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As conversas múltiplas permitem que os usuários finais conduzam várias conversas por mensagem simultaneamente no Web Widget ou no aplicativo móvel, proporcionando resoluções mais rápidas para os problemas de suporte que enfrentam e uma experiência do cliente mais satisfatória.
Consulte Permissão para conversas múltiplas por mensagem para obter informações sobre como configurar esse recurso.
Consulte Configuring multi-conversations para obter informações do desenvolvedor sobre esse recurso.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Sobre as conversas múltiplas
Este tópico abrange as seguintes seções:
Considerações ao ativar conversas múltiplas
Antes de ativar as conversas múltiplas para sua conta, considere o seguinte:
- Todos os canais de mensagens da Web, do iOS e do Android são atualizados quando você ativa as conversas múltiplas para qualquer canal de mensagens. Os canais não selecionados para exibir o botão de nova conversa funcionarão conforme descrito em Remoção do botão de nova conversa. Recomendamos ativar as conversas múltiplas para todos os canais de mensagens disponíveis para alinhar a experiência do usuário final.
- Não é possível reverter totalmente para a experiência de conversa única para usuários finais depois de ativar o recurso. Você pode impedir que usuários finais iniciem conversas adicionais removendo o botão de nova conversa, mas os usuários finais continuarão tendo acesso a todas as conversas na lista de conversas. Os usuários finais podem relatar novos problemas continuando qualquer conversa na lista de conversas.
- A fusão de usuários autenticados não combinará mais conversas em um único histórico. Por padrão, antes de ativar as conversas múltiplas, a autenticação de um usuário final depois de iniciar uma conversa por mensagens gera a fusão desse usuário final com o perfil de usuário autenticado correspondente, e as conversas no perfil de usuário autenticado são combinadas em um único histórico de conversas. Quando você ativa as conversas múltiplas, a autenticação de um usuário final depois de iniciar uma conversa por mensagens ainda gera a fusão dele com o perfil de usuário autenticado. No entanto, a conversa não é fundida com conversas anteriores. Essa mudança é irreversível. Se você está autenticando usuários finais, deve trabalhar com seus desenvolvedores para garantir que a autenticação ocorra antes de iniciar as conversas por mensagem. Atrasar a autenticação pode resultar em tickets duplicados para o mesmo problema. Consulte Configuring multi-conversations para obter mais informações.
Requisitos e limitações
- O recurso de mensagens está ativado.
- A conta deve usar o Back-end omnichannel (OCB).
- É necessário ter o SDK para iOS ou Android do Zendesk, versão 2.10.0 ou posterior, para ativar as conversas múltiplas. Para a melhor experiência do usuário, é recomendada a versão 2.25.0 ou posterior.
- As versões mais antigas do SDK não oferecem suporte a esse recurso e terão, por padrão, uma experiência de conversa única.
No momento as conversas múltiplas têm as seguintes limitações de funcionalidade:
- O SDK da Unity do Zendesk e os canais de conversa em redes sociais conectados à sua conta não oferecem suporte a conversas múltiplas.
- As APIs V1 do SunCo não oferecem suporte a conversas múltiplas.
- A vinculação de canais de redes sociais (permitindo que um usuário final mova a conversa do Web Widget para um canal de rede social) só está disponível para a primeira conversa iniciada pelo usuário final. Os usuários finais não podem continuar conversas subsequentes em canais de redes sociais.
Consulte nossa documentação do desenvolvedor para obter mais informações, incluindo recursos e limitações adicionais da API do Sunshine Conversations.
Impacto na experiência do agente
No Espaço de trabalho do agente, seus agentes provavelmente dão suporte a mais de uma conversa simultaneamente. Nesse sentido, a ativação de conversas múltiplas não afeta a maneira como eles trabalham e visualizam as conversas recebidas.
Mesmo que cada nova conversa criada por um usuário final e transferida a um agente resulte em um novo ticket, a interação do agente com esses tickets e perfis de usuário final no Espaço de trabalho do agente permanece inalterada.
Noções básicas sobre a experiência do usuário final
As conversas múltiplas afetarão significativamente a maneira como os usuários finais interagem com seu widget de conversa na web ou em dispositivos móveis.
Nos canais móveis e do Web Widget, o comportamento do bot de mensagens é executado quando um usuário final inicia uma nova conversa.
Este tópico abrange as seguintes seções:
Mudanças na experiência móvel
Se você oferece suporte a mensagens por meio do seu aplicativo móvel, os usuários finais verão diversas mudanças na interface do usuário.
A tela da lista de conversas
Esta tela exibe uma lista das conversas do usuário final. Todas as conversas são exibidas na lista, independentemente do status do ticket ou da sessão de mensagens. As conversas são listadas em ordem decrescente com base no horário da última mensagem de cada conversa.
Cada conversa na lista inclui as seguintes informações:
- O título da conversa.
- A imagem do perfil do agente que enviou a última mensagem na conversa. O avatar do bot é exibido se um agente não tiver respondido à conversa. A imagem padrão do agente é exibida caso ele não tenha uma foto de perfil.
