Depois de concluir o planejamento para o Talk, estará tudo pronto para que você o implemente e comece a usá-lo. Neste artigo você aprenderá algumas dicas ótimas para ajudar a introduzir o Talk em sua organização, saberá como contratar os agentes adequados e também aprenderá dicas sobre muitos recursos do Talk que ajudarão você a ser mais eficaz ao auxiliar seus clientes.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Introdução ao suporte por telefone
As dicas para ajudar você a implantar o suporte por telefone em sua organização incluem:
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Comece gradualmente
- Não mostre seu número de telefone no website imediatamente. Inclua-o em artigos específicos da Central de Ajuda.
- Divulgue seu número de suporte apenas para alguns clientes VIP.
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Use uma IVR para desviar chamadas
- Disponibilize gravações com respostas para perguntas frequentes para poupar o tempo de clientes e agentes.
- Desvie chamadas para mensagens de texto usando o recurso IVR para texto.
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Crie uma caixa de correio de voz
- Permita que os clientes deixem mensagens de correio de voz para que os agentes, quando tiverem tempo, façam o acompanhamento delas por meio de chamada, e-mail ou mensagem de texto.
Equipe e treinamento
Mesmo com a melhor tecnologia do mundo, as interações entre as pessoas são, sem dúvida, a parte mais importante do atendimento que você oferece. Portanto, a contratação das pessoas certas é fundamental para o seu sucesso. Contrate pessoas que adorem ajudar outras pessoas e, depois, treine-as a respeito dos produtos de suporte e sobre como lidar com os clientes.
Contrate as pessoas certas
Treine os agentes para terem êxito
As necessidades de treinamento podem ser diferentes para cada empresa e cada agente. No entanto, algumas das noções básicas que todos os seus agentes precisarão saber incluem:
- Mostrar a seus agentes como usar os produtos Zendesk. Isso pode envolver treinamento externo ou interno.
- Criar uma base de conhecimento interna sobre seus produtos e serviços para que as informações corretas estejam à disposição do agente.
- Treinar os agentes sobre a etiqueta do cliente (também chamada de habilidades interpessoais)
- Analisar as gravações das chamadas de seus agentes (consulte Gerenciamento de opções de gravação no Zendesk Talk)
- Dar feedback imediato com o monitoramento de chamada (consulte Monitoramento de chamadas com o painel Chamadas em tempo real)
Dicas para um suporte por telefone mais empático
Assegure-se de que seus agentes estejam cientes das práticas recomendadas de comunicação com pessoas a seguir.
- Espelhamento: ouça o cliente e reaja da maneira apropriada. Alguém que está com pressa não deseja uma conversa animada, e alguém que deseja conversar não quer ser apressado.
- Validação: algumas vezes a sua resposta não é o que o cliente deseja ouvir, mesmo que seja a resposta correta. Permita a reação do cliente, ouça o que ele tem a dizer, aborde as preocupações dele e repita a resposta correta.
- Confirmação: diga ao cliente que você entende o problema e o motivo da chamada. Certifique-se de que ele se sinta ouvido.
- Escuta: muitas vezes a chamada transcorrerá com mais rapidez e tranquilidade se você simplesmente deixar o cliente se expressar. Interrompê-lo com frequência e agressivamente para que a conversa volte aos eixos pode fazer com que a chamada se arraste ainda mais. Ouça o que o cliente tem a dizer e o ajude.
- Resumo: repita o que o cliente lhe disse de modo compreensivo. Isso demonstra que você entendeu o problema.
- Comunicação: peça permissão para colocar o cliente em espera e informe a ele qual será a duração da espera. Caso você ache que vai demorar mais tempo, volte à chamada e informe isso ao cliente. O incômodo da espera pode ser reduzido se você definir uma expectativa de duração.
Uso de um modelo compartilhado ou dedicado
Algumas empresas têm resultados melhores com agentes habilitados em chamadas de voz. suporte por e-mail ou chat. Outras têm melhores resultados com agentes que trabalham nos três canais. Analise o volume de suas chamadas em cada canal, o número de agentes disponíveis e as habilidades deles para decidir qual é a melhor abordagem para você.
Aproveitamento máximo dos recursos do Talk
O Talk tem muitos recursos que ajudam os agentes a ajudar melhor os clientes. Considere a implementação de alguns deles para melhorar sua eficiência.
