A triagem inteligente é um recurso que usa inteligência artificial para detectar automaticamente do que se trata o ticket, ou seja, a sua intenção e o idioma em que foi escrito, seja uma mensagem positiva ou negativa (sentimento) do cliente. Você pode usar essa informação para encaminhar tickets aos grupos certos automaticamente, criar visualizações para agrupar tipos semelhantes de solicitações e criar relatórios de tendências nos tipos de tickets que os seus clientes estão enviando.
Este artigo descreve casos de uso de exemplo para ajudar você a entender melhor como a triagem inteligente pode otimizar os seus fluxos de trabalho e dar suporte aos seus negócios. Especificamente, você vai aprender como usar a triagem inteligente para desviar automaticamente tickets, encaminhar tickets para os grupos certos, diminuir o tempo de resolução e os contatos e transferir informações para terceiros.
Conforme você lê os casos de uso fornecidos aqui, lembre que pode sempre modificá-los ou expandi-los para atender melhor os seus fluxos de trabalho específicos.
Para mais informações sobre a triagem inteligente, consulte Recursos da triagem inteligente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Desvio: redirecione os clientes para o autoatendimento ou o destino correto
- Encaminhamento: envie os tickets para uma fila de idioma específica a partir de uma fila geral
- Redução: solicite proativamente mais informações
- Transferência: use webhooks para passar informações para recursos externos
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- Análise dos resultados da triagem inteligente e tomada de ação
- Uso da triagem inteligente para identificação e encaminhamento de tickets
Desvio: redirecione os clientes para o autoatendimento ou o destino correto
Situação: um usuário final está entrando em contato com você sobre um processo em que enviar um ticket ou entrar em contato com o suporte não é a melhor opção. Em vez disso, a informação solicitada é disponibilizada no seu website ou em alguma outra fonte, o que significa que o usuário pode fazer o autoatendimento seguindo um processo ou outra documentação que está prontamente disponível.
Exemplos:
- Cancelamentos de assinatura
- Solicitações de atualização do perfil de usuário
- Perguntas sobre reembolso, política de retorno e garantia
- Candidaturas de emprego
Como usar a triagem inteligente para abordar essa situação:
- Identifique as intenções que são aplicadas com frequência aos tickets enviados na situação descrita acima, por exemplo, cancelamento de assinatura. Se for útil, você pode agrupar várias intenções relacionadas, como solicitação de reembolso e reembolso por meio de um canal específico.
- Determine o nível de confiança necessário que a intenção deve ter para que você fique confortável tomando uma ação automática nela. Em outras palavras, falsos positivos são aceitáveis, em que o usuário final pode responder caso ainda precise de ajuda?
- Crie um gatilho que envia uma resposta automática para o usuário final. Inclua instruções sobre como ele pode concluir a tarefa, um link para onde ele precisa ir na conta ou no aplicativo para completar a tarefa ou um link para um documento existente que responde à pergunta dele.
- Deixe a conversa aberta caso a intenção tenha sido acidentalmente divergente, mas defina o status do ticket como resolvido.
Encaminhamento: envie os tickets para uma fila de idioma específica a partir de uma fila geral
Situação: todos, ou quase todos, os usuários finais enviam tickets para uma fila comum, com tickets de diferentes idiomas indo para a mesma fila.
Exemplos:
- Todos os usuários finais usam o mesmo formulário de contato ou endereço de e-mail, independentemente do idioma
- Os usuários finais usam a plataforma fonte em um idioma, mas o idioma preferido deles é diferente do idioma atual na plataforma ou no navegador
Como usar a triagem inteligente para abordar essa situação:
- Opção 1: crie um gatilho, deixando de fora quaisquer condições de intenção, que encaminhe os tickets para os agentes ou grupos apropriados com base no idioma e, talvez, na confiança do idioma, caso necessário.
- Opção 2: use outras integrações para fazer referência aos valores de idioma dos tickets e aja com base nesses valores. Por exemplo, se você atualmente traduz macros usando conteúdo dinâmico, em vez disso pode usar marcação Liquid para determinar qual idioma a macro deve usar com base no campo de idioma da triagem inteligente. Essa abordagem é útil se o idioma do solicitante ainda não estiver definido no perfil dele, por exemplo, se ele estiver entrando em contato com o suporte usando um e-mail não registrado ou um idioma diferente do que está definido no seu perfil.
Redução: solicite proativamente mais informações
Situação: os clientes entram em contato com o suporte, mas não incluem os detalhes obrigatórios para resolver a solicitação. Os agentes precisam responder solicitando as informações necessárias, em vez de serem capazes de resolver a solicitação no primeiro contato.
Exemplos:
- Solicitações de devolução/substituição em que o cliente precisa fornecer o endereço
- Processos em que o cliente precisa incluir uma ordem de compra ou número da fatura
Como usar a triagem inteligente para abordar essa situação:
- Identifique as intenções que são aplicadas com frequência aos tickets enviados na situação descrita acima, por exemplo, solicitação de devolução. Se for útil, você pode agrupar várias intenções relacionadas.
- Determine o nível de confiança necessário que a intenção deve ter para que você fique confortável tomando uma ação automática nela.
- Crie um gatilho que envie uma resposta automática para o usuário final solicitando os detalhes obrigatórios, caso ainda não os tenha incluído. Isso dá ao cliente a oportunidade de responder antes que o agente veja o ticket e possibilita a sua resolução em um único contato.
Transferência: use webhooks para passar informações para recursos externos
Situação: os clientes entram em contato com o suporte para fazer uma solicitação que exige o envolvimento de um sistema ou uma equipe externa. Os agentes precisam encaminhar manualmente essas solicitações para os destinos apropriados.
Exemplos:
- Os usuários finais entram em contato com o suporte ao cliente para alterar o endereço de e-mail ou outros detalhes do contato, mas isso é responsabilidade de uma equipe fora do Zendesk
- Certas solicitações exigem conformidade ou que outros processos sejam seguidos fora do Zendesk
Como usar a triagem inteligente para abordar essa situação:
- Identifique as intenções que são aplicadas com frequência aos tickets enviados na situação descrita acima, por exemplo, alteração do endereço de e-mail. Se for útil, você pode agrupar várias intenções relacionadas.
- Determine o nível de confiança necessário que a intenção deve ter para que você fique confortável tomando uma ação automática nela.
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Crie um gatilho que envia uma resposta automática que faça o seguinte:
- Informe o solicitante que o ticket foi recebido.
- Use um webhook, alvo de e-mail ou outro meio dentro do produto para transferir os detalhes relevantes da solicitação do cliente para a equipe externa apropriada. Por exemplo, você pode enviar um e-mail para uma equipe externa incluindo o nome e o endereço de e-mail do solicitante, o assunto e a mensagem original. A equipe externa pode, então, processar a solicitação do cliente no sistema dela.