Zendesk에서는 고객의 피드백을 매우 소중하게 여기며 회사 프로세스의 중요한 부분으로 여깁니다. 그런 이유로 개발 중인 일부 기능의 사전 체험을 제공하여 미리 기능을 사용해 보고 피드백을 제공하거나 문제를 보고할 수 있도록 하고 있습니다. 개발 프로세스 중 다른 피드백 기회를 제공할 수도 있습니다.
베타 및 사전 체험 프로그램(EAP)에 참여하는 것 외에도 Experience Research Panel에 참여하여 제품 개발 과정에 도움을 줄 수 있는 UX 리서치 기회에 대해 알아볼 수 있습니다.
다음 영역에서 의견을 제시할 수 있는 기회를 제공합니다.
중요 고려 사항
베타 및 EAP 참여는 전적으로 선택 사항이며 참여 가능성이 제한될 수 있습니다. 출시 전 특징과 기능의 다음 사항에 대해 유념하세요.
- 항상 예상대로 작동하지 않거나 특정 요구 사항을 충족하지 못할 수도 있습니다.
- 사용 중인 서비스 플랜에 적용될 수 있는 어떤 Zendesk Service Level Agreement (SLA) (서비스 수준 협약)의 적용도 받지 않습니다.
- Zendesk와 Business Associate Agreement(사업 제휴 계약)에 서명한 경우 이에 의거하여 “BAA 적용 대상 서비스” 또는 “HIPAA 적용 추가 기능”으로 간주되지 않습니다.
- Zendesk의 재량에 따라 중단되거나 크게 수정될 수도 있습니다.
베타 또는 EAP 종료 시 Zendesk는 자격을 갖춘 모든 Zendesk 고객을 대상으로 해당 기능을 정식 출시할 수도 있습니다. 해당 기능은 기존 서비스 플랜에 포함될 수도 있고 추가 기능을 구매해야 할 수도 있습니다. 정식 출시 시, 베타 또는EAP 참여자는 해당 기능을 계속 이용하기 위해 서비스 플랜을 업그레이드하거나 추가 기능을 구매해야 할 수도 있습니다.
Zendesk Support
다음과 같은 현재 및 향후 베타를 Support에서 사용할 수 있습니다.
인증된 SMTP 커넥터
Zendesk의 인증된 SMTP 커넥터를 사용하면 계정에서 이메일 도메인이나 서비스와 안전한 수신 및 발신 이메일 연결을 만들 수 있습니다. 이로써 TLS 암호화가 보장되고, 도메인에서 신뢰할 수 있는 전송 및 전달 추적을 허용하며, 정보 처리, 내용 삭제, 규정 준수 요건 또는 정책을 더욱 쉽게 충족하고, 인증되지 않은 이메일 티켓 만들기 및 업데이트 이벤트에 대한 실행 가능한 가시성을 제공합니다. 이 기능은 플랫폼에 구애받지 않으며 대부분의 이메일 서비스 내에 이미 존재하는 프로토콜에 의존합니다.
인증된 SMTP 커넥터 EAP에 대해 자세히 알아보기
브랜드 공간
관리자는 브랜드 공간을 통해 상담사를 브랜드에 배정한 후 배정된 브랜드 내의 티켓에만 상담사의 액세스 권한을 제한할 수 있습니다. 팀원 페이지와 함께 관리 센터에서 브랜드 페이지의 업데이트된 버전을 사용하여 브랜드 공간을 구성합니다. 상담사가 브랜드 공간 내의 티켓에 제한되는 반면, 관리자는 여러 Zendesk 인스턴스에 걸쳐 설정 및 티켓에 대한 액세스 권한을 유지 관리합니다.
브랜드 공간 EAP에 대해 자세히 알아보기
조직 병합 기능
관리자는 한 조직을 다른 조직으로 병합할 수 있습니다. 조직이 병합되면 모든 사용자, 진행 중 티켓 및 도메인이 수신 조직인 한 조직으로 병합됩니다. 병합하는 조직은 병합 완료 후 삭제됩니다. 조직 병합과 관련된 모든 변경 내용은 감사 로그에 기록됩니다. 또한 병합의 일부인 티켓은 티켓 이벤트 로그에 변경 내용을 표시합니다.
조직 병합하기에 대해 자세히 알아보기
Premium 샌드박스에서 자동화 배포하기
Zendesk는 관리자가 새 자동화 및 업데이트된 자동화를 수동으로 다시 만들도록 요구하는 대신 프로덕션에 바로 배포하도록 지원하여 Premium 샌드박스 기능을 향상시키기 위해 노력하고 있습니다. 트리거에 대해 이미 완벽하게 지원됩니다.
