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Support
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상담사 부조종사는 상담사를 최대한 효율적으로 만들기 위해 디자인된 기존, 업그레이드 및 새 Ai 기능 집합의 새 이름입니다. 이러한 기능은 유용한 인사이트를 제공하고 능동적으로 다음 단계를 제안하여 고객 만족도는 물론 상담사 효율성도 높입니다. 상담사 코파일럿에 대한 정보를 참조하세요.
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이제 첫 번째 티켓 댓글뿐만 아니라 후속 티켓 댓글에서도 추천 매크로가 지원됩니다. 이제 상담사가 전체 티켓 수명 주기에 걸쳐 추천 매크로를 볼 수 있어 응답을 더욱 조율하고 티켓 처리 시간을 단축할 수 있습니다. 티켓에 추천 매크로 적용하기를 참조하세요.
- 양식 티켓 상태를 통해 관리자는 특정 티켓 양식에 표시되어야 하는 티켓 상태를 정의할 수있습니다. 티켓 상태를 양식에 연결하면 상담사가 작업 중인 티켓과 관련된 티켓 상태만 표시할 수 있습니다. 양식 티켓 상태에 대한 정보를 참조하세요.
- Explore에 새로운 지능형 선별 대시보드가있습니다. 지능형 선별 활동 분석하기를참조하세요.
- 이제 참조 및 팔로워를 보기의 조건으로 사용할 수 있습니다. 보기에서 이러한 조건을 사용하면 특정 사용자가 티켓을 참조에 추가되었거나 티켓을 팔로우하고 있는지 여부를 확인합니다. 보기를 만들어 티켓의 사용자 지정 목록 구축하기를 참조하세요.
개체 및 규칙
- 업데이트된 트리거 페이지 는 기존 티켓 트리거 기능을 관리 센터의 디자인에 맞게 조정합니다. 자동 티켓 업데이트 및 알림을 위한 티켓 트리거 만들기를 참조하세요.
- 표준 및 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열에서 일관된 논리로더욱 예측 가능한 티켓 라우팅을 제공합니다. 옴니채널 라우팅이 대기열을 사용하여 상담사에게 작업을 라우팅하는 방법 이해하기를 참조하세요.
관리 센터
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계정에 대한 추가 정보를 제공하도록 관리 홈이 개선되었습니다. 관리 센터의 홈 페이지는 계정 정보, 기능 사용 세부 정보를 제공하고 Zendesk 제품 업데이트를 더 잘 볼 수 있도록 개인화되었습니다. Zendesk 관리 센터 사용하기를 참조하세요.
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관리 센터에는 추천 제품 및 기능 업그레이드가 있는 새로운 Discover 페이지가 포함되어 있습니다. 계정이 자격이 있는 경우 이 페이지에 업그레이드 제안이 표시됩니다. 30일 동안 무료로 업그레이드를 사용해 볼 수 있습니다. 제품 또는 기능 업그레이드 사용해 보기를 참조하세요.
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관리 센터의 플랜 페이지에 있는 제품 더 보기 목록에 제품 카테고리 필터를 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 제품 목록이 너무 길어 쉽게 볼 수 없는 경우에는 이 필터를 사용하여 선택 항목의 범위를 좁힐 수 있습니다. 추가 제품 구매하기를 참조하세요.
사람
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최종 사용자 일괄 삭제 기능이 Support의 고객 페이지로 이동되었습니다. 이제 일괄 삭제가 완료되면 페이지에 피드백이 표시됩니다. 최종 사용자에게 미종료 티켓이 있는 경우와 같이 오류가 발생하면 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 자세한 피드백이 표시됩니다. 최종 사용자 삭제하기를 참조하세요.
- 이제 조직 및 사용자 지정 개체 레코드 외에 데이터 가져오기로 사용자를 일괄 가져올 수 있습니다. 데이터 가져오기는 보다 일관된 일괄 가져오기 환경을 제공하며 가져오기 기록 보고서를 제공합니다. 사용자 일괄 가져오기를 참조하세요.
메시징 및 Ai 상담사
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상담원은 메시징 티켓 인터페이스에서 사용자를 일시 중단할 수 있습니다. 상담사가 메시징 티켓에서 사용자를 일시 중단하면 고객은 더 이상 해당 메시징 대화에 참여하거나 새 대화를 시작할 수 없습니다. 메시징 사용자 일시 중단하기를 참조하세요.
