Receita de fluxo de trabalho: cancelamento e reembolso de um pedido da Shopify com a assistência automática

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A assistência automática, que faz parte do copiloto do agente pode sugerir e automatizar parcialmente as ações que um agente pode executar na Shopify. Isso poupa tempo dos agentes, pois eles não precisam sair do Espaço de trabalho do agente do Zendesk para realizar ações na Shopify com o objetivo de resolver solicitações de clientes.

Atualmente, a assistência automática pode sugerir pesquisas de pedidos, cancelamentos e reembolsos da Shopify.

Observação: esta receita de fluxo de trabalho pressupõe que você já tenha configurado a assistência automática. Consulte Ativação e configuração da assistência automática para saber mais detalhes.

Esta receita de fluxo de trabalho contém os seguintes tópicos:

• Exemplo de situação
• Integração da Shopify com o Zendesk
• Criação de um procedimento de cancelamento e reembolso de pedido
• Teste de procedimento

Artigos relacionados:

• Ativação e configuração da assistência automática
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Exemplo de situação

Permitir que a assistência automática sugira ações na Shopify pode poupar tempo dos agentes e ajudá-los a resolver os problemas de clientes mais rapidamente. Considere a seguinte situação:

1. Na sua loja da Shopify, um cliente usa o Web Widget para iniciar uma conversa, dizendo que deseja cancelar um item do pedido dele.
2. No Espaço de trabalho do agente, a assistência automática sugere ao agente que está atuando na conversa que ele peça o número do pedido ao cliente. O agente aprova e envia a sugestão da assistência automática.
3. O cliente fornece o número do pedido.
4. A assistência automática pesquisa o pedido do cliente na Shopify e retorna as informações para o agente. Ele sugere que o agente envie uma mensagem ao cliente com as informações do pedido, juntamente com uma pergunta que esclareça qual item o cliente deseja cancelar. O agente aprova e envia a sugestão da assistência automática.
5. O cliente especifica o item que deseja cancelar.
6. A assistência automática sugere ao agente que ele cancele o item e reembolse o valor. O agente aceita a sugestão no Espaço de trabalho do agente, e a assistência automática executa o cancelamento do item e faz o reembolso na Shopify.

Integração da Shopify com o Zendesk

Para permitir que a assistência automática sugira ações da Shopify, você deve primeiro conectar sua loja da Shopify à sua conta do Zendesk. Opcionalmente, você também pode adicionar o Web Widget à sua loja da Shopify.

Para obter detalhes sobre como executar essa configuração, consulte Configuração da integração da Shopify com Support e Chat.

Criação de um procedimento de cancelamento e reembolso de pedido

Em seguida, crie um procedimento que a assistência automática deve usar quando um cliente solicitar o cancelamento e o reembolso de um pedido feito na Shopify. Para obter instruções passo a passo, consulte Criação de um procedimento.

Os procedimentos com ações devem ser simples e específicos. Escreva como se estivesse explicando as regras (neste exemplo) de cancelamentos de pedidos para um agente. Deve ser um fluxo de ações passo a passo. Não é necessário explicar as ações ou onde a assistência automática deve procurar informações. A assistência automática descobrirá, desde que o procedimento abranja todas as etapas e os casos radicais, e as ações tenham suporte da assistência.

Atualmente, a assistência automática oferece suporte às seguintes ações e recursos na Shopify:

• Procura de um pedido com base nas informações fornecidas
• Compartilhamento de informações do pedido, incluindo um link de rastreamento, com o cliente
• Cancelamento e reembolso de todo o pedido
• Reembolso de itens selecionados de um pedido
• Resolução de um ticket

Exemplo de um procedimento de cancelamento e reembolso de pedido para a assistência automática

Quando um cliente quiser fazer o cancelamento ou obter o reembolso de itens de um pedido:

1. Verifique a identidade do cliente solicitando o endereço de e-mail fornecido ao fazer o pedido e o número do pedido ou o sobrenome do cliente.
2. Se as informações do pedido não corresponderem às informações fornecidas pelo cliente, informe ao usuário que as informações não coincidem.
3. Verifique se o pedido pode ser cancelado: ele deve estar com status de não enviado ou apenas parcialmente enviado.
4. Pergunte ao cliente se ele deseja cancelar todo o pedido ou apenas itens específicos. Cartões-presente não podem ser cancelados.
5. Se o cliente quiser cancelar itens específicos ou solicitar essa informação, liste os itens do pedido: as descrições, cores e quantidades dos itens.
6. Depois que o cliente informar se deseja cancelar o pedido completo ou apenas itens específicos, confirme se ele realmente deseja cancelar o pedido.
7. Somente itens não enviados podem ser cancelados. Se o cliente quiser cancelar um item que foi enviado, forneça um número de rastreamento e/ou a data de envio do item em questão e oriente o cliente a devolvê-lo enviando-o de volta com um formulário preenchido anexado ao pedido físico.
8. Cancele o pedido e calcule os custos de reembolso. Se o pedido for totalmente cancelado, reembolse também todos os custos de envio.
9. Reembolse o cliente.
10. Informe ao cliente que ele receberá um e-mail com as informações do reembolso e que receberá o valor em sua conta dentro de 3 a 5 dias. Informe o cliente sobre o valor do reembolso.

Teste de procedimento

Você deve sempre testar o procedimento antes de permitir que a assistência automática sugira respostas ou ações em uma situação real. Para obter diretrizes de teste, consulte Teste de um procedimento.