Observação: para usar essas métricas e esses atributos nos relatórios personalizados, você precisa ter um plano Zendesk Explore Professional ou Enterprise. As contas do plano Explore Lite têm acesso a um subconjunto dessas métricas e atributos apenas pelos painéis predefinidos.
Use este artigo para descobrir as métricas e os atributos que você pode usar para criar relatórios no Explore com base em seu uso do Zendesk Talk. Esses conjuntos de dados também são usados para os painéis predefinidos do Zendesk. Consulte Visão geral do painel do Zendesk Talk.
Para obter mais informações sobre como criar relatórios com o Explore, consulte Criação de relatórios.
Conjunto de dados Chamadas
O conjunto de dados Chamadas contém métricas e atributos que se relacionam às suas estatísticas de chamadas do Zendesk Talk. Esta seção enumera os elementos disponíveis para o conjunto de dados e contém os seguintes tópicos:
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Esquema do conjunto de dados do Zendesk Talk
Use este diagrama para compreender melhor os elementos do conjunto de dados do Talk e seus relacionamentos.
Métricas do Talk
Esta seção enumera e define todas as métricas do Talk disponíveis.
| Métrica | Definição | Cálculo |
|---|---|---|
| Chamadas | Número total de chamadas. | [ID da chamada] |
| Chamadas concluídas | Número total de chamadas que foram concluídas. | IF ([Status de conclusão da chamada]="Completed") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas abandonadas | Número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam em IVR, fila, correio de voz ou espera. | IF ([Status de conclusão da chamada]="Abandoned In IVR" OR [Status de conclusão da chamada]="Abandoned In queue" OR [Status de conclusão da chamada]="Abandoned In voicemail" OR [Status de conclusão da chamada]="Abandoned in on-hold" ) THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas não respondidas | O número de chamadas nas quais o usuário final não foi conectado a um agente, ao correio de voz ou a um número externo e não abandonou a chamada em um dos estágios de chamada definidos. | IF ([Status de conclusão da chamada]="Not answered") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas gravadas | Número de chamadas que foram gravadas. | IF ([Chamada gravada] = "TRUE") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas não gravadas | Número de chamadas que não foram gravadas. | IF ([Chamada gravada] = "FALSE") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas com múltipla assistência | Número de chamadas que foram atendidas por mais de um agente. | IF ([Tipo de consulta do segmento]!=NULL) THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas de consultoria | Número de chamadas que tiveram uma consultoria com um agente adicional ou número externo. | IF ([Tipo de consulta do segmento]="Consultation") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas transferidas sem atendimento | Número de chamadas que foram transferidas para outro agente sem a fase de consultoria. | IF ([Tipo de consulta do segmento]="Unattended transfer") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas em conferência | Número de chamadas que tiveram uma conferência com três pessoas. | IF ([Tipo de consulta do segmento]="Conference") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas de boa qualidade | Número de chamadas de boa qualidade. Correspondem às chamadas sem problemas de áudio ou rede. | IF ([Qualidade da chamada]="Good") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas de má qualidade | Número de chamadas de má qualidade. Correspondem às chamadas com ao menos um problema de áudio ou rede. | IF ([Qualidade da chamada]="Bad") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| % de conclusão da chamada | Porcentagem de chamadas que foram concluídas com êxito. | D_COUNT(Chamadas concluídas)/D_COUNT(Chamadas) |
| % de chamadas com múltipla assistência | Porcentagem de chamadas que foram assistidas por mais de um agente. | D_COUNT(Chamadas com múltipla assistência)/D_COUNT(Chamadas) |
| % da qualidade da chamada | Porcentagem de chamadas que tiveram boa qualidade do número total de chamadas em que a qualidade foi medida. | D_COUNT(Chamadas de boa qualidade)/(D_COUNT(Chamadas de boa qualidade)+D_COUNT(Chamadas de má qualidade)) |
| Chamadas - média diária | O número médio de chamadas cada dia. | D_COUNT(Chamadas)/DCOUNT_VALUES([Chamada - Data]) |
