Você pode usar o Zendesk QA para avaliar o desempenho de seus agentes de IA nas conversas com seus clientes. Você pode analisar os resultados dessa avaliação e atualizar seus agentes de IA e fluxos de trabalho de atendimento ao cliente conforme a necesidade.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas sobre quais agentes de IA podem ser avaliados
- Avaliação manual de conversas de agente de IA
- Avaliação automática de conversas de agente de IA
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Noções básicas sobre quais agentes de IA podem ser avaliados
O Zendesk QA foi projetado para detectar automaticamente os seguintes tipos de agentes de IA : bots de conversa, bots de mensagens Ultimate e bots criados com o Sunshine Conversations .
Como ver quais bots foram detectados
- No Zendesk QA, clique no ícone do seu perfil no canto inferior esquerdo.
- Selecione Usuários, bots e espaços de trabalho .
-
Selecione Bots . A lista de bots é exibida, incluindo as seguintes colunas:
- Nome do bot : O nome do bot.
- Espaços de trabalho: Em quais espaços de trabalho ocorreram conversas com o bot.
- Tipo: Fluxo de trabalho, Generativo ou Desconhecido
Avaliação manual de conversas de agentes de IA
Você pode usar o Zendesk QA para avaliar o desempenho de seus bots em várias categorias, assim como faria para agentes humanos. Para fazer isso, você deve configurar um scorecard para as categorias nas quais deseja avaliar o bot.
Como avaliar manualmente o desempenho de um bot
- Clique no ícone Conversas ( ) na barra lateral esquerda.
-
Selecione ou crie um filtro (público ou privado) para identificar as conversas do bot que você deseja avaliar. Por exemplo, você pode usar qualquer uma das seguintes condições de filtro:
- Participante | é | <nome do seu bot>
- Bot | é | <nome do seu bot>
- Tipo de bot | é | <fluxo de trabalho ou generativo>
-
Contagem de respostas do bot | mais de | 0
Como alternativa, use um filtro do Spotlight para encontrar conversas do bot.
- Selecione a conversa que deseja avaliar.
-
No painel Avaliar esta conversa :
- No campo Avaliado , selecione o bot que você deseja avaliar.
- No campo Scorecard , selecione o scorecard que deseja usar.
- Para cada categoria, avalie o desempenho do bot (a captura de tela de exemplo abaixo mostra uma escala de classificação binária ).
- (Opcional) No campo de texto livre, insira comentários sobre o desempenho do bot.
-
Clique em Enviar.
Avaliação automática de conversas de agente de IA
Se você configurou o AutoScoring , seus bots podem ser avaliados automaticamente para as seguintes categorias do AutoQA :
- Saudação
- Empatia
- Ortografia e gramática
- Fechamento
- Solução oferecida
- Tom
- Legibilidade
- Compreensão
Você pode visualizar os resultados da avaliação no painel Avaliar esta conversa em uma conversa ou na seção Avaliações de uma atribuição . As classificações pontuadas automaticamente são marcadas com um ícone de holograma.
As avaliações automáticas estão presentes apenas para conversas criadas após a ativação do AutoScoring para cada categoria relevante do AutoQA .