프로덕션에 자동화 배포하기 EAP에 대해 자세히 알아보기
Support의 새 이메일 스팸 필터
Zendesk는 자체 내부 스팸 방지 규칙과 외부 벤더를 결합해서 사용합니다. 현재 스팸 방지를 위한 새로운 오픈 소스 도구를 탐색하고 있으며 스팸 방지를 위한 새로운 옵션을 제공합니다. Rspamd라는 도구의 Zendesk 자체 인스턴스를 구축 중입니다. Rspamd는 수많은 요소를 사용하여 이메일의 합법성을 판단하지만 가장 중요한 것은 이 도구가 Zendesk의 별도 인스턴스이므로 직접 결과를 조정할 수 있다는 점입니다.
유사 티켓
유사 티켓 기능을 사용하면 상담사가 티켓 작업을 할 때 컨텍스트 패널의 인텔리전스 섹션에서 유사 티켓 목록을 볼 수 있습니다. 유사 문제가 어떻게 처리되었는지 보고 티켓을 더욱 효율적으로 해결할 수 있습니다.
유사 티켓 EAP에 대해 자세히 알아보기
종료된 티켓 수정하기
이 오픈 베타에서는 티켓 태그를 추가하거나 제거하여 종료된 티켓을 수정할 수 있습니다. 종료된 티켓에서 태그를 수정할 수 있는 기능으로 더욱 융통성 있게 실수를 고치고, 이전 티켓에 컨텍스트를 추가하며, 보고서 및 데이터 감사의 정확성을 보장할 수 있습니다.
종료된 티켓 수정하기 베타에 대해 자세히 알아보기
Zendesk Explore
다음과 같은 현재 및 향후 베타를 Explore에서 사용할 수 있습니다.
새 보고서 빌더
이 오픈 베타에서는 보고서를 만드는 초보 및 고급 사용자 모두를 위해 더 효율적이고 직관적으로 데이터를 탐색하고 보고서를 만드는 새롭게 재단장한 리포팅 사용 환경인 새 보고서 빌더를 소개합니다.
새 보고서 빌더 오픈 베타에 대해 자세히 알아보기
새 대시보드 빌더
이 베타에서는 Explore 내에서 능률적으로 대시보드를 만들 수 있도록 간소하게 재단장한 새 대시보드 빌더를 소개합니다. 새 대시보드 빌더를 사용하여 더 쉽고 직관적으로 대시보드를 만들어 서비스 채널을 최적화하는 데 필요한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
새 대시보드 빌더 베타에 대해 자세히 알아보기
Zendesk Guide
다음과 같은 현재 및 향후 베타를 Guide에서 사용할 수 있습니다.
생성형 AI 문서 요약이 포함된 새 문서 편집기 EAP
새 문서 편집기에는 콘텐츠 작성 프로세스를 간소화하고 독자 참여도를 높이도록 디자인된 향상 기능이 포함되어 있습니다. 특히 새 편집기로 다음과 같은 향상 기능을 이용할 수 있습니다.
- 새 편집 도구: 새 이미지 편집 도구(이미지 주변의 텍스트 줄 바꿈 포함), 새 테이블 편집기, 콘텐츠 요소의 드래그 앤 드롭 기능
- 소스 코드 향상 기능: 콘텐츠 블록 사용 시 더욱 깔끔한 코드. 이제 커서가 문서의 어디에 있는지에 관계없이 콘텐츠 블록 위와 아래에서 문서 소스 코드를 볼 수 있습니다.
- 문서 구성 요소: 이제 HTML 블록, 가로 선 및 AI 기반 문서 요약을 포함한 구성 요소를 문서에 삽입할 수 있습니다.
생성형 AI 문서 요약이 포함된 새 문서 편집기 EAP에 대해 자세히 알아보기
상담사 워크스페이스용 생성형 검색
상담사 워크스페이스용 생성형 검색에는 다음 기능이 포함됩니다.
- 컨텍스트 패널의 지식 섹션 내에서 검색에 대한 AI 생성 답변을 제공합니다.
- 상담사가 생성된 답변을 바로 티켓에 복사할 수 있습니다.
- 생성된 답변을 포함하는 소스 문서에 대한 링크를 제공합니다.
- 상담사가 생성된 답변의 품질에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.
이러한 기능을 사용하려면 계정이 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
- 상담사 워크스페이스가 활성화됨
- 연결된 Zendesk 지식창고가 있음
상담사 워크스페이스용 생성형 검색 EAP에 대해 자세히 알아보기
헬프 센터용 생성형 검색
헬프 센터용 생성형 검색에는 다음 기능이 포함됩니다.
