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Support
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고급 데이터 프라이버시 및 보호(ADPP) 추가 기능이 있는 고객은 티켓 트리거를 사용하여 티켓 댓글에서 PII 자동으로 삭제할 수 있습니다. 이 기능을 통해 Zendesk에서 PII가 보호되는 시기와 방법을 완전히 제어할 수 있어 수동으로 삭제할 필요가 없습니다. 트리거를 사용하여 티켓에서 민감한 정보 자동으로 삭제하기를 참조하세요.
- 코파일럿 추가 기능의 기능인 자동 지원은 이제 관련 절차나 공개 헬프 센터 문서가 없을 때 유사한 해결된 티켓을 기준으로 추천할 수 있습니다. 자동 지원 설정 및 구성하기를참조하세요.
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상담사는 서식 있는 텍스트 서식 도구를 사용하여 자동 지원 추천을 편집할 수 있습니다. 자동 지원을 사용하여 상담사가 티켓을 해결하도록 돕기를 참조하세요.
Zendesk Suite
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Zendesk Suite 평가판에는 Microsoft Exchange를 기반으로 하는 비-Zendesk 이메일 서버를 Zendesk Support 인스턴스에 직접 연결할 수 있는 Microsoft Exchange Zendesk Suite 가 포함되어 있습니다. 이 커넥터는 신규 고객을 위한 이메일 설정을 단순화합니다. Microsoft Exchange로 연결을참조하세요.
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Zendesk Suite 평가판에서 관리자는 상담사 홈 사용하여 평가판 작업 완료 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 새 평가판 계정을 설정할 때 상담사 홈 기본 설정 작업에 대한 링크와 추가 설정 가이드에 대한 링크를 제공합니다. Zendesk 평가판 작업에 대한 정보를 참조하세요.
개체 및 규칙
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메시징 및 옴니채널 라우팅 사용하는 계정에서 새 티켓 트리거 작업을사용할 수 있습니다.
- 티켓 >메시징 세션: 티켓의메시징 세션을종료합니다. 티켓 급증, 업무 시간 외 티켓 제출, 세션 종료 시 메시징 티켓에 대한 리포팅을 관리하는 데 사용할 수 있습니다.
- 티켓 >라우팅 채널 설정: 티켓의라우팅 채널을메시징에서 이메일로 변경하므로 옴니채널 라우팅 라우팅 및 수용 능력 목적으로 티켓을 이메일 티켓으로 취급합니다. 이 작업은 작업이 발생할 때 진행 중인 티켓의 메시징 세션도 종료합니다.
이러한 작업은 동일한 티켓 트리거에서 함께 사용되어서는 안 됩니다. 티켓 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.
메시징 및 AI 상담사
- Unity SDK 채널에서 여러 대화를 사용할 수 있습니다. 다중 대화를 사용하면 최종 사용자가 동시에 여러 메시징 대화를 수행할 수 있습니다. 최종 사용자에 대해 여러 대화 허용하기 문서를 참조하세요.
- 이제 티켓 트리거로메시징 세션을 종료할 수 있습니다. 티켓 >메시징 세션 | 세션 종료티켓 트리거 작업은 티켓의메시징 세션을종료합니다. 티켓 급증, 업무 시간 외 티켓 제출, 세션 종료 시 메시징 티켓에 대한 리포팅을 관리하는 데 사용할 수 있습니다. 티켓 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.
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이제AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능에서 이메일 AI 상담사가 생성형 답장을 완전히 사용할 수 있습니다. AI 상담사 Zendesk 헬프 센터 및 기타 지원되는 헬프 센터, 웹사이트 및 CSV 파일을 포함한 지식 소스에 연결하여 사실에 입각한 이메일 쿼리를 처음부터 끝까지 자동으로 해결할 수 있습니다. 생성형 답장은 생성형 AI 의 유연성과 스크립팅된 플로우의 정확성 및 제어 기능을 결합하여 AI 기반 이메일 응답에 대한 완전한 명령을 제공합니다. 어드밴스드 AI 상담사를 위한 대화 플로우의 생성형 답장 블록에 대한 정보를참조하세요.