| Chamadas recebidas | Número total de chamadas recebidas. | IF [Direção da chamada]="inbound" THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas recebidas concluídas | Número total de chamadas recebidas que foram concluídas. | IF ([Direção da chamada]="Inbound" AND [Status de conclusão da chamada]="Completed") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas recebidas abandonadas | Número total de chamadas recebidas que foram abandonadas pelo usuário final. | IF ([Direção da chamada]="Inbound" AND ([Status de conclusão da chamada]="Abandoned in IVR" OR [Status de conclusão da chamada]="Abandoned in queue" OR [Status de conclusão da chamada]="Abandoned in voicemail" OR [Status de conclusão da chamada]="Abandoned in on-hold" )) THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas recebidas não respondidas | O número de chamadas recebidas nas quais o usuário final não foi conectado a um agente, ao correio de voz ou a um número externo e não abandonou a chamada em um dos estágios de chamada definidos. | IF ([Direção da chamada]="Inbound" AND [Status de conclusão da chamada]="Not answered") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas recebidas comuns | Número de chamadas recebidas comuns. | IF ([Direção da chamada]="Inbound" AND [Tipo de chamada]="Regular") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Retornos de chamada | Número de chamadas recebidas em que o recurso de retorno de chamada foi usado. | IF ([Tipo de chamada]="Callback") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas encaminhadas | Número de chamadas recebidas que foram encaminhadas para números externos por IVR. | IF ([Tipo de chamada]="Forwarded") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas recebidas que foram encaminhadas para números de telefone de transferência. | IF ([Tipo de chamada]="Overflow") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas com solicitação de resposta por mensagem de texto | Número de chamadas recebidas que foram encaminhadas para números externos por IVR. | IF ([Tipo de chamada]="Text back") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas enviadas para o correio de voz | Número total de chamadas encaminhadas para o correio de voz. | IF ([Tipo de chamada]="Voicemail") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas recebidas de má qualidade | Número de chamadas recebidas de má qualidade. | IF ([Direção da chamada]="Inbound" AND [Qualidade da chamada]="Bad") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas recebidas de boa qualidade | Número de chamadas recebidas de boa qualidade. | IF ([Direção da chamada]="Inbound" AND [Qualidade da chamada]="Good") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| % de conclusão de chamadas recebidas | Porcentagem de chamadas recebidas que foram concluídas com êxito. | D_COUNT(Chamadas recebidas concluídas)/D_COUNT(Chamadas recebidas) |
| % de qualidade das chamadas recebidas | Porcentagem de chamadas recebidas que tiveram boa qualidade do número total de chamadas recebidas em que a qualidade foi medida. | D_COUNT(Chamadas recebidas de boa qualidade)/(D_COUNT(Chamadas recebidas de boa qualidade)+D_COUNT(Chamadas recebidas de má qualidade)) |
| Chamadas recebidas - média diária | O número médio de chamadas recebidas cada dia. | D_COUNT(Chamadas recebidas)/DCOUNT_VALUES([Chamada - Data]) |
| Chamadas feitas | Número total de chamadas feitas. | IF ([Direção da chamada]="Outbound") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas feitas concluídas | Número total de chamadas feitas que foram concluídas. | IF ([Direção da chamada]="Outbound" AND [Status de conclusão da chamada]="Completed") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas feitas abandonadas | Número total de chamadas feitas que foram abandonadas em espera. | IF ([Direção da chamada]="Outbound" AND [Status de conclusão da chamada]="Abandoned in on-hold") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas feitas não respondidas | O número de chamadas feitas sem resposta dos usuários finais. | IF ([Direção da chamada]="Outbound" AND [Status de conclusão da chamada]="Not answered") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas feitas de boa qualidade | Número de chamadas feitas de boa qualidade. | IF ([Direção da chamada]="Outbound" AND [Qualidade da chamada]="Good") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas feitas de má qualidade | Número de chamadas feitas de má qualidade. | IF ([Direção da chamada]="Outbound" AND [Qualidade da chamada]="Bad") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| % de conclusão de chamadas feitas | Porcentagem de chamadas feitas que foram concluídas com êxito. | D_COUNT(Chamadas feitas concluídas)/D_COUNT(Chamadas feitas) |
| % de qualidade das chamadas feitas | Porcentagem de chamadas feitas que tiveram boa qualidade do número total de chamadas feitas em que a qualidade foi medida. | D_COUNT(Chamadas feitas de boa qualidade)/(D_COUNT(Chamadas feitas de boa qualidade)+D_COUNT(Chamadas feitas de má qualidade)) |
| Chamadas feitas - média diária | O número médio de chamadas feitas cada dia. | D_COUNT(Chamadas feitas)/DCOUNT_VALUES([Chamada - Data]) |
| Segmentos | Número total de segmentos de chamada. Um segmento é um trecho de uma chamada telefônica. | [ID do segmento] |
