티켓 워크플로우 최적화를 위한 상담사 홈 솔루션 가이드

사용 중인 플랜

모든 Suite

Team, Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus

Support

Team, Professional 또는 Enterprise

이 가이드에서는 상담사 및 티켓 워크플로우에 맞게 작동 방식을 최적화하기 위해 상담사 홈 구성하고 관리하는 데 필요한 안내를 제공합니다. 이 가이드에서는 계정에 상담사 홈 활성화되어 있다고 가정합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

상담사 홈 상호작용 및 배포에 대한 정보
관리자가 구성할 수 있는 상호작용
상담사가 제어할 수 있는 상호작용
상담사 홈 모니터링

상담사 홈 상호작용 및 배포에 대한 정보

활성화 되면 상담사 홈 상담사가 작업을 관리하는 데 사용할 수 있는 원스톱 위치를 제공합니다. Zendesk 계정의 AI 도구를 활용하여 상담사에게 적시에 올바른 티켓을 제공하여 다음을 보장합니다.

티켓 우선 순위를 사용하여 업무에 집중합니다.
고객이 원활하게 티켓을 보고 관리할 수 있습니다.
SLA를 보고 관리할 수 있는 개인화된 도구가 있습니다.
팔로우 중인 티켓 및 사이드 대화를 볼 수 있습니다.
티켓이 분실되거나 간과되는 것을 방지할 수 있습니다.

상담사 홈 작동 방식에 대한 자세한 내용은 상담사 홈 사용하기를 참조하세요.

계정이 제대로 구성되어 있으면 상담사 홈 통해 상담사가 자신의 업무 배정을 파악할 수 있어 모든 티켓의 워크플로우를 관리할 수 있습니다. 상담사와 AI 최일선의 배정을 관리하므로 Zendesk가 어떤 식으로 업무를 수행하고 있는지에 대한 더 광범위하고 개괄적인 개요를 볼 수 있습니다.

상담사 홈 Zendesk의 라우팅 및 우선 순위 지정 기능을 최대한 활용하여 상담사가 가장 중요한 일에 집중할 수 있도록 돕습니다. 이러한 기능을 최적화하면 고객 만족도와 상담사 처리 시간을 높일 수 있습니다.

상담사 홈 상담사의 대시보드에 티켓이 표시되도록 상담사에게 배정되는 티켓에 의존합니다. 상담사 홈 의 티켓 모양은 다양한 Zendesk 기능의 영향을 받습니다. 이러한 기능이 상호작용하는 방식을 이해한 후에는 상담사 홈 에서 티켓 배정이 최적화되도록 필요에 따라 각 기능을 구성할 수 있습니다.

상호작용: Zendesk 계정의 많은 기능과 구성이 각 상담사의 상담사 홈 에 표시되는 티켓에 영향을 미칠 수 있습니다.

관리자가 구성할 수 있는 상호작용

이 섹션에서는 상담사 홈 에서 티켓 배정이 최적화되도록 관리자가 구성할 수 있는 상호작용에 대해 설명합니다. 상담사가 제어할 수 있는 상호작용 도 참조하세요.

티켓 트리거 사용하기

옴니채널 라우팅 사용하지 않는 경우에는 Zendesk에서 티켓을 배정하는 기존 플로우가 트리거를 기반으로 합니다. 트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트된 직후 실행하는 비즈니스 규칙으로 지정된 조건이 충족되는 경우 자동으로 수행합니다.

상호작용: 트리거를 사용하여 고객에게 자동으로 답장하고 티켓을 상담사에게 배정합니다.

이메일 기반 티켓의 경우에는 첫 번째로 응답하는 상담사에게 티켓을 배정하거나, 특정 사람에게 배정하는 트리거를 만들 수 있습니다. 예를 들어 모든 리턴 티켓은 Zachery로 갑니다. 메시징 티켓의 경우 답장하기 위해 티켓을 “받아야” 하는 이점이 있으므로 배정이 기본으로 제공됩니다.

티켓 트리거 배포 단계

옴니채널 라우팅 사용하지 않는 경우에는 이메일 티켓이 자동으로 상담사에게 배정되도록 하세요. 이 주제에는 몇 가지 예가 포함되어 있습니다. 티켓 트리거는 모든 Suite 플랜 유형에서 기본적으로 사용할 수 있습니다.

응답하는 첫 번째 상담사에게 이메일 티켓을 자동으로 배정하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭합니다.
트리거 만들기를 클릭합니다.
트리거의 이름 과 설명을 입력합니다.
트리거에 대한 트리거 카테고리를 선택하거나 만듭니다.
다음 조건을 모두 충족 에 대해 다음을 설정합니다.
- 개체 | 티켓 | 채널이 이메일임
- 개체 | 티켓 | 티켓이 업데이트됨
- 개체 | 티켓 | 담당자는 -
- 개체 티켓 | 댓글이 있으며 요청자가 댓글을 볼 수 있습니다.
트리거에 대해 다음 작업을 설정합니다.
- 개체 | 티켓 | 담당자 | 개체 | 티켓 | (현재 사용자)
트리거 만들기를 클릭합니다.

이 예에서는 이메일 채널에서 보낸 모든 티켓이 티켓에 공개 답장이나 내부 메모를 추가하는 첫 번째 상담사에게 자동으로 배정됩니다.