Zendesk QA
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관리자와 계정 매니저는 이제 Zendesk QA 전체에서 검토자 이름을 숨길 수 있습니다. 검토자 익명화가 사용 설정되어 있으면 검토자 역할이 표시되는 Zendesk QA 의 모든 영역에서 검토자의 이름이 숨겨집니다. 이로써 상담사가 검토자를 식별할 수 없습니다. 상담사에게 검토자 ID 숨기기를참조하세요.
Zendesk WFM
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Zendesk에서 새 사용자가 만들어질 때 새 팀원을 자동으로 추가할지 여부를 제어하는 새 WFM (인적 자원 관리) 설정입니다. 관리자는 이 설정을 사용 설정하거나 사용 중지할 수 있습니다. WFM(인적 자원 관리) 계정에서 사용자 액세스 관리하기를 참조하세요.
지식
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문서의 AI 번역은다국어를 지원하도록 구성된 헬프 센터의 새 문서 편집기 내에서 바로 문서의 번역을 신속하게 생성할 수 있습니다. 예를 들어 기본 언어로 문서를 만든 다음 AI 번역 기능을 사용하여 헬프 센터 에서 지원하는 모든 언어로 문서를 자동으로 번역할 수 있습니다. AI를 사용하여 헬프 센터의 문서 번역하기를 참조하세요.
리포팅
- 사용자 지정 개체에 대한 향상된 리포팅 에서는 표준 개체 및 이와 관련된 사용자 지정 개체 필드에 대한 리포팅을 제공합니다. 예를 들어 사용자 지정 개체 티켓 개체를 가리키는 조회 필드가 있으면 Support 와 같은 데이터 집합에서 해당 필드를 찾을 수 있습니다. 티켓 및 Support: 업데이트 기록: 참조 보고서 작성하기 문서를 참조하세요.
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기본 제공 대시보드와 함께 사용자 세션 및 페이지 효율성 리포팅 데이터 집합은사용자 질문을 효과적으로 해결하는 콘텐츠를 식별하고 새 티켓을 만드는 사용자의 책임이 있는 콘텐츠를 정확히 찾아내는 데 도움이 됩니다. 사용자 세션 데이터 집합을 사용하면 관리자는 특정 사용자에 대한 사용자 세션 결과를 보고 다양한 역할의 추세를 확인할 수 있습니다. 페이지 효율성 데이터 집합은 어떤 콘텐츠가 가장 도움이 되는지, 어떤 콘텐츠가 가장 많은 티켓을 제출하는지 등 콘텐츠 성과에 중점을 둡니다. 자세한 내용은
앱 및 연동 서비스
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Salesforce 의 티켓 보기에는 Salesforce 조직에 연결된 모든 Zendesk 계정의 티켓이 표시됩니다. 영업 담당자는 드롭다운 필드를 사용하여 Zendesk 계정 간에 전환합니다. 추가 Zendesk 계정이나 Salesforce 조직을 연결하려면Salesforce 조직을 Zendesk에 연결하기를참조하세요.
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Zendesk Support 용 Salesforce 앱을 구성할 때 미리 보기 기능을 사용할 수 있어관리자가 더 쉽게 상담사 경험을 시각화하고 워크플로우에 맞게 앱 레이아웃을 조정할 수 있습니다. Zendesk Support 용 Salesforce 앱 설치 및 구성하기를참조하세요.
- Zendesk Support 와 연동된 Salesforce 및 Workday 앱은 이제 다크 모드를 지원합니다. 다크 모드 활성화에 대한 자세한 내용은다크 모드를 사용하여 상담사 표시 옵션 늘리기를참조하세요.
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관리 센터 의 업데이트된 API 섹션 >앱 및 연동 서비스는API 페이지의 설정 탭을 별도의 페이지로 이동합니다. 이 변경으로 API 액세스 관리를 위한 새로운 기능이 제공되며 고객이 API 및 OAuth 액세스 토큰을 더 잘 제어할 수 있습니다. API 토큰 액세스 관리하기를참조하세요.
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