Veja as novidades do último mês:
- Support
- Agentes de IA
- Objetos e regras de negócios
- Segurança
- Voz
- Análises
- Gerenciamento da força de trabalho
- Controle de qualidade
- Desenvolvedores
E não deixe de conferir:
Support
- Os aprovadores de usuários finais agora podem adicionar e visualizar comentários em solicitações de aprovação atribuídas a eles. Comentários sobre solicitações de aprovação permitem que as solicitações de aprovação sejam uma única fonte de informações relacionadas à solicitação, evitando a necessidade de quebrar conversas sobre solicitações de aprovação pendentes em outros canais. Para ativar comentários de usuários finais em solicitações de aprovação, suas centrais de ajuda devem usar o tema Copenhagen mais recente ou atualizar temas personalizados manualmente. Consulte Resposta a solicitações de aprovação como usuário final.
- A lista de autorização do tipo de arquivo personalizado permite que os administradores especifiquem quais tipos de arquivo agentes e usuários finais podem carregar nos tickets, aprimorando a segurança e o gerenciamento de arquivos. Essa configuração está disponível na Central de administração e se aplica a todos os planos. Consulte Configuração de tipos de arquivo permitidos para anexos.
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A página E-mail na Central de administração foi modernizada. Com uma nova disposição de página, as configurações de e-mail relacionadas são agrupadas, facilitando sua localização. Consulte os recursos de email para obter mais informações sobre a configuração de email na Central de administração.
O Suporte a idiomas eslovaco e ucraniano foi oficialmente adicionado aos produtos Zendesk, fornecendo uma experiência localizada que melhora a acessibilidade e a usabilidade para usuários que falam eslovaco e ucraniano. Consulte Suporte a idiomas do Zendesk por produto.
Agentes de IA
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Agora você pode adicionar blocos de encaminhamento em diálogos para Agentes de IA de e-mail avançados. Você também pode definir quantos casos de uso um agente de IA de e-mail avançado pode concluir antes de transferir a conversa para um agente humano. Essas melhorias facilitam o controle dos fluxos de encaminhamento durante as conversas por e-mail. Consulte Configuração de estratégias de transferência e fluxos para agentes de IA avançados.
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Um novo relatório mostra detalhes sobre o desempenho do caso de uso ao longo do tempo para agentes de IA avançados. Essas informações ajudam você a entender como um caso de uso específico contribuiu para o sucesso geral da automação de sua organização. Consulte Análise de desempenho do agente de IA avançado com o painel Relatórios.
Objetos e regras de negócios
- Os fluxos de ação agora podem ser acionados por atualizações em campos de ticket personalizados e campos de usuário personalizados, ativando a automação de fluxos de trabalho com base em valores de campo específicos, inclusive durante a criação de tickets ou usuários. Consulte Criação de fluxos de ação para automatizar processos em sistemas externos do Zendesk.
- O suporte a objetos personalizados nos aplicativos do Marketplace permite que os desenvolvedores usem e criem objetos personalizados e gatilhos de objeto nos aplicativos do Marketplace. O Support de aplicativos para objetos personalizados permite a integração otimizada de dados personalizados adicionais nos fluxos de trabalho dos agentes. Isso também permite que os aplicativos migrem para a nova experiência de objeto personalizado em preparação para a remoção de objetos personalizados legados. Consulte Especificação dos requisitos do aplicativo.
- As solicitações de aprovação podem ser atribuídas a um grupo de agentes em vez de a um único indivíduo, permitindo que qualquer agente do grupo responda e conclua a solicitação. Isso melhora a velocidade e a flexibilidade de resolução. Os administradores devem avaliar seus grupos para otimizar o uso. Consulte Criação de solicitações de aprovação.
- Foi introduzido o BambooHR e as ações externas do Workday para o criador de ações do Zendesk, permitindo uma integração segura com essas plataformas de RH para automatizar processos relacionados aos funcionários, como integração, atualizações do HRIS, encaminhamento de tickets e solicitações de folga. Essas ações reduzem o trabalho manual e Support integrações HRIS mais aprofundadas. Consulte Uso de ações do BambooHR em fluxos de ação e Uso de ações do Workday em fluxos de ação.
Segurança
- A entrega de e-mail de autenticação de dois fatores (2FA) está disponível como um método adicional para receber códigos de 2FA, proporcionando aos usuários mais flexibilidade e conveniência. Além disso, a verificação da 2FA agora é obrigatória em cada entrada para usuários com a 2FA ativada. Consulte Gerenciamento da autenticação de dois fatores.
- Os recursos de mascaramento de dados foram expandidos para incluir funções de agentes light, permitindo que eles vejam apenas as informações de identificação pessoal (IIP) necessárias, protegendo dados confidenciais e apoiando a conformidade com o RGPD. Esse recurso está disponível para clientes do Advanced Data Privacy and Protection (ADPP) e pode ser ativado na Central de administração. Consulte Ativação e configuração do mascaramento de dados.
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O registro de acesso aprimorado fornece insights mais claros e práticos adicionando contexto de negócios detalhado, categorias de produto precisas e resumos concisos a cada entrada de registro. Essas melhorias estão disponíveis imediatamente para os clientes com o complemento Privacidade e proteção de dados avançada. Consulte Uso do registro de acesso para monitorar a atividade dos agentes.
Voz
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O Support de mídia segura (TLS/SRTP) para configuração SIP-IN criptografa sinalização SIP com TLS e mídia com SRTP, aumentando a segurança de chamadas rejeitando chamadas não criptografadas. Essa configuração por linha pode ser ativada na Central de administração. Consulte Adição de uma linha SIP-IN.
Análises
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Os painéis de monitoramento em tempo real foram aprimorados com métricas recentes do histórico de tickets recebidos e produtividade dos agentes, incluindo uma nova tabela de classificação. Os relatórios de SLA em tempo real agora mostram os status de SLA no nível do ticket, novas visualizações e filtros por status e política de SLA. Filtros de habilidades e tags são adicionados aos tickets recebidos e aos painéis de progresso do ticket. Consulte Sobre painéis de monitoramento em tempo real.
Gerenciamento da força de trabalho
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Os eventos de localização nos registros de auditoria de gerenciamento da força de trabalho (WFM) foram adicionados para acompanhar ações, como criação, atualizações e exclusões de localizações, turnos e pastas. Essa melhoria melhora o monitoramento, a conformidade e a solução de problemas. Consulte Visualizando o registro de auditoria do WFM para obter alterações.
Controle de qualidade
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Os filtros inteligentes são um novo conjunto de filtros de conversa viabilizados por IA que detectam automaticamente condições predefinidas, como transferências de agentes, conversas de agentes de IA e interações frustradas com IA, permitindo insights mais rápidos e análise de dados mais fácil. Esses filtros podem ser combinados com filtros existentes e usados em atribuições. Consulte Noções básicas sobre os tipos de filtro de conversa no Zendesk QA.
Desenvolvedores
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O modo incorporado para o Web Widget permite que os desenvolvedores colocem o Web Widget dentro de um contêiner HTML específico em sua página, em vez de exibi-lo como uma sobreposição flutuante com uma posição fixa. O widget preenche automaticamente as dimensões do recipiente escolhido, dando a você controle exato sobre onde e como ele aparece. Consulte Modo incorporado do Web Widget.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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