Quando você ativa CCs, permite que os usuários internos (seus agentes e administradores) e externos (clientes ou usuários finais) copiem outros usuários ao responderem às notificações de tickets por email. Você também permite que usuários internos copiem usuários da interface dos tickets.
Quando você ativa seguidores, permite que usuários internos “sigam” os tickets. Isso significa que os seguidores recebem notificações por email sobre atualizações do ticket, mas seus nomes e endereços de email não aparecem nas notificações por email para as outras pessoas no ticket. Eles permanecem invisíveis aos usuários finais externos.
Para usar CCs e seguidores, é necessário no mínimo marcar as caixas de seleção para ativar CCs e seguidores. Feito isso, fica a seu critério a personalização de CCs e seguidores com base em sua situação. É provável que você use todas as opções descritas neste artigo ou apenas algumas.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Disponibilidade da nova experiência de CCs e seguidores
- Definição de permissões para CCs e seguidores
- Alteração de privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs
- Comentários de usuários não adicionados explicitamente ao ticket serão sinalizados
- Uso de placeholders com CCs e seguidores
- Alteração do solicitante
Para obter mais informações sobre uso de CCs e seguidores, consulte Uso de CCs, seguidores e @menções.
Para obter uma lista completa de documentação sobre CCs e seguidores, consulte os recursos de CC e seguidores.
Disponibilidade da nova experiência de CCs e seguidores
A nova experiência de CCs e seguidores agora encontra-se disponível para todos os clientes. No entanto, algumas contas têm a experiência de CCs e seguidores por padrão, já outras, não.
Apresentamos a seguir algumas informações sobre essa situação:
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Contas com a experiência de CCs e seguidores ativada por padrão
As contas criadas a partir de agosto de 2019, e algumas também criadas em 2019, têm a experiência de CCs e seguidores por padrão. Se isso se aplica a sua conta, você não pode usar a experiência de CCs antiga e as opções para a reversão de CCs e seguidores não são exibidas em sua conta. No entanto, você pode ativar e desativar as configurações de CC e seguidor, se necessário.
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Contas com a experiência de CCs ativada por padrão
Por padrão, todas as contas têm a experiência de CCs antiga. Se isso se aplica a sua conta, você precisará migrar sua conta usando o botão Configurar CCs e seguidores em Configurações > Tickets. Se você migrar, mas tiver problemas posteriormente, pode reverter CCs e seguidores, se necessário, e manter por enquanto a experiência de CCs antiga.
Definição de permissões para CCs e seguidores
É importante lembrar que mesmo concluída a configuração inicial em Configurações > Tickets, ainda será necessário configurar sua conta para CCs e seguidores. Você deve concluir algumas tarefas adicionais para personalizar ainda mais CCs e seguidores, como a personalização de notificações por email padrão para solicitantes, CCs e seguidores e a criação de regras de negócios para CCs e seguidores.
Antes de definir as permissões para CCs e seguidores, consulte Introdução a CCs e seguidores para administradores, que inclui uma lista de verificação de todas as tarefas necessárias para você personalizar CCs e seguidores com base nas suas necessidades.
Como definir permissões para CCs e seguidores
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Configurações > Tickets. - Na seção CCs e seguidores, marque as caixas de seleção Permitir seguidores e Permitir CCs.
- Defina as configurações que deseja usar para CCs e seguidores e clique em Salvar aba.
| Configuração | Descrição |
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Permitir seguidores |
Permite que agentes adicionem seguidores aos tickets na interface dos tickets. Adiciona o campo Seguidores à interface dos tickets.
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Assunto do email para o seguidor Modelo do email para o seguidor Reverter para o padrão |
Insira o texto que deseja incluir na linha de assunto e no corpo do email das notificações por email para seguidores. Placeholders são permitidos (consulte Uso de placeholders). Como opção, você pode usar Reverter para o padrão para substituir o texto no Modelo do email para o seguidor (mas não no Assunto do email para o seguidor) pelo texto padrão. Todas essas opções ficam disponíveis apenas quando a opção Permitir seguidores está selecionada. Para obter mais informações sobre o modelo do email para o seguidor, consulte Personalização de notificações por email padrão para CCs e seguidores. |
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Permitir CCs |
Permite que agentes e usuários finais adicionem outros usuários como CCs aos tickets. Adiciona a linha de CC à interface dos tickets.
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Lista de bloqueio de CCs e seguidores |
É possível evitar que usuários específicos se tornem CCs e seguidores ao inserir o endereço de email ou nome do domínio na lista de bloqueios. Use espaços para separar os endereços. Essa opção fica disponível apenas quando a opção Permitir CCs estiver selecionada. |
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Permitir que os agentes light se tornem CCs nos tickets |
Permite que solicitantes do ticket, agentes e CCs existentes adicionem agentes light como CCs ou seguidores nos tickets. Quando ativada, os agentes light podem ser copiados em tickets da interface dos tickets e das notificações por email. No entanto, os agentes light não têm a permissão para adicionarem ou removerem a si mesmos da lista CC, pois essa ação deve ser feita por outro agente que não seja um agente light. Independentemente de essa configuração estar ativada ou desativada, quando os seguidores estão permitidos, os agentes light podem ser adicionados como seguidores e podem adicionar ou remover seguidores de tickets. |
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Permitir CCs para usuários finais na Central de Ajuda |
Permite que usuários finais conectados copiem (CC) os usuários nestes locais:
Observação: esse recurso está indisponível em contas de avaliação.
