이 가이드는 Zendesk 평가판 계정에 익숙해지는 방법을 보여주며, 적합한 기능을 찾기 위해 Zendesk 기능을 평가하는 데 도움을 주며, 어디에서 자세한 정보를 찾을 수 있는지 안내해 줍니다. 이 가이드의 단계에 따라 평가판 계정을 설정하고 실행하세요. 각 작업을 완료하는 데 걸리는 시간은 보통 10분 미만입니다.
시작하기 전에 동영상: Zendesk를 처음 사용하시나요?를 보는 것이 좋습니다.
상담사 워크스페이스 이해하기
자세히 알아보기 전에 먼저 Zendesk 상담사 워크스페이스에 익숙해지는 시간을 갖도록 하세요. 상담사들이 단일 티켓 인터페이스 내에서 다양한 Zendesk 채널의 티켓에 대해 작업을 하는 곳입니다.
상담사가 어떤 식으로 티켓 작업을 하는지 이해하면 관리자로서의 업무 수행에 도움이 됩니다. 다음 섹션에서 상담사들이 성공적이고 효율적으로 작업할 수 있도록 하는 데 필요한 주요 기능에 대해 알아봅니다.
평가판에 있는 샘플 티켓을 상담사 워크스페이스에서 열어서 볼 수 있습니다.
상담사 워크스페이스를 보려면 다음과 같이 하세요.
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홈에서 "샘플 티켓: 티켓 만나기"를 클릭하여 샘플 티켓을 연 다음 오른쪽 위에 있는 사용자를 클릭합니다.
자세히 알아보려면 Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 정보를 보고 이 짤막한 동영상을 보세요.
상담사 워크스페이스 최대한 활용하기(2:33)
1단계: 티켓을 관리할 상담사 추가
사이트 관리자로서 평가판 계정에 상담사를 초대하여 티켓 작업을 하도록 할 수 있습니다. 새로 추가하는 각 상담사는 환영 이메일과 확인 링크를 받습니다.
계획하기
- 이들이 어떤 작업을 수행하는가?
- 이들에게 어떤 워크플로우가 필요한가?
- 이들이 가지고 있는 특별한 스킬은 무엇인가?
사용해 보기
우선 몇 명의 상담사만 추가하여 사이트를 테스트해 보세요. 나중에 상담사를 그룹과 조직으로 어떻게 배열할지 계획한 후 일괄 가져오기 또는 Zendesk API를 통해 상담사들을 추가할 수 있습니다.
상담사를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 팀 > 팀원을 선택합니다.
Support에서 상담사를 추가하지만 관리 센터를 사용하여 다양한 제품의 사용자 역할 및 액세스를 관리합니다.
상담사에 대해 자세히 알아보기
2단계: 다양한 티켓 유형에 대한 상담사 그룹 만들기
그룹을 통해 상담사들을 모아 관리자가 상담사 티켓 배정을 관리할 수 있습니다. 그룹은 내부 팀, 부서 또는 주제별 전문가를 반영합니다. 그룹이 정의된 후에는 티켓을 그룹 전체에 배정하여 각 구성원이 알림을 받고 첫 번째 대화 가능 상담사가 답장하도록 할 수 있습니다. 상담사는 한 번에 2개 이상의 그룹에 속할 수 있습니다. 그룹 설정을 통해 그룹 구성원과 배정을 쉽게 변경할 수 있습니다.
계획하기
Zendesk를 사용할 회사 내 그룹의 구체적인 용도를 파악하세요. 가치를 추가하기 위해 어떤 그룹을 만들 수 있나요? 다양한 그룹의 성과 또는 작업량에 대해 보고할 수도 있습니다. 예:
- 팀
- 부서
- 주제별 전문가
개별 상담사의 작업량이나 성과에 대한 리포팅 외에도 이제 서로 다른 그룹에 대해 같은 리포팅을 할 수 있습니다.