티켓을 특정 사람에게 자동으로 배정하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭합니다.
트리거 만들기를 클릭합니다.
트리거의 이름 과 설명을 입력합니다.
트리거에 대한 트리거 카테고리를 선택하거나 만듭니다.
다음 조건을 모두 충족 에 대해 다음을 설정합니다.
- 개체 | 티켓 | 채널이 이메일임
- 개체 | 티켓 | 상태가 신규임
- 개체 | 티켓 | 제목 텍스트> 다음 단어 중 하나 이상을 포함합니다.
트리거에 대해 다음 작업을 설정합니다.
- 개체 | 티켓 | 담당자 | 티켓 | David Chan
트리거 만들기를 클릭합니다.

이 예에서는 이메일 채널에서 보낸 모든 티켓에 return, 반품 또는 환불이라는 단어가 포함되어 있으면 자동으로 David Chan에게 배정됩니다.

옴니채널 및 스킬 기반 라우팅 사용하기

상담사에게 티켓을 배정할 때 권장되는 옵션은 인스턴스에서 옴니채널 및 스킬 기반 라우팅을 사용하는 것입니다. 옴니채널 라우팅은 상담사의 대화 가능 여부와 스킬, 그리고 티켓의 우선 순위에 따라 티켓 배정을 자동화합니다. 이로써 주어진 시간에 티켓을 처리할 수 있는 최고의 상담사를 확보할 수 있습니다.

상호작용: 모든 티켓이 적시에 올바른 상담사를 위한 상담사 홈 에 도착하도록 옴니채널 라우팅 구성하세요.

각 티켓이 트리거를 통해 라우팅 태그를 받으면 Zendesk가 자동으로 티켓을 가장 적합한 사람에게 라우팅합니다. 옴니채널 및 스킬 기반 라우팅을 사용하려면 몇 가지 설정이 필요하지만 Zendesk의 가장 고급 기능을 활용하여 티켓이 올바르게 처리되도록 보장합니다.

옴니채널 라우팅 설정할 때 재배정 및 유휴 시간 제한 설정을 살펴보세요. 상담사가 오프라인 상태가 되는 경우 티켓을 다른 상담사에게 재배정합니다.

옴니채널 라우팅 (OCR) 배포 단계

옴니채널 라우팅은 수용 능력과 스킬에 따라 대화 가능 상담사에게 자동으로 티켓을 배정합니다. 팀 전체에 고르게 작업을 분배하고 티켓이 올바른 상담사에게 전달되도록 보장합니다.

옴니채널 라우팅을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

대부분의 계정에서 옴니채널 라우팅 자동으로 사용 설정됩니다. 이 절차를 사용하여 계정에서 활성화되어 있는지 확인하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 옴니채널 라우팅 > 라우팅 구성을 선택합니다.
설정 관리를 클릭합니다.
옴니채널 라우팅 사용 설정이 선택되어 있는지 확인합니다.
저장을 클릭합니다.

상담사 수용 능력 제한을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

수용 능력 규칙은 각 상담사가 동시에 처리할 수 있는 티켓 수를 정의합니다.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 옴니채널 라우팅 > 라우팅 구성을 선택합니다.
수용 능력 규칙을 클릭합니다.
수용 능력 규칙 추가를 클릭합니다.
규칙의 이름 과 설명을 입력합니다.
예를 들어 신입사원에 대한 별도의 수용 능력 규칙을 만들고 고참 선별 팀의 구성원에 대한 또 다른 수용 능력 규칙 집합을 만들 수 있습니다.
담당자 추가를 클릭하여 이 수용 능력 규칙 이 적용되어야 하는 그룹이나 팀원을 지정합니다.
주어진 시간에 자동 배정될 수 있는 이메일 , 메시징 및 Talk 대화 수에 대한 제한을 입력합니다.
저장을 클릭합니다.

재배정 시간 제한을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

시간 제한은 상담사가 응답하지 않는 경우 티켓을 재배정해야 하는 시기를 제어합니다.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 옴니채널 라우팅 > 라우팅 구성을 선택합니다.
초기 라우팅 구성 에서 편집을 클릭합니다.
메시징 라우팅 에서 상담사가 시간 제한 내에 수락하지 않으면 재배정을 선택합니다.
시간 제한을 초 단위로 입력합니다.
Talk 라우팅에서 상담사가 시간 제한 내에 수락하지 않으면 재배정을 선택합니다.
시간 제한을 초 단위로 입력합니다.

이메일 티켓에 대한 라우팅 태그를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

표준 옴니채널 라우팅 대기열을 통해 라우팅되려면 이메일 티켓에 고유한 라우팅 태그가 있어야 합니다. Talk 및 메시징 티켓은 자동으로 라우팅됩니다.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 옴니채널 라우팅 > 라우팅 구성을 선택합니다.
설정 관리를 클릭합니다.
이메일 티켓 라우팅 에서 이메일 티켓의 자동 라우팅 태그를 입력합니다.
기본 태그를 사용하거나 직접 입력할 수 있습니다.
저장을 클릭합니다.

사용자 지정 상담사 상태 구성하려면 다음과 같이 하세요(선택 사항).

통합 상담사 상태 통해 상담사가 단일 메뉴에서 이메일, 음성 및 메시징의 대화 가능 여부를 제어할 수 있습니다. 모든 플랜에서 사용할 수 있는 표준 통합 상담사 상태 외에도 Professional 플랜 이상의 관리자는 워크플로우에 맞게 사용자 지정 통합 상담사 상태 정의할 수도 있습니다. 사용자 지정 통합 상담사 상태 만들기를 참조하세요.