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Transformar um agente em cópia em seguidor automaticamente |
Quando um agente é copiado em um ticket por email ou na interface dos tickets, ele é adicionado automaticamente como seguidor.
Observação: se o agente é copiado em um formulário de ticket em sua Central de Ajuda ou pela API, ele não é adicionado como seguidor.
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Alteração de privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs
Por padrão, se um usuário final em CC responder a uma notificação de ticket usando Responder (em vez de Responder a todos), a resposta se torna um comentário privado no ticket. No entanto, se a opção Tornar público comentários por email de usuários finais em cópia (não recomendado) estiver ativada, o comportamento mudará e a resposta será um comentário público.
Não recomendamos usar essa opção porque o solicitante pode ver o conteúdo que não está relacionado a ele. Para obter mais informações sobre respostas por email, consulte Noções básicas sobre quando as respostas por email se tornam comentários públicos ou privados.
Como alterar a privacidade padrão do comentário para usuários finais em cópia
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Configurações > Tickets.
- Na seção Comentários, selecione esta opção:
Tornar público comentários por email de usuários finais em cópia (não recomendado)
Observação: essa configuração fica disponível apenas se o recurso CCs está ativado. - Role pela seção e clique em Salvar aba.
Para obter informações sobre as maneiras de alterar a privacidade padrão de comentários de tickets, consulte Alteração da privacidade padrão de comentários de tickets.
Comentários de usuários não adicionados explicitamente ao ticket serão sinalizados
Se um usuário desconhecido, que não foi adicionado ao ticket pelo solicitante ou por um agente como CC, atualizar um ticket existente, o comentário será sinalizado e adicionado ao fluxo de comentários como uma observação privada. É provável que o email tenha sido encaminhado pelo solicitante para um usuário desconhecido ou para uma conta de email não verificada (como um endereço de email secundário) e, depois, ele tenha sido respondido.
A marcação chama a atenção para o potencial risco, sem afetar o fluxo de trabalho de seus usuários finais e agentes. A marcação aparece como um ícone de advertência ao lado do primeiro comentário no ticket. O ticket não é marcado nas visualizações de ticket. Você pode passar o cursor do mouse sobre a marcação de advertência para obter mais informações.
Como gerenciar um comentário marcado
- Se você decidir considerar o comentário adequado, ignore a marcação de advertência e gerencie o ticket normalmente. Não é possível remover a marcação.
- Se você não deseja permitir que um novo usuário faça um comentário público no ticket, o agente, o solicitante ou um CC no ticket precisa adicioná-lo como um CC.
- Se achar que o comentário não é adequado, você pode falar com o seu gerente ou suspender o usuário temporariamente.
Dependendo da natureza do comentário, você poderá falar com seu gerente sobre o ticket. Além disso, é possível suspender temporariamente o usuário para impedi-lo de enviar mais tickets, até que você investigue e decida ativá-lo novamente (consulte Suspensão de um usuário).
Uso de placeholders com CCs e seguidores
Se você desejar listar os nomes e os endereços de email de CCs e seguidores em notificações de tickets, adicione placeholders às regras de negócios (gatilhos, automações e macros):
- ticket.cc_names — exibe o nome dos CCs no ticket.
- ticket.follower_names — exibe o nome dos seguidores no ticket.
- email_cc_names — exibe os nomes dos CCs no ticket.
Se você está usando a nova experiência de CCs e seguidores e está adicionando ou atualizando seus placeholders, recomendamos que você use o placeholder email_cc_names em vez de tickets.cc_names. Ambos fazem a mesma coisa, mas email_cc_names é o mais recente.
Para obter mais informações sobre placeholders de CCs e seguidores e onde exatamente você deve usá-los, consulte Criação de regras de negócios para CCs e seguidores e Personalização de notificações por email padrão para CCs e seguidores.
Alteração do solicitante
Se permitido por um administrador, os agentes podem alterar o solicitante em um ticket. Caso contrário, eles não terão permissão para isso.
Como permitir que agentes alterem o solicitante
- Clique no ícone Admin. (
) e navegue até Configurações > Tickets. - Role até a seção Solicitante.
- Marque a caixa de seleção Agentes podem alterar o solicitante.
Observação: essa opção aparece apenas se você está usando a nova experiência de CCs e seguidores. Se você não está usando a nova experiência, selecione a configuração Tickets > CCs > Habilitar CCs nos tickets.
- Role pela seção e clique em Salvar aba.
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