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Veja as novidades do último mês:
- Objetos e regras
- Contas e faturamento
- Pessoas
- Espaço de trabalho do agente
- Support
- Explore
- Zendesk WFM
- Agentes de IA e bots
- Segurança
- Desenvolvedor
E não deixe de conferir:
Objetos e regras
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As habilidades em um ticket podem ser configuradas como obrigatórias ou opcionais quando o encaminhamento omnichannel estiver ativado e você estiver usando gatilhos de ticket para atribuir as habilidades ao ticket. As habilidades opcionais estão sujeitas ao tempo limite das habilidades na configuração de encaminhamento. Consulte Inclusão e gerenciamento de habilidades nos tickets.
Contas e faturamento
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O número do pod e a localização do data center da sua conta são exibidos na parte inferior da página inicial da Central de administração com links para informações de status da conta. O seu subdomínio é exibido no topo da página. Consulte O que é um pod?
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Os clientes qualificados do Support podem experimentar o complemento Colaboração gratuitamente por 30 dias antes de se decidirem sobre a compra. Esse complemento inclui agentes light e conversas paralelas. É necessário ter um plano Support Professional ou superior. Consulte Avaliação de uma atualização de plano ou recurso.
- As sandboxes Premium agora replicam endereços de suporte. Esse aprimoramento simplifica o processo de colocar as sandboxes Premium em funcionamento como ambientes funcionais de teste. Consulte Criação de uma sandbox Premium por replicação de dados.
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Agora é possível sincronizar dados de assinatura com as sandboxes existentes em planos Enterprise. A sincronização de dados de assinatura, incluindo produtos, complementos e cancelamentos, com uma sandbox existente ajuda a manter a sandbox relevante para fins de teste e reduz a frequência com que ela precisa ser substituída. Consulte Sincronização de produtos e complementos com a sandbox.
Pessoas
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Agora você pode configurar diferentes comportamentos de reatribuição dos tickets resolvidos de um agente que está saindo. O comportamento de reatribuição pode ser configurado tanto no nível da conta quanto no nível do grupo. Consulte Configuração de opções de reatribuição para tickets resolvidos de grupos.
Espaço de trabalho do agente
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Novas opções de rolagem para conversas de ticket no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Os agentes podem usar um único clique para ver a mensagem mais recente ou mais antiga em uma conversa. Consulte Uso da barra de rolagem na conversa.
Support
- Expansão de suporte via canal para triagem inteligente com o objetivo de fornecer maior suporte a conversas por redes sociais e a mensagens nativas. Para canais de e-mail, as novas opções são Publicação do Facebook e X Corp. Para canais de mensagens, as novas opções são mensagens nativas, Apple Business Chat, Google Business Messages, KakaoTalk, SMS do MessageBird e API do Sunshine Conversations. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.
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Os cartões de objetos personalizados agora podem ser configurados para os clientes de planos Professional e superiores. Os cartões de objetos personalizados são exibidos no painel de visualização de registro do Espaço de trabalho do agente. Assim como o cartão de informações fundamentais do usuário, você pode configurar um cartão de objeto personalizado adicionando, removendo e reordenando seus campos. Consulte Configuração de cartões para visualizar informações adicionais no Espaço de trabalho do agente.
Mensagens
- As tags de ticket para gatilhos de mensagens são projetadas para ajudar os clientes a adicionar tags de ticket às conversas por mensagem. Isso permite que os administradores configurem e executem automações, melhorando a eficiência operacional e relatando tickets de mensagens. Consulte Trabalho com gatilhos do recurso de mensagens na Central de administração.
Explore
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O recurso de visualizações filtradas no construtor de painéis beta facilita a alternância entre diferentes configurações de filtro em uma única aba de painel. Uma visualização filtrada age como um marcador que retorna um visualizador para um estado salvo em uma aba de painel sem ter que definir os filtros de painel manualmente. Consulte Marcação de estados do painel com visualizações filtradas.
Zendesk WFM
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Agora os administradores podem definir as configurações de bloqueio de tarefa no nível do membro da equipe. O bloqueio de tarefa permite que os agentes mantenham o relógio marcando o horário de um único ticket ou tarefa enquanto abrem outros tickets. Isso é útil, por exemplo, quando um agente precisa pesquisar tickets antigos enquanto controla o tempo de um ticket no qual está trabalhando. Consulte Edição de perfis de membros da equipe do WFM.
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Exportação de dados dos membros da equipe do WFM para um arquivo CSV. Agora os administradores também podem exportar dados dos membros da equipe para um arquivo CSV para usá-lo como um arquivo de backup ou para analisar as informações dos agentes mais detalhadamente e identificar de forma rápida as configurações que foram alteradas ou que precisam ser atualizadas. Consulte Exportação de dados de membros da equipe do WFM.
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Alteração de estados do Talk com base em tarefas gerais. Agora os administradores podem sincronizar automaticamente tarefas gerais com status específicos do Talk. O Support agora também define automaticamente o status de disponibilidade dos agentes no Talk quando eles entram em uma tarefa geral no aplicativo WFM, na barra de navegação superior do Support. Consulte Configuração de tarefas gerais do WFM.
Agentes de IA e bots
- O modelo de preço de resoluções automatizadas para agentes de IA já está disponível. Os preços de resolução automatizada e cálculos de excedente entram em vigor nas contas que usam recursos de agente de IA com base em vários fatores, incluindo data de renovação da conta e compromissos de uso anteriores. Consulte Sobre as resoluções automatizadas para agentes de IA.
- Os administradores podem fornecer feedback sobre a eficácia de uma resolução automatizada na transcrição de uma conversa. A Zendesk usa esse feedback para melhorar o desempenho do agente de IA para todos os clientes. Consulte Envio de feedback sobre resoluções automatizadas à Zendesk.
Segurança
- Clientes que não têm o complemento Privacidade e proteção de dados avançada podem adicionar uma condição às suas respectivas programações de exclusão. Por exemplo, você pode apagar tickets que incluem ou excluem uma marca, um grupo ou uma tag de ticket específica. Consulte Criação de programações de exclusão para políticas de retenção de dados.
Desenvolvedor
- Os anexos de artigos embutidos agora estão localizados. Eles estão vinculados a uma tradução específica de um artigo e não ao artigo em si. Isso significa que a mesma imagem inserida em duas traduções distintas do mesmo artigo gerará dois registros article_attachment separados, cada um com seu próprio ID exclusivo. Consulte Article Attachments.
- A API de objetos de mídia do Guide já está disponível. Objetos de mídia do Guide são arquivos que podem ser adicionados aos artigos da central de ajuda, seja na forma de anexos ou inseridos no texto. A API fornece recursos CRUD (criar, ler, atualizar, apagar), além de recursos como renomeação e substituição de arquivos, categorização e controles de permissão. Consulte a referência de API objetos de mídia do Guide.
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Tipos de concessão de OAuth do Zendesk Support. Em 17 de fevereiro de 2025, a Zendesk deixará de aceitar o uso de concessões implícitas e concessões de senha como tipos válidos de concessão para obter tokens de acesso OAuth. Isso se aplica a todas as APIs
/api/v2, exceto à API do chat em tempo real. Se você está usando o OAuth 2.0 para autenticar solicitações de API, alterne para o fluxo de concessão de código de autorização. Consulte Uso de autenticação OAuth com seu aplicativo.