- 헬프 센터 검색에 대한 AI 생성 답변을 제공합니다.
- 최종 사용자가 생성된 답변의 품질에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.
이러한 기능을 사용하려면 계정이 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
- 연결된 Zendesk 지식창고가 있음
헬프 센터용 생성형 검색 EAP에 대해 자세히 알아보기
사용자 지정 가능 CSAT 구성
EAP 참여자는 관리 센터의 새 고객 만족도 페이지를 사용하여 통합 티켓 관리 채널(웹 양식, 이메일, API)에 대한 CSAT 경험을 구성할 수 있습니다. 새 관리 센터 경험을 사용하여 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 필요에 맞게 CSAT 설문조사 질문 편집
- 1~2, 1~3 또는 1~5 척도씩 증가하면서 평가 척도 범위 선택
- 각 평점에 대한 레이블 텍스트 편집
- 평점 유형(숫자, 이모지 또는 사용자 지정 텍스트) 선택
현재 경험과 마찬가지로 부정적 평점을 제출한 사용자를 위해 선택 사항인 주관식 또는 드롭다운 후속 질문을 구성할 수도 있습니다. 하지만 이 EAP에서는 주관식 질문에 사용된 질문 텍스트를 변경하거나 설문조사에 포함시키지 않으려는 경우에는 주관식 질문을 제거할 수도 있습니다.
사용자 지정 가능 CSAT 구성 EAP에 대해 자세히 알아보기
새 요청 목록 환경
기본적으로 헬프 센터는 최종 사용자에게 요청을 제출할 수 있는 옵션을 제공합니다. 요청을 제출하는 최종 사용자가 고객 포털에서 본인의 지원 요청을 관리할 수도 있습니다.
새 요청 목록 환경(베타)은 최종 사용자가 고객 포털에서 많은 수의 요청을 관리할 수 있는 방법을 개선합니다. 테마에서 새 요청 목록 환경을 사용 설정하면 최종 사용자가 결합 가능한 새 필터링 옵션을 사용하여 관리하려는 요청을 세분화할 수 있을 뿐만 아니라 열을 표시하거나 숨기는 새로운 열 구성 옵션을 사용할 수 있습니다.
새 요청 목록 환경 오픈 베타에 대해 자세히 알아보기
Zendesk 메시징
Zendesk 메시징에 다음 사전 체험 프로그램이 제공됩니다.
메시징 채널의 예상 대기 시간
이 EAP를 통해 이제 고객의 대기 시간에 대한 기대치를 설정할 수 있습니다. 관리자는 메시징 티켓이 대기열에 추가된 후 고객과 예상 대기 시간을 공유하도록 메시징 트리거를 설정할 수 있습니다. 대기 시간은 메시징 티켓의 대기열 내 위치를 기준으로 추정됩니다. 메시징 티켓이 상담사에게 배정된 후 메시지를 보내도록 트리거를 설정할 수도 있습니다.
메시징 채널의 예상 대기 시간 EAP에 대해 자세히 알아보기
신뢰 및 안전
신뢰 및 안전에 다음 사전 체험 프로그램이 제공됩니다.
고급 암호화
고급 암호화는 기업이 관리하고 제어할 수 있도록 지원하여 Zendesk 서비스에 보관된 서비스 데이터를 외부 당사자가 일반 텍스트로 읽을 수 없도록 하고 서비스 사용을 위해 적시에 암호를 해독하도록 합니다. 이 기능은 또한 고객이 데이터 보호 및 개인정보 보호 규정을 준수하고 보안 상태를 강화하는 데 도움이 됩니다.
이 기능은 일반적으로 자체 키 사용(Bring Your Own Ke)/자체 키 보유(Hold Your Own Key)/고객이 관리하는 키 암호화(Customer Managed Key Encryption)라고 합니다.
고급 암호화 기능은 2023년 초 사전 체험 프로그램을 시작으로 점진적으로 출시될 예정입니다. 첫 번째 릴리스는 사용자 필드의 하위 집합을 암호화하고 샌드박스용으로만 사용할 수 있으며 나중에 프로덕션 릴리스를 출시할 예정입니다. 암호화될 추가 기능 및 필드가 내년에 계속해서 추가될 예정입니다.
고급 암호화 EAP에 대해 자세히 알아보기
OpenID Connect
OpenID Connect EAP를 통해 OpenID Connect를 사용하여 통합 인증(SSO)을 설정할 수 있습니다. SAML 및 JWT와 유사한 SSO 구성으로 설정할 수 있습니다.
OpenID Connect EAP에 대해 자세히 알아보거나 여기에서 등록하기
Zendesk 인적 자원 관리
Zendesk 인적 자원 관리(WFM)에 다음 사전 체험 프로그램이 제공됩니다. 이전에는 이 섹션이 Tymeshift였습니다.
