As organizações e os grupos são utilizados para gerenciar os usuários de seu Zendesk Support e o fluxo de trabalho de gerenciamento dos tickets.
Este artigo discute os seguintes tópicos:
Definição de organizações e grupos
Cada coleção de usuários é definida da seguinte maneira:
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Organizações
Normalmente, as organizações são coleções de seus usuários finais, mas também podem incluir membros da equipe. No plano Team, os usuários podem pertencer a apenas uma organização. Nos planos Professional e Enterprise, os usuários podem pertencer a até 300 organizações. O uso de organizações é opcional, mas, ao alocar seus usuários finais em organizações, você pode acompanhar as solicitações dessas organizações. Você também pode permitir que os usuários de uma organização vejam os tickets uns dos outros. Isso expande a visibilidade dos problemas de suporte da organização e deve reduzir o número de tickets duplicados.
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Grupos
Os grupos reúnem membros da equipe de acordo com critérios que eles têm em comum. Os grupos podem conter apenas membros da equipe; usuários finais não serão incluídos. Todos os agentes devem ser atribuídos a pelo menos um grupo, mas podem ser membros de mais de um. Os grupos podem ser usados para oferecer suporte a organizações. Você pode designar um grupo como o grupo padrão da conta e também designar um grupo padrão para cada membro da equipe. Todos os novos membros da equipe criados serão adicionados ao grupo padrão.
Usuários finais e organizações
Ainda que você não tenha que adicionar seus usuários a organizações, isso pode ser extremamente útil no gerenciamento do fluxo de trabalho. Primeiramente, definiremos o significado de usuário final. Eles são as pessoas que geram solicitações de suporte. Eles são os clientes em uma configuração varejista e os funcionários atendidos por uma central de suporte interna em uma configuração corporativa (para citar dois tipos comuns de usuários finais). Como você organiza seus usuários finais é uma decisão sua. No entanto, estes são alguns exemplos de uso das organizações:
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Como dar suporte a contratos de nível de serviço
Você pode criar organizações que reflitam os contratos de nível de serviço estabelecidos com seus clientes. Por exemplo, seus clientes pagantes possuem garantia de resposta mais rápida que os clientes que utilizam serviços gratuitos e você deseja distingui-los. Ou talvez você tenha definido níveis de suporte com base na versão de seus produtos ou nos níveis de serviço adquiridos por seus clientes (por exemplo: básico, profissional, corporativo ou prata, ouro e platina). Você pode criar organizações para cada conjunto de clientes e encaminhá-los pelo fluxo de trabalho de suporte adequadamente. Você pode criar regras de negócios e relatórios para encaminhar tickets conforme necessário e para acompanhar o desempenho em comparação com seus contratos de nível de serviço.
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Como rastrear e gerenciar tickets por empresa
Talvez você venda seus produtos para outras empresas. Você pode criar organizações para cada empresa e gerenciar e rastrear atividade de tickets delas.
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Como gerenciar solicitações baseadas em domínios de e-mail
Você pode adicionar automaticamente usuários finais a organizações com base no domínio de e-mail. Por exemplo, você pode ter usuários finais externos e internos. Você pode criar uma organização para seus usuários finais internos e adicioná-los automaticamente à organização, com base no domínio de e-mail, na primeira vez que eles enviarem uma solicitação. A nova solicitação é coletada nas regras de fluxo de trabalho definidas para a organização.
Observação: quando você adiciona um domínio a uma organização, esse domínio é tratado como se tivesse sido adicionado à sua lista de autorização e ignora a lista de bloqueios. Embora aumente o limite de detecção de spam para todos os e-mails desse domínio, isso não impede que os e-mails sejam marcados como spam. Os e-mails com suspeita de spam ainda serão marcados como spam. -
Como dar suporte a clientes por localização e idioma
Se você dá suporte a organizações ou clientes individuais em todo o mundo, pode criar organizações para localizações e idiomas e encaminhar as solicitações para agentes do mesmo local e que falem o mesmo idioma.
