Encaminhamento de tickets que passaram por triagem automática usando encaminhamento omnichannel

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É necessário ter o complemento IA Avançada para usar os recursos descritos neste artigo.

Você pode incorporar informações de triagem inteligente em seu fluxo de trabalho de encaminhamento omnichannel para tickets de e-mail e de mensagens.

A triagem inteligente determina automaticamente a intenção de um ticket, o idioma em que está escrito e o sentimento (positivo ou negativo) do cliente. O encaminhamento omnichannel permite encaminhar tickets de e-mail, mensagens e chamadas com base na disponibilidade, capacidade e habilidades do agente e na prioridade do ticket.

A combinação desses dois recursos permite que você incorpore a intenção, o idioma e o sentimento de um ticket em suas regras de encaminhamento, ainda levando em conta a disponibilidade, a capacidade e as habilidades do agente e a prioridade do ticket.

Este artigo fornece exemplos de gatilhos que podem ser criados com base em informações de triagem inteligente e utilizados com encaminhamento omnichannel. Use estes exemplos como um ponto de partida e personalize os detalhes como fizer mais sentido para seus objetivos. Este artigo contém os seguintes tópicos:

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em uma intenção específica
• Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em uma intenção e um idioma
• Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em sentimento
• Criação de um gatilho de encaminhamento de spam baseado em intenção

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Observação: Antes de criar qualquer um dos gatilhos abaixo, verifique se você ativou o encaminhamento omnichannel e configurou uma tag de encaminhamento automático.

Observação: As condições de triagem inteligente não funcionam com a condição Ticket | É | Criado. Em vez disso, se você pretende usar condições relacionadas a intenção, idioma ou sentimento nos gatilhos conforme descrito neste artigo, use a condição Status | É | Novo. Consulte Por que meu gatilho da triagem inteligente não foi executado durante a criação do ticket?

Observação: quando gatilhos são criados na Central de administração, os valores de previsão da triagem inteligente estão disponíveis somente em inglês. No entanto, a triagem inteligente é capaz de avaliar o conteúdo nos idiomas listados aqui.

Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em uma intenção específica

Você pode criar um gatilho que atribua tickets a um grupo com base na intenção do ticket, o que ajuda a direcionar os tickets para os agentes mais qualificados para ajudar o solicitante.

O exemplo a seguir define um gatilho que atribui um grupo e uma prioridade a tickets que atendem a condições especificadas, incluindo a intenção.

Como criar um gatilho baseado em uma intenção

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Em Nome do gatilho, insira um nome personalizado com detalhes relevantes do seu gatilho, como Atribuir para <grupo> baseado em intenção <específica>.
4. (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
5. (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
6. No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
   • (Se você está encaminhando tickets de e-mail) Tags | Contém ao menos um dos seguintes | <insira seu gatilho de autoencaminhamento omnichannel>
   • Status | É | Novo
   • Intenção | É | <selecione a intenção na qual você deseja que o gatilho seja baseado>
   • Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triage_trigger_fired
   • Respostas do agente | Menor que | 1
   • (Opcional) Confiança de intenção | Não é | Baixa
7. No painel Ações, adicione as seguintes ações:
   • Adicionar tags | triage_trigger_fired
   • (Obrigatório) Grupo | <selecione o grupo para qual você deseja que os tickets sejam atribuídos>
   • Prioridade | <selecione o nível de prioridade que melhor corresponda ao seu caso de uso>
8. Clique em Criar.

A tag triage_trigger_fired garante que seu gatilho seja executado apenas uma vez em cada ticket. O gatilho adiciona a tag em sua primeira execução e a presença da tag impede que o gatilho volte a funcionar. A condição Respostas do agente desempenha uma função semelhante. Se a tag for apagada acidentalmente, essa condição impede que o gatilho seja executado em um ticket que já foi respondido por um agente.

Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em uma intenção e um idioma

Você também pode criar um gatilho que atribui tickets com base em uma combinação de intenção e idioma. O que pode ser útil se você tiver grupos de atendimento ao cliente de um idioma específico.

O exemplo a seguir define um gatilho que atribui um grupo e uma prioridade a tickets que atendem a condições especificadas, incluindo a intenção e o idioma.