라우팅 스킬을 구성하려면 다음과 같이 하세요(선택 사항).

스킬을 통해 특정 전문 지식을 갖춘 상담사에게 티켓을 배정할 수 있습니다. 스킬 유형을 만들어 상담사와 티켓 둘 다에 배정할 수 있습니다. 전문화된 팀이나 복잡한 지원이 필요한 경우에는 스킬이 가장 중요합니다. 스킬을 사용하여 티켓 라우팅하기에 대한 정보를 참조하세요.

상담사 상태 사용하기

통합 상담사 상태를 사용하면 상담사가 단일 메뉴에서 이메일, 음성 및 메시징의 대화 가능 여부를 제어할 수 있습니다. 온라인, 자리 비움, 연결만 가능, 오프라인의 4가지 표준 상담사 상태 가 있습니다.

상호작용: 적절한 상담사 상태를 설정하면 대화 가능 상담사의 상담사 홈 으로 티켓을 라우팅하는 데 도움이 됩니다.

옴니채널 및 스킬 기반 라우팅을 구성하거나 메시징 티켓이 있는 경우에는 상담사에게 상담사 상태 기능 사용 방법을 보여주어야 합니다. 상담사가 온라인 상태일 때 티켓을 배정받을 수 있습니다. 메시징 대화의 경우 새 대화 및 활성 대화가 상담사의 상담사 상담사 홈 티켓 목록 맨 위에 나타납니다.

계정에서 사용자 지정 통합 상태를 지원하는 경우에는 일반적으로 시간 집약적인 상호작용을 필요로 하지 않는 티켓 작업을 하는 상담사를 위한 “이메일 전용” 상태를 추가하고, 신속한 대화식 작업을 하는 메시징 우선 상담사를 위한 “대화형 대화만” 상태를 추가하는 것을 고려하세요. 대화. 자세한 내용은 옴니채널 및 스킬 기반 라우팅 사용하기를 참조하세요.

사이드 대화 다시 등록하기

사이드 대화는 상담사가 특정 그룹의 사람들과 대화를 나누거나 주 티켓 대화에 이 정보를 포함하지 않고 특정 우려 영역에 대해 논의할 수 있는 티켓의 영역입니다. 사이드 대화는 티켓의 정보를 분류하는 데 도움이 됩니다. 사이드 대화를 사용하려면 Customer Services Suite Professional 플랜 이상, Employee Services Growth 플랜 이상 또는 공동 작업 추가 기능이 필요합니다.

상호작용: 트리거를 사용하여 상담사 홈 에서 사이드 대화에 대한 답장을 추적합니다.

기본적으로 답장을 받는 사이드 대화는 상위 티켓을 다시 등록하지 않으며 각각의 상태를 유지합니다. 트리거를 사용하여 상태를 등록으로 설정하고 티켓이 답장을 받으면 상담사 홈 에 다시 표시할 수 있습니다.

마찬가지로 상담사에게 이러한 티켓을 답장한 후에는 다시 대기 상태로 전환하도록 상기시켜 주세요. 이렇게 하면 다른 답장을 받을 때까지 보이지 않게 됩니다.

사이드 대화 배포 단계

사이드 대화를 활성화한 후 사이드 대화에 대한 트리거 조건을 만들어 담당자가 사이드 대화에 답장할 때 알 수 있도록 할 수 있습니다. 이 조건은 사이드 대화가 포함된 상위 티켓에 적용됩니다. 이 조건이 없으면 상위 티켓에 배정된 상담사(사이드 대화의 작성자이기도 함)가 특정 문제가 어떻게 진행되고 있는지 파악하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

계정에서 사이드 대화를 활성화하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 사이드 대화를 선택합니다.
주 대화 외부 이메일 사용 설정을 선택합니다.
저장을 클릭합니다.

참고: Slack 및 Microsoft Teams 포함한 이메일 외 다른 채널에 대한 사이드 대화를 활성화할 수 있습니다. 사이드 대화 활성화 및 구성하기를 참조하세요.

상위 티켓을 다시 등록하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭합니다.
트리거 만들기를 클릭합니다.
트리거의 이름을 입력합니다.
트리거에 대한 설명을 입력합니다.
트리거에 대한 트리거 카테고리를 선택하거나 만듭니다.
다음 조건을 모두 충족 에 대해 다음을 설정합니다.
- 티켓 | 사이드 대화 | 은(는) | 님이 님에게 답장했습니다.
트리거에 대해 다음 작업을 설정합니다.
- 티켓 | 상태 카테고리 | 열기.
트리거 만들기를 클릭합니다.

서비스 수준 계약(SLA) 사용하기

서비스 수준 계약 또는 SLA 정책은 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 및 해결 시간의 측정에 대한 합의입니다. 상담사 홈 상담사가 SLA 목표가 있는 티켓을 추적하고 관리하는 데 도움이 됩니다. 상담사 홈 상담사에게 보류 중인 SLA 위반 시간에 대한 가시성을 제공하고 위반을 방지하기 위해 어떤 티켓을 먼저 해결해야 하는지에 대한 제안을 제공할 수 있습니다.

상호작용: 상담사 홈 에서 상담사에게 가장 관련성 높은 티켓을 표시하도록 SLA 목표를 구성합니다.

SLA 설정을 위한 좋은 구성 제안에는 다음이 포함됩니다.

