Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용하면 상담사가 단일 티켓 인터페이스 내에서 여러 Zendesk 채널에 걸쳐 원활하게 작업할 수 있습니다. 상담사는 고객이 처음 연락하는 데 사용한 채널에 제한되지 않고 적절한 채널을 사용하여 문제를 처리 및 해결할 수 있습니다.
관리자가 활성화해 놓은 경우 상담사는 동일한 Support 티켓 내에서 Support, 메시징, Chat 및 Talk 대화를 관리할 수 있으며 고객 문제를 보고 추적하기 위해 대시보드 사이를 전환하지 않아도 됩니다. 고객을 중심으로 작업을 전체적으로 파악할 수 있어 더욱 빠르고 개인화된 양질의 서비스를 제공할 수 있습니다.
이 동영상에서 Zendesk 상담사 워크스페이스의 개요를 보세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
샘플 티켓
다음은 워크스페이스의 샘플 티켓입니다.
이 티켓의 핵심 요소는 다음을 포함합니다.
- 티켓 대화는 Support, Chat 및 Talk를 포함할 수 있습니다. 상담사가 소셜 메시지 및 웹 메시지를 받고 답장을 보낼 수도 있습니다.
- 페이지 위쪽에 메시징 및 채팅 알림이 나타납니다.
- 상담사는 페이지 위쪽에 Talk 콘솔을 열고 워크스페이스에서 통화를 관리할 수 있습니다.
- 옴니채널 라우팅을 사용하면 자동으로 상담사 워크로드를 여러 채널로 보내 우선 순위가 가장 높은 티켓이 작업에 가장 적합한 상담사에게 배정되도록 할 수 있습니다.
- 하나의 통합된 메뉴에서 상태를 설정할 수 있습니다.
-
상호작용 기록을 포함한 고객 전후상황 정보가 오른쪽에 나타납니다. 상담사는 이제 컨텍스트 패널을 사용하여 고객 전후상황과 앱 간에 전환할 수 있습니다.
계정에 헬프 센터가 포함되어 있는 경우에는 상담사가 지식 패널을 사용하여 티켓에서 헬프 센터 콘텐츠를 검색하고, 링크하며, 인용할 수 있습니다.
계정에 사이드 대화가 활성화되어 있으면 상담사가 컨텍스트 패널을 사용하여 티켓에 사이드 대화를 만들고 관리할 수 있습니다.
계정에 사용자 지정 개체가 활성화되어 있으면 상담사가 컨텍스트 패널을 사용하여 티켓과 관련된 사용자 지정 개체 레코드를 미리 볼 수 있습니다.
- 메시징 및 채팅과 호환 가능하고 더욱 자연스러운 대화 순서를 제공하기 위해 가장 최근 댓글이 맨 아래에 표시되면서 가장 오래된 댓글에서 가장 최근 댓글순으로 배열됩니다. 사용자 지정 레이아웃을 지원하는 플랜을 사용하는 고객은 순서를 변경할 수 있습니다.
- 방문자 경로에는 요청자가 본 웹사이트 목록이 표시됩니다. 상호작용 기록에는 Support 이벤트 목록이 표시됩니다.
샘플 워크플로우
다음은 이 티켓에 표시된 샘플 워크플로우입니다.
- 상담사 Jackie는 자신의 대기열에 있는 Support 티켓에 대해 작업하는 동안 Maggie라는 고객으로부터 채팅 알림을 받습니다. Maggie는 환불 진행 상태에 대해 알고자 합니다.
- 티켓 내에서 Jackie는 채팅을 통해 Maggie에게 답장하여 환불이 처리되었다고 알려줍니다. Jackie는 Maggie에게 참조 번호를 이메일로 보내 주겠다고 약속합니다.
- Jackie는 Maggie를 온라인에서 기다리게 하는 대신 채팅을 종료하고 환불 참조 번호를 조회하는 데 몇 분 정도 걸립니다.
- Jackie가 참조 번호를 찾아 Maggie에게 이메일 답장을 보냅니다. 이때 환불 참조 번호와 환불 상태에 대한 세부 정보를 이메일에 포함합니다.
- Maggie가 환불과 관련하여 질문이 있으면 Jackie가 워크스페이스에서 Talk 콘솔을 사용하여 Maggie에게 전화를 걸어 자세히 설명해 줄 수 있습니다.
이점
Jackie는 Support 티켓, Chat 대시보드, 사무실 스위치보드 사이를 전환할 필요가 없으므로 워크스페이스가 마음에 듭니다. Maggie와의 모든 상호작용에 대한 기록이 깔끔하게 정리되어 한 곳에서 볼 수 있어 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. Jackie는 채널 사이를 원활하게 전환하면서 가장 적합한 채널을 고를 수 있습니다. 제때 신속한 대화를 하기 위해 채팅을 사용하고, 좀 더 시간이 걸리는 후속 작업을 위한 소통에는 이메일을 사용하며, 급하거나 민감하거나 복잡한 문제의 경우에는 전화를 이용합니다.
추가 기능
워크스페이스의 추가 기능에는 다음이 포함됩니다.
| 기능 | 설명 |
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상담사가 Support 티켓에서 고객의 채팅 및 메시징 상태를 볼 수 있습니다. 티켓 탭을 사용하여 대화 관리하기를 참조하세요. |
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상담사가 티켓에서 채팅에 응답하거나 채팅을 종료할 수 있습니다. |
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상담사는 하나의 통합 상태 메뉴에서 여러 채널에 대한 상태를 설정할 수 있습니다. |
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상담사가 통화로 전환하여 티켓 대화 내에서 바로 시작할 수 있습니다. |
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상담사가 티켓에서 통화를 돌리거나, 일시 중지하거나, 종료할 수 있습니다. |
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상담사가 Talk 콘솔을 사용하여 전화를 받거나 걸 수 있습니다. |
Zendesk 상담사 워크스페이스에서 메시징 지원
Zendesk 상담사 워크스페이스에서 소셜 및 웹 메시징이 지원됩니다. 구성되어 있으면 상담사가 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 소셜 및 웹 메시지를 받고 답장할 수 있습니다. 이러한 메시지는 티켓 내에서 통합 대화의 일부로 표시됩니다. 자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 메시지 받고 보내기를 참조하세요.
Zendesk 상담사 워크스페이스의 메시징 채널은 Zendesk 관리 센터에서 구성됩니다. 자세한 내용은 웹 및 모바일 메시징 시작하기와 소셜 메시징 시작하기를 참조하세요.
Zendesk 상담사 워크스페이스에서 상담사 코파일럿 지원
고급 AI 추가 기능이 있는 고객의 경우에는 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 상담사 코파일럿이 지원됩니다. 관리자가 활성화하면 상담사는 강력한 자동 지원 기능을 사용하여 티켓을 빠르게 해결할 수 있습니다. 상담사 코파일럿에는 다음과 같은 다른 기능도 포함됩니다.
- 티켓 요약
- 추천 첫 번째 답장
- 추천 매크로 등
자세한 내용은 상담사 코파일럿에 대한 정보를 참조하세요.