Antes de começar a oferecer o suporte por voz aos seus clientes, reserve algum tempo para avaliar o que você quer que sua central telefônica faça, preparar sua rede e entender como os números de telefone funcionam.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Metas e estratégia
Antes de começar a oferecer suporte por voz, reserve um tempo para considerar o que você espera conseguir com isso. Estas são algumas metas comuns:
Impulso na satisfação do cliente (CSAT)
Satisfazer seus clientes é fundamental para o sucesso de sua central telefônica. As dicas a seguir podem ajudar você nessa tarefa.
- Certifique-se de que há agentes suficientes para lidar com os volumes de chamadas (consulte Determinação de requisitos de equipe para o suporte por voz).
- Poupe o tempo dos clientes permitindo que saiam da fila de chamadas e deixem uma mensagem de correio de voz ou solicitem um retorno de chamada; consulte Configuração de opções de correio de voz e Retorno de solicitações de retorno de chamada.
- Incentive os agentes a responderem aos e-mails dos clientes por telefone: muitas vezes é mais rápido, e os clientes apreciam o toque pessoal (consulte Realização de chamadas).
- Considere a satisfação do cliente, e não o tempo médio de gerenciamento, como seu principal indicador-chave de desempenho (KPI).
- Colete feedback do cliente usando e-mail ou mensagem de texto após cada chamada telefônica.
Aumento da eficiência operacional
Existem muitas maneiras de melhorar sua eficiência. A seguir, algumas ideais para começar.
- Carregue as informações do cliente no Zendesk e utilize uma base de conhecimento interna para limitar o tempo médio de atendimento. Para obter informações, consulte Práticas recomendadas para a criação de uma base de conhecimento interna.
- Planeje sua IVR e o encaminhamento para conectar chamadores ao agente certo já na primeira vez (consulte Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR)
- Agentes bem treinados aumentarão a resolução na primeira chamada, reduzirão o tempo de gerenciamento e aumentarão a CSAT. Este curso de eLearning é uma ótima maneira de começar.
- Considere agentes remotos:
- Os agentes remotos reduzem os custos de equipe e infraestrutura.
- Eles podem começar a trabalhar rapidamente, sem equipamentos extras.
- Você pode rastrear o desempenho dos agentes remotos com monitoramento de chamada, painéis e relatórios. Consulte Práticas recomendadas para monitoramento e manutenção do suporte por voz.
- Considere implementar o encaminhamento omnichannel, que permite encaminhar tickets com base na disponibilidade e capacidade dos agentes.
Requisitos do ambiente e do sistema
Se você dedicar algum tempo para configurar e otimizar sua rede e seu hardware para voz, ajudará a garantir que, mais tarde, o tempo de inatividade e os problemas sejam mínimos. Alguns dos fatores a considerar:
- Conexão de rede e largura de banda
- Configuração do roteador (portas abertas e QoS habilitada)
- Abertura das portas de firewall corretas
- Uso de um navegador da web compatível
- Escolha do fone de ouvido e microfone corretos
Para obter informações detalhadas, consulte Preparação para oferecer suporte por voz.
Números de telefone e correio de voz
É necessário um número de telefone. Você pode comprar um número de telefone da Zendesk ou, em alguns casos, usar o seu próprio número. Ao iniciar uma avaliação do Suite, você recebe um número e já está com tudo pronto para começar.
Compra de um número
Estão disponíveis números de telefone gratuitos, locais e nacionais para mais de 40 países. Use a calculadora do artigo Disponibilidade de números e preços do Zendesk para saber quais números estão disponíveis e quanto custam. As dicas a seguir podem ajudar você a escolher o número certo:
- Um número de ligação gratuita envia o sinal de que você está comprometido com um atendimento excelente.
- Um número local faz o cliente sentir que você está próximo a ele.
- A escolha de um número de um país específico ajuda você a reduzir custos.
- Fazer a portabilidade do número para o Zendesk.
- Encaminhar as chamadas do seu número de suporte existente para o seu número do Zendesk.
A portabilidade pode demorar algumas semanas, dependendo da sua operadora de telefonia. Para obter informações detalhadas, consulte Portabilidade de números para o Zendesk. Além disso, considere que as regulamentações de alguns países exigem que você apresente documentação adicional para a verificação de sua empresa. Você precisará fornecer essas informações antes de começar a usar seu novo número. Para obter detalhes, consulte Requisitos regulatórios para números de voz e de texto no Zendesk.
Próximas etapas
- Práticas recomendadas para planejar o uso do suporte por voz (este artigo)
- Práticas recomendadas para implementação do suporte por voz
- Práticas recomendadas para monitoramento e manutenção do suporte por voz
Consulte também Recursos do suporte por voz.