다음 조건에 대한 트리거를 만듭니다.
- 티켓 유형이 설정되어 있지 않으면 유형을 질문 으로 설정합니다.
- 티켓 우선 순위가 설정되어 있지 않으면 우선 순위를 보통 으로 설정합니다.
Enterprise 플랜에만 해당) 티켓 일정이 설정되어 있지 않으면 일정을 선택합니다.

설정되면 티켓에 시간 기반 규칙을 추가하도록 SLA를 구성할 수 있습니다. 티켓 우선 순위 및 운영 시간에 따라 첫 번째 응답 시간 및 다음 응답 시간에 대한 SLA를 설정하는 것이 좋습니다.

활성화되면 상담사 홈 의 티켓이 SLA 시간을 기준으로 정렬됩니다. 가장 가까운 응답 시간 위반을 충족하는 티켓이 티켓 우선 순위에 관계없이 먼저 제공됩니다.

SLA를 통해 오늘 아침에 만들어진 긴급 티켓이 목록 맨 위에 놓이도록 할 수 있지만, 더 최근의 우선 순위가 높은 티켓에 아직 몇 시간의 여유 시간이 있는 경우에는 이틀 전의 오래된 우선 순위가 낮은 티켓을 먼저 처리해야 할 수도 있습니다. . 이는 우선 순위가 낮은 티켓의 SLA 위반 시간이 더 짧을 때 발생합니다.

상담사 홈 기본적으로 이러한 SLA 응답 시간 요구 사항을 보고 사용합니다. 이러한 SLA가 설정된 후에는 상담사가 혼합된 티켓에서 작업할 수 있으며 SLA를 사용하여 항상 가장 긴급한 티켓이나 가장 최근 티켓을 처리하는 대신 모든 티켓 유형에 적시에 응답할 수 있습니다.

SLA 배포 단계

상담사 홈 과 잘 작동하도록 SLA를 구성하려면 먼저 SLA와 함께 작동하도록 티켓에서 모든 올바른 정보를 사용할 수 있도록 트리거를 구성하세요.

SLA에 대한 트리거를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

첫 번째 트리거

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭합니다.
트리거 만들기를 클릭합니다.
트리거의 이름을 입력합니다.
트리거에 대한 설명을 입력합니다.
트리거에 대한 트리거 카테고리를 선택하거나 만듭니다.
다음 조건을 모두 충족 에 대해 다음을 설정합니다.
티켓 | 유형 | 다음과 같음 | -
트리거에 대해 다음 작업을 설정합니다.
티켓 | 유형 | 질문
트리거 만들기를 클릭합니다.

두 번째 트리거

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭합니다.
트리거 만들기를 클릭합니다.
트리거의 이름을 입력합니다.
트리거에 대한 설명을 입력합니다.
트리거에 대한 트리거 카테고리를 선택하거나 만듭니다.
다음 조건을 모두 충족 에 대해 다음을 설정합니다.
티켓 | 우선 순위 | 다음과 같음 | -
트리거에 대해 다음 작업을 설정합니다.
티켓 | 우선 순위 | 보통
트리거 만들기를 클릭합니다.

세 번째 트리거(Enterprise에만 해당)

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭합니다.
트리거 만들기를 클릭합니다.
트리거의 이름을 입력합니다.
트리거에 대한 설명을 입력합니다.
트리거에 대한 트리거 카테고리를 선택하거나 만듭니다.
다음 조건을 모두 충족 에 대해 다음을 설정합니다.
티켓 | 일정 | 은(는) | (공백)
트리거에 대해 다음 작업을 설정합니다.
티켓 | 일정 설정 | 일정 이름
트리거 만들기를 클릭합니다.

트리거가 설정된 후에는 티켓에 시간 기반 규칙을 추가하도록 SLA를 구성할 수 있습니다. 단순 SLA의 경우 다음에 대한 SLA 목표를 설정하는 것이 좋습니다.

First reply time: 첫 번째 고객 댓글과 상담사가 작성한 첫 번째 공개 댓글 사이의 시간입니다.
다음 응답 시간 : 답변되지 않은 가장 오래된 고객 댓글과 상담사의 다음 공개 댓글 사이의 시간입니다.

이메일 티켓에 대한 SLA 정책을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

이 예에서는 이메일 티켓에 대한 첫 번째 및 다음 응답 시간을 구성합니다. 목표 시간에 자체 값을 사용할 수 있습니다.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 서비스 수준 협약을 선택합니다.
정책 만들기를 클릭합니다.
SLA 에 대한 정책 이름 과 설명을 입력합니다.
다음을 클릭합니다.
다음 조건을 모두 충족 에 대해 다음을 설정합니다.
티켓 | 채널 | 은(는) | 이메일
다음을 클릭합니다.
답장 메트릭 의 대상을 추가합니다.
대상 추가를 클릭합니다. >첫 번째 응답 시간 .
각 티켓 우선 순위에 대한 첫 번째 응답 시간 목표를 입력합니다.
예:
- 긴급 | 30 | 분
- 높음 | 2 | 시간
- 보통 | 8 | 시간
- 낮음 | 24 | 시간
(Enterprise에만 해당) 운영 시간 으로 캘린더 또는 업무 시간을 선택합니다.
추가를 클릭합니다.
대상 추가를 클릭합니다. >다음 응답 시간 .
각 티켓 우선 순위에 대한 다음 응답 시간 목표를 입력합니다.
예:
- 긴급 | 1 | 시간
- 높음 | 4 | 시간
- 보통 | 24 | 시간
- 낮음 | 48 | 시간
(Enterprise에만 해당) 운영 시간 으로 캘린더 또는 업무 시간을 선택합니다.
추가를 클릭합니다.
정책 저장을 클릭합니다.

