사용자 지정 역할 만들기 및 상담원 배정하기(Enterprise)

Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 상담원 역할을 정의하여 어떤 상담원에게든 배정할 수 있습니다. 이를 통해 조직 체계와 워크플로에 적합한 상담원 역할을 정의할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 사전 정의된 Enterprise 상담원 역할 이해하기
• 기타 고유한 상담원 역할
• 사용자 지정 상담원 역할 만들기
• 상담원에게 사용자 지정 역할 배정하기

기본 Enterprise 상담원 역할 이해하기

Zendesk Support에서는 전형적인 Zendesk Support Enterprise 역할을 반영하는 기본 상담원 역할도 다수 제공합니다. 이들 상담원 역할을 그대로 사용해도 되고, 복제한 후 필요에 따라 변형된 역할을 만들어도 됩니다. 또는 직접 상담원 역할을 만들 수도 있습니다.

표 1. 기본 상담원 역할

상담원 역할	설명
어드바이저	어드바이저는 워크플로를 관리하고 Zendesk를 구성합니다. 공유 자동화, 매크로, 트리거, 보기를 만들거나 관리합니다. 또한 서비스 수준 계약, 채널, 확장 기능을 설정합니다. 어드바이저는 티켓을 해결하지는 않지만, 최종 사용자 대신 티켓을 만들고 비공개 댓글을 달 수 있습니다.
스태프	스태프 상담원의 주 역할은 티켓을 해결하는 것입니다. 최종 사용자 대신 티켓을 만들고, 그룹 내의 티켓을 편집하고, 보고서를 보고, 개인용 보기 및 매크로를 추가하거나 편집할 수 있습니다.
팀 리더	팀 리더는 스태프 상담원보다 Zendesk 액세스 권한이 높습니다. 모든 티켓을 읽고 편집하며, 포럼을 중재하고, 최종 사용자 대신 티켓을 만들며, 최종 사용자, 그룹 및 조직을 만들고 편집할 수 있습니다.

기타 고유한 상담원 역할

플랜, 제품 및 추가 기능에 따라 계정에서 다음과 같은 고유한 상담원 역할을 볼 수도 있습니다.

표 2. 고유한 상담원 역할

상담원 역할	설명
Chat 전용 상담원	이 역할은 지원되지 않습니다. 기여자 역할을 참조하세요.
기여자	연동 Support 계정으로 Zendesk Chat Phase 4를 사용하는 경우에는 새로 만드는 각 채팅 상담원이 기여자로서 Support 계정에도 추가됩니다. Support에서 기여자는 제한된 권한을 가집니다. 예를 들어 기여자는 일부 티켓을 볼 수 있지만 티켓에 응답하거나 대화할 수는 없습니다. 수동으로 상담원 역할로 업그레이드하지 않는 한 기여자는 Support에서 사용자 단위 라이선스를 차지하지 않습니다. Sell 전용 계정을 사용하는 경우에는 기존 Sell 사용자들이 기여자로서 Support 계정에 추가됩니다. Chat 전용 Phase 4 계정을 가지고 있는 상태에서 나중에 연동 Support 계정을 만드는 경우에는 기존 채팅 상담원이 기여자로서 Support 계정에 추가됩니다. 자세한 내용은 Zendesk Chat 헬프 센터에서 상담원 및 부서 만들기를 참조하세요.
레거시 상담원	역할이 아직 배정되지 않은 모든 상담원을 포함하는 일시적인 역할입니다. 이들 상담원 모두는 플랜을 업그레이드하기 전에 가지고 있던 것과 똑같은 권한을 유지합니다. 또한 이 일시적인 역할은 상담원들에게 배정할 수 없습니다. 끝으로 해당 구성원들에게 다른 역할이 배정되면 이 역할은 사라집니다.
라이트 상담원	라이트 상담원은 제한된 상담원 역할입니다. 라이트 상담원은 Support Professional 또는 Enterprise의 공동 작업 추가 기능의 일부로 제공됩니다. 라이트 상담원은 티켓에 참조 수신자로 지정되고, 티켓을 보고, 그룹 안에서 티켓에 비공개 댓글을 달 수 있는 반면 티켓에 배정되거나 티켓을 편집할 수는 없습니다. 라이트 상담원은 보고서를 볼 권한을 부여받을 수도 있고 보고서를 보지 못하도록 제한받을 수도 있습니다. 보고서를 만들거나 편집할 수는 없습니다. 라이트 상담원은 무제한 추가 가능합니다. 라이트 상담원 권한 이해하기를 참조하세요.

