Recebimento e realização de chamadas no espaço de trabalho do agente

O artigo descreve alguns dos principais recursos do Talk que podem ser usados no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Ele presume que um administrador configurou o Talk em sua conta do Zendesk e que você configurou seu navegador ou telefone para chamadas. Para obter mais informações sobre o recurso, consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Para obter mais informações sobre o uso do Talk, consulte o Guia do agente do Talk.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Configuração do status de seus agentes do Talk
• Recebimento de chamadas
• Realização de chamadas em um ticket
• Limitações do Talk

Configuração do status de seus agentes do Talk

Você pode definir seu status do agente diretamente na interface dos tickets. Esta descrição mostra como definir o status do agente apenas no Talk. Se o seu administrador tem o encaminhamento omnichannel ativado na sua conta, você define um único status em vários canais do Zendesk (Support, mensagens e Talk). Consulte Definição do status do seu agente.

Como definir seu status

1. Clique no botão do Talk no lado direito da barra de ferramentas.

   

2. Selecione o status do agente no menu suspenso no console do Talk.

   

   As opções são:

   • Online: significa que você está disponível para atender chamadas. Se você não responder, o Talk aguarda 30 segundos e depois encaminha a chamada para o próximo agente online.

   • Ausente: significa internamente para outros agentes que você não está disponível para receber chamadas. Por exemplo, durante um intervalo. As chamadas são encaminhadas para outro agente que esteja disponível para atender.

   • Offline: significa internamente para outros agentes que você não está disponível para receber chamadas por um período maior de tempo. Por exemplo, fora de seu horário de trabalho normal.

   • Apenas transferência: um agente nesse status não está disponível para receber chamadas da fila atual, mas pode receber chamadas transferidas por outros agentes.

   Se todos os agentes estiverem offline, as chamadas recebidas são encaminhadas para o correio de voz. Se todos os agentes estiverem ausentes, as chamadas recebidas continuam a ser colocadas na fila e os valores que seu administrador definiu para o tamanho máximo da fila e o comportamento de tempo de espera máximo na fila permanecem em vigor.

Recebimento de chamadas

Esta seção descreve os princípios básicos de uma conversa por voz com chamadores no espaço de trabalho do agente. Os agentes podem atender chamadas diretamente no espaço de trabalho.

Se você estiver online no Zendesk e receber uma chamada, o console de chamadas será exibido no canto direito superior da página do Support.

Como aceitar a chamada

1. Clique em Aceitar para atender a chamada.

   Ao aceitar a chamada, o console de chamadas começa a gravar a chamada e um ticket é criado. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre como as chamadas do Talk se tornam tickets.

   O contador à direita mostra o tempo da sua chamada.

   

2. Para saber mais sobre o chamador, clique em Usuário para consultar o cartão de informações fundamentais e o histórico de interações do chamador.
3. Ao terminar uma chamada, clique em Desligar para finalizar a conversa.

   

Realização de chamadas em um ticket

No espaço de trabalho do agente, você pode fazer uma chamada em um ticket existente. Quando você realiza uma chamada em um ticket existente, os detalhes dela são adicionados a esse ticket.

Como realizar uma chamada de um ticket existente

1. Selecione o ticket que deseja usar para ligar para o solicitante.
2. Acima do campo de comentários, clique em Ligar.
3. Selecione um número de telefone existente ou clique em Inserir um novo número para inserir manualmente um novo número para discagem.

   

O console do Talk será aberto e fará a chamada para o número selecionado.

Além de fazer chamadas em um ticket, você também pode fazer chamadas no console do Talk ou no perfil do usuário. Para obter mais informações, consulte Realização de chamadas.

Limitações do Talk

Não há limitações para o uso do Talk no espaço de trabalho do agente. O espaço de trabalho aceita todos os recursos disponíveis no console do Talk e todas as opções de gerenciamento e relatórios do Talk. Para obter mais informações, consulte Recursos do Talk.