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Os agentes de IA são a última geração de bots viabilizados por IA para automatizar e resolver os problemas de clientes em diferentes canais de atendimento. Conforme a IA se torna cada vez mais essencial para as interações com o cliente, os agentes de IA permitem que você avance em direção a uma maior automação e eficiência.

A funcionalidade do agente de IA é dividida em vários níveis, cada um oferecendo o suporte necessário para diferentes requisitos de negócios. Cada nível de funcionalidade do agente de IA inclui um número determinado de resoluções automatizadas, que são usadas para medir o uso dos agentes de IA.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Sobre os níveis do agente de IA
  • Recursos incluídos em cada nível

Artigo relacionado:

  • Recursos do agente de IA

Sobre os níveis do agente de IA

A funcionalidade do agente de IA é dividida em dois níveis distintos: Essencial e Avançado.

Agentes de IA - Essencial

Incluído em todos os planos do Zendesk Suite e do Support, o Agentes de IA - Essencial permite começar a automatização em minutos com respostas generativas viabilizadas pela tecnologia de IA mais recente. É possível criar agentes de IA em vários canais de mensagens, e-mail e formulário web.

O nível Essencial foi projetado para permitir a adoção rápida do autoatendimento. Com ele, você cria agentes de IA generativa que utilizam o autoatendimento baseado em conhecimento.

Para saber mais, consulte Introdução ao Agentes de IA - Essencial.

Agentes de IA – Avançado

O complemento Agentes de IA - Avançado está disponível para qualquer plano do Suite ou do Support e inclui todos os recursos do nível Essencial, além de funcionalidades avançadas, como fluxos de conversa (incluindo fluxos híbridos que combinam IA generativa e respostas com roteiro), acesso e orquestração de API e análises avançadas.

O nível Avançado foi projetado para clientes com altos volumes de solicitação de suporte ou requisitos de automação mais complexos.

Para saber mais, consulte os seguintes recursos:

  • Sobre o complemento Agentes de IA - Avançado
  • Introdução aos agentes de IA - Avançado

Funcionalidade legada do agente de IA

Os clientes que tinham agentes de IA rascunhados ou publicados em 2 de fevereiro de 2025 ainda têm acesso a determinados recursos legados de agentes de IA que não estão incluídos no nível Essencial. Esses recursos legados incluem:

  • Criador de bots
  • Fluxos de resposta personalizados
  • Intenções
  • Recomendações de artigos

Esses recursos não terão mais melhorias funcionais, mas continuarão tendo suporte completo com correções importantes de bugs e atualizações técnicas.

Recursos incluídos em cada nível

A tabela a seguir descreve os recursos incluídos nos vários níveis de agentes de IA e quaisquer requisitos adicionais.
Observação: os clientes com acesso à funcionalidade legada do agente de IA também têm acesso a todos os recursos no nível Essencial.
Essencial avançado
Respostas de IA generativas
Respostas generativas em canais de mensagens Sim Sim
Respostas generativas em canais de e-mail Sim Sim
Diversas origens de conteúdo Não Sim
Origens de conteúdo restritas Sim Sim
Personas do agente de IA
Tom de voz Sim Sim
Perfil da empresa Sim Sim
Instruções Sim Sim
Suporte a idiomas
Idiomas com suporte 30 idiomas com traduções automáticas Mais de 79 idiomas (requer que as traduções sejam fornecidas)
Fluxos e integrações
IA agêntica Não Sim
Agentes de IA sem treinamento Não Sim
Fluxos de conversa Não Sim
Fluxos híbridos Não Sim
Integrações Não Sim
Relatórios e análise
Resoluções automatizadas Sim Sim
Usuários ativos Sim Sim
Transferências para um agente Sim Sim
Explorador da jornada da conversa Não Sim
Análise de lacunas no conhecimento Não Sim
Análise de desempenho da intenção Não Sim
Comportamentos
Resposta de boas-vindas Sim Sim
Transferências e captura de dados Sim Sim
Horário de operação Sim Sim
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