| Segmentos do agente | Número total de segmentos de chamada do agente. São chamadas iniciadas por um agente. | IF ([Tipo de segmento]="Agent" ) THEN [ID do segmento] ENDIF |
| Segmentos do usuário final | Número total de segmentos de chamada do usuário final. São chamadas iniciadas por um usuário final. | IF ([Tipo de segmento]="End-user" ) THEN [ID do segmento] ENDIF |
| Segmentos externos | Número de segmentos de chamada associados a usuários externos. | IF ([Tipo de segmento]="External") THEN [ID do segmento] ENDIF |
| Segmentos de consultoria | Número de segmentos de chamada que foram iniciados por agentes que se consultaram com outros agentes ou usuários externos. | IF ([Tipo de consulta do segmento]="Consultation") THEN [ID do segmento] ENDIF |
| Segmentos transferidos sem atendimento | Número de chamadas que foram iniciadas por agentes que se consultaram com outros agentes ou usuários externos e foram transferidos para essa pessoa. | IF ([Tipo de consulta do segmento]="Unattended transfer") THEN [ID do segmento] ENDIF |
| Segmentos de conferência | Número de chamadas que foram iniciadas por agentes que se consultaram com outros agentes ou usuários externos e resultaram em uma conferência com três pessoas. | IF ([Tipo de consulta do segmento]="Conference") THEN [ID do segmento] ENDIF |
| Segmentos de boa qualidade | Número de segmentos de chamada de boa qualidade. | IF ([Qualidade do segmento]="Good") THEN [ID do segmento] ENDIF |
| Segmentos de má qualidade | Número de segmentos de chamada de má qualidade. | IF ([Qualidade do segmento]="Bad") THEN [ID do segmento] ENDIF |
| Segmentos do agente de boa qualidade | Número de segmentos de chamada do agente de boa qualidade. | IF ([Qualidade do segmento]="Good" AND [Tipo de segmento]="Agent") THEN [ID do segmento] ENDIF |
| Segmentos do agente de má qualidade | Número de segmentos de chamada do agente de má qualidade. | IF ([Qualidade do segmento]="Bad" AND [Tipo de segmento]="Agent") THEN [ID do segmento] ENDIF |
| % de qualidade do segmento | Porcentagem de segmentos de chamada que tiveram boa qualidade do número total de segmentos de chamada em que a qualidade foi medida. | D_COUNT(Segmentos de boa qualidade)/(D_COUNT(Segmentos de boa qualidade)+D_COUNT(Segmentos de má qualidade)) |
| % de qualidade do agente do segmento | Porcentagem de segmentos de chamada do agente que tiveram boa qualidade do número total de segmentos de chamada do agente em que a qualidade foi medida. | D_COUNT(Segmentos do agente de boa qualidade)/(D_COUNT(Segmentos do agente de boa qualidade)+D_COUNT(Segmentos do agente de má qualidade)) |
| Segmentos de chamada aceitos | Número de chamadas recebidas concluídas por agentes. O tempo de conversa do segmento deve ser maior que 0. Como resultado, os resultados dessa métrica podem ser diferentes da métrica Chamadas aceitas no painel do Talk. |
IF ([Direção da chamada]="Inbound" AND [Tipo de segmento]="Agent" AND [Status de conclusão do segmento]="Completed" AND VALUE(Tempo de conversa do segmento (s))>0) THEN [ID do segmento] ENDIF |
| Segmentos de chamada perdidos | Número de chamadas recebidas perdidas por agentes. | IF ([Direção da chamada]="Inbound" AND [Tipo de segmento]="Agent" AND [Status de conclusão do segmento]="Agent missed") THEN [ID do segmento] ENDIF |
| Segmentos de chamada recusados | Número de chamadas recebidas e rejeitadas por um agente. | IF ([Direção da chamada]="Inbound" AND [Tipo de segmento]="Agent" AND ([Status de conclusão do segmento]="Agent declined" OR [Status de conclusão do segmento]="Agent declined transfer")) THEN [ID do segmento] ENDIF |
| Interações de gravação | Número de vezes que os agentes iniciaram ou interromperam a gravação durante a chamada. | (Interações de gravação) |
| Transições de IVR | O número de teclas pressionadas pelo chamador no menu de IVR. | (Transições de IVR) |
| Agentes da chamada | Os nomes de todos os agentes da chamada. | [ID do agente da chamada] |
| Usuários finais da chamada | Nome de todos os usuários finais registrados. | [ID do usuário final] |
| Organizações da chamada | O nome das organizações da chamada. | [ID da organização] |
| Duração da chamada - segundos | A duração total da chamada em segundos para um usuário final desde quando a chamada é conectada até que ela seja desconectada. | VALUE(Duração da chamada (s)) |
| Tempo de conversa da chamada (s) | A duração, em segundos, que um usuário final passa conversando de fato com um agente durante uma chamada. | (Tempo de conversa da chamada (s)) |
| (Tempo de espera da chamada (s)) | A duração em segundos que um usuário final gasta esperando para falar com um agente após ser encaminhado para onde deseja. Para obter mais informações, consulte Qual é a diferença entre o Tempo de espera da chamada e o Tempo para atender a chamada? | (Tempo de espera da chamada (s)) |
