Implantação de regras de negócios em produção usando uma sandbox Premium

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Caminho rápido: Central de administração > Conta > Sandbox > Implantação

Observação: além deste artigo, a Zendesk mostra duas formas de implementar regras de negócios em pessoa:

• Cadastre-se para uma sessão de webinar.
• Agende uma sessão individual com um membro da equipe de produtos da Zendesk.

A implantação de regras de negócios permite criar, atualizar e testar automações (beta) e gatilhos no ambiente da sua sandbox Premium e, em seguida, implementar as mesmas configurações de gatilho e automação em sua conta de produção sem os riscos de uma recriação manual. Com essa solução em dois cliques, o processo de gestão de mudanças fica mais rápido e erros de inserção são evitados, proporcionando um maior controle sobre o que é copiado para produção. Este artigo descreve como implantar configurações de gatilho e automação em sua instância de produção usando uma sandbox.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Sobre a implantação de regras de negócios
• Preparo de uma implantação sem problemas
• Implantação de configurações de regras de negócios em produção usando uma sandbox
• Resolução de dependências
• Reversão da configuração de uma regra de negócios implantada
• Verificação da configuração da nova regra de negócios na produção

Sobre a implantação de regras de negócios

Observação: a implantação de gatilhos funciona apenas com sandboxes Premium criadas a partir de 30 de agosto de 2021. A implantação de automações (beta) funciona apenas com sandboxes Premium criadas a partir de 23 de maio de 2022. Você pode encontrar as datas de criação na página Sandboxes.

Ser capaz de implantar regras de negócios na instância de produção depois de terem sido testadas por completo em um ambiente realista, mas de baixo risco, é muito tranquilizador. No entanto, é preciso considerar alguns pontos antes da implantação:

• Não são possíveis implantações entre sandboxes. Você só pode implantar regras de negócios em produção usando uma sandbox Premium.
• A implantação acontece imediatamente e não pode ser programada. É uma boa ideia implantar fora do horário de operação ou em um momento do dia com baixo volume.
• Uma regra de negócios implantada pode ter, no máximo, 100 dependências. Uma dependência é qualquer referência em uma condição ou ação, por exemplo, um grupo ou um campo personalizado.
• O gatilho ou a automação não podem ter dependências faltando na produção.
• Depois de implantados, o gatilho ou a automação podem não estar na mesma posição ou categoria quando aparecerem na produção. Depois de implantar a regra de negócios, pode ser necessário reordená-la ou movê-la para a categoria certa para garantir a ativação adequada.
• As implantações não podem ser revertida automaticamente. Elas precisam ser revertidas manualmente na instância de produção.
• As implantações são registradas no registro de auditoria da instância de produção, então você fica com um registro da alteração.

Preparo de uma implantação sem problemas

Confira quais etapas você pode adotar com antecedência para garantir uma implantação tranquila.

• Substitua a sua sandbox antes de fazer alterações para manter a sua versão atualizada.
• Para implantar gatilhos, verifique se você está trabalhando em uma sandbox Premium criada a partir de 30 de agosto de 2021. Para automações, verifique se você está trabalhando em uma sandbox Premium criada a partir de 23 de maio de 2022.
• Notifique agentes e administradores sobre o intervalo de tempo ao planejar a implantação de alterações e peça para que não façam alterações durante esse período.
• Ao implantar uma atualização em uma automação existente, capture um registro da automação como ela existem na produção antes da implantação. Isso ajudará caso você precisa reverter manualmente as alterações.
• Se possível, implante fora dos horários de operação ou quando o volume de tickets recebidos for menor.
• Publique as notas da versão para comunicar as alterações a administradores e líderes das equipes.

Implantação de configurações de regras de negócios em produção usando uma sandbox

Depois de criar e testar o gatilho ou a automação em uma sandbox Premium, você pode implantá-los em sua conta de produção.

Como implantar uma configuração de regras de negócios em produção:

1. Na conta de produção, abra a Central de administração, clique em Conta na barra lateral, depois selecione Sandbox > Implantação.

2. (Apenas versão beta da implantação de automação) No menu de lista suspensa Tipo de configuração, selecione o tipo de regras de negócios que deseja implantar: Automação ou Gatilho.
3. No menu suspenso Sandbox premium, selecione a sandbox com o gatilho que você deseja implantar.
4. Na lista que é exibida, localize o gatilho e clique em Avançar.
5. Se solicitado, resolva as dependências duplicadas ou que estiverem faltando e clique em Avançar.
6. Analise as dependências mapeadas e clique em Implantar.

Depois que a configuração da regra de negócios tiver sido implantada, você pode conferi-la visualizando o gatilho ou a automação em produção e comparando-a com a sandbox.

Resolução de dependências

Uma dependência é qualquer referência nas condições ou ações de uma regra de negócios, como um grupo ou campo personalizado. Por exemplo, na condição do gatilho a seguir, a combinação do campo de ticket personalizado chamado "Office location" com uma opção de lista suspensa chamada "Winston-Salem" é uma dependência.

Como preparação para a implantação da configuração de regras de negócios, as dependências da configuração em uma sandbox são comparadas às dependências correspondentes em produção. Se nem todas as dependências forem encontradas, ou se houver várias correspondências possíveis, uma lista das dependências não resolvidas será retornada. Todas as dependências precisam ser mapeadas para produção antes de ser possível implantar a configuração de regras de negócios.