계정에 따라 메시징 티켓에 대한 SLA 응답 시간이 더 엄격할 수 있습니다.

메시징 티켓에 대한 SLA 정책을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

이 예에서는 메시징 티켓에 대한 첫 번째 및 다음 응답 시간을 구성합니다. 목표 시간에 자체 값을 사용할 수 있습니다.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 서비스 수준 협약을 선택합니다.
정책 만들기를 클릭합니다.
SLA 에 대한 정책 이름 과 설명을 입력합니다.
다음을 클릭합니다.
다음 조건을 모두 충족 에 대해 다음을 설정합니다.
티켓 | 채널 | 은(는) | 메시징
다음을 클릭합니다.
답장 메트릭 의 대상을 추가합니다.
대상 추가를 클릭합니다. >첫 번째 응답 시간 .
각 티켓 우선 순위에 대한 첫 번째 응답 시간 목표를 입력합니다.
예:
- 긴급 | 30초
- 높음 | 2 | 분
- 보통 | 10 | 분
- 낮음 | 2 | 시간
(Enterprise에만 해당) 운영 시간 으로 캘린더 또는 업무 시간을 선택합니다.
추가를 클릭합니다.
대상 추가를 클릭합니다. >다음 응답 시간 .
각 티켓 우선 순위에 대한 다음 응답 시간 목표를 입력합니다.
예:
- 긴급 | 1 | 시간
- 높음 | 4 | 시간
- 보통 | 24 | 시간
- 낮음 | 48 | 시간
(Enterprise에만 해당) 운영 시간 으로 캘린더 또는 업무 시간을 선택합니다.
추가를 클릭합니다.
정책 저장을 클릭합니다.

트리거를 사용하여 우선 순위 미세 조정하기

SLA 구성 의 기본 3가지 트리거로 모든 티켓에 SLA가 적용되지만, 특정 티켓의 우선 순위를 높이거나 낮추는 일련의 트리거를 설정하여 상담사 홈 에서의 정렬에 영향을 미칠 수도 있습니다. 예를 들어 높음으로 태그 지정된 VIP 사용자의 티켓 우선 순위를 설정할 수 있습니다.

상호작용: 트리거를 사용하여 중요한 티켓에 높음 또는 긴급 우선 순위를 부여하고 상담사 홈 에 대한 가시성을 높이세요.

이런 식으로 우선 순위를 조정하면 단일 SLA 정책을 사용하면서 트리거로 우선 순위를 이동하여 상담사 홈 에서 정렬을 미세 조정할 수 있습니다.

트리거를 배포하여 우선 순위를 미세 조정하는 단계

기본 트리거와 SLA 정책을 설정했으므로 이제 필요에 따라 트리거를 더 추가하여 결과를 조정하고 중요한 티켓이 상담사 홈 에서 최대한 표시되고 자동으로 최상의 SLA 목표가 배정되도록 할 수 있습니다.

VIP 사용자의 티켓 우선 순위를 높이려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭합니다.
트리거 만들기를 클릭합니다.
트리거의 이름 과 설명을 입력합니다.
트리거에 대한 트리거 카테고리를 선택하거나 만듭니다.
다음 조건을 모두 충족 에 대해 다음을 설정합니다.
조직 | 조직 | 다음과 같음 |< company_name>
트리거에 대해 다음 작업을 설정합니다.
티켓> 우선 순위 | 다음과 같음 | 높음
트리거 만들기를 클릭합니다.

이 예에서는 지정하는 조직의 모든 티켓이 자동으로 높은 우선 순위로 설정되고 가장 짧은 SLA 목표 시간이 배정됩니다.

지능형 분류 및 자동 지원 위한 코파일럿 추가 기능 사용하기(선택 사항)

Zendesk AI 기능의 일부로 Zendesk 코파일럿 의 지능형 분류 수신 티켓에 대한 의도, 언어 및 감성 분석한 다음 미리 정의된 스킬 및 워크로드에 따라 자동으로 태그를 지정하고, 분류하여 가장 적합한 상담사나 그룹에 라우팅합니다. 이로써 수동 정렬 작업이 크게 줄어들고 해결 속도가 빨라집니다.

또한 Zendesk 코파일럿의 자동 지원 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 해결 방법을 제안하는 AI 기반 어시스턴트입니다. 상담사가 작업의 우선 순위를 정할 수 있도록 상담사 홈 의 티켓 목록에 자동 지원 추천이 있는 티켓이 표시되어 상담사가 자동 지원 사용하여 어떤 티켓을 등록하고 잠재적으로 해결할 수 있는지 신속하게 확인할 수 있습니다. 자동 지원 으로 상담사 홈 사용하기를 참조하세요.

지능형 분류 위한 코파일럿 배포 소개(선택 사항)

참고: 이 기능을 구성하려면 코파일럿 추가 기능이 필요합니다.

코파일럿이 구성되면 티켓이 올바른 상담사에게 적합한 홈 페이지로 라우팅되고 상담사가 티켓을 신속하게 해결하는 데 도움이 되는 강력한 정보를 제공할 수 있습니다.

Zendesk 코파일럿을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

수신 티켓을 분석하여 가장 적합한 상담사에게 라우팅하도록 의도를 구성합니다.
엔터티를 추가하여 티켓 및 메시징 대화에서 고유한 정보를 정의하고 자동으로 감지한 다음 해당 정보를 사용하여 티켓을 자동으로 라우팅합니다.
자동 지원 설정하여 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 상담사에게 티켓 해결 방법을 제안하세요.