사용해 보기
먼저 하나 또는 두 개의 그룹만 추가하여 해당 그룹에 상담사를 배정해 보세요. 나중에 티켓 워크플로우를 계획한 후 필요에 따라 그룹을 더 추가할 수 있습니다.
그룹을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 그룹을 선택합니다.
그룹에 대해 자세히 알아보기
3단계: 티켓 문제에 대응하도록 이메일 주소 추가
조직의 고객 서비스 이메일 주소를 계정에 연결하여 새 이메일이 오면 상담사들이 관리할 티켓을 만들기 시작할 수 있습니다. 고객과 소통하기 위한 채널을 몇 개든 설정할 수 있지만 업계에서 가장 많이 사용되는 채널은 여전히 이메일입니다.
Zendesk Support를 설정할 때 티켓을 제출하기 위한 관련 이메일 주소 하나 즉, support@your-account.zendesk.com이 있지만 최종 사용자들에게 지원 주소라는 대체 이메일 주소를 제공할 수 있습니다. 필요한 만큼 지원 주소를 추가할 수 있습니다. 지원 주소는 Zendesk 이메일 주소의 변형 또는 외부 이메일 주소일 수 있습니다.
계획하기
하나의 이메일 주소에서 모든 고객 문의를 처리하거나, 문의 종류에 따라 서로 다른 이메일 주소를 사용할 수도 있습니다. 어느 쪽이든 이러한 이메일을 Zendesk 계정에 전달하여 상담사들이 관리할 티켓이 자동으로 만들어지도록 할 수 있습니다.
- support@yourcompany.com
- sales@yourcompany.com
- billing@yourcompany.com
- shipping@yourcompany.com
사용해 보기
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택합니다.
4단계: 티켓을 보기로 정리
보기는 미리 정의해 놓은 특정 기준에 따라 티켓을 동적으로 정리합니다. 각각 자체 필터 집합을 가진 티켓의 의미 있는 모음(또는 플레이 목록)으로 보기를 생각하면 됩니다. 상담사는 보기에서 대부분의 시간을 보내므로 반드시 상담사의 워크플로우를 제대로 반영하는 방식으로 보기를 설정해야 합니다.
보기를 사용하면 어느 티켓에 주의가 필요한지 여부를 판단할 수 있으므로 그에 따른 계획을 세울 수 있습니다. 상담사와 보기를 공유함으로써 각 상담사가 각자 나름대로 해석하는 대신 모두 동일한 관점에서 작업할 수 있습니다.
시작하기 전에 동영상: 상담사 효율성 유도를 보는 것이 좋습니다.
계획하기
다양한 요인에 따라 상담사가 따를 수 있는 이상적인 워크플로우를 반영하여 티켓 보기를 사용자 지정하세요. 보기는 보통 다음과 같은 것을 기준으로 합니다.
- 배정된 상담사 또는 그룹
- 요청 유형
- 제품
- 우선 순위(낮음 및 긴급)
- 고객
관리자가 서로 다른 팀이나 서로 다른 유형의 요청에 대한 보기를 만드는 것이 일반적입니다. 예를 들어 기술적 문제에 대한 보기와 청구 문제에 대한 보기가 있을 수 있습니다. 또 다른 옵션은 특히 VIP 고객을 지원하는 경우 티켓을 제출한 고객을 기준으로 보기를 만드는 것입니다.
적합한 티켓 모음이 있는 상태에서 가장 오래된 티켓이 우선적으로 처리되도록 하면서 가장 중요한 티켓이 맨 위에 표시되도록 보기를 정렬할 수 있습니다. 보기와 함께 포함할 몇 가지 중요한 열은 SLA 위반까지 남은 시간 또는 예상 고객 만족도입니다.
사용해 보기
우선 하나 또는 두 개의 보기만 추가해 보세요. 나중에 티켓 유형 및 워크플로우를 계획한 후 필요에 따라 보기를 더 추가할 수 있습니다.