| Tempo para atender a chamada (s) | A duração, em segundos, que o usuário aguarda até ser atendido por um agente, incluindo as saudações e o IVR. Para obter mais informações, consulte Qual é a diferença entre o Tempo de espera da chamada e o Tempo para atender a chamada? | (Tempo para atender a chamada (s)) |
| Tempo de chamada no IVR (s) | A duração, em segundos, que um usuário final passa em um sistema de IVR (resposta interativa de voz). | (Tempo de chamada no IVR (s)) |
| Tempo de consulta da chamada (s) | A duração, em segundos, que o agente passa se consultando com outro agente. | (Tempo de consulta da chamada (s)) |
| Tempo de chamada em espera (s) | A duração, em segundos, que um usuário final fica em espera. | (Tempo de chamada em espera (s)) |
| Tempo de gravação da chamada (s) | Duração de gravação da chamada em segundos. Essa métrica sempre retorna 0 para chamadas enviadas para o correio de voz. | (Tempo de gravação da chamada (s)) |
| Tempo de não gravação da chamada (s) | A duração, em segundos, sem gravação de chamada. | (Tempo de não gravação da chamada (s)) |
| Tempo de encerramento da chamada (s) | A duração, em segundos, que o agente demorou no estágio de encerramento após a chamada. | (Tempo de encerramento da chamada (s)) |
| Duração da chamada (min) | A duração total da chamada, em minutos, para um usuário final desde quando a chamada é conectada até que ela seja desconectada. | VALUE(Duração da chamada (s))/60 |
| Tempo de conversa da chamada (min) | A duração, em minutos, que um usuário final passa conversando de fato com um agente durante uma chamada. | (Tempo de conversa da chamada (s))/60 |
| Tempo de espera da chamada (min) | A duração, em minutos, que um usuário final gasta esperando para falar com um agente após ser encaminhado para onde deseja. Para obter mais informações, consulte Qual é a diferença entre o Tempo de espera da chamada e o Tempo para atender a chamada? | (Tempo de espera da chamada (s))/60 |
| Tempo para atender a chamada (min) | A duração, em minutos, que o usuário aguarda até ser atendido por um agente, incluindo as saudações e o IVR. Para obter mais informações, consulte Qual é a diferença entre o Tempo de espera da chamada e o Tempo para atender a chamada? | (Tempo para atender a chamada (s))/60 |
| Tempo de chamada no IVR (min) | A duração, em minutos, que um usuário final passa em um sistema de IVR (resposta interativa de voz). | (Tempo de chamada no IVR (s))/60 |
| Tempo de consulta da chamada (min) | A duração, em minutos, que o agente passa se consultando com outro agente. | (Tempo de consulta da chamada (s))/60 |
| Tempo de chamada em espera (min) | A duração, em minutos, que um usuário final fica em espera. | (Tempo de chamada em espera (s))/60 |
| Tempo de gravação da chamada (min) | Duração de gravação da chamada em minutos. Essa métrica sempre retorna 0 para chamadas enviadas para o correio de voz. | (Tempo de gravação da chamada (s))/60 |
| Tempo de não gravação da chamada (min) | A duração, em minutos, sem gravação de chamada. | (Tempo de não gravação da chamada (s))/60 |
| Tempo de encerramento da chamada (min) | A duração, em minutos, que o agente demorou no estágio de encerramento após a chamada. | (Tempo de encerramento da chamada (s))/60 |
| Tempo faturado da chamada (min) | Número de minutos nos quais a chamada incorreu em cobrança. | (Tempo faturado da chamada (min)) |
| Duração da chamada (h) | A duração total da chamada, em horas, para um usuário final desde quando a chamada é conectada até que ela seja desconectada. | VALUE(Duração da chamada (s))/60/60 |
| Tempo de conversa da chamada (h) | A duração, em horas, que um usuário final passa conversando de fato com um agente durante uma chamada. | (Tempo de conversa da chamada (s))/60/60 |
| Tempo de espera da chamada (h) | A duração, em horas, que um usuário final gasta esperando para falar com um agente após ser encaminhado para onde deseja. Para obter mais informações, consulte Qual é a diferença entre o Tempo de espera da chamada e o Tempo para atender a chamada? | (Tempo de espera da chamada (s))/60/60 |
| Tempo para atender a chamada (h) | A duração, em horas, que o usuário aguarda até ser atendido por um agente, incluindo as saudações e o IVR. Para obter mais informações, consulte Qual é a diferença entre o Tempo de espera da chamada e o Tempo para atender a chamada? | (Tempo para atender a chamada (s))/60/60 |
| Tempo de chamada no IVR (h) | A duração, em horas, que um usuário final passa em um sistema de IVR (resposta interativa de voz). | (Tempo de chamada no IVR (s))/60/60 |
| Tempo de consulta da chamada (h) | A duração, em horas, que o agente passa se consultando com outro agente. | (Tempo de consulta da chamada (s))/60/60 |