Como criar um gatilho baseado em uma intenção ou um idioma

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Em Nome do gatilho, insira um nome personalizado com detalhes relevantes do seu gatilho, como Atribuir tickets de <idioma> ao <grupo> baseado em intenção <específica>.
4. (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
5. (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
6. No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
   • (Se você está encaminhando tickets de e-mail) Tags | Contém ao menos um dos seguintes | <insira seu gatilho de autoencaminhamento omnichannel>
   • Status | É | Novo
   • Intenção | É | <selecione a intenção na qual você deseja que o gatilho seja baseado>
   • Idioma | É | <selecione o idioma no qual você deseja que o gatilho seja baseado>
   • Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triage_trigger_fired
   • Respostas do agente | Menor que | 1
   • (Opcional) Confiança de intenção | Não é | Baixa
7. No painel Ações, adicione as seguintes ações:
   • Adicionar tags | triage_trigger_fired
   • (Obrigatório) Grupo | <selecione o grupo para qual você deseja que os tickets sejam atribuídos>
   • Prioridade | <selecione o nível de prioridade que melhor corresponda ao seu caso de uso>
8. Clique em Criar.

Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em sentimento

Você pode criar um gatilho que atribua tickets com um sentimento específico, como negativo e muito negativo, a um grupo especialmente treinado para lidar com esse tipo de situação.

O exemplo a seguir define um gatilho que atribui um grupo e uma prioridade a tickets que atendem a condições especificadas, incluindo o sentimento.

Como criar um gatilho baseado em um sentimento

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Em Nome do gatilho, insira o nome do gatilho (como Atribuir para <grupo> baseado no sentimento negativo, personalizado com detalhes relevantes do seu gatilho).
4. (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
5. (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
6. No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
   • (Se você está encaminhando tickets de e-mail) Tags | Contém ao menos um dos seguintes | <insira seu gatilho de autoencaminhamento omnichannel>
   • Status | É | Novo
   • Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triage_trigger_fired
   • Respostas do agente | Menor que | 1
   • (Opcional) Confiança de sentimento | Não é | Baixa
7. Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições a seguir:
   • Sentimento | É | Negativo
   • Sentimento | É | Muito negativo
8. No painel Ações, adicione as seguintes ações:
   • Adicionar tags | triage_trigger_fired
   • (Obrigatório) Grupo | <selecione o grupo para qual você deseja que os tickets sejam atribuídos>
   • Prioridade | <selecione o nível de prioridade que melhor corresponda ao seu caso de uso>
9. Clique em Criar.

   

Criação de um gatilho de encaminhamento de spam baseado em intenção

Você pode criar um gatilho que envia automaticamente quaisquer solicitações que a triagem inteligente identificou como spam para uma fila especificada. Quando os agentes não precisam lidar com solicitações que são spam, eles podem dedicar mais tempo às solicitações de clientes reais.

O gatilho de exemplo abaixo atribui tickets que são spam a um grupo especificado. Se você preferir lidar com os spams de outra maneira, escolha uma ação diferente no painel Ações.

Observação: antes de criar um gatilho como esse, verifique se os tickets reais não estão sendo marcados como spam por engano. Consulte Definições sobre previsões inesperadas de triagem inteligente.

Como criar um gatilho de encaminhamento de spam

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Em Nome do gatilho, dê um nome ao gatilho (por exemplo, Encaminhamento de spam).
4. (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
5. (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
6. No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
   • (Se você está encaminhando tickets de e-mail) Tags | Contém ao menos um dos seguintes | <insira seu gatilho de autoencaminhamento omnichannel>
   • Status | É | Novo
   • Intenção | É | Spam
   • Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triage_trigger_fired
   • Respostas do agente | Menor que | 1
   • Confiança da intenção | É | Alta
7. No painel Ações, adicione as seguintes ações:
   • Adicionar tags | triage_trigger_fired
   • (Obrigatório) Grupo | <selecione um grupo fictício ao qual os tickets que são spam devem ser atribuídos>
   • Prioridade | Baixa
8. Clique em Criar.