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최종 사용자는 동시에 여러 개의 별도 메시징 대화를 수행할 수 있습니다. 관리자는 관리 센터를 통해 계정에 다중 대화를 사용 설정하고 사용자가 새 대화를 시작할 수 있는 채널을 선택할 수 있습니다.
상담사는 현재처럼 사용자의 프로필에 연결된 모든 수신 대화를 계속 확인할 수 있어 최종 사용자의 여러 대화를 쉽게 보고 처리할 수 있습니다. 다중 대화 이해하기를참조하세요.
Guide
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CSAT 설문조사를 제공하는 기본 자동화가 향상되었습니다. 요청 링크가 CSAT 섹션에서 자동화 본문으로 옮겨져 필요한 경우 쉽게 제거할 수 있습니다. 또한 {{satisfaction.survey_section}} 자리 표시자가 이제 평점 척도가 있는 CSAT 질문으로 확장됩니다. 이메일 채널 CSAT 최종 사용자 경험 이해하기를참조하세요.
이제 공개 API를 사용하여 티켓에 대한 CSAT 설문조사 응답을 볼 수도 있습니다. 설문조사 응답 제출 이벤트 및 설문조사 응답을 참조하세요. -
상담원은 이제 Guide 미디어 라이브러리를 사용하여 계정의 다른 상담원들과 미디어 파일을 공유할 수 있습니다. 상담사가 업로드한 미디어 파일을 공유하면 해당 파일에 ‘공유됨’ 태그가 지정되어 미디어 라이브러리에 액세스할 수 있는 다른 모든 상담사들이 액세스할 수 있습니다. 그런 후에는 상담사들이 만든 문서에서 미디어 파일을 사용할 수 있습니다. 원래 해당 파일을 공유한 콘텐츠 작성자만 공유 미디어 파일을 공유 해제하거나 삭제할 수 있습니다. 미디어 라이브러리에서 이미지 작업하기를 참조하세요.
Zendesk QA
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배정 대시보드에 새로운 기능이 있습니다. 새 배정 대시보드는 배정 완료에 대한 자세한 통찰력을 제공하여 특정 배정, 검토자 및 검토 대상에 대한 통계를 제공합니다. 팀 수준의 목표와 워크플로우에서 대체되거나 제거된 티켓 수를 추적하세요. Zendesk QA 에서 배정 대시보드 액세스 및 보기를참조하세요.
Zendesk WFM
- Zendesk WFM 업무 흐름의 '모두' 및 '모두' 조건에 대한 논리가 전반적인 사용자 경험을 개선하기 위해 개선되었습니다. 이로써 업무 흐름을 설정할 때 명확성이 향상되고 더 예측 가능한 결과가 보장됩니다. 업무 흐름 만들기를 참조하세요.
보안
- 새 인증된 SMTP 커넥터를 사용하여 인증된 이메일을 릴레이할 수 있습니다. 커넥터를 사용하면 비-Zendesk 이메일 서버를 Zendesk Support 인스턴스에 연결할 수 있습니다. 자체 이메일 서버 사용을 선호하거나 내부 회사 정책, 데이터 규정 또는 암호화 요구 사항으로 인해 타사 이메일 서버를 사용할 수 없는 조직에 적합합니다. 인증된 SMTP 커넥터에 대한 정보를참조하세요.
- Zendesk는 계정 보안을 강화하기 위해 2단계 인증을 구현하기 시작했습니다. 팀원이 새 기기에서 Zendesk 인증(이메일 및 비밀번호)을 사용하여 로그인하는 경우 로그인하기 전에 기본 이메일 주소에서 검색해야 하는 6자리 코드를 입력하라는 메시지가 표시됩니다. 2단계 인증에 대한 정보를참조하세요.
연동 서비스
- Zendesk Support용 Salesforce 앱의 업그레이드된 버전을 사용할 수 있습니다. 개선된 사이드바 앱 외에도 모든 앱 구성이 관리 센터로 마이그레이션되었습니다. Zendesk Support용 Salesforce 앱 설치 및 구성하기를참조하세요.
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