보기를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
보기에 대해 자세히 알아보기
5단계: 일관되게 미리 준비된 응답을 위한 매크로 만들기
티켓 내에 매크로를 임베드하여 상담사들이 시간을 절약하고, 자동으로 티켓 필드를 채우고, 일관되고 철저하며 오류 없는 응답을 제공할 수 있도록 하세요. 매크로는 상담사들이 한 번의 클릭으로 티켓에 적용할 수 있는 미리 정의된 작업 집합입니다.
하나의 표준 응답으로 답할 수 있는 지원 요청에 대한 매크로를 만드세요. 이로써 상담사들이 같은 문제를 가진 각각의 고객에게 따로 답변을 작성하는 시간과 노력을 줄여 줍니다. 매크로는 자주 묻는 질문에 대한 단순한 미리 준비된 응답 수준을 넘어 고객의 이름과 같은 자리 표시자를 제공하며 유형, 그룹, 상태 등의 기타 티켓 속성을 업데이트할 수 있습니다.
계획하기
상담사들이 동일한 답변을 계속 반복해서 입력하는 대신 버튼만 클릭하면 일반적인 요청에 대해 답장할 수 있도록 매크로를 계획하여 만드세요. 일반적인 매크로에는 다음과 같은 것들이 포함됩니다.
- 비밀번호 재설정
- 자주 묻는 질문에 답변하기
- 다른 상담사에게 티켓 배정하기
매크로를 도입하여 한 상담사 그룹에서 다른 상담사 그룹으로 더 나은 내부 에스컬레이션이 가능하게 할 수 있습니다. 예를 들어 상담사가 지원팀에서 개발자에게 티켓을 에스컬레이션하여 버그를 조사하려 한다고 가정해보죠. 개발자는 보통 작업을 시작하기 전에 몇 가지 정보를 필요로 합니다. 내부 댓글의 일부로 어떤 정보가 필요한지 나열하는 매크로를 만들어 상담사가 티켓을 에스컬레이션하기 전에 쉽게 댓글을 작성할 수 있도록 할 수 있습니다. 이로써 개발자는 처음부터 필요한 정보가 있는 상태에서 바로 작업을 할 수 있습니다.
사용해 보기
우선 가장 일반적인 요청에 대한 하나 또는 두 개의 매크로만 추가해 보세요. 나중에 티켓 유형 및 워크플로우를 계획한 후 필요에 따라 매크로를 더 추가할 수 있습니다.
매크로를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 매크로를 선택합니다.
매크로에 대해 자세히 알아보기
6단계: 티켓 워크플로우 개선을 위한 사용자 지정 티켓 필드 추가
티켓은 상담사와 고객 간에 이루어지는 대화의 기록입니다. 티켓 사이드바에 있는 티켓 필드로 정보를 저장하고, 티켓을 라우팅하며, 각 티켓의 우선 순위를 정할 수 있습니다. Zendesk에는 티켓의 기본 필드 집합이 포함되어 있습니다. 필요에 따라 사용자 지정 필드를 추가하여 비즈니스에 가장 적합한 방식으로 티켓을 분류할 수 있습니다.
계획하기
상담사나 고객이 작성할 수 있는 사용자 지정 필드로 각 티켓의 주제를 추적하여 가장 일반적인 요청 유형을 파악하세요. 사용자 지정 필드는 티켓 처리 및 리포팅 용도로 사용할 수 있는 소중한 데이터를 제공합니다. 예:
- 티켓의 문제 내용
- 문제의 제품
- 해결 기한
사용자 지정 필드는 가장 자주 접수하는 요청 유형, 해결하는 데 가장 많은 시간이 걸리는 요청 유형 및 고객을 만족 또는 불만족시키는 요청 유형을 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다.
사용해 보기
우선 하나 또는 두 개의 사용자 지정 티켓 필드만 추가해 보세요. 나중에 티켓 워크플로우를 계획한 후 필요에 따라 사용자 지정 필드를 더 추가할 수 있습니다.
