Criação dos gatilhos de mensagens

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Além dos gatilhos de mensagens padrão, os administradores podem criar gatilhos de mensagens personalizados. Os gatilhos de mensagens são executados quando um cliente solicita ou interage com uma conversa por meio de um canal de mensagens. As condições podem incluir dados do usuário (como o status da conta), dados de conversa (como a hora em que a conversa foi iniciada) e dados do agente (como o tamanho da fila). Quando as condições são atendidas, os gatilhos são "disparados" e executam as ações especificadas por meio do mesmo canal de mensagens (como o envio de uma mensagem automatizada para a conversa).

Os gatilhos de mensagens podem incluir conteúdo dinâmico em determinadas ações para localizar mensagens para o usuário final.

Criação dos gatilhos de mensagens

Os gatilhos do recurso de mensagens são criados na página Gatilhos de mensagens na Central de administração.

Observação: apenas administradores podem criar e gerenciar gatilhos de mensagens. Mesmo que os agentes tenham uma função personalizada com permissões de gerenciamento de gatilhos, eles não podem criar nem gerenciar gatilhos de mensagens.

Como criar um gatilho de mensagens

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos de mensagens.
2. Clique em Criar gatilho.
3. Insira as informações básicas para o seu novo gatilho:
   • Nome. Use uma convenção de nomenclatura consistente para ajudar você a reconhecer tipos semelhantes de gatilhos.
   • Descrição (opcional). Você pode incluir detalhes sobre o que o gatilho faz para outros agentes e administradores e também pesquisar gatilhos com base na descrição.
   • Ativar este gatilho. Selecione essa opção se quiser que o gatilho seja ativado imediatamente após a criação.
   • Executar apenas uma vez por ticket. Selecione essa opção se quiser que o gatilho seja executado no ticket apenas na primeira vez em que as condições forem atendidas.
4. Selecione Visual para criar o gatilho usando a ferramenta de edição visual ou Desenvolvedor para editar as definições do gatilho no formato JSON.
5. Use o menu suspenso Executar gatilho para determinar o evento que inicia o gatilho. O gatilho não é executado a menos que as condições sejam atendidas.
   • Quando um cliente solicita uma conversa, o gatilho é iniciado quando a conversa é passada para um agente.
   • Quando uma conversa é enviada, o gatilho é iniciado quando um cliente envia um comentário em uma conversa existente.
6. Crie pelo menos uma condição:
   • Escolha se o gatilho deve atender a Todas ou Qualquer uma das condições antes de ser executado.

   • Selecione a Condição, o Operador de campo e um Valor para cada condição que adicionar.

     O operador de campo determina o relacionamento entre a condição e o valor. Por exemplo, se você selecionou o operador de campo “É”, a condição terá que ser igual ao valor. Condições diferentes dessa utilizarão outros operadores de campo.
   • Clique em Adicionar condição e repita essas etapas se necessário.
7. Crie pelo menos uma ação:

   • Selecione uma ação e insira as Informações da ação.

     As informações obrigatórias são determinadas pela ação selecionada. Por exemplo, se você selecionar Aguardar, terá de inserir o tempo (em segundos) antes que a próxima ação seja executada ou que o próximo gatilho seja acionado. Adicione conteúdo dinâmico à ação, se necessário.

   • Clique em Adicionar ação e repita essas etapas se necessário.

8. Clique em Criar.

Depois de criado, o gatilho é listado na página de administração de gatilhos de mensagens e pode ser modificado conforme necessário.