A tabela abaixo descreve as ações disponíveis ao criar macros para seus tickets de suporte.
Ao usar macros, você pode definir as propriedades do ticket, adicionar ou modificar tags e adicionar comentários. Selecione uma ação usando o menu suspenso e selecione ou insira detalhes no menu suspenso associado ou caixa de entrada de texto.
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| Ações | Descrição |
|---|---|
| Definir assunto | Você pode usar essa ação para substituir o assunto atual do ticket. |
| Status |
Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status de ticket do sistema existentes se tornam categorias de status. Se você tiver ações existentes que usam Status, elas serão atualizadas para o status de ticket padrão da categoria de status correspondente.
O status do ticket pode ser definido como: Aberto indica que o ticket foi atribuído para um agente. Pendente indica que foram solicitadas mais informações e que o ticket está em espera até que elas sejam recebidas. Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro da equipe de suporte e não tem uma conta de agente. Esse status é opcional e deve ser adicionado (consulte Adição do status do ticket em espera ao Zendesk Support no Guia do administrador). Resolvido indica que o problema do cliente foi resolvido. Os tickets permanecem como resolvidos até que sejam fechados. |
| Categoria do status |
Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status de ticket do sistema e todos os status de ticket que você criar serão agrupados em categorias de status. Cada categoria do status tem um status padrão do ticket. Consulte Gerenciamento de status de ticket.
Os valores da categoria do status incluem: Novo é a categoria de status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). A categoria de status Aberto serve para o agrupamento de status do ticket quando os tickets estão prontos para serem trabalhados pela equipe de suporte. A categoria de status Pendente serve para o agrupamento de status do ticket usada para indicar que a equipe de suporte está aguardando a resposta do solicitante. A categoria de status Em espera contém status de ticket usada para informar que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Essa categoria de status é opcional e deve ser adicionada ao seu Zendesk (consulte Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk).A categoria de status Resolvido contém status de ticket que indica que o problema do cliente foi resolvido. A categoria de status Fechado contém status de ticket Fechado do sistema que indica que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto nem atualizado. |
| Status do ticket | Se você ativou os status personalizados de ticket, pode selecionar os status de ticket do sistema e os novos status do ticket que criou nas macros. |
| Formulário | Seus formulários de ticket estão disponíveis como ações. Selecione um formulário específico. Consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação. |
| Marca | Adicione uma marca ao ticket. |
| Priority | A prioridade pode ser definida como Baixa, Normal, Alta ou Urgente. |
| Tipo |
O tipo do ticket pode ser definido como: Pergunta Incidente indica que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets que relatam o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema. Problema é um problema de suporte que precisa ser resolvido. Tarefa é usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas. Observação: atualmente, não é possível vincular tickets de incidente a tickets de problema ou definir datas de vencimento de tarefas usando a ação de tarefa nas macros. |
| Grupo |
Você pode definir os grupos como: (—) é usado para remover a atribuição de um grupo (se um já foi atribuído) (grupo do usuário atual) é o grupo ao qual o agente que está atualizando o ticket pertence. Se o usuário pertencer a vários grupos, a macro fará uma série de verificações para determinar qual grupo deve ser usado. A prioridade do grupo é determinada da seguinte maneira:
|
| Atribuído |
Você pode definir o atribuído como: (usuário atual) é a última pessoa que atualizou o ticket, que não é necessariamente a mesma a qual o ticket está atribuído. O usuário atual (quem atualizou o ticket por último) muda sempre que o ticket é atualizado. Nome do atribuído é o nome real da pessoa atribuída ao ticket. |
| Definir tags | As tags que você deseja inserir no ticket. A ação de definição de tag substitui as tags atuais. As tags devem ser separadas com espaços. Tags com diversas palavras devem ser unidas com um sublinhado (por exemplo, sobre_vendas). |
| Adicionar tags | As tags que você deseja adicionar à lista de tags existentes (se houver). As tags devem ser separadas com espaços. Tags com diversas palavras devem ser unidas com um sublinhado (por exemplo, sobre_vendas). |
| Remover tags | As tags que você deseja remover de sua lista de tags existentes contidas em um ticket (se houver). As tags devem ser separadas com espaços. |
| Comentário/descrição | O texto do comentário do ticket e notificação por e-mail. |
| Modo do comentário | Público ou privado. Apenas agentes podem visualizar os comentários privados. |
| Conversa paralela | Use essa ação para começar as conversas paralelas e assegurar que informações cruciais sejam incluídas automaticamente quando conversas forem iniciadas. Consulte Uso de macros para iniciar conversas paralelas. |
| Campos personalizados | Campos personalizados que definem tags (lista suspensa, seleção múltipla e caixa de seleção) estão disponíveis como ações. Você pode selecionar os valores da lista suspensa, opções de seleção múltipla e Sim ou Não para as caixas de seleção. |
| Adicionar seguidor | Você pode usar essa ação para copiar automaticamente um agente específico para o ticket ou o (usuário atual). Você não pode usar essa ação para copiar um usuário final. A ação para essa finalidade é Adicionar CC se você não fez a migração para a nova experiência de CCs e seguidores. |
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