Visão geral do painel em tempo real do Explore

O Explore conta com um painel em tempo real predefinido que reúne e exibe informações importantes sobre os seus produtos Zendesk quase em tempo real. Esse painel se comporta como qualquer outro painel do Explore, ou seja, ele pode ser compartilhado com outros usuários do Zendesk, programado ou clonado para criar sua própria versão personalizada.

Dica: o painel em tempo real é formado por widgets, assim como os outros painéis. Você pode criar seu próprio painel usando esses widgets em tempo real. Para obter ajuda, consulte Adição de dados em tempo real e de widgets de filtro em tempo real aos painéis.

O painel em tempo real requer as versões de produto a seguir. Se você não tem um determinado produto, ele não será exibido no painel:

• Zendesk Support Professional ou Enterprise
• Zendesk Talk Professional ou Enterprise
• Zendesk Chat Professional ou Enterprise

Dica: o painel exibe dados quase em tempo real, mas seu intervalo de atualização pode ser prejudicado por outros fatores, como a velocidade da internet ou o volume de tickets. Para obter informações sobre como o Explore atualiza os dados, consulte Intervalos de atualização de dados para os planos do Explore.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Acesso ao painel em tempo real
• Relatórios do Chat
• Relatórios do Talk
• Relatórios do Support

Acesso ao painel em tempo real

Como acessar o painel em tempo real

1. No Zendesk Support, abra a bandeja de produtos.
2. Clique no ícone do Explore ().
3. Na lista de painéis, escolha o painel Em tempo real.

Relatórios do Chat

A seção Chat do painel em tempo real exibe as informações a seguir:

• Chats na fila: o número de chats na fila.
• Chats ativos: o número de chats conectados no momento.
• Agentes online: o número de agentes que estão online e disponíveis para o chat. Clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes e os chats atuais. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
• Chats por hora (8 horas): uma coluna do gráfico que mostra o número de chats a cada hora nas últimas oito horas.
• Satisfação (30 minutos): a porcentagem de clientes que classificaram um chat como "Bom" nos últimos 30 minutos. O número abaixo da porcentagem de satisfação indica a mudança na satisfação nos últimos 30 minutos. Um resultado negativo indica uma queda na satisfação dos clientes que você pode precisar investigar.
• Tempo médio de espera: o tempo médio que o cliente esperou até que sua solicitação de chat fosse atendida.
• Tempo de espera mais longo: o tempo máximo que o cliente esperou até que sua solicitação de chat fosse atendida.

As métricas do tempo de espera são atualizadas sempre que uma nova solicitação de chat é atendida.

É possível filtrar os relatórios na seção Chat por Departamento do chat.

Relatórios do Talk

A seção Talk do painel em tempo real exibe as informações a seguir:

• Chamadas na fila: o número de chamadas na fila.
• Chamadas em andamento: o número de chamadas conectadas no momento.
• Agentes online: o número de agentes que estão online e disponíveis para atender chamadas. Isso inclui agentes que estão no estado de encerramento de uma chamada anterior. Clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
• Retornos de chamada na fila: o número de clientes que aguardam retorno de chamada.
• Chamadas por hora (8 horas): uma coluna do gráfico que mostra o número de chamadas a cada hora nas últimas oito horas.
• Tempo médio de espera: o tempo médio que o cliente esperou até que sua chamada fosse atendida.
• Tempo de espera mais longo: o tempo máximo que o cliente esperou até que sua chamada fosse atendida.

As métricas do tempo de espera são atualizadas sempre que uma nova chamada é atendida.

É possível filtrar os relatórios na seção Talk por Chamadas para grupos.

Observação: Às vezes, há diferenças nos resultados entre o painel em tempo real do Explore e o painel de chamadas em tempo real do Talk. Para saber mais sobre essas ocorrências, consulte Discrepâncias entre o painel Chamadas em tempo real do Talk e o painel em tempo real do Explore Enterprise.

Relatórios do Support

A seção Support do painel em tempo real exibe as informações a seguir:

• Agentes online: o número de agentes que estão online e disponíveis para trabalhar nos tickets. Clique nessa métrica para ver informações específicas e detalhadas sobre o status dos agentes e os tickets atuais. Para obter mais informações, consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
• Novos tickets: o número total atual de tickets com o status Novo.
• Tickets abertos: o número total atual de tickets com o status Aberto.
• Tickets pendentes: o número total atual de tickets com o status Pendente.
• Tickets por hora (8 horas): uma coluna do gráfico que mostra o número de tickets criados cada hora nas últimas oito horas.
• Satisfação (hoje): a porcentagem de clientes que classificaram um ticket como "Bom" hoje. O número abaixo da porcentagem de satisfação indica a mudança na satisfação desde o dia anterior. Um resultado negativo indica uma queda na satisfação dos clientes que você pode precisar investigar.
• Tickets em espera: o número total atual de tickets com o status Em espera.
• Tickets resolvidos: o número total atual de tickets com o status Resolvido.

Você pode filtrar os relatórios na seção Support Grupo do Support e Marca do Support. Só é possível usar um desses filtros por vez.

Observação: O filtro Marca do Support não filtra as métricas de status de agentes para o Support (Agentes online e Agentes offline).