| Tempo de gravação da chamada (h) | Duração de gravação da chamada em horas. Essa métrica sempre retorna 0 para chamadas enviadas para o correio de voz. | (Tempo de gravação da chamada (s))/60/60 |
| Tempo de não gravação da chamada (h) | A duração, em horas, sem gravação de chamada. | (Tempo de não gravação da chamada (s))/60/60 |
| Tempo de encerramento da chamada (h) | A duração, em horas, que o agente demorou no estágio de encerramento após a chamada. | (Tempo de encerramento da chamada (s))/60/60 |
| Tempo de chamada em espera (h) | A duração, em horas, que um usuário final fica em espera. | (Tempo de chamada em espera (s))/60/60 |
| Tempo faturado da chamada (h) | Número de horas nas quais a chamada incorreu em cobrança. | (Tempo faturado da chamada (min))/60 |
| Duração do segmento (s) | Por padrão, fornece a duração média em segundos de todos os segmentos em segundos. | (Duração do segmento - (s)) |
| Tempo de conversa do segmento (s) | O tempo médio, em segundos, gasto de fato em conversa em um segmento de chamada. | (Tempo de conversa do segmento - (s)) |
| Tempo de consulta do segmento (s) | O tempo médio, em segundos, em que os agentes consultaram outros agentes durante um segmento de chamada. | (Tempo de consulta do segmento - (s)) |
| Tempo de conferência do segmento (s) | O tempo de segmento em segundos que o usuário levou em uma conferência com três pessoas. | (Tempo de conferência do segmento (s)) |
| Tempo em espera do segmento (s) | O tempo médio, em segundos, passado em espera em um segmento de chamada. | (Tempo em espera do segmento (s)) |
| Tempo de encerramento do segmento (s) | Por padrão, retorna o tempo médio de encerramento em segundos. | (Tempo de encerramento do segmento - (s)) |
| Duração do segmento (min) | Por padrão, retorna a duração média de todos os segmentos em minutos. | (Duração do segmento (s))/60 |
| Tempo de conversa do segmento (min) | O tempo médio em minutos gasto de fato em conversa em um segmento de chamada. | (Tempo de conversa do segmento (s))/60 |
| Tempo de consulta do segmento (min) | O tempo médio em minutos em que os agentes consultaram outros agentes durante um segmento de chamada. | (Tempo de consulta do segmento (s))/60 |
| Tempo de conferência do segmento (min) | O tempo em minutos que o usuário do segmento levou em uma conferência com três pessoas. | (Tempo de conferência do segmento (s))/60 |
| Tempo em espera do segmento (min) | O tempo médio em minutos passado em espera em um segmento de chamada. | (Tempo em espera do segmento (s))/60 |
| Tempo de encerramento do segmento (min) | Por padrão, retorna o tempo médio de encerramento em minutos. | (Tempo de encerramento do segmento (s))/60 |
| Duração do segmento (h) | Por padrão, retorna a duração média de todos os segmentos em horas. | (Duração do segmento (s))/60/60 |
| Tempo de conversa do segmento (h) | O tempo médio, em horas gasto, de fato em conversa em um segmento de chamada. | (Tempo de conversa do segmento (s))/60/60 |
| Tempo de consulta do segmento (h) | O tempo médio, em horas, em que os agentes consultaram outros agentes durante um segmento de chamada. | (Tempo de consulta do segmento (s))/60/60 |
| Tempo de conferência do segmento (h) | O tempo de segmento em horas que o usuário passou em uma conferência com três pessoas. | (Tempo de conferência do segmento (s))/60/60 |
| Tempo em espera do segmento (h) | O tempo médio, em horas, passado em espera em um segmento de chamada. | (Tempo em espera do segmento (s))/60/60 |
| Tempo de encerramento do segmento (h) | Por padrão, retorna o tempo médio de encerramento em horas. | (Tempo de encerramento do segmento (s))/60/60 |
Atributos do Talk
Esta seção enumera e define todos os atributos do Zendesk Talk disponíveis.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| ID da chamada | O número da ID de uma chamada. |
| Direção da chamada | Mostra se a chamada foi recebida ou feita. |
| Tipo de chamada | O tipo de chamada. Os valores são:
|
| Canal da chamada | O canal em que a chamada chegou. Os valores permitidos são phone, mobile-sdk, web-widget, messaging-widget e messaging-mobile-sdk. |
| Tipo de linha | O tipo de linha que originou a chamada. Os valores permitidos são phone ou digital. |
| Status de conclusão da chamada | Indica como a chamada foi concluída. Os valores são Abandoned in IVR, Abandoned in queue, Abandoned in voicemail, Abandoned in on-hold, Completed e Not answered. Completed significa que a chamada foi concluída com êxito e o usuário final foi conectado ao agente ou a chamada foi direcionada para o correio de voz ou encaminhada para um número externo. Not answered significa que a chamada falhou. Um exemplo de chamada recebida não atendida é quando o usuário final não é conectado ao agente, ou o cliente abandona a chamada em um estágio de transição que não está incluído nos status de chamada abandonada. Um exemplo de chamada feita não atendida é quando o usuário final não atende a chamada do agente. |
