Os e-mails enviados para o seu Zendesk Support podem ser suspensos ou rejeitados. Os e-mails suspensos são normalmente, mas nem sempre, spam. Este artigo explica o que são tickets suspensos e as opções disponíveis para gerenciá-los.
Este artigo discute os seguintes tópicos:
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O que são tickets suspensos?
Na maioria dos casos, quando um usuário final envia uma solicitação de suporte por e-mail, o e-mail se torna um novo ticket ou adiciona um comentário a um ticket existente. Em certos casos, o e-mail pode ser suspenso. Suspender um e-mail significa separá-lo para análise detalhada. Ele não é necessariamente um spam, mas ainda não é um ticket no Support. Ele permanece em um limbo até que alguém o analise e decida aceitá-lo ou rejeitá-lo.
Os tickets suspensos são coletados em uma visualização gerada pelo sistema. A visualização Tickets suspensos fica disponível para qualquer agente com acesso a todos os tickets.
Recomendamos que você analise os tickets suspensos com frequência. Se ninguém analisar um e-mail suspenso, ele será apagado automaticamente após 14 dias.
Às vezes, em vez de ser suspenso, um e-mail é rejeitado. Um e-mail rejeitado não é mantido para análise e não pode ser recuperado.
- Se o e-mail estiver classificado como tendo 99% ou mais de probabilidade de ser spam, ele é rejeitado. Se o índice for menor do que 99%, o e-mail é suspenso para que você tenha a chance de confirmar se ele é mesmo spam.
- O endereço ou o domínio de e-mail está na lista de bloqueios. Consulte Uso das listas de autorização e de bloqueios para controlar o acesso ao Zendesk Support.
- O e-mail foi enviado por um sistema automatizado (por exemplo, um e-mail de notificação de falha na entrega).
O que faz com que e-mails sejam suspensos?
- O e-mail foi detectado como spam. O spam representa a causa mais comum de suspensão.
- O remetente não está autorizado a criar nem atualizar um ticket. Por exemplo, o e-mail é de um usuário não cadastrado quando você requer que os usuários se cadastrem.
- O remetente não é uma pessoa.
- O e-mail falhou na autenticação DMARC, que o Zendesk usa para autenticar o agente do usuário.
Gerenciamento de tickets suspensos
Por motivos de segurança, o Zendesk executa automaticamente algumas verificações de tickets para identificar conteúdo malicioso. No entanto, a forma como você configura sua conta também influencia a quantidade de e-mails que são suspensos.
- Primeiro, a quem você concedeu a permissão para enviar tickets?
Se você restringiu o envio de tickets apenas a usuários com endereços de e-mail aprovados ou fechou o envio de tickets a todos com exceção dos usuários que você adicionou, mais tickets serão suspensos do que se você tivesse permitido a todos que enviassem tickets.
- Você ativou a autenticação DMARC, SPF ou DKIM para e-mails recebidos?
Cada um desses métodos funciona de maneira diferente para detectar spam e e-mails falsificados, portanto, eles resultam em mais tickets suspensos, mas também adicionam uma camada de segurança aos e-mails de entrada que geram tickets.
- Você está usando listas de autorização e bloqueios?
Por padrão, os e-mails enviados por usuários finais na lista de bloqueios são suspensos, mas você pode alterar a configuração para que sejam rejeitados. A lista de autorização especifica quem está isento das regras da lista de bloqueios e ignora alguns outros motivos padrão para a suspensão do e-mail.
Se você achar que algumas de suas configurações de segurança estão gerando uma grande quantidade de tickets suspensos, procure padrões de semelhança com os tickets válidos que estão sendo suspensos. Em seguida, use a lista de autorização e a lista de bloqueios para permitir e-mails que correspondam a esse padrão.
Sugerimos que você implemente um processo de análise de e-mails suspensos com frequência. Todos os e-mails que permanecem na fila de tickets suspensos por 14 dias sem análise são apagados automaticamente.
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