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Como definir o acesso à Central de Ajuda
Você pode usar as organizações para criar segmentos de usuário para definir quem pode ver o que em sua Central de Ajuda. É possível que você queira que boa parte de sua Central de Ajuda esteja visível para todos os usuários finais, mas também pode criar diversas seções apenas para alguns grupos de usuários (clientes com planos de serviço premium, por exemplo). As organizações permitem que você faça isso. Para obter informações, consulte Criação de segmentos de usuário para permissões de usuário do Guide.
Você pode criar organizações e adicionar usuários finais manualmente, um de cada vez, ou automatizar o processo ao adicionar usuários e organizações em operações de importação em massa.
Os membros da equipe também podem ser adicionados a uma organização. Você pode fazer isso como parte da organização dos usuários no Zendesk Support ou para restringir o acesso de um agente apenas à organização à qual ele pertence (essa é uma opção na configuração dos privilégios do agente).
Após configurar as organizações, elas podem ser usadas de diversas maneiras no Zendesk Support para gerenciar seu fluxo de trabalho. Consulte Como usar organizações e grupos abaixo.
Agentes e grupos
Os grupos são apenas para membros da equipe e cada agente deve pertencer a pelo menos um grupo. Como as organizações, a configuração de seus grupos depende de suas necessidades de negócios e o fluxo de trabalho de suporte que você preferir. Estas são algumas maneiras comuns de utilização de grupos:
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Como transferir tickets com base na complexidade
Você pode gerenciar a transferência configurando uma estrutura de grupo de suporte em camadas. Por exemplo, você pode criar grupos para níveis de suporte com base em fatores como urgência e complexidade. Por padrão, você pode atribuir todos os tickets ao grupo de Nível 1 e transferi-los para o Nível 2 manualmente, com base na complexidade técnica do problema. Os agentes do Nível 2 (que também podem ser membros do grupo do Nível 1) possuem as habilidades técnicas avançadas necessárias para resolver o problema. Para ver um exemplo isso, consulte Gerenciamento da sua fila de transferência.
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Como dar suporte a contratos de nível de serviço
Como no exemplo das organizações acima, você pode configurar grupos correspondentes para dar suporte às organizações definidas pelos níveis de serviço.
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Como dar suporte por especialização
Você pode criar grupos com base na especialização. Por exemplo, uma empresa que desenvolve tanto software quanto hardware pode colocar alguns membros da equipe em um grupo que dê suporte a software e outros em um grupo de suporte a hardware. Um campo personalizado pode ser adicionado ao formulário de solicitação de suporte para especificar o produto para o qual buscam ajuda e isso pode ser usado para encaminhar o ticket para o grupo apropriado.
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Como dar suporte a clientes por localização e idioma
Como observado anteriormente, você pode configurar as organizações por localização e idioma e em seguida atribuir membros da equipe (ou grupos) aos tickets. Mesmo se você não tiver configurado organizações para isso, poderá encaminhar tickets para esses grupos com base no domínio de e-mail do usuário final (algumaempresa.fr, por exemplo) ou na preferência de idioma do usuário final.
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Como manter tickets confidenciais privados (apenas Enterprise)
Se você tem tickets que contêm informações confidenciais ou protegidas, como informações de identificação pessoal (IIP) ou problemas de segurança, é possível criar grupos privados. Apenas administradores e agentes no grupo privado podem ver os tickets atribuídos ao grupo. Colaboradores e seguidores, se adicionados a um ticket privado, podem ver todos os comentários, mas não poderão ver outros tickets do grupo. Grupos privados não podem ser convertidos em públicos. Consulte Visão geral sobre grupos de tickets privados e perguntas frequentes.
Ao criar grupos, você pode adicionar membros da equipe existentes a eles. Você pode adicionar novos membros da equipe a um ou mais grupos ao adicioná-los ao Zendesk Support. Você também pode realizar a importação em massa de novos usuários e definir a função deles como agentes. Em seguida, pode adicioná-los manualmente aos grupos.
Como os grupos dão suporte às organizações
Então, como os grupos dão suporte às organizações? De modo geral, eles simplesmente se tornam centros de suporte para os tickets recebidos de nossos usuários finais em suas organizações. Qual grupo é atribuído aos tickets de uma organização pode ser baseado nas muitas considerações citadas acima (processos de transferência de suporte, segurança, localização comum e idioma, entre outros).