| Número do Talk da chamada | O número de telefone registrado no Zendesk Talk. |
| Chamadas para grupos | Nome do grupo em que a chamada foi atendida. |
| Origem do retorno de chamada | Local em que o retorno de chamada foi solicitado. Os valores são Phone e Web Widget (clássico). |
| Chamada excedeu o tempo de espera na fila | Indica se o cliente excedeu o tempo limite definido aguardando o agente na fila. |
| As chamadas para grupo são o padrão | Indica se a chamada foi atendida no grupo padrão ou não. Valores: True e False. |
| Ação de chamada no IVR | A última ação de IVR que o usuário final selecionou. Os valores são Group, Invalid keypress, IVR menu, Phone number, Text back e Voicemail. |
| Destinatário de chamada no IVR | O último destinatário de chamada no IVR, os valores possíveis são nomes de grupo e números de telefone externos. |
| Chamada fora do horário de operação | Indica se a chamada aconteceu fora do horário de operação. |
| Número de transferência de chamada | O número de telefone para o qual a chamada de transferência foi direcionada. |
| Qualidade da chamada | Indica se a chamada teve qualidade boa ou ruim de rede e áudio. Os valores são Bad, Good e No information. |
| Chamada gravada | Indica se a chamada foi gravada ou não. Os valores são True ou False. |
| Configurações de gravação de chamada | A configuração de gravação do número de telefone usada para a chamada. Os valores são Always off, Always on, Opt-in e Opt-out. |
| Consentimento para gravação de chamada | A opção de consentimento para gravação que o usuário final selecionou no começo da chamada. Os valores são Opted-in e Opted-out. |
| Chamada com correio de voz solicitado | Indica se a pessoa ligando solicitou o encaminhamento para o correio de voz. |
| ID do segmento | A ID exclusiva do segmento de chamada. |
| Tipo de segmento | O tipo de segmento de chamada, associado ao agente ou ao cliente. |
| Status de conclusão do segmento | Indica se um agente recusou uma chamada recebida, se perdeu o momento de aceitar a chamada ou se aceitou a chamada de um segmento de chamada individual. |
| Tipo de consulta do segmento | Indica se o segmento da chamada foi iniciado como parte da consultoria e do recurso de transferência dinâmica e o tipo de consultoria. Os valores são Consultation, Conference e Unattended transfer. |
| Disponibilização do agente do segmento | Indica o método usado pelo agente para conversar: telefone ou navegador. |
| Número de encaminhamento para agente do segmento | O número de telefone para o qual uma chamada é encaminhada quando o agente não está disponível. |
| Instância do segmento | A ID exclusiva do segmento de chamada. |
| Qualidade do segmento | Indica se o segmento da chamada teve qualidade boa ou ruim de rede e áudio. Os valores são Bad, Good e No information. |
| Problemas de qualidade do segmento | Apresenta os problemas de qualidade constatados durante o segmento da chamada. Os valores são High jitter, High latency, High packet loss, High post-dial delay e Silence. Para obter definições desses valores, consulte Relatórios sobre problemas de qualidade da chamada. |
| ID do ticket | A ID do ticket associada a uma chamada. |
| Status do ticket | O status do ticket associado à chamada. |
| Nome do status personalizado do ticket | O nome de um status personalizado de ticket. Esse atributo aparece apenas se você ativou os status personalizados de ticket. Para tickets que existiam antes da ativação dos status personalizados de ticket, este atributo retorna NULL. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 19 de outubro do 2023. |
| Categoria de status personalizado do ticket | A categoria para o qual o status personalizado de ticket é mapeado. Esse atributo aparece apenas se você ativou os status personalizados de ticket. Para tickets que existiam antes da ativação dos status personalizados de ticket, este atributo retorna Status do ticket. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 19 de outubro do 2023. |
| Estado do status personalizado do ticket | Retorna true se o status personalizado de ticket é ativo ou false se o status personalizado de ticket é desativado. Esse atributo aparece apenas se você ativou os status personalizados de ticket. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 19 de outubro do 2023. |
| Grupo do ticket | Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído. |
| Atribuído do ticket | A pessoa a quem o ticket é atribuído. |
| Marca do ticket | A marca do ticket associado à chamada. |
| Canal do ticket | O canal de onde um ticket foi criado. Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket usado no ticket. |
| Organização do ticket | A organização associada ao ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket associado à chamada. |