의도 배포 단계

의도는 티켓의 내용을 감지합니다. 티켓에 나타나는 의도를 사용하여 워크플로우를 자동화할 수 있습니다.

의도 감지를 위한 채널을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

의도 감지를 포함하는 티켓 채널을 결정할 수 있습니다.

관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 의도를 선택합니다.
설정 관리를 클릭합니다.
의도 감지의 경우 사용하는 채널이 나열되어 있는지 채널을 확인하세요.
일부 채널은 기본적으로 추가 되므로 더 이상 추가하지 않아도 됩니다.
필요한 경우 새 채널을 추가합니다.
저장을 클릭합니다.

의도에 따라 티켓 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭합니다.
트리거 만들기를 클릭합니다.
트리거의 이름 과 설명을 입력합니다.
트리거의 카테고리를 선택하거나 만듭니다.
트리거 조건 에서 트리거 조건의 일부로 사용하려는 의도를 추가합니다.
예:

의도 | 다음과 같음 | 계정::계정 활성화::새 사용자 추가
트리거 작업 에서 작업 추가 를 클릭하여 조건이 충족될 때 수행하려는 작업을 추가합니다.
예:

티켓 | 그룹 | 계정 서비스
트리거 만들기를 클릭합니다.

엔터티 배포 단계

엔터티를 사용하면 티켓에서 고유한 정보를 정의하고 자동으로 감지할 수 있습니다. 그런 다음 해당 정보를 사용하여 자동화된 워크플로우 및 보고서를 강화할 수 있습니다.

엔터티를 만들려면 다음과 같이 하세요.

기존 사용자 지정 티켓 필드 관심 있는 정보를 나타냅니다. 이 정보는 엔터티 입니다. 사용자 지정 티켓 필드의 값은 엔터티에 대한 세부 정보를 나타냅니다.

관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 엔터티를 선택합니다.
엔터티 만들기를 클릭합니다.
필드 유형 선택 아래에서 드롭다운, 다중 선택 또는 정규식을 클릭합니다.
사용자 지정 필드 선택 아래에서 사용자 지정 필드를 선택합니다.
엔터티 만들기를 클릭합니다.

티켓에서 엔터티가 감지되면 연결된 사용자 지정 티켓 필드가 채워지거나 업데이트됩니다. 트리거, 자동화 및 리포팅에서 연결된 사용자 지정 티켓 필드의 태그 및 값을 사용할 수 있습니다.

엔터티를 기준으로 워크플로우를 만들려면 다음과 같이 하세요.

티켓 트리거 및 기타 비즈니스 규칙을 사용하여 티켓에서 감지된 엔터티에 따라 워크플로우를 자동화할 수 있습니다.

관리 센터 에서 사이드바에서 개체 및 규칙을 선택한 다음 비즈니스 규칙을 선택합니다. >트리거 .
트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭합니다.
트리거 만들기를 클릭합니다.
트리거의 이름 과 설명을 입력합니다.
트리거의 카테고리를 선택하거나 만듭니다.
트리거 조건에서 트리거 조건의 일부로 사용하려는 엔터티를 추가합니다.
예:

티켓 | 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함합니다. | Product_Web_Software
트리거 작업에서 조건이 적용될 때 수행하려는 작업을 추가합니다.
예:

티켓 | 그룹 | 제품 팀 A
트리거 만들기를 클릭합니다.

자동 지원 배포 단계

자동 지원은 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 상담사에게 티켓 해결 방법을 추천합니다. 상담사가 반복적인 티켓에 더 적은 시간을 할애하고, 보다 일관된 방식으로 티켓을 해결하며, 궁극적으로는 더 많은 티켓을 종료할 수 있습니다.

자동 지원 활성화하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 자동 지원을 선택합니다.
상담사 작성기에 자동 지원 답장 및 작업 표시를 선택합니다.
액세스 권한이 있는 사람 필드에 추천 답장 기능을 사용할 수 있는 그룹을 추가합니다.
저장을 클릭합니다.

절차를 작성하려면 다음과 같이 하세요.

자동 지원 답장을 추천하도록 하려는 특정 문제를 식별하고 이에 대한 절차를 작성합니다. 절차는 티켓에서 상담사에게 답장이나 작업을 제안할 때 자동 지원 이 따르는 안내입니다.

지식 관리의 사이드바에서 문서 관리()를 클릭합니다.
절차를 선택한 다음 절차 만들기를 클릭합니다.
이름 필드에 절차를 설명하는 이름을 입력합니다.
이름 필드 아래를 클릭하고 절차에 대한 콘텐츠를 입력합니다.
절차에 특정 작업을 추가하려면 도구 모음에서 작업 삽입 ( + ) 버튼을 클릭합니다.
절차를 게시하려면 초안 저장 옆의 드롭다운 화살표를 클릭하고 게시를 선택합니다.
창이 나타나면 게시를 클릭합니다.
게시된 절차는 자동 지원을 통해 자동으로 사용할 수 있습니다.