사용자 지정 상담원 역할 만들기

직접 상담원 역할을 만들거나 사전 정의된 상담원 역할을 토대로 새 역할을 만들 수 있습니다. 스태프, 팀 리더 및 어드바이저 역할을 편집 또는 복제하거나, 처음부터 새 역할을 만들 수 있습니다. 계정에 최대 197개의 사용자 지정 역할을 만들 수 있습니다.

사전 정의된 상담원 역할을 토대로 새 역할을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 사람을 선택합니다.
2. 역할을 선택합니다.

   

   모든 상담원 역할(사전 정의된 사용자 지정 역할이 있는 경우 이를 포함)이 표시됩니다.

3. 복제하려는 역할을 찾아 편집 위에 마우스 버튼을 갖다 댑니다.

   기존 역할을 편집할 수 있는 편집 링크와 역할의 사본을 만들 수 있는 복제 링크가 보입니다.

4. 복제를 선택합니다.
5. 역할의 새 이름과 설명을 입력합니다.
6. 아래 상담원 권한에 설명된 대로 상담원 역할을 정의하고 만듭니다.
7. 새 역할 정의를 마치면 저장을 클릭합니다.

새 사용자 지정 상담원 역할을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 사람을 선택합니다.
2. 역할을 선택합니다.

   

3. 역할 이름과 설명을 입력한 다음 이 역할의 권한을 선택합니다. 상담원 권한을 참조하세요.
4. 저장을 클릭합니다.

사용자 지정 역할의 상담원이 가질 수 있는 권한

사용자 지정 상담원 역할을 만들 때 상담원이 수행할 수 있는 작업을 정의한 방대한 권한 목록에서 선택하면 됩니다.

