새 소식 섹션에서 팔로우를 클릭하여 매달 새 소식이 게시될 때 알림을 받으세요.
지난달의 새로운 기능을 확인해 보세요.
다음에 대한 정보도 놓치지 마세요.
Support
-
이제 자동 지원에 브랜드 세분화 및 작업 연결 기능이 포함됩니다. 절차에 브랜드를 추가하면 자동 지원 브랜드별 문제에 대해 브랜드별 절차를 사용합니다. 절차에서 작업을 직접 연결하면 자동 지원 티켓 해결을 위한 올바른 작업을 수행하도록 보장합니다. 자동 지원 위한 절차 만들기를참조하세요.
-
이제 상담사가 컨텍스트 패널 의 관련 티켓 섹션에서 유사한 티켓을 보고 병합 제안을 할 수 있습니다. 병합 제안은 물론 비슷한 지난 티켓 및 해결을 보면 상담사가 티켓을 더 빨리 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 현재 티켓과 유사한 티켓 찾기를참조하세요.
- 이제 자동 지원에서 공개 헬프 센터 문서에 액세스할 수있으며 관련 절차를 찾지 못한 경우 이러한 문서를 사용하여 답장을 생성할 수 있습니다. 자동 지원을 사용하여 상담사가 티켓을 해결하도록 돕기를 참조하세요.
Zendesk Suite
-
Zendesk Suite 평가판에는 간소화된 채택 마법사가 있어신규 고객이 가능한 빨리 시작하여 실행할 수 있습니다. 마법사가 기본적인 설정 작업을 신속하게 안내해 줍니다. Zendesk Suite 평가판에 오신 것을 환영합니다를 참조하세요.
지식
-
이제 Figma 및 Figma Jam 파일을헬프 센터 문서에 직접 임베드하여 더욱 동적이고 대화식인 콘텐츠 경험을 제공할 수 있습니다. 새 문서 편집기에서 임베드 옵션을 사용하여 이제 Figma 및 Figma Jam 파일을 포함하는 외부 콘텐츠를 연동할 수 있습니다. 문서 및 콘텐츠 블록에 동영상 및 임베드된 파일 삽입하기를참조하세요.
-
이제 헬프 센터 에서 생성형 검색을사용할 수 있습니다. 생성 검색을 사용하면 사용자가 헬프 센터 의 검색 창에 질문이나 문구를 입력하면 여러 검색 결과를 클릭하거나 관련 문서를 스캔하지 않고도 몇 초 내에 간결한 답변을 받을 수 있습니다.
생성 검색의 정식 출시는 2025년 4월 1일에 시작되었으며 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 5월 5일에 생성형 검색 기능이 정식 출시될 때까지 최종 사용자에게 표시되지 않습니다. 이 기능을 옵트아웃하려면 기능을 제거하려는 모든 헬프 센터 에서빠른 답변 검색 설정을해제하여 생성 검색 결과를 비활성화할 수 있습니다. 생성형 검색을 사용하여 검색 쿼리에 AI 기반 답변 제공하기를 참조하세요.
AI 상담사
-
이제 대화 빌더에서 버전 관리를 지원합니다. 즉, 새 버전에 유지하지 않으려는 변경 내용이 포함된 경우 대화의 이전 버전으로 신속하게 되돌릴 수 있습니다. 대화를 이전 버전으로 되돌리기를참조하세요.
- 마크다운이 이제 AI 상담사 메시지 블록에서 작동합니다. 이 서식이 작동하려면서식 있는 메시징이 활성화되어있어야 합니다. 대화 빌더를 사용하여 고급 AI 상담사를 위한 대화 플로우 만들기를참조하세요.
애널리틱스
-
옴니채널 라우팅 대기열 대시보드는옴니채널 라우팅 대기열이 상담사에게 작업을 얼마나 잘 분배하는지 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 이 대시보드를 사용하여 대기열의 인바운드 및 아웃바운드 양, 주어진 대기열의 평균 및 최장 대기 시간을 이해하고, 대기열 내의 티켓을 심층 분석하여 티켓이 대기열에 들어가거나 나간 이유를 이해할 수 있습니다.
