Os gerentes do Guide podem criar artigos novos e editar todos os artigos existentes na base de conhecimento. Os agentes que não são gerentes do Guide podem criar e editar artigos se tiverem acesso ao gerenciamento de permissões. Os usuários finais não podem colaborar com artigos para a base de conhecimento.
É necessário ter ao menos uma seção na base de conhecimento antes de começar a adicionar artigos. Ao criar um artigo, é necessário atribuí-lo a uma seção. Para obter mais informações, consulte Anatomia da Central de Ajuda.
Inclusão de artigos na base de conhecimento
Os gerentes do Guide podem criar artigos novos. Os agentes podem criar novos artigos se tiverem acesso ao gerenciamento de permissões. Os privilégios dos agentes para novos artigos variam de acordo com seu gerenciamento de permissões. Consulte a lista completa de privilégios de agentes no caso de artigos existentes e publicados.
Você pode criar no máximo 40.000 artigos no total, incluindo traduções. Esse limite inclui artigos em todos os estados, exceto arquivados.
Como adicionar um artigo à base de conhecimento
- Na Central de Ajuda ou no Guide, clique em Adicionar na barra de menu superior e selecione Artigo.
- Adicione o conteúdo.
- Use a barra de ferramentas do editor de artigos para utilizar opções de formatação ou para adicionar links, imagens e tabelas. Essa barra de ferramentas não é a mesma exibida nas publicações da comunidade.
Para obter mais informações, consulte a referência da barra de ferramentas do editor de artigos da Central de Ajuda. Consulte também Inserção de links, Inserção de imagens e Inserção de vídeos. Para tabelas, veja esta dica de formatação.
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Edite o código HTML clicando no botão Código fonte no final da barra de ferramentas do editor.
Observação: a Central de Ajuda põe em quarentena marcas e atributos HTML não seguros para reduzir o risco de introdução de código malicioso. Para obter mais informações, consulte Permissão para HTML não seguro em páginas.
- Use a barra de ferramentas do editor de artigos para utilizar opções de formatação ou para adicionar links, imagens e tabelas. Essa barra de ferramentas não é a mesma exibida nas publicações da comunidade.
- Em Gerenciado por, clique na seta suspensa e selecione o gerenciamento de permissões para determinar quais agentes têm direitos de edição e publicação nesse artigo.
- Gerentes permite que apenas os gerentes do Guide editem e publiquem o artigo. Essa opção é selecionada por padrão nos novos artigos.
- Editores de conteúdo e editores de publicação (somente no Enterprise) permite que todos os agentes e gerentes editem esse artigo, mas apenas os gerentes podem publicar o artigo. Essa opção aparece somente se tiver sido ativada.
- Gerenciamento de permissões personalizado (Professional e Enterprise) permite que segmentos de usuários específicos editem e publiquem o artigo.
Dependendo de sua conta, você poderá ver também uma opção de agentes e gerentes.
Os gerentes do Guide podem aplicar gerenciamento de permissões. Os agentes com gerenciamento de permissões podem aplicar apenas o nível de gerenciamento de permissões ao qual pertencem. Os agentes sem permissões em artigos não verão essa opção e o gerenciamento de permissões padrão será aplicado aos gerentes.
- Em Visível para, selecione uma das opções de permissões de visualização para determinar quais usuários podem visualizar esse artigo.
- Visível para todos inclui qualquer pessoa que visita a Central de Ajuda e não exige entrada no sistema.
- Usuários conectados inclui usuários internos e externos que criam uma conta e acessam sua Central de Ajuda.
- Agentes e gerentes (Professional e Enterprise) inclui apenas membros da equipe, para que você possa criar conteúdo somente de uso interno.
- Segmento de usuário personalizado (Professional e Enterprise) permite restringir o acesso de visualização a usuários específicos com base em tags, organizações ou grupos aplicando segmentos de usuário personalizados (consulte Criação de segmentos de usuário para restrição de acesso).