Este tópico contém dicas para ajudar você com os seguintes recursos:
- Configuração de um número para chamadas feitas
- Configuração de saudações
- Configuração de correio de voz (planos Team, Professional e Enterprise)
- Uso de uma IVR (planos Professional e Enterprise)
- Encaminhamento de chamadas para grupos (planos Team, Professional e Enterprise)
- Uso de retorno de chamada da fila (planos Professional e Enterprise)
- Definição de números prioritários (planos Professional e Enterprise)
- Uso de transferência e encaminhamento fora do horário de expediente (planos Professional e Enterprise)
- Configuração de failover (planos Professional e Enterprise)
- Bloqueio de números
- Chamada em conferência (Talk Professional e Enterprise)
Configuração de um número para chamadas feitas
Escolha um número de telefone específico a ser exibido como ID do chamador quando você ligar para os clientes. Isso ajuda você a:
- Fornecer números locais ou gratuitos para aumentar a probabilidade de os clientes atenderem as chamadas.
- Proporcionar experiências de suporte de acordo com a marca e o local.
Para obter detalhes, consulte Padronização da ID do chamador de chamadas feitas.
Configuração de saudações
O Talk possibilita que você configure diversas saudações que seus chamadores podem ouvir em várias circunstâncias. Por exemplo, você pode configurar saudações para correio de voz, agentes disponíveis, música em espera, confirmação de retorno de chamada, entre outras. As dicas para configuração de saudações incluem:
- Personalize suas saudações. Inclua referências a sua empresa e seus serviços. Isso pode ajudar você a manter suas mensagens com foco na marca e seus clientes interessados.
- Não faça saudações longas demais. Os clientes desligarão se forem forçados a esperar por muito tempo.
Para obter mais ajuda, consulte Gerenciamento de saudações enviadas.
Configuração de correio de voz (planos Team, Professional e Enterprise)
Quando você não puder responder a chamadas, o Zendesk Talk tem o recurso de correio de voz. Quando os clientes deixam um recado na caixa de correio de voz, o ticket é criado com o correio de voz anexado a ele. Além disso, é possível transcrever o correio de voz diretamente no ticket.
Na solicitação aos clientes para que deixem uma mensagem de correio de voz, peça que eles deem as informações que seus clientes precisarão para auxiliá-los da melhor maneira, como número da conta, melhor horário para retornar a chamada e o tipo de problema. Além disso, dê ao cliente informações como o horário normal de operação e outras opções de suporte (por exemplo, autoatendimento) para que eles possam tomar a decisão de como proceder.
Você também pode desativar o correio de voz fora do horário de operação e encaminhar as chamadas fora do horário de expediente para números de telefone diferentes.
Para obter mais informações, consulte Configuração de opções de correio de voz.
Uso de uma IVR (planos Professional e Enterprise)
Usando a resposta interativa de voz (IVR) de vários níveis, ou árvore telefônica, você pode encaminhar os clientes ao agente ou departamento certo e fornecer respostas gravadas para as perguntas frequentes, além de evitar ligações ao permitir que os clientes troquem a interação para texto. As dicas para aproveitar ao máximo uma IVR incluem:
- Ofereça aos clientes a possibilidade de indicar por que eles estão ligando. Por exemplo "Pressione 1 para vendas, 2 para suporte".
- Limite o número de opções de IVR para cerca de 5, e o número de níveis para cerca de 3. Os clientes ficarão frustrados se precisarem gastar muito tempo em sua IVR.
Para obter mais detalhes, consulte Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.
Encaminhamento de chamadas para grupos (planos Team, Professional e Enterprise)
Alguns grupos de agentes em sua organização podem ter habilidades mais adequadas para atender clientes específicos. Nesse caso, você pode configurar um número do qual as chamadas serão agrupadas apenas para esses agentes. As chamadas são enviadas ao agente que está há mais tempo ocioso.
Para obter mais detalhes, consulte Encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes.
Uso de retorno de chamada da fila (planos Professional e Enterprise)
Permita que seus clientes escolham entre aguardar em uma fila ou solicitar um retorno de chamada. Quando os clientes solicitam o retorno de chamada, seus lugares na fila são guardados e a chamada é automaticamente retornada quando um agente fica disponível para falar com eles. Isso ajuda a:
- Gerenciar volumes altos sem contratar mais agentes.