또한 자체 보고서를 만들 수 있는 메트릭 및 속성에 액세스할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅 대기열 분석하기를참조하세요. - Explore 그룹 기반 권한을사용하면 상담사가 속한 그룹에 따라 Explore에서 데이터 액세스 권한을 정의할 수 있습니다. 이전에는 Support 에서만 그룹 권한을 사용할 수 있었습니다. 티켓 및 Support: 기록 데이터 집합을 업데이트합니다. 사용자에게 Explore 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
- 이제 새 Explore 대시보드 빌더에서 속성 변경 구성 요소를사용할 수 있습니다. 이 도구를 사용하여 보고서를 복제할 필요 없이 서로 다른 속성을 사용하여 대시보드 데이터를 “분할” 수 있습니다. 대화식 대시보드 구성 요소 추가하기를참조하세요.
개체 및 규칙
-
새로운 옴니채널 라우팅 설정을 통해 상담사가 교대 근무가 끝나거나 예정된 휴가 등 대화 가능하지 않을 때 등록 티켓을 자동으로 재배정할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.
-
옴니채널 라우팅 대기열을 사용하여 대기열 작업의 비율을 다른 그룹에 라우팅할 수 있습니다. 대기열의 조건을 충족하는 특정 비율의 티켓을 서로 다른 기본 및 보조 그룹에 라우팅할 수 있습니다. 대기열당 최대 5개의 하위 대기열을 만들 수 있습니다. 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열 만들기를 참조하세요.
-
옴니채널 라우팅은 이제 통화에 대한 필수 스킬 우선 순위와 선택 스킬 우선 순위를 인식합니다. 통화를 포함한 모든 채널에 대해 일치하는 나머지 스킬을 가진 대화 가능 상담사를 찾을 때까지 가장 낮은 우선 순위부터 우선 순위에 따라 선택적 스킬 시간이 초과됩니다. 스킬을 사용하여 티켓을 라우팅하는 방법에 대한 정보를 참조하세요.
Zendesk WFM
-
이제 예약된 작업에 메모를 추가할 수 있습니다. 작업에 메모를 남겨 회의 안건을 설명하거나, 집중할 특정 채팅을 강조 표시하거나, 모니터링할 보기나 대기열을 표시하세요. 자동 교대 만들기를참조하세요.
- 상담사는 이제 Google 캘린더를 상담사 워크스페이스 에서 WFM (인적 자원 관리) 상담사 일정과 다시 동기화할 수 있습니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리) 일정을 Google 캘린더와 동기화하기를참조하세요.
Zendesk QA
-
음성 용 Zendesk 자동 QA. 현재 텍스트 기반 상호작용(채팅 및 이메일) 외에도 이제 자동 QA는 통화도 검토합니다. Zendesk QA의 자동 점수 매기기는 미리 정의된 다음 5개 카테고리에 적용될 수 있습니다. 안내말, 마무리, 공감, 이해 및 솔루션이 제공됩니다.
- Zendesk TPE용 음성 . Zendesk Talk 외의 다른 콜 센터 솔루션을 사용하는 경우 이제Zendesk Talk Partner Edition(TPE)으로 음성 QA 에 연결할 수도 있습니다.
메시징
- 관리 센터 설정 또는 SunCo 스위치보드 API를 사용하여 각 메시징 채널의 기본 응답기로 사용할 별도의 AI 상담사 , 타사 봇 또는 사용자 지정 응답기를 배정합니다 . 이 업데이트를 통해 관리자는 점진적으로 새 응답자를 배포하고, VIP 채널을 설정하는 등의 작업을 할 수 있습니다. 관리 센터 에서 타사 봇 관리하기를참조하세요.
- 새 메시징 트리거 작업 및 자리 표시자를 통해 더욱 효과적인 트리거를 구축할 수 있습니다. 이제 사용자를 일시 중단하고, 동적 콘텐츠 사용하여 AI 상담사 이름과 아바타를 표시하고, 트리거 작업에 Support 자리 표시자를 포함할 수 있습니다. 메시징 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.
개발자
-
두 개의 새 특성,
verification_method및verified_at, 이(가) 사용자 ID API에 추가되어 사용자가 이메일 주소를 확인했는지 여부와 확인 방법 및 시점을 포함하여 명확성과 신뢰성을 제공합니다. 사용자 ID를참조하세요.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.