사용자 지정 티켓 필드를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다.
사용자 지정 티켓 필드에 대해 자세히 알아보기
7단계: 트리거 및 자동화로 반복적인 작업 자동화
트리거 및 자동화를 만들어 티켓을 지능적으로 처리하여 반복되는 업무를 줄이고 상담사 시간을 절약할 수 있습니다. 트리거 및 자동화의 핵심은 원인과 결과에 대한 명령문으로 티켓이 조건 집합을 만족하는 경우 그 결과로 하나 이상의 작업이 수행됩니다. 트리거는 고객에게 보내는 모든 이메일 알림을 제어합니다. 고객의 지원 요청에 대해 더 신속한 업데이트와 커뮤니케이션으로 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트되는 즉시 바로 실행되는 이벤트 기반 비즈니스 규칙입니다. 자동화는 경과된 시간에 따라 계정에서 작업을 수행하는 시간 기반 비즈니스 규칙입니다. 예를 들어, 트리거를 사용하여 배송에 관한 신규 티켓을 배송 부서에 바로 라우팅하고, 자동화를 사용하여 4시간 후에도 티켓이 상담사에게 배정되지 않은 경우 에스컬레이션할 수 있습니다.
시작하기 전에 동영상: 반복적인 작업 자동화를 보는 것이 좋습니다.
계획하기
아무 것도 놓치지 않도록 필요한 상황에서 완료되어야 하는 모든 작업을 자동화해야 합니다. 이러한 워크플로우의 일반적인 용도는 다음과 같습니다.
- 신규 요청을 올바른 팀에 라우팅하기
- 고객 또는 상담사에게 알림 보내기
- 응답이 필요한 티켓 에스컬레이션하기
티켓이 만들어져서 없어질 때까지의 모든 단계를 자동화하여 처리 시간을 줄이고 한 상담사에서 다른 상담사에게 재배정되는 횟수를 줄일 수 있습니다. 이로써 더 나은 고객 및 상담사 경험을 제공할 수 있습니다. 이제 상담사가 반복적인 작업을 수행하는 대신 고객을 돕는 일에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
사용해 보기
우선 하나의 트리거와 하나의 자동화만 추가해 보세요. 나중에 티켓 워크플로우를 계획한 후 필요에 따라 트리거 및 자동화를 더 추가할 수 있습니다.
우선 어떤 기본 트리거도 제거하지 마세요. 일부 기본 트리거는 필수적인 것으로 고객에게 보내는 이메일 알림을 제어합니다. 표준 Support 트리거에 대한 정보를 참조하세요.
반복적인 작업 자동화에 대해 자세히 알아보기
8단계: Explore를 사용하여 성과 분석 및 개선
Zendesk Explore는 고객 경험 전체를 평가하고 개선할 수 있는 애널리틱스를 제공합니다.
Explore에는 성공 사례 대시보드 및 분석 기능이 기본 제공되므로 규모에 상관없이 모든 팀이 성공에 도움이 되는 메트릭을 이용할 수 있습니다. 팀 성과를 분석하거나, 운영 메트릭을 꼼꼼히 파악하거나, 고객 경험을 보다 잘 이해할 수 있습니다.
Explore에 대해 자세히 알아보기
다음 단계는 무엇인가요?
- 계정에 Talk, Chat 및 Guide를 포함한 다른 채널을 설정할 수 있습니다. 자세한 안내는 Zendesk Suite 평가판 평가하기 및 Zendesk Suite 제품 시작 가이드를 참조하세요.
- Support에 대해 자세히 알아보려면 Support 시작하기를 참조하세요.
- Zendesk 마켓플레이스에서 파트너, 앱, 연동 서비스 등 상담사 생산성을 높이고 워크플로우를 간소화하기 위해 필요한 모든 것을 찾으세요.