권한	설명
티켓	상담원의 티켓 액세스, 달 수 있는 댓글 유형 및 편집 권한을 정의할 수 있습니다. 상담원은 다음 방법 중 하나로 티켓에 액세스할 수 있습니다. 이 상담원에게만 배정 이 상담원 조직의 사용자가 요청 이 상담원 그룹 내의 모든 티켓 일시 중단된 티켓을 포함한 모든 티켓 상담원이 어느 그룹에든 티켓을 배정할 수 있음: 자신이 속한 그룹 내의 다른 상담원뿐만 아니라 모든 그룹의 상담원에게 티켓을 배정합니다. 이 옵션은 모두를 선택한 경우에만 사용할 수 있습니다. 상담원이 티켓 액세스 권한에 제한을 받더라도 티켓에서 참조 수신자로 지정되면(라이트 상담원 포함) 티켓의 모든 공개 및 비공개 업데이트에 대한 이메일 알림을 받게 됩니다. 티켓 작업하기 티켓 편집: 티켓에 배정되어 특성을 편집할 수 있습니다. 티켓 삭제: 최종 사용자를 삭제할 수 있는 권한이 있으면 티켓을 삭제하고 티켓을 스팸으로 표시할 수도 있습니다. 티켓 병합: 두 개의 티켓을 병합할 수 있습니다. 티켓 태그 편집: 티켓에 태그를 추가하고 제거할 수 있습니다. 이 권한이 없는 상담원도 사용자 지정 필드를 설정할 수 있지만 매크로가 있는 태그를 추가할 수는 없습니다. 참고: Enterprise 플랜에서는 티켓 삭제 권한이 상담원 설정 페이지에 있다가 상담원 수준 권한으로 이동했습니다. 상담원은 다음 방법 중 하나로 티켓에 댓글을 달 수 있습니다. 비공개 전용 공개 및 비공개 추가 티켓 설정: 티켓 필드 관리: 티켓 필드를 만들고, 수정하고, 삭제합니다. 티켓 양식 관리: 티켓 양식을 만들고, 수정하고, 삭제합니다. 티켓에 대한 만족도 예측을 볼 수 있음: 티켓의 만족도 예상 평점을 봅니다. 이 권한이 없는 상담원도 자신이 액세스할 수 있는 보기에서는 만족도 예측을 볼 수 있습니다.
사람들	사용자 및 사용자 프로필에 대한 상담원의 액세스를 정의할 수 있습니다. 상담원은 다음 방법 중 하나로 최종 사용자 프로필을 보고 편집할 수 있습니다. 읽기 전용: 최종 사용자 프로필을 볼 수 있지만 최종 사용자를 새로 만들 수는 없습니다. 조직 내에서 추가 및 편집: 새로 만들어진 최종 사용자는 자동으로 상담원의 조직에 배정됩니다. 계정에 여러 개의 조직이 있는 경우에는 최종 사용자가 상담원의 기본 조직에 배정됩니다. 모든 최종 사용자에 대해 추가, 편집 및 삭제: 새로 만든 최종 사용자에게는 연결된 조직이 없습니다. 조직 관리: 사용자의 조직을 만들고 수정합니다. 모든 최종 사용자에 대해 추가, 편집 및 삭제가 선택되어 있을 때에만 이 옵션이 제공됩니다. 그룹 관리: 사용자의 그룹을 만들고 수정합니다. 모든 최종 사용자에 대해 추가, 편집 및 삭제가 선택되어 있을 때에만 이 옵션이 제공됩니다. 최종 사용자의 편집 권한을 통해 상담원은 최종 사용자를 확인할 수 있습니다. 관리자만 사용자의 역할을 변경할 수 있습니다. 사용자 찾아보기 및 검색하기: 계정의 모든 사용자 보기: 이름, 이메일 주소, 전화번호 또는 조직을 기준으로 사용자를 검색합니다. 이 설정은 최종 사용자를 추가하거나 그들의 프로필을 편집할 수 있는 상담원의 능력에 영향을 주지 않습니다. 사용자 및 조직 필드 추가 및 수정하기 사용자 필드 관리: 사용자 프로필에 대한 사용자 지정 필드를 만들고, 수정하고, 삭제합니다. 조직 필드 관리: 조직에 대한 사용자 지정 필드를 만들고, 수정하고, 삭제합니다. 고객 목록 보기 및 관리하기: 고객 목록은 시스템 속성, 태그, 사용자 지정 필드 등의 기준을 기반으로 하는 최종 사용자 모음입니다. 상담원은 다음 방법 중 하나로 고객 목록에 액세스할 수 있습니다. 고객 목록만 볼 수 있습니다. 개인 고객 목록을 추가하고 편집할 수 있습니다. 개인 및 그룹 고객 목록 추가 및 편집 개인, 그룹 및 전체 고객 목록을 추가하고 편집할 수 있습니다.
채널	계정에 사용 설정된 채널에 따라 상담원이 다음 작업을 할 수도 있습니다. 채널 및 확장 기능 관리: 이메일, 소셜 메시징 앱 및 기타 커뮤니케이션 모드를 포함한 채널을 관리합니다. 확장 기능은 대상 및 연동 서비스를 포함합니다. Facebook 페이지 관리: Facebook 담벼락 게시물로부터 티켓을 만드는 Facebook 페이지를 추가합니다. 저장된 트위터 검색 액세스: 트위터 내 저장된 검색 스트림에서 트윗에 액세스합니다. Chat 요청 액세스: 최종 사용자의 채팅에 액세스합니다. 전화 받기: 최종 사용자의 전화를 받습니다.
상담원 워크플로	상담원 워크플로 섹션에서는 보기, 보고서, 고객 목록, 매크로 및 동적 콘텐츠 권한을 액세스 및 편집할 수 있습니다. 보기는 티켓 모음에 대한 미리 정의된 조건입니다. 상담원은 다음 방법 중 하나로 보기에 액세스할 수 있습니다. Play 모드에서만 보기 보기만 가능 개인용 보기 추가 및 편집 개인 및 그룹 보기 추가 및 편집 개인, 그룹 및 전체 보기 추가 및 편집 매크로는 미리 정의된 작업을 티켓에 적용합니다. 상담원은 매크로로 다음과 같이 할 수도 있습니다. 추가 및 편집할 수 없음: 매크로를 적용할 수는 있지만 매크로를 추가하거나 편집할 수는 없습니다. 개인용 매크로 추가 및 편집 개인 및 그룹 매크로 추가 및 편집 개인, 그룹 및 전체 매크로 추가 및 편집 참고: 상담원이 다중 그룹 매크로를 만들거나 편집하려면 단일 그룹 매크로에 제한시키는 “그룹” 매크로뿐 아니라 전체 매크로를 추가 및 편집할 수 있는 권한을 지닌 역할을 배정받아야 합니다. 추가적인 상담원 워크플로 설정은 다음과 같습니다. 동적 콘텐츠 액세스: 동적 콘텐츠를 보고, 추가하고, 편집합니다. 상황별 작업 영역 관리: 상황별 작업 영역을 보고, 추가하고, 편집합니다. 사이드 대화에 기여: 티켓 흐름 밖에서 제3자 또는 다른 상담원과 새 사이드 대화를 시작하거나 사이드 대화에 응답합니다. 이 권한이 없으면 상담원이 사이드 대화를 볼 수만 있습니다. 공동 작업 추가 기능이 있는 경우에만 이 옵션이 제공됩니다.
비즈니스 규칙	상담원이 비즈니스 규칙을 관리할 수 있는지 여부를 결정할 수 있습니다. 비즈니스 규칙 관리: 라우팅, 트리거, 자동화, 서비스 수준 계약(SLA)을 포함한 비즈니스 규칙을 보고, 추가하고, 편집하며, 삭제합니다.
헬프 센터(사용 설정된 경우)	상담원에게 헬프 센터 권한을 부여할 수 있습니다. Guide 관리: 관리자로서 헬프 센터에 액세스하여 문서, 테마 및 설정을 관리합니다. 이 옵션을 선택하면 이 역할을 맡은 상담원은 Guide 관리자 권한을 가집니다. 이 옵션을 선택하지 않으면 이 역할을 맡은 상담원은 Guide 보기 권한을 가집니다. 자세한 내용은 Guide 역할 이해하기를 참조하세요. 이 설정을 선택하지 않았더라도 상담원이 문서와 게시물을 추가 및 편집하지 못하는 것은 아닙니다. 문서를 추가하고 편집하는 권한은 각 문서에 설정된 사용자 관리 권한으로 결정됩니다(문서에 대한 상담원의 편집 및 게시 권한 설정하기 참조). 게시물을 추가하고 편집하는 권한은 주제 수준에서 설정되며 해당 주제의 모든 게시물에 적용됩니다(상담원이 커뮤니티 주제의 게시물을 추가 또는 편집하도록 허용하기 참조).
애널리틱스(Explore가 사용 설정된 경우)	상담원이 Explore에서 보고서로 어떤 작업을 할 수 있는지 정의함으로써 상담원의 애널리틱스에 대한 액세스 수준을 구성할 수 있습니다. Explore 권한은 다음을 포함합니다. 보고서 보기: 보고서 보기만 가능합니다. 보고서 만들기: 보고서를 만들고, 편집하고, 공유합니다. 보고서 만들기 및 권한 관리: Explore에 대한 전체 관리자 권한을 가집니다. 추가적인 애널리틱스 설정은 다음을 포함합니다. Talk 대시보드 보기: Talk 대시보드에서 통화 세부 정보를 봅니다. 자세한 내용은 상담원에게 Explore 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.