Dependências ausentes

Uma dependência ausente acontece quando o sistema não consegue identificar um objeto, campo, opção ou valor em produção que corresponda a uma dependência definida no gatilho ou na automação em sua sandbox. Isso inclui dependências aninhadas, como uma opção em um campo. Há duas soluções possíveis para dependências ausentes:

• renomeie a dependência na sua sandbox para corresponder ao que há em produção
• crie o objeto, campo, opção ou valor equivalente em produção

Nos dois casos, os nomes precisam ser idênticos, inclusive o uso de maiúsculas e minúsculas.

Como resolver dependências ausentes

1. Na sua sandbox, na página Central de administração > Conta > Sandbox > Implantação, analise a lista de dependências em Resolver dependências ausentes.

   Uma lista de dependências ausentes é exibida.

2. Se for necessário criar a dependência na produção:
   1. Clique em Ir para a criação ao lado da dependência.
   2. Crie o objeto, campo, opção ou valor ausente, de maneira a corresponder exatamente ao nome da dependência na sandbox. Para facilitar, a lista de dependências ausentes inclui uma descrição, como Grupo ou Opção de campo de organização.
3. Se a dependência já existir na produção, mas os nomes não forem idênticos, você pode renomear a dependência na sandbox ou na produção.
4. De volta à página de implantação na sandbox, clique em Atualizar correspondências.

5. Depois que todas as dependências forem mapeadas, clique em Avançar para seguir para a última etapa de implantação da configuração de regras de negócios.

Dependências duplicadas

Uma dependência duplicada acontece quando há várias correspondências potenciais na produção para a dependência das regras de negócios. Nesse caso, você precisa selecionar o item correto na produção ao qual mapear a dependência.

Como resolver dependências duplicadas

1. Em sua sandbox, na página Central de administração > Conta > Sandbox > Implantação, analise a lista de dependências em Resolver dependências duplicadas.
2. Na caixa de diálogo Selecionar correspondência, selecione a correspondência adequada e clique em Avançar.

   Se você não tiver certeza da correspondência correta, pode clicar em Visualizar para vê-la na produção.

3. De volta à página de implantação na sandbox, clique em Atualizar correspondências.

4. Depois que todas as dependências forem mapeadas, clique em Avançar para seguir para a última etapa de implantação da configuração de regras de negócios.

Dependências apagadas

Uma dependência apagada acontece quando uma regra de negócios que você está tentando implantar tem uma dependência em algo que foi apagado na sandbox. Nesse caso, você tem duas opções: recriar a dependência apagada ou atualizar a regra de negócios para remover a dependência apagada.

Como remover uma dependência apagada

1. Na página Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos ou Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Automações da sandbox, encontre a regra de negócios que deseja implantar.
2. Abra a regra de negócios e revise as condições e ações.

   O problema pode aparecer como um valor vazio em uma condição ou declaração de ação ou pode estar destacado. Se você não tem certeza de um problema, clique em Salvar e procure as mensagens de erro.

   

3. Remova a condição e as ações inválidas e atualize-as para que não façam mais referência à dependência apagada.
4. Clique em Salvar.
5. Retorne à página Central de administração > Conta > Sandbox > Implantação e tente implantar de novo.

Reversão da configuração de uma regra de negócios implantada

Não há uma maneira automática de reverter gatilhos e automações que foram implantados. Caso seja necessário reverter uma configuração implantada, você pode fazer isso manualmente. Se você implantou um novo gatilho ou automação, talvez precise apenas desativá-los.

Reversão de uma configuração de gatilho implantada

Se você implantou uma atualização em um gatilho existente, terá de usar o histórico de revisão do gatilho para restaurar manualmente as condições e ações ao estado anterior.

Como reverter um gatilho em produção:

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique no gatilho que você quer reverter e, em seguida, em Histórico de revisão. localizado abaixo do título do gatilho.

   Recomendamos abrir o histórico de revisão em uma aba separada.

3. Nela, você verá na barra lateral todas as versões disponíveis. Clique na versão para a qual você deseja reverter e visualize a configuração, ou você pode ativar Mostrar alterações para ver as alterações mais recentes feitas no gatilho.
4. Na página de detalhes do gatilho, modifique o gatilho para que corresponda à versão anterior e clique em Salvar.

Reversão de uma configuração de automação implantada

As automações não têm um histórico de revisão. Antes de implantar uma atualização em uma automação existente, recomendamos registrar as configurações de produção atuais, que podem ser usadas como referência se você precisar reverter as alterações implantadas.

Como reverter um gatilho em produção:

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na automação que você deseja reverter.
3. Na página de detalhes da automação, modifique as condições e ações para que correspondam à versão anterior e clique em Salvar.

Verificação da configuração da nova regra de negócios na produção

Para conferir se a implantação foi feita corretamente, compare a configuração da regra de negócios em produção à configuração na sandbox. Pode ser mais fácil compará-las usando as janelas do navegador lado a lado.

Uma vez que gatilhos e automações são executados em ordem, também é importante conferir a localização das regras de negócios na lista. Ele pode não ter sido implantado na mesma ordem nem na mesma categoria em que aparece na sandbox. Se for o caso, coloque o gatilho ou a automação na localização correta. Pode ser necessário reordená-los (consulte Reordenação dos gatilhos de ticket ou Reordenação de automações) ou movê-los para a categoria desejada (consulte Organização dos gatilhos de ticket em categorias).