과 위젯이 포함됩니다.

상담원에게 사용자 지정 역할 배정하기

프로필을 편집하여 한 상담원에게 역할을 배정하거나, 동시에 여러 상담원에게 역할을 배정할 수 있습니다.

단일 상담원의 역할을 변경하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭하고 사람을 선택한 다음 링크를 클릭하여 상담원을 찾아봅니다.
2. 상담원 이름 옆의 편집을 클릭합니다.
3. 상담원 프로필에서 역할 필드를 클릭한 다음 역할을 선택합니다.

   다음 예에서 상담원은 포럼 중재자라는 사용자 지정 역할을 배정받았습니다.

   

변경 내용은 즉시 저장됩니다.

두 명 이상 상담원의 역할을 변경하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭하고 사람을 선택한 다음 링크를 클릭하여 상담원을 찾아봅니다.
2. 업데이트하려는 상담원 이름 옆의 확인란을 선택한 다음 목록 맨 위에서 역할 변경 링크를 클릭합니다.

   

3. 역할을 선택한 다음 제출을 클릭합니다.