Você pode ter uma abordagem livre em relação a isso e permitir que os membros da equipe façam a triagem e atribuam solicitações aos grupos com base no entendimento deles da solicitação de suporte, ou você pode criar regras de negócios para lidar automaticamente com isso. Consulte Como usar organizações e grupos abaixo.
Você também pode gerenciar mais rigorosamente o fluxo de trabalho e criar limites de segurança ao afunilar os tickets diretamente para os agentes com acesso restrito. Isso significa que eles podem ver apenas os tickets que tem permissão para ver. Isso pode ser feito em duas maneiras. A primeira é adicionar os agentes aos grupos e, em seguida, restringir o acesso deles apenas àqueles grupos. Você também pode adicionar um agente a uma organização, o que restringe seu acesso apenas aos tickets enviados para os usuários finais naquela organização.
Como usar organizações e grupos
Depois de configurar a estrutura de uma organização e um grupo, você poderá usá-la para gerenciar o fluxo de trabalho dos tickets e monitorar a atividade de seu Zendesk Support.
- Atribuição automática dos tickets recebidos de usuários em uma organização para um grupo específico, chamada de mapeamento de grupos (consulte Mapeamento de um grupo a uma organização).
- Mapeamento de novos usuários para uma organização com base no seu domínio de e-mail, chamado de mapeamento de usuários.
- Permissão para que os usuários dentro da organização visualizem todos os tickets nela, chamada de organização compartilhada (consulte Configuração de uma organização compartilhada para os usuários finais).
- Atribuição de membros da equipe para dar suporte a uma organização específica (consulte Inclusão de usuários em organizações).
- Uso de organização como condição em um gatilho para atribuir solicitações automaticamente a um grupo ou membro da equipe (consulte Criação de instruções de condição para gatilhos).
- Uso de uma condição de gatilho para testar tags e atribuição automática de solicitações para um grupo ou membro da equipe com base nessas tags (consulte Criação de gatilhos para notificações e atualizações de tickets).
- Criação de macros que atribuem novas solicitações a um grupo ou membro da equipe (consulte Uso de macros para atualização de tickets).
- Criação de automações que encaminham tickets a um grupo ou membro da equipe (consulte Criação e gerenciamento de automações para eventos baseados em tempo).
- Criação de visualizações por organizações ou grupos (consulte Criação de visualizações por organização).
- Criação de relatórios por organizações ou grupos (consulte Recursos do Explore).
Funções de administrador e agente para usuários, grupos e organizações
Veja uma visão geral rápida de quem pode fazer o quê no Zendesk para gerenciar usuários, grupos e organizações.
- Adicionar manualmente usuários finais (um de cada vez) ou adicionar muitos usuários finais de uma vez com importação em massa
- Criar e editar organizações e grupos
- Fundir uma organização em outra
- Adicionar usuários finais às organizações
- Criar novos membros da equipe e adicioná-los a um ou mais grupos e uma organização
- Limitar o acesso de um agente a um ou mais grupos
- Limitar o acesso de um agente às solicitações recebidas de uma organização à qual o agente pertence
- Configurar o mapeamento de e-mail (mapear automaticamente os usuários finais de um domínio específico de e-mail para uma organização)
- Configurar um mapeamento de grupos (atribuir solicitações recebidas de usuários em uma organização para um grupo específico)
- Configurar uma organização compartilhada (permitir que todos os usuários em uma organização visualizem os tickets de todos os outros na mesma organização)
- Criar visualizações compartilhadas e pessoais por usuários, grupos e organizações
- Criar de regras de negócios (automações, macros e gatilhos) que incluam grupos
- Criar de regras de negócios (automações, macros e gatilhos) que incluam organizações
- Criar relatórios que incluam grupos e organizações
- Adicionar usuários finais
- Adicionar usuários finais às organizações
- Permitir que os usuários finais visualizem todos os tickets de sua organização (se o usuário final pertencer a uma organização compartilhada, ele sempre terá acesso a todos os tickets na organização)
- Criar visualizações pessoais por usuários, grupos e organizações
- Criar macros para atribuir tickets a um grupo
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