Definição de permissões para CCs e seguidores

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Observação: este artigo descreve a experiência atualizada de CCs e seguidores. Se a sua conta foi criada antes de maio de 2019, é provável que você precise migrar para essa experiência atualizada.

Conforme descrito em Noções básicas sobre CCs e seguidores, seus usuários internos e externos podem usar o recurso CC para copiar outros usuários nas respostas a notificações de tickets por e-mail. Usuários internos (agentes e administradores) também pode adicionar seguidores a tickets. Os seguidores recebem notificações por e-mail sobre atualizações do ticket, mas seus nomes e endereços de e-mail não aparecem nas notificações por e-mail para as outras pessoas no ticket. Eles permanecem invisíveis aos usuários finais externos.

Você pode definir diferentes configurações para CCs e seguidores. É provável que você use apenas algumas das opções descritas neste artigo.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Definição de configurações para CCs e seguidores
• Alteração de privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs
• Uso de placeholders com CCs e seguidores

Artigos relacionados:

• Criação de regras de negócios para CCs e seguidores
• Personalização de notificações por e-mail padrão para CCs e seguidores
• Recursos de CCs e seguidores

Definição de configurações para CCs e seguidores

Como definir configurações para CCs e seguidores

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
2. Na seção CCs e seguidores, defina as configurações que deseja usar para CCs e seguidores e clique em Salvar aba.

Configuração	Descrição
Permitir seguidores	Permite que agentes adicionem seguidores aos tickets na interface dos tickets. Adiciona o campo Seguidores à interface dos tickets.
Assunto do e-mail para o seguidor Modelo do e-mail para o seguidor Reverter para o padrão	Insira o texto para incluir na linha de assunto e no corpo do e-mail das notificações por e-mail para seguidores. Placeholders são permitidos (consulte Uso de placeholders). Como opção, você pode usar Reverter para o padrão para substituir o texto no Modelo do e-mail para o seguidor (mas não no Assunto do e-mail para o seguidor) pelo texto padrão. Todas essas opções ficam disponíveis apenas quando a opção Permitir seguidores está selecionada. Para obter mais informações sobre o modelo do e-mail para o seguidor, consulte Personalização de notificações por e-mail padrão para CCs e seguidores.
Permitir CCs	Permite que agentes e usuários finais adicionem outros usuários como CCs aos tickets. Adiciona a linha de CC à interface dos tickets.
Lista de bloqueios de CCs e seguidores	É possível evitar que usuários específicos se tornem CCs e seguidores ao inserir o endereço de e-mail ou nome do domínio na lista de bloqueios. Use espaços para separar os endereços. Essa opção fica disponível apenas quando a opção Permitir CCs estiver selecionada. A lista de bloqueios de CCs e seguidores impede que endereços sejam adicionados como CC, mas não impede que sejam solicitantes do ticket. Os usuários na lista de bloqueios de CC podem enviar os próprios tickets com outros usuários em cópia. Para bloquear um endereço de forma definitiva, use a lista de bloqueios da conta.
Permitir que os agentes light se tornem CCs nos tickets	Permite que solicitantes do ticket, agentes e CCs existentes adicionem agentes light e colaboradores como CCs ou seguidores nos tickets. Quando ativada, os agentes light e colaboradores podem ser copiados em tickets da interface dos tickets e das notificações por e-mail. No entanto, os agentes light e colaboradores não têm a permissão para adicionarem ou removerem a si mesmos da lista de CCs, pois essa ação deve ser feita por outro agente que não seja um agente light ou colaborador. Independentemente de essa configuração estar ativada ou desativada, quando os seguidores estão permitidos, os agentes light podem ser adicionados como seguidores e podem adicionar ou remover seguidores de tickets.
Permitir CCs para usuários finais na central de ajuda	Permite que usuários finais conectados copiem (CC) os usuários nestes locais: Respostas de ticket por e-mail Central de ajuda sobre novas solicitações de suporte usando o formulário de ticket Central de ajuda sobre solicitações existentes em Minhas atividades Se esta opção estiver ativada, mas a opção Qualquer um pode enviar tickets estiver desativada, usuários não cadastrados adicionados como CCs não poderão ser copiados no ticket nem receber uma notificação por e-mail sobre o ticket. Observação: esse recurso está indisponível em contas de avaliação.
Transformar um agente em cópia em seguidor automaticamente	Quando um agente é copiado em um ticket por e-mail ou na interface dos tickets, ele é adicionado automaticamente como seguidor. Observação: se o agente é copiado em um formulário de ticket na sua central de ajuda ou pela API, ele não é adicionado como seguidor.

Alteração de privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs

Se um usuário final em CC responder a uma notificação de ticket usando Responder (em vez de Responder a todos), a resposta se torna um comentário privado no ticket. No entanto, se a opção Tornar público comentários por e-mail de usuários finais em cópia (não recomendado) estiver ativada, o comportamento mudará e a resposta será um comentário público. (O solicitante precisa estar incluído na resposta, caso contrário, o comentário será marcado como possível risco.)

Desaconselhamos o uso da opção Tornar público comentários por e-mail de usuários finais em cópia (não recomendado) porque um solicitante pode ver o conteúdo que não é destinado a ele. Para obter mais informações sobre respostas por e-mail, consulte Noções básicas sobre quando as respostas por e-mail se tornam comentários públicos ou privados.

Como alterar a privacidade padrão do comentário para usuários finais em cópia

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
2. Na seção Comentários, selecione Tornar público comentários por e-mail de usuários finais em cópia (não recomendado).
   Observação: essa configuração fica disponível apenas se o recurso CCs está ativado.
3. Role pela seção e clique em Salvar aba.

Para obter informações sobre as maneiras de alterar a privacidade padrão de comentários de tickets, consulte Alteração da privacidade padrão de comentários de tickets.

Uso de placeholders com CCs e seguidores

Se você desejar listar os nomes e os endereços de e-mail de CCs e seguidores em notificações de tickets, adicione placeholders às regras de negócios (gatilhos, automações e macros):

• email_cc_names ou ticket.cc_names: exibe os nomes dos CCs no ticket.
• ticket.follower_names: exibe o nome dos seguidores no ticket.

Se você adicionar ou atualizar seus placeholders, recomendamos usar o placeholder email_cc_names em vez de tickets.cc_names. Ambos fazem a mesma coisa, mas email_cc_names é o mais recente.

Para obter mais informações sobre placeholders de CCs e seguidores e onde exatamente você deve usá-los, consulte Criação de regras de negócios para CCs e seguidores e Personalização de notificações por e-mail padrão para CCs e seguidores.