자동 교대를 위한 순환 기간 정의
이 EAP는 관리자가 자동 교대의 순환 기간을 정의할 수 있게 합니다. 순환 기간을 정의하면 정의한 기간에 따라 상담사의 교대 시작 시간이 자동으로 순환되어 매니저가 교대를 순환하는 특정 순서를 결정하지 않아도 됩니다.자동 교대 순환 기간 EAP에 대해 자세히 알아보기
Google Chrome 확장 기능으로 상담사 시간 추적
WFM(인적 자원 관리) 관리자는 Zendesk 시간 트래커 Google Chrome 확장 기능을 사용하고 확장 기능 추적을 구성하여 상담사가 Zendesk 밖에서 시간을 어떻게 보내는지 추적할 수 있습니다. 확장 기능 추적은 일반 작업이 지정된 URL에 맵핑될 수 있게 합니다. 상담사가 Google Chrome 웹 스토어에서 Zendesk 시간 트래커 확장 기능을 설치할 수 있으면 지정된 URL을 방문할 때 상담사의 활동이 추적됩니다.
확장 기능 추적 EAP에 대해 자세히 알아보기
결합된 업무 흐름 및 업무 흐름 우선 순위 지정
관리자는 업무 흐름을 결합하고 업무 흐름의 우선순위를 지정하여 적시에 올바른 업무를 처리할 수 있도록 할 수 있습니다.
결합된 업무 흐름 및 업무 흐름 우선 순위 EAP에 대해 자세히 알아기
예측 대 실제 보고서
예측 대 실제 EAP는 동적인 새 리포팅 기능을 공개하여 사용자가 운영 내에서 예측된 데이터와 실제 성과 메트릭를 직접 비교할 수 있는 기능을 제공합니다. 이 리포팅 페이지는 인바운드 수, 인력 자원, 평균 처리 시간 및 서비스 수준에 대한 인사이트를 제공하여 의사 결정 및 운영 분석을 향상시키도록 맞춤화되었습니다.
예측 대 실제 보고서(EAP)에 대한 정보에 대해 자세히 알아보기
Zendesk AI
Zendesk AI에 다음 사전 체험 프로그램이 제공됩니다.
상담사 코파일럿
상담사 코파일럿은 관리자가 코파일럿을 위해 만든 간단한 텍스트 절차에 따라 상담사에게 답장 및 작업을 제안합니다. 상담사는 이러한 제안을 수락하거나 편집할 수 있습니다. 답장이 수락되면 상담사의 이름으로 최종 사용자에게 보냅니다. 작업이 수락되면 상담사가 수행할 필요가 없도록 상담사 코파일럿이 작업을 실행합니다.
상담사 코파일럿 EAP에 대해 자세히 알아보기
엔터티 감지
엔터티 감지 기능을 통해 티켓 및 메시징 대화에서 고유한 정보를 정의하고 감지할 수 있습니다. 그런 다음 그러한 정보를 사용하여 연결된 사용자 지정 티켓 필드를 채우고 자동화된 워크플로우 및 보고서를 강화할 수 있습니다.
엔터티 감지 EAP에 대해 자세히 알아보기
유사 티켓
유사 티켓 기능을 사용하면 상담사가 티켓 작업을 할 때 컨텍스트 패널의 인텔리전스 섹션에서 유사 티켓 목록을 볼 수 있습니다. 유사 문제가 어떻게 처리되었는지 보고 티켓을 더욱 효율적으로 해결할 수 있습니다.
유사 티켓 EAP에 대해 자세히 알아보기
병합 추천
병합 추천 기능은 AI를 사용하여 상담사가 현재 작업 중인 티켓과 병합될 수 있는 가능성이 있는 티켓을 식별합니다. 이러한 추천은 티켓 내 컨텍스트 패널의 인텔리전스 섹션에 나타납니다.
병합 추천 EAP에 대해 자세히 알아보기
생성형 AI
다음 EAP에는 생성형 AI 기능이 포함되어 있습니다.
개발자
인적 자원 관리(WFM)에 다음 사전 체험 프로그램이 제공됩니다.
WFM(인적 자원 관리) 보고서 API
WFM 보고서 API는 데이터를 더욱 효과적으로 활용할 수 있는 강력한 새 도구입니다. 이 엔드포인트를 사용하면 원하는 보고서 기본서식의 ID를 지정하여 기본 보고서와 사용자 지정 보고서 모두에서 데이터를 추출할 수 있습니다.
WFM 보고서 API는 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 이용할 수 있습니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.