Caminho rápido: Central de administração > Espaços de trabalho > Ferramentas de agente > Painel de contexto
As informações anteriormente localizadas na Inteligência agora estão integradas no Espaço de trabalho do agente. Consulte Sobre o copiloto do agente. É necessário ter o complemento IA Avançada para usar os recursos descritos neste artigo.
No Espaço de trabalho do agente, a seção Inteligência do painel de contexto fornece aos agentes acesso a informações importantes sobre o ticket, incluindo:
- Previsões de triagem inteligente (intenção, idioma e sentimento)
- Resumos de ticket
- Macros sugeridas
- Tickets semelhantes
- Sugestões de fusão
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Sobre a Inteligência no painel de contexto
A Inteligência mostra para os agentes as seguintes informações:
- A intenção, o idioma e o sentimento previstos do ticket. Essas informações vêm da triagem inteligente e tem o objetivo de fornecer mais contexto aos agentes sobre o ticket. Consulte Visualização de previsões de triagem inteligente.
- Um resumo do ticket. Os resumos dos tickets sintetizam os comentários públicos que foram adicionados a um ticket até o momento, ajudando os agentes a se preparar para responder aos clientes com mais rapidez. Consulte Uso da IA generativa para resumir comentários de tickets.
- As três principais macros sugeridas. Essas sugestões são baseadas no conteúdo do ticket e ajudam os agentes a fornecer ao solicitante um suporte rápido e eficiente. As macros sugeridas aparecem apenas se sua conta tiver dados de uso de macro suficientes. Consulte Aplicação de macros sugeridas a tickets.
- Os tickets resolvidos semelhantes ao atual. Ao ver como problemas semelhantes foram resolvidos, você pode resolver o ticket atual com mais eficiência.
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Outros tickets que podem ser fundidos ao atual. As sugestões de fusão identificam tickets que potencialmente podem ser fundidos com o ticket no qual o agente está trabalhando no momento, com base no solicitante e no período de tempo. Consulte Fusão de tickets relacionados com base em sugestões.
Ativação e configuração da Inteligência
Os administradores podem configurar se a seção Inteligência é exibida no painel de contexto e quais recursos dela ficam disponíveis.
Como ativar e configurar a Inteligência
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Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.
- Sob o cabeçalho Inteligência, marque ou desmarque as opções a seguir conforme desejar:
- Ativar a Inteligência. Essa opção é selecionada por padrão. Desmarque essa opção para que o painel de contexto não exiba a seção Inteligência.
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Previsões. Essa opção é selecionada por padrão. Desmarque essa opção para que as previsões da triagem inteligente (intenção, idioma e sentimento) não sejam exibidas na seção Inteligência. Consulte Visualização de previsões de triagem inteligente.Observação: essa configuração controla somente a visibilidade de previsões na Inteligência depois que são ativadas. Para ativar os tipos de previsão, consulte Ativação e configuração da triagem inteligente.
- Resumo do ticket. Essa opção é selecionada por padrão. Desmarque essa opção para evitar que resumos de ticket apareçam na Inteligência. Consulte Uso da IA generativa para resumir comentários de tickets.
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Macros sugeridas. Essa opção é selecionada por padrão. Desmarque essa opção para que a seção Inteligência não exiba as macros sugeridas. Consulte Aplicação de macros sugeridas a tickets.Observação: essa configuração controla somente a visibilidade de macros sugeridas na Inteligência depois que são ativadas. Para ativar as macros sugeridas, consulte Ativação e desativação de macros sugeridas.
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Sugestões de fusão. Essa opção é selecionada por padrão. Desmarque essa opção para impedir que sugestões de fusão sejam exibidas na Inteligência. Consulte Fusão de tickets relacionados com base em sugestões.