Os gerentes do Guide e agentes com permissões de publicação podem definir permissões de visualização de artigos. Os agentes que não têm permissões de publicação em nenhum artigo não verão essa opção e as permissões de visualização serão o padrão para agentes e gerentes.
- Em Publicar na seção, clique em Selecione uma seção, selecione uma nova seção e clique em Ok.
Você pode pesquisar ou navegar na seção. Talvez nem todas as suas categorias sejam exibidas na janela. Para navegar, clique nas setas expansoras para se aprofundar na seção desejada.
- Selecione uma das opções a seguir:
- Para desativar os comentários no artigo, desmarque a opção Abrir para comentários.
- Para promover o artigo em sua seção, selecione Promover artigo.
- Para adicionar um anexo, clique em Carregar anexo no canto inferior do editor.
O limite de tamanho do arquivo é 20 MB. Para remover um anexo clique no x ao lado dele.
- (Guide Professional e Enterprise) Em Rótulos, adicione os rótulos que desejar.
Ao começar a digitar, uma lista de rótulos será exibida para você escolher. Caso contrário, adicione uma nova palavra-chave selecionando Adicionar como novo rótulo ou digitando uma palavra e pressionando Enter.
Para obter mais informações sobre o uso de rótulos e as práticas recomendadas, consulte Uso de rótulos em artigos da Central de Ajuda.
Você pode adicionar rótulos apenas ao artigo no idioma padrão e não às traduções do artigo. É possível acrescentar rótulos em vários idiomas ao artigo padrão.
- (Guide Enterprise) Em Modelo, se você tiver vários modelos de artigo no seu tema em uso, clique na lista suspensa e selecione um modelo.
Talvez seja necessário rolar a tela para baixo para ver essa opção. Se você não selecionar outro modelo, o modelo de artigo padrão será aplicado.
- Quando tiver terminado de trabalhar no seu artigo, escolha uma das opções a seguir:
- Para salvar o seu novo artigo como rascunho ou trabalho em andamento para publicá-lo depois, clique em Salvar.
Ao clicar em Salvar, o artigo é criado como rascunho (Guide Lite e Professional) ou como trabalho em andamento (Guide Enterprise).
Clique no link Visualizar na Central de Ajuda (Guide Lite e Professional) ou no link Visualizar (Guide Enterprise) para ver o artigo em sua Central de Ajuda. O link da visualização expira em uma hora.
- Para publicar o seu novo artigo, clique na seta suspensa no botão Salvar e selecione Publicar agora.
Ao clicar em Publicar agora, o artigo é criado e publicado na sua Central de Ajuda.
Clique no link Mostrar na Central de Ajuda (Guide Lite e Professional) ou no link Publicado (Guide Enterprise) para visualizar o artigo na sua Central de Ajuda.
- Para salvar o seu novo artigo como rascunho ou trabalho em andamento para publicá-lo depois, clique em Salvar.
Edição de artigos na base de conhecimento
Os gerentes do Guide podem editar qualquer artigo. Os agentes podem editar artigos existentes, se tiverem o nível certo de gerenciamento de permissões. Os privilégios dos agentes para artigos novos variam de acordo com o gerenciamento de permissões. Consulte a lista completa de privilégios de agentes no caso de artigos existentes e publicados.
No Guide Lite e no Professional, não é possível salvar as edições de um artigo existente que foi publicado. No Guide Enterprise, é possível salvar as edições de um artigo publicado no status trabalho em andamento.
Há algumas atualizações de artigo que podem ser feitas em massa. Para obter mais informações, consulte Atualização em massa de artigos da base de conhecimento.
- Na Central de Ajuda, navegue até o artigo que deseja editar e clique em Editar artigo na barra de menu superior.
- Em Administrador do Guide, clique no ícone Gerenciar artigos (
) na barra lateral, pesquise pelo artigo e clique no título para abri-lo. - Em Administrador do Guide, clique no ícone Organizar conteúdo (
) na barra lateral, navegue até o artigo e clique no menu de opções ao final do artigo, selecionando Editar artigo.
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