절차에 대한 티켓 태그를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

자동 지원 작동하려면 각 티켓에 “agent_copilot_enabled” 태그가 있어야 합니다. 특정 의도가 있는 티켓을 처리하는 방법에 대한 절차를 작성한 후 트리거를 사용하여 해당 특정 의도가 있는 티켓에 코파일럿 태그를 추가합니다.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭합니다.
트리거 만들기를 클릭합니다.
트리거의 이름 과 설명을 입력합니다.
트리거의 카테고리를 선택하거나 만듭니다.
트리거 조건 의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
- 티켓 | 상태 | 다음과 같음 | 신규
- 티켓 | 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | agent_copilot_enabled
이렇게 하면 티켓 태그가 두 번 추가되는 것을 방지할 수 있습니다.
트리거 조건 에서 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 태그를 추가하려는 채널이나 의도와 같은 조건을 추가합니다. 예:
티켓> 채널 | 다음과 같음 |< 트리거가 작동할 채널>

티켓> 의도 | 다음과 같음 | <에 대한 절차를 만든 의도>
트리거 작업 에서 다음 작업을 추가합니다.
티켓 | 태그 추가 | agent_copilot_enabled
트리거 만들기를 클릭합니다.

승인 요청을 사용하여 상담사 워크플로우 관리하기

승인은 상담사가 다른 상담사 및 최종 사용자를 대신하여 하는 요청입니다. 상담사가 승인자에게 요청을 보냅니다. 승인자는 요청 정보를 검토하고 결정을 내릴 권한이 있는 다른 상담사나 최종 사용자입니다. 승인자는 환불 처리 또는 소프트웨어 액세스 등 다양한 작업에 대한 승인 요청을 받을 수 있습니다. 승인이 보류 중이면 티켓을 종료할 수 없습니다. 승인 요청을 사용하려면 Customer Services Suite Professional 플랜 이상 또는 Employee Services Growth 플랜 이상이 필요합니다.

상호작용: 승인하는 상담사의 상담사 홈 에 자동으로 승인이 나타납니다.

승인 요청은 자동으로 상담사 홈 으로 전송됩니다. 상담사는 상담사 홈 사용하여 응답을 기다리는 승인 요청을 보고 관리할 수 있습니다. 승인 요청 보기를 참조하세요. 상담사는 한 곳에서 신속하게 승인 작업을 할 수 있습니다.

승인을 사용하는 방법의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

소프트웨어 및 하드웨어 조달 및 액세스
직원 승진 또는 업무 변경
장기 휴가 요청
급여 문제
환불

승인 요청 배포 단계

관리자가 관리 센터 에서 승인을 사용 설정하면 상담사가 티켓의 컨텍스트 패널 사용하여 승인 요청을 보고 만들 수 있습니다.

승인 요청을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 승인 요청을 선택합니다.
승인 요청 만들기 허용을 선택합니다.
저장을 클릭합니다.

승인 요청을 위해 티켓을 준비하려면 다음과 같이 하세요.

승인이 제대로 작동하려면 티켓 양식에 “승인 상태” 필드를 추가하세요. 이 필드는 티켓에 보류, 승인 또는 거부된 승인 요청이 있는지 여부를 자동으로 추적합니다.

티켓 양식이 하나만 있는 경우에는 “승인 상태” 필드가 자동으로 추가되며 이 작업을 건너뛸 수 있습니다.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다.
티켓 양식을 선택하여 엽니다.
사용 가능한 티켓 필드 에서 승인 상태를 클릭하여 해당 필드를 양식에 추가합니다.
저장을 클릭합니다.
승인 요청에 사용할 티켓 양식에 계속해서 승인 상태를 추가합니다.

승인 요청을 만들려면 다음과 같이 하세요.

티켓에서 승인 요청 아이콘( ) 컨텍스트 패널 에 표시됩니다.
승인자 메뉴에서 요청을 승인할 상담사 그룹 또는 개인을 선택합니다.
승인 요청의 제목 과 설명을 입력합니다.
설명에는 승인자가 결정을 내리는 데 필요한 모든 관련 세부 정보가 포함되어야 합니다.
승인 요청 보내기를 클릭합니다.
승인 요청에 배정된 상담사는 상담사 홈 에서 요청을 볼 수 있습니다. 여기에서 요청을 열고 요청을 승인 하거나 요청을 거부할 수 있습니다 . 요청을 승인하거나 거부하기 전에 댓글로 요청에 응답할 수도 있습니다.

승인 요청에 대한 응답은 티켓의 일부로 저장되므로 영구 기록이 유지됩니다.

상담사가 제어할 수 있는 상호작용

이 섹션에서는 상담사 홈 에서 티켓 배정이 최적화되도록 상담사가 제어할 수 있는 상호작용에 대해 설명합니다. 관리자가 구성할 수 있는 상호작용 도 참조하세요.

Zendesk에서 대화 유지하기

Zendesk에서 이메일 티켓, 사이드 대화 또는 메시지로 발생하는 대화가 많을수록 상담사 홈 관련성이 높아집니다.

따라서 Slack 이나 Outlook을 사용하여 이메일을 보내는 대신 상담사가 동료를 @멘션하거나 Slack 및 이메일을 통해 사이드 대화를 사용하여 연락해야 합니다. 이렇게 하면 사람들이 답장하면 상담사 홈 에 작업 내용이 표시됩니다.

마찬가지로 직원 환경의 동료로부터 이메일을 통해 IT 요청을 받는 대신 그러한 모든 요청을 Zendesk로 전달하여 상담사의 티켓 대기열에 모든 실제 작업이 반영되도록 하세요.

