Resumo feito por IA verificado ◀▼
Saiba como ajustar as configurações de privacidade dos comentários dos tickets para controlar a visibilidade. Por padrão, os comentários são públicos, mas você pode configurá‑los como privados, exigindo que os agentes escolham um canal público para que os clientes possam visualizá‑los. Nos planos Enterprise, restrinja o acesso dos agentes a comentários privados apenas nos tickets que eles solicitarem. Este recurso ajuda a gerenciar as observações internas e a manter a privacidade em vários canais de comunicação.
Seus agentes respondem a tickets de clientes adicionando comentários a eles. Os agentes podem fazer isso pela interface da web do Zendesk Support ou respondendo ao ticket por e-mail ou outro canal de mensagens.
Este artigo inclui estas seções:
Sobre comentários públicos e privados
Você pode configurar os comentários do ticket usando uma destas duas maneiras:
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Público: os comentários do ticket podem ser vistos pelo cliente. Os comentários públicos são redigidos na Resposta pública (ou no canal de mensagens) do campo de comentários do ticket. Por exemplo, é neste local que os agentes podem adicionar respostas públicas na interface dos tickets
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Privado: em geral, os comentários privados (também chamados de observações internas) podem ser vistos por agentes, mas não pelos clientes. Eles são ótimos para discussões da sua equipe interna que não requerem a participação do cliente. No entanto, nos planos Enterprise, administradores podem configurar o acesso de agentes a comentários privados e campos somente para agentes em tickets solicitados por eles. Por exemplo, é neste local que os agentes podem adicionar comentários privados na interface dos tickets:
Habilitação de comentários do agente como privados por padrão
Por padrão, quando um agente adiciona um comentário, esse comentário se torna público. Por exemplo, se o agente deseja adicionar um comentário privado ao ticket na interface dos tickets, ele precisa primeiro selecionar Observação interna. Caso ele se esqueça de fazer isso, o cliente verá o que ele escrever.
Se preferir, você pode configurar os comentários de ticket feitos pelo agente para que, por padrão, sejam privados. Então, quando o agente adicionar um comentário na interface dos tickets, ele precisará selecionar um canal público (como e-mail) em vez de Observação interna se quiser que o cliente veja o comentário.
Se o recurso de CCs estiver ativado, será possível alterar a privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs. Consulte Configuração de permissões de CCs e seguidores.
As configurações para tornar os comentários de agentes privados por padrão não se aplicam a canais que são considerados em tempo real, incluindo chat, mensagens e redes sociais. Consulte Sobre a lógica de mudança de canal na caixa de edição do ticket.
Como configurar comentários privados do ticket como padrão
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações. - Clique no item Opções de comentário para agentes para expandi-lo.
- Desmarque estas duas opções: Definir a caixa de edição como canal público por padrão e Permitir que comentários de agentes por e-mail sejam públicos por padrão.
Se o Espaço de trabalho do agente do Zendesk não estiver ativado em sua conta, os nomes das opções serão um pouco diferentes. Desmarque estas duas opções: Permitir que comentários de agentes pela web sejam públicos por padrão e Permitir que comentários de agentes por e-mail sejam públicos por padrão.
Restrição do acesso de agentes a tickets em que são o solicitante (apenas Enterprise)
Administradores podem configurar a visibilidade de comentários privados em tickets cujo solicitante é um agente, independentemente das atribuições de grupo dos tickets.
Se você restringir a visualização de agentes na conta às observações internas e aos campos somente para agentes, eles não conseguirão acessar os tickets no Support quando forem o solicitante. Em vez disso, eles podem usar o próprio e-mail no portal do cliente da central de ajuda para acessar os tickets em que são o solicitante.
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Interface do agente. - Em Agente é o solicitante, escolha o nível de acesso que você deseja que os agentes tenham às observações internas nos tickets em que são o solicitante:
- Mostrar todas as observações internas: sem restrições. Os agentes podem visualizar as observações internas nos tickets em que são os solicitantes, independentemente da atribuição ao grupo. Isso só se aplica aos tickets no Support, as observações internas não ficam visíveis nos tickets solicitados por eles na central de ajuda.
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Ocultar as observações internas em tickets atribuídos a grupos privados
- O acesso de agentes às observações internas em tickets dos quais são o solicitante é restrita se o ticket for atribuído a um grupo de tickets privado ou a uma marca da qual não fazem parte. Quando isso ocorre, as observações internas do agente se tornam públicas.
- Se o agente for o solicitante e o ticket estiver atribuído a um grupo de tickets privado ou a uma marca da qual não faça parte, o agente perde o acesso ao ticket no Espaço de trabalho do agente. Ele pode acessar o ticket na sua central de ajuda em Minhas solicitações, pois o sistema agora o trata como um usuário final para esse ticket.
- Agentes em funções personalizadas com acesso a todos os tickets ainda podem visualizar observações internas em tickets dos quais são o solicitante, mesmo quando essa opção estiver selecionada.
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Ocultar todas as observações internas:
- O acesso de agentes às observações internas em tickets dos quais são o solicitante é restrita se o ticket for atribuído a um grupo de tickets privado, grupo de tickets público ou marca da qual o agente não faça parte. Quando isso ocorre, as observações internas do agente se tornam públicas.
- Se o agente for o solicitante e o ticket estiver atribuído a um grupo privado, grupo de tickets público ou a uma marca da qual não faça parte, o agente perde o acesso ao ticket no Espaço de trabalho do agente. Ele pode acessar o ticket na sua central de ajuda em Minhas solicitações, pois o sistema agora o trata como um usuário final para esse ticket.
- Agentes em funções personalizadas com acesso a todos os tickets ainda podem visualizar observações internas em tickets dos quais são o solicitante, mesmo quando essa opção estiver selecionada.
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