| ID do ticket de problema | A ID do ticket de problema associado. |
| Solicitante do ticket | O nome do solicitante do ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação associado ao ticket. |
| Assunto do ticket | A linha de assunto do ticket. |
| Tags de ticket | Uma lista das tags do ticket associado à chamada. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket, por exemplo, incidente ou problema. |
| Acordo de compartilhamento recebido | O número de tickets que uma conta do Zendesk Support compartilhou com sua conta do Zendesk Support. |
| Acordo de compartilhamento enviado | O número de tickets que a sua conta do Zendesk Support compartilhou com outra conta do Zendesk Support. |
| Nome do agente da chamada | O nome do primeiro agente associado à chamada. Os valores para este atributo (e para os outros atributos de agente da chamada abaixo) incluem os usuários que atualmente têm uma função de agente ou administrador, além de usuários que anteriormente tinham uma função de agente ou administrador e foram atribuídos a um ticket pelo menos uma vez. |
| Função do agente da chamada | A função do primeiro agente durante a chamada. |
| ID do agente da chamada | O ID do primeiro agente associado à chamada. |
| E-mail do agente da chamada | O endereço de e-mail do primeiro agente associado à chamada. |
| Localidade do agente da chamada | A localidade do primeiro agente associado à chamada. |
| Status do agente da chamada | O status do Zendesk do primeiro agente associado à chamada. |
| Tags do agente da chamada | Uma lista das tags associadas ao primeiro agente da chamada. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Fuso horário do agente da chamada | O fuso horário do primeiro agente associado à chamada. |
| Nome do usuário final | O nome ou número de telefone do usuário final associado à chamada. |
| Função do usuário final | A função do usuário final associado à chamada. |
| ID do usuário final | O número da ID do usuário final associado à chamada. |
| E-mail do usuário final | O endereço de e-mail do usuário final associado à chamada. |
| Localidade do usuário final | A localidade do usuário final associado à chamada, por exemplo, en-US. |
| Status do usuário final | O status no Zendesk Support do usuário final associado à chamada. |
| Tags do usuário final | Uma lista das tags associadas ao usuário final da chamada. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Fuso horário do usuário final | O fuso horário do usuário final associado à chamada. |
| Nome do agente do segmento | O nome do agente de um segmento de chamada específico. |
| Função do agente do segmento | A função do agente de um segmento de chamada específico. |
| ID do agente do segmento | A ID exclusiva do agente de um segmento de chamada específico. |
| E-mail do agente do segmento | O endereço de e-mail do agente de um segmento de chamada específico. |
| Localidade do agente do segmento | A localidade do agente de um segmento de chamada específico. |
| Status do agente do segmento | O status do Zendesk do agente de um segmento de chamada específico. |
| Tags do agente do segmento | Uma lista das tags associadas ao agente de um segmento de chamada específico. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Fuso horário do agente do segmento | O fuso horário do agente associado a esse segmento da chamada. |
| Nome do usuário do segmento | O nome do usuário final de um segmento de chamada específico. |
| Função do usuário do segmento | A função do usuário final de um segmento de chamada específico. |
| ID do usuário do segmento | A ID exclusiva do usuário final de um segmento de chamada específico. |
| E-mail do usuário do segmento | O endereço de e-mail do usuário final de um segmento de chamada específico. |
| Localidade do usuário do segmento | A localidade do usuário final de um segmento de chamada específico. |
| Status do usuário do segmento | O status do Zendesk do usuário final de um segmento de chamada específico. |
| Tags do usuário do segmento | Uma lista das tags associadas ao usuário final de um segmento de chamada específico. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Fuso horário do usuário do segmento | O fuso horário do usuário final associado a esse segmento da chamada. |
| Nome da organização | O nome da organização do usuário final que iniciou a chamada. |
| ID da organização | A ID exclusiva da organização do usuário final que iniciou a chamada. |
| Domínios da organização | O domínio da organização do usuário final, por exemplo, zendesk.com. |
| Status da organização | O status do Zendesk da organização do usuário final que iniciou a chamada. |
| Tags da organização | As tags associadas à organização do usuário final. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Faixas de duração da chamada | Divide a duração da chamada em faixas. Os valores possíveis são 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Not recorded (nulo). |