올바른 티켓 상태 사용하기

티켓의 수명은 상태 에 따라 다릅니다. 신규에서 등록으로 이동된 티켓은 보류 또는 대기 상태로 따로 설정되어 신속하게 해결될 수 있습니다. 티켓은 상태 사이를 이동할 수 있으며 보류에서 등록으로 또는 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

상호작용: 상담사가 티켓에 답장한 후 티켓 상태를 보류, 대기 또는 해결로 변경하여 상담사 홈 에서 제거할 수 있습니다.

상담사 홈 에 표시되는 티켓은 거의 항상 등록 티켓 또는 상담사가 멘션된 티켓입니다. 모든 상담사들이 상담사 홈 깨끗하게 유지하려면 응답한 후에는 처리한 티켓을 등록이 아닌 다른 상태로 옮기도록 상담사들에게 상기시키세요.

마찬가지로 상담사가 동료를 @멘션하여 답장이 필요한 경우에는 티켓을 대기 상태로 설정해야 합니다. 상담사가 고객의 조치가 필요한 모든 티켓을 보류로 설정하도록 하세요.

이러한 제안을 사용하면 상담사 홈 실제 실행 가능한 티켓만 포함되어 상담사에게 기본 제공 티켓 및 우선 순위 목록을 자동으로 제공합니다.

팔로워 및 @멘션 사용하기

상담사는 티켓에 참조 및 팔로워를 추가할 수 있습니다. 팔로워를 사용하면 상담사가 티켓 알림에 추가적인 내부 사용자(상담사 또는 관리자)를 포함할 수 있습니다. 다른 사람이 티켓에 대해 알거나 피드백을 제공하기를 원할 때 이렇게 할 수 있습니다.

상호작용: 상담사는 상담사 홈 사용하여 자신을 팔로워로 나열하는 티켓을 추적할 수 있습니다.

상담사 홈 에는 다음 티켓을 위한 전용 섹션이 있습니다. 이 섹션에는 상담사가 참조 또는 팔로워로 추가된 모든 티켓이 포함됩니다.

상담사 홈 이전에는 상담사가 조치 필요 보기에 표시되도록 주의가 필요한 다른 상담사에게 티켓을 재배정하는 경우가 많았습니다. 이제 상담사 홈 팔로우하는 티켓의 전용 공간으로 사용하여 상담사들이 티켓을 재배정하는 대신 다른 상담사들을 팔로워로 추가하도록 장려할 수 있습니다. 이로써 팔로워 상담사들이 받은 편지함을 복잡하게 하지 않으면서 티켓을 볼 수 있습니다.

마찬가지로 상담사가 내부 메모에 추가하는 모든 @멘션은 멘션된 상담사의 상담사 홈 에도 나타납니다.

티켓 언팔로우

상호작용: 상담사 홈 지우기 위해 상담사는 더 이상 관련이 없는 티켓을 언팔로우할 수 있습니다.

티켓을 배정하고 상담사를 팔로워로 추가하면 상담사 홈 에 티켓이 표시되는 것과 마찬가지로 상담사가 더 이상 주의가 필요하지 않은 티켓에서 자신을 팔로워에서 제거하는 것이 가장 좋습니다.

이로써 상담사의 팔로잉 목록을 가능한 짧게 유지하고 주의가 필요한 티켓만 대기열에 남게 됩니다. 상담사가 더 이상 볼 필요가 없는 티켓의 업데이트로 목록이 복잡해지지 않습니다.

또한 팔로워가 문제를 해결한 후에는 상담사에게 티켓에서 팔로워를 제거하도록 권장하는 것이 좋습니다.

상담사 홈 모니터링

관리자가 상담사 홈 의 효율성을 모니터링할 수 있도록 Zendesk에는 기본 제공 실시간 모니터링 대시보드가 포함되어 있습니다. 이러한 대시보드를 사용하여 계정을 구성하기 전과 후에 상담사 성과를 모니터링하고 상담사 홈 최적화하도록 상담사를 교육할 수 있습니다.

이러한 대시보드를 통해 단기 추세를 보고, 신속하게 문제를 파악하며, 자신 있게 조치를 취할 수 있습니다. 여기에는 다음에 대한 정보가 포함됩니다.

수신 티켓 : 최근 기록 메트릭을 통해 시간 경과에 따른 옴니채널 라우팅 대기열 성과를 모니터링하고 추세를 파악할 수 있습니다.
상담사 생산성 : 시간 경과에 따른 상담사 성과를 추적하는 최근 기록 메트릭과 최고 성과 상담사를 강조 표시하는 리더보드 보기.
SLA 라이브 리포팅 : 티켓 수준 SLA 목표 상태는 모든 티켓 테이블에서 볼 수 있으므로 위반 티켓을 신속하게 찾아 해결을 위한 조치를 취할 수 있습니다.

실시간 모니터링 홈 페이지를 보려면 다음과 같이 하세요.

애널리틱스 에서 을 클릭합니다. 사이드바에서 실시간 모니터링 .
실시간 모니터링 홈 페이지가 나타납니다.

대시보드에서 찾아야 할 몇 가지 항목은 다음과 같습니다.
- 티켓 진행 상황 대시보드의 고객 대기 시간입니다. 평균 전체 해결 시간이 단축됩니다.
- 상담사 생산성에 대한 평균 상담사 첫 번째 응답 시간> 상담사 효율성 대시보드: 평균 상담사 응답 시간이 단축됩니다.
- 티켓 상태 대시보드의 SLA 상태. 시간이 지나면서 위반되는 SLA 수가 줄어들 것입니다.
실시간 모니터링 대시보드 사용에 대해 자세히 알아보려면 실시간 모니터링 대시보드에 대한 정보 를 참조하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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