- O início da última mensagem na conversa. O nome de usuário do agente precede a mensagem se o agente tiver enviado o comentário mais recente, ou “Você” se o usuário final tiver enviado o comentário mais recente. O conteúdo da mensagem é exibido em negrito se o usuário final não tiver lido a mensagem mais recente.
- O carimbo de data/hora da última mensagem na conversa.
- Um indicador visual de mensagens não lidas.
- O botão de nova conversa. Quando toca nesse botão, o usuário final é direcionado para a tela de conversas e uma nova conversa é criada. O botão não é exibido se você remover o botão de nova conversa. Nesse caso, os usuários finais não podem criar uma nova conversa separada, mas podem continuar relatando problemas de suporte em qualquer conversa preexistente.
A tela de conversa
Quando você ativa as conversas múltiplas, o cabeçalho na tela de conversa inclui os seguintes recursos:
- O título da conversa, por padrão, a data/hora de início da conversa.
- A foto de perfil do agente que enviou a mensagem mais recente na conversa.
- Um botão Voltar que navega para a tela anterior.
O botão do inicializador
Quando o usuário final toca no botão do inicializador para abrir o widget, o comportamento desse recurso depende das conversas preexistentes.
-
Se não houver conversas preexistentes, uma nova conversa será aberta na tela de conversas.
Se houver uma ou mais conversas preexistentes, a tela da lista de conversas será aberta. O usuário final pode selecionar a conversa que deseja continuar ou iniciar uma nova conversa tocando no botão de nova conversa.
Notificações por push
Quando uma nova mensagem é adicionada a uma conversa, o usuário recebe uma notificação por push no dispositivo móvel dele. Tocar na notificação fará com que ele seja direcionado para a tela de conversa, com a conversa atualizada aberta.
Notificações podem ser recebidas quando o usuário final:
- Estiver visualizando outra conversa no aplicativo.
- Estiver visualizando outra tela no aplicativo.
- Não estiver usando o aplicativo (dependendo da configuração de notificações dele).
No entanto, as notificações de novas mensagens não serão exibidas se o usuário final estiver visualizando a lista de conversas. Nesse caso, a conversa recém-atualizada passa para o topo da lista e a nova mensagem é destacada.
Mudanças na experiência do Web Widget
Se você oferece suporte a mensagens por meio do Web Widget, os usuários finais verão diversas mudanças na interface do usuário.
Lista de conversas
Quando o usuário final clica no botão do inicializador, o Web Widget exibe uma lista das conversas existentes desse usuário. As conversas são listadas em ordem decrescente com base no horário da última mensagem de cada conversa. Os usuários finais podem clicar em uma conversa para abri-la no Web Widget.
Cada conversa na lista inclui as seguintes informações:
- O título da conversa.
- O avatar do agente que enviou a última mensagem na conversa. O avatar do bot é exibido se um agente não tiver respondido à conversa. A imagem padrão do agente é exibida caso ele não tenha um avatar.
- O início da última mensagem na conversa. O nome de usuário do agente precede a mensagem se o agente tiver enviado o comentário mais recente, ou “Você” se o usuário final tiver enviado o comentário mais recente. O conteúdo da mensagem é exibido em negrito se o usuário final não tiver lido a mensagem mais recente.
- O carimbo de data/hora da última mensagem na conversa.
-
Um indicador visual de mensagens não lidas.
O botão de nova conversa. Quando clica nesse botão, o usuário final é direcionado para a tela de conversas e uma nova conversa é criada. O botão não é exibido se você remover o botão de nova conversa. Nesse caso, os usuários finais não podem criar uma nova conversa separada, mas podem continuar relatando problemas de suporte em qualquer conversa preexistente.
Conversas
Quando o usuário final está visualizando uma conversa, a janela do Web Widget inclui os seguintes recursos:
- O título da conversa, por padrão, a data/hora de início da conversa.
- O avatar do agente que enviou a mensagem mais recente na conversa.
- Um botão Voltar para retornar à lista de conversas.
O botão do inicializador
Quando o usuário final clica no botão do inicializador para abrir o Web Widget, o comportamento desse recurso depende das conversas preexistentes.
- Se não houver conversas preexistentes, o Web Widget será aberto e uma nova interação do bot será iniciada com base na configuração do bot. Basicamente, o comportamento do bot será o mesmo que teria sem as conversas múltiplas ativadas.
- Se houver uma ou mais conversas preexistentes, uma lista de conversas será aberta, permitindo que o usuário final selecione a conversa que deseja continuar ou que inicie uma nova conversa clicando no botão de nova conversa.
Se você remover o botão de nova conversa, os usuários finais com apenas uma conversa navegarão para a tela de conversa, na qual a conversa deles será exibida.
Mensagens proativas
Quando você ativa as conversas múltiplas, as mensagens proativas enviadas aos usuários finais criam novas conversas em vez de serem anexadas a uma conversa existente.
Se você remover o botão de nova conversa, suas mensagens proativas deixarão de criar novas conversas. Nesse caso, as mensagens proativas subsequentes serão anexadas à conversa atualizada mais recente.
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