- Evitar abandono ou repetição de chamadas.
- Impulsionar a satisfação do cliente e a resolução na primeira chamada.
Para obter mais detalhes, consulte Ativação do retorno de chamada do cliente.
Definição de números prioritários (planos Professional e Enterprise)
É possível definir alguns números de telefone como prioritários, o que significa que as chamadas recebidas nesses números serão enviadas para o início da fila de agentes disponíveis. Por exemplo, você pode priorizar chamadas de clientes assinantes em relação às chamadas de usuários em período de avaliação. Isso ajuda você a:
- Diferenciar os níveis de serviço para clientes VIP.
- Priorizar chamadas urgentes ou emergenciais.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciamento de números do Zendesk Talk.
Uso de transferência e encaminhamento fora do horário de expediente (planos Professional e Enterprise)
Quando uma chamada não pode ser atendida pelos agentes (por exemplo, se eles estiverem offline ou todos recusarem a chamada), ela é denominada uma chamada para transferência. Uma chamada que não é atendida nem enviada para o correio de voz gera uma experiência ruim para o cliente.
Para proporcionar uma experiência melhor, considere o acréscimo de um número de telefone para transferência a cada número de telefone que você adicionou ao Talk (sem incluir números externos).
Quando uma chamada não for atendida por um agente e o correio de voz estiver desativado, a chamada será transferida para o número de transferência. Esse número pode ser de uma organização de suporte externa ou um agente de plantão utilizado fora do horário de operação normal ou durante feriados.
Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de transferência de chamadas e encaminhamento fora do horário de expediente.
Configuração de failover (planos Professional e Enterprise)
- Direcionar a chamada para uma caixa de correio de voz que transcreve a chamada e cria um e-mail. Os e-mails podem ser encaminhados ao Zendesk para criar um ticket.
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Direcionar a chamada para um número do Google Voice que pode:
- Direcionar a chamada para a sua caixa de correio de voz, que pode transcrever a chamada, enviá-la por e-mail para o Zendesk e criar um ticket.
- Encaminhar a chamada para até 6 telefones de mesa de agentes para que eles possam ajudar os clientes, mesmo quando o Talk não estiver.
- Reproduzir uma saudação como “Estamos com problemas técnicos. Visite nossa Central de Ajuda online para obter assistência".
- Escolha um número de failover capaz de lidar com seus volumes de chamada.
- O failover é iniciado por gatilho automaticamente quando nosso provedor de voz, o Twilio, não consegue se comunicar com o Zendesk.
- Caso o próprio Twilio esteja enfrentando interrupções, o failover não será iniciado automaticamente. No entanto, a Zendesk pode ativá-lo manualmente para você. Entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Para obter mais informações sobre a configuração do failover, consulte Gerenciamento de números do Zendesk Talk.
Bloqueio de números
Quando você gerencia uma central telefônica, talvez seja necessário bloquear chamadas indesejadas ou spam. Com o Talk, é possível bloquear um número ou usar condições para bloquear vários números simultaneamente, poupando o tempo de seus agentes.
Para obter detalhes, consulte Bloqueio de chamadas indesejadas.
Chamada em conferência (Talk Professional e Enterprise)
Às vezes, pode ser útil consultar outro agente durante uma chamada. Você pode colocar o chamador em espera enquanto fala com o agente ou transferir a chamada para outro agente. Você pode inclusive convidar outro agente para uma chamada em conferência.
O Talk permite que você inclua outros agentes, gerentes ou terceiros nas chamadas em andamento. Você pode usar isso para:
- Consultar especialistas ou gerentes que ajudarão você a resolver os problemas mais rapidamente.
- Ajudar os clientes a conseguir ajuda da pessoa correta com mais rapidez.
Para saber como usar chamadas em conferência, consulte Adição de um terceiro a uma chamada em conferência.
Próximas etapas
Este artigo faz parte de uma série que apresenta as práticas recomendadas no uso do Talk. Clique nos links abaixo para visitar os outros artigos:
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Práticas recomendadas para o Zendesk Talk
- Práticas recomendadas para planejar o uso do Talk
- Práticas recomendadas para implementação do Talk (este artigo)
- Práticas recomendadas para monitoramento e manutenção do Talk
Para ler mais sobre o Talk e seus recursos, consulte Recursos do Zendesk Talk.