사용자 지정 역할의 상담원이 가질 수 없는 권한

일부 권한은 사용자 지정 역할을 가진 상담원에게 배정할 수 없는 관리자에게만 사용할 수 있습니다. 예:

• 다른 상담원이나 관리자의 프로필 만들기 또는 편집
• 앱 설치
• 사용자의 역할 변경
• 사용자 지정 상담원 역할 만들기(Enterprise에만 해당)
• 조직 또는 사용자 일괄 가져오기
• 티켓에서 통화 녹음 삭제
• 다른 상담원 가정
• 플랜(평가판 포함) 편집
• 관리 센터 액세스

상담원 및 관리자 권한에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support 사용자 역할 이해하기를 참조하세요.

상담원에게 사용자 지정 역할 배정하기

프로필을 편집하여 한 상담원에게 역할을 배정하거나, 동시에 여러 상담원에게 역할을 배정할 수 있습니다.

단일 상담원의 역할을 변경하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭하고 관리 > 사람을 선택한 다음 링크를 클릭하여 상담원을 찾아봅니다.
2. 상담원 이름 옆의 편집을 클릭합니다.
3. 상담원의 프로필에서 역할 필드를 찾아 관리 센터에서 관리를 클릭합니다.

   관리 센터에 역할 및 액세스 권한 탭이 열립니다.

4. 드롭다운 목록에서 역할을 선택합니다.

   

   자세한 내용은 관리 센터에서 역할 및 액세스 권한 설정하기를 참조하세요.

변경 내용은 즉시 저장됩니다.

두 명 이상 상담원의 역할을 변경하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭하고 관리 > 사람을 선택한 다음 링크를 클릭하여 상담원을 찾아봅니다.
2. 업데이트하려는 상담원 이름 옆의 확인란을 선택한 다음 목록 맨 위에 있는 편집 버튼을 클릭합니다.

   

3. 역할을 선택한 다음 제출을 클릭합니다.