| Faixas de tempo de conversa da chamada | Divide o tempo de conversa da chamada em faixas. Os valores possíveis são 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Not recorded (nulo). |
| Faixas de tempo de espera da chamada | Divide o tempo de espera da chamada em faixas. Os valores possíveis são 0-5 sec, 5-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec e Not recorded (nulo). |
| Faixas de tempo para atender a chamada | Divide o tempo para atender a chamada em faixas. Os valores possíveis são 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Not recorded (nulo). |
| Faixas de tempo de chamada no IVR | Divide o tempo de chamada no IVR em faixas. Os valores possíveis são 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Not recorded (nulo). |
| Faixas de tempo de consulta da chamada | Divide as métricas pelas faixas de tempo de consulta da chamada. Os valores possíveis são 0-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec e Not recorded (nulo). |
| Faixas de tempo de chamada em espera | Divide o tempo em espera em faixas. Os valores possíveis são 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Not recorded (nulo). |
| Faixas de tempo de não gravação da chamada | Divide as métricas pelas faixas de tempo de não gravação da chamada. Os valores possíveis são 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, >5 min e Not recorded (nulo). |
| Faixas de tempo de encerramento da chamada | Divide as métricas pelas faixas de tempo de encerramento da chamada. Os valores possíveis são 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, 5-10 min, >10 min e Not recorded (nulo). |
| Faixas de duração do segmento | Divide a duração de cada faixa de duração do segmento em faixas. Os valores possíveis são 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Not recorded (nulo). |
| Faixas de tempo de conversa do segmento | Divide a duração de cada tempo de conversa do segmento em faixas. Os valores possíveis são 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Not recorded (nulo). |
| Faixas de tempo de consulta do segmento | Divide as métricas pelas faixas de tempo de consulta do segmento. Os valores possíveis são 0-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec e Not recorded (nulo). |
| Faixas de tempo de conferência do segmento | Divide as métricas pelas faixas de tempo de conferência do segmento. Os valores possíveis são 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, 5-10 min, >10 min e Not recorded (nulo). |
| Faixas de tempo em espera do segmento | Divide a duração de cada tempo em espera do segmento da chamada em faixas. Os valores possíveis são 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Not recorded (nulo). |
| Faixas de tempo de encerramento do segmento | Divide a duração de cada tempo de encerramento do segmento da chamada em faixas. Os valores possíveis são 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Not recorded (nulo). |
| Intenção (Requer triagem inteligente) |
uma previsão do assunto do ticket. Para ver os valores possíveis, abra a aba Lista de intenções da página de configurações de intenção para conferir a lista de intenções da IA sob o cabeçalho Valores de taxonomia. |
| Confiança de intenção (Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de intenção esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Idioma (Requer triagem inteligente) |
uma previsão do idioma em que o ticket foi redigido. Para ver os valores possíveis, abra a aba de lista de idiomas da página Configurações de idioma. |
| Confiança do idioma (Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de idioma esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Sentimento (Requer triagem inteligente) |
a probabilidade de como o cliente se sente sobre a solicitação que ele fez. Os valores possíveis são Muito positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Muito negativo. |
| Confiança de sentimento (Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de sentimento esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Tempo - início da chamada | Inclui alguns atributos que retornam a hora e a data em que as chamadas foram iniciadas. |
| Tempo - início do segmento | Inclui alguns atributos que retornam a hora e a data em que os segmentos de chamada foram iniciados. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui alguns atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram criados. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui alguns atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram resolvidos. |
| Tempo - última atualização do ticket | Inclui alguns atributos que retornam a hora